前厅与客房服务习题参考答案与提示.docx

1、前厅与客房服务习题参考答案与提示前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章 知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不

2、超过3 000个/m3。4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）总

3、台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。错误应该由服务的当事人承担。（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。 单元实训实训建议：（1）分成小组，34人为一组。（2）事先设计好考察项目和评分标准。（3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。（4）写出报告并交流。第2章

4、 知识题2.1 阅读理解1）客房预订的任务是：（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。2）客房预订的种类有：（1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预订。3）客房预订的基本程序是：（1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。4）确认书的主要内容是：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店

5、表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。5）一般做法是：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人

6、的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。2.2 知识应用1）选择题（1）D （2）C （3）B2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。因此，必须积极采取补救措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排

7、好客人住宿。案例中，在万不得已的情况下，热情地为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。这也是饭店业的通行做法。 单元实训实训建议：（1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。（2）教师指导纠正。（3）学生相互点评，教师总结。第3章 知识题3.1 阅读理解1）前台工作准备的基本要点是：（1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资料。2）进行VIP客人用房的预分方法是：（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。（2）将装有欢迎卡和钥

8、匙的信封及登记表放至大堂副理处。3）成功推销客房的前提是：（1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。3.2 知识应用1）选择题（1）C （2）B 2）判断题（1） （2） 案例分析分析提示：（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。人身安全（特别是保护主人安全）的需要。（2）不同民族、不同宗教、不同地域

9、的人对事物的看法及反应多有不同。阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、喧闹。为了接待好客人，应了解不同的民族特征。 单元实训实训建议：（1）学生分组，模拟旅行团队、预订散客、外宾和未预订客人按程序进行入住登记。（2）教师设计背景。（3）准备入住登记表格、欢迎卡、预订资料、有效证件等，用电脑完成。（4）进行模拟对话（包括英语）训练。（5）教师讲解示范，并加以指导。第4章 知识题4.1 阅读理解1）门童的岗位职责是：（1）迎接宾客；（2）送别宾客；（3）其他日常服务；（4）安全服务；（5）回答客人问讯；（6）调度门前交通。2）“金钥匙”的思

10、想素质要求是：（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国；（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性；（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心；（4）有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人；（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守；（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益；（7）谦虚、宽容、积极、进取。3）问讯员在回答客人询问时要注意：（1）要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌；（2）答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要；（3）不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”； （4）对不能回

11、答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。4）总机话务员的素质要求是：（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反应灵敏。（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。5）行政楼层的服务要求主要包括：（1）单独设接待处；

12、（2）单独设酒廊；（3）单独设商务中心；（4）个性化的服务。4.2 知识应用1）选择题（1）C （2）B （3）DE2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。（2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。（3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高

13、度的工作责任心，极强的顾客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。 单元实训实训建议：（1）以某星级饭店的服务规程为标准，并设计各种前厅服务情景。（2）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。（3）准备必要的设备、用具和表单。（4）教师指导纠正。学生相互点评，教师总结。第5章 知识题5.1 阅读理解1）客房价格的特点是：（1）价值补偿的区间性；（2）价值与不可储存性；（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体；（4）客房商品、价格的季节波动性；（5）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。2）客房价格的主要影响因素是：（1）内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、

14、饭店的等级标准和饭店的服务水准。（2）外在因素包括所在地区和位置、供求关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。3）饭店的计价方式有：（1）欧式计价；（2）美式计价；（3）欧陆式计价；（4）百慕大计价；（5）修正美式计价。4）限制团队房价要注意：（1）客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人；（2）要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。5）客房营业日报表的基本内容是：（1）各类用房数；（2）各类客人数；（3）出租率；（4）客房收入。6）客房出租率和实际平均房价的关系：两者密切相关。要提高客房出租率，会使实际平均房价降低；要保持较高的平均房价，客房出租率就会下降。

15、因此，要处理好两者关系，片面追求某一方面，都是不正确的。5.2 知识应用1）选择题（1）BC （2）B （3）D （4）C2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）过分依赖价格竞争手段，必然引发整个行业的无序的恶性竞争，使整个饭店业陷入经营困境。（2）饭店必须运用非价格竞争手段，摆脱杀价竞争，要以宾客满意为导向，从自身特色上做文章，以服务产品质量、附加值和品牌形象赢得市场。 单元实训实训建议：（1）到各不同星级的饭店总台收集价目表并询价。（2）就房价状况进行分析评价，评析报告不超过500字。（3）有组织地到联系好的饭店，请饭店有关人员介绍情况；整理有关经营数据，计算主要

16、经营指标。第6章 知识题6.1 阅读理解1）进行沟通协调的作用是：（1）向对方说明某事，使对方理解你的意图；（2）也了解了对方的真实意见及打算；（3）相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；（4）双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。2）对待客人的投诉要注意：客人投诉的基本原因，是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差异。对于饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难。虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看作是发现自身服务及管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟

17、通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的客源。因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度。3）饭店服务易于受到客人投诉的环节有：（1）饭店的硬件设施设备；（2）饭店的软件服务；（3）饭店的食品及饮料；（4）饭店安全状况；（5）饭店相应的规定及制度。4）建立客史档案的作用是：（1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据；（2）有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客；（3）有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。6.2 知识应用1）选择题（1）C （2

18、）ABCD2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）客人被烫伤的责任应归饭店；（2）服务员听到客人被烫伤应该对客人道歉并给予关怀，恳切询问受伤情况，然后想办法帮助处理；（3）主管的态度和语言运用不当更使矛盾升级。 单元实训实训建议：（1）划分若干小组。（2）根据本章的学习内容，事先拟好采访提纲。（3）做好采访记录，并加以整理。（4）写出采访报告。第7章 知识题7.1 阅读理解1）客房部在饭店中的地位：虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。（1）客房是饭店的基本设施和主体部分；（2）客房商品质量是饭店

19、商品质量的重要标志；（3）客房收入是饭店经济收入的主要来源；（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理。2）客房服务的组织模式有：客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：（1）设立楼层服务台，我国传统饭店多采用楼层服务台模式；（2）设立客房服务中心，国外饭店以及中外合资（合作）饭店多采用客房服务中心模式。另外，还有将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。3）客房装饰布置的原则是：（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一；（2）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色；（3）体现客房的等级和礼遇规格。7.2 知识

20、应用1）选择题（1）D （2）B （3）ABCDE2）判断题（1） （2） （3） 案例分析分析提示：客房对客服务的模式有两种：一种是楼层服务台，其特点是设有专职对客服务员台班服务员，强调对客人的直接热情的服务。这种模式特别受老、弱、病、残客人的欢迎，而且有利于保障客人的安全环境；缺点是花费人力较多。另一种是客房服务中心，其特点是强调人力的节省和对客服务的统一调控；撤消楼层服务台，保持楼层的安静，使客房服务符合以“暗”的服务为主的要求。楼层服务员配备BP机至少有三个好处：第一，可提高工作效率。第二，可增强员工的服务意识。BP机别在身上，能使员工始终处于常备不懈整装待命的状态。第三，有助于创造酒

21、店的服务氛围。酒店的服务主要靠人来提供，具有强烈服务意识的员工配有现代化的装备，可以更好地体现酒店的服务水准。 单元实训实训建议：（1）分成小组，510人为一组；（2）学生要设计几种类型的主题客房，如女性客房、足球客房、日式客房等等；（3）登录网站查阅相关资料；（4）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法；（5）写出设计要点。第8章 知识题8.1 阅读理解1）客房清洁整理的准备工作有：（1）签领客房钥匙；（2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序；（3）准备工作车和清洁工具。2）做好客房清洁整理的质量控制要注意：（1）客房的逐级检查制度；（2）客房质量检查的内容和标准；（3）发挥客

22、人的监督作用。3）公共区域清洁卫生的特点是：（1）客流量大，对饭店声誉影响大；（2）范围广大，项目繁杂琐碎；（3）工作条件差，而专业性、技术性又强。4）公共区域清洁卫生的质量控制方法有：（1）定岗划片，包干负责；（2）制定计划卫生制度；（3）加强巡视检查。8.2 知识应用1）选择题（1）B （2）BC （3）ABCD2）判断题（1） （2） （3） （4） 案例分析分析提示：（1）在对客服务时，特别忌讳服务人员使用“不知道、没有、不行”等生硬的词语。本案例中，客人在遭到服务员小冯的拒绝时，很可能会认为是有意为难他，而且当着朋友的面，太没面子了。因此，即使是当时有种种原因不能马上满足客人的要求，

23、也应礼貌地向客人解释清楚。（2）在听到郭先生提出的整理房间要求后，应该回答：“好的，我打扫完这间，就帮你打扫。”或是说：“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整理房间，您看行吗？”只要注意尊重客人，把话说清楚，客人是可以理解的。 单元实训实训建议：（1）教师讲清楚铺床的基本要求，由学生进行练习，教师加以指导。（2）制定西式铺床和中式铺床的技能测试标准，对学生进行考核评分。（3）对两种铺床方法进行比较，探讨西式做床的改进方法。（4）教师对学生操作中的问题进行点评。第9章 知识题9.1 阅读理解1）客房服务质量内容构成包括：（1）客房设备设施用品质量。包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火

24、防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。（2）客房环境质量。主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。（3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。2）客房优质服务的含义：所谓优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。客房优质服务就是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化

25、的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。3）个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。 个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。由于住客来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求

26、，让客人满意，使他们成为回头客。 4）客房服务质量控制的主要环节是：控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。（1）服务准备过程的质量控制：精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布件和客房用品。（2）接待服务过程的质量控制：按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。（3）接待服

27、务结束过程的质量控制：征求客人意见。对重要客人如贵宾、常客、长住客，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。善后处理，办好客人交办之事。在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。9.2 知识应用1）选择题（1）B （2）A （3）D2）判断题（1） （2） （3） 案例分析分析提示：上述案例中酒店的最大失误在于，客人虽已办理了结账退房手续，但行李仍放在房内，客人尚未最后离店。在客人对客房仍拥有使用权的情况下，不经客人允许而将其行李寄存总台，并把房间重复租给新客人入住，是对客人基本权益的侵害。另外，楼层服务员应当对客

28、人退房离店的时间做到心中有数，事先主动和客人联系，以便安排打扫和接待新客入住。 单元实训实训建议：（1）分成小组，34人为一组；（2）事先设计好考察项目；（3）以小组为单位，到本市几家星级饭店实地考察，并收集整理客房服务案例；（4）写出实训报告。第10章 知识题10.1 阅读理解1）客房安全的含义：客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。它有两层含义：（1）客房区域应保持良好的秩序和状态。在客房范围内，客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全不受侵犯。 （2）客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。2）客房服务工作中的防火注意事项有：

29、（1）客房内禁止使用电炉、电饭锅、电暖气等电器。发现客人使用这些电器要立即阻止，并报告有关部门处理；还要提醒使用电熨斗的客人注意安全。（2）要及时清理楼面和客房内的易燃物品，以减少起火隐患。（3）日常清扫时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中。（4）清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并报修。（5）卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置。（6）吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修。（7）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火灾和其他伤害事故。3）客房部盗窃及其他刑事案件的防范可从以下三方面入

30、手：（1）加强对员工的职业道德教育；（2）做好客房钥匙的管理；（3）加强对访客的管理。此外，还要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。饭店一旦发生不安全事件，作为客房员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场。此外，案发后，在真相未明的情况下，不能向不相干的宾客等外人传播。4）饭店经常发生客人饮酒过量现象，此时客人处于不能自控状态，处理起来要格外谨慎。处理方法如下：（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。（2）对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其安抚住，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏

31、房间设备或因吸烟引起火灾。（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。10.2 知识应用1）选择题 （1）C （2）B （3）D2）判断题（1） （2） 案例分析分析提示：（1）按失主报案所述的情况来判断，排除了外盗的可能。服务员自然成为有作案条件的嫌疑人。保安部经过调查了解和分析，认为客人丢失摄像机是肯定的（有发票等物证和人证），不存在报假案的问题，但丢失摄像机的时间、地点不能排除有误报的可能。保安部又分别派人对饭店餐饮、娱乐等部门进行调查，果然在餐厅的服务台处找到并经核实是报案客人丢失的摄像机。原来是客人在吃晚餐时将摄像机遗忘在座椅上，一起“大案”就这样破了。（2）通过这起案件，饭店应该吸取的教训如下：饭店虽然有捡拾物品上交、保管的程序和制度，但个别服务员在执行上打了折扣。晚上服务员捡到摄像机后，既没有寻