酒店客房领班半年总结.docx

1、酒店客房领班半年总结酒店客房领班半年总结 篇一：2014酒店领班个人工作总结 2014酒店领班个人工作总结 做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是： 1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属

2、员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。 5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠

3、实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。 下半年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行： 第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。 第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 第三、

4、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议!篇二：客房部领班年终总结 篇一：客房部领班工作总结 （1）今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制 度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一 些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生 标准客房软片管理制度考勤制度都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、 清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范

5、，使 员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 （2）为确保客 房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租， 顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年， 中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了 新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长 普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及 时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒 清洗一次，空调网子三个

6、月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗 三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏 洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （3） 开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 （4）对防疫站、分局治安科以及技术 监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行 业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证 进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服 务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架

7、冲突等事件。 （5） 努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意， 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时 间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。 我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （6）为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实 际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能 有了很大提高。 （7）做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。会 议接待人员不顾会议

8、时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 （8） 在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防 患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染 病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2009年客房无一例重 大安全事故发生. （9）员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一 片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款数1140 元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和 有的员工家里发生的悲喜事，大家都

9、能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊， 也体验到集体大家庭的温暖。 （三）2012年上半年客房工作中存在的不足:一经理 在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成. （四）2012年下半年 客房部工作重点安排想法如下： （4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综 合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要 的损失。 以上是对2012年上班年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆 领导一直以来对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。

10、也真诚希望 今后大家继续团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上半年工作中 取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，不断提高服务质量，完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、安全 舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部 的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！ 篇二:酒店客房部领班 的月工作总结 一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较 好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来 收获很多. 1、协助部门经理

11、做好客房部的日常工作。 2、做好考勤、签到 工作。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 4、配合经理做好各 项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 5、 做好楼层的安全、防火、卫生工作。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好 服务工作。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共 同进步。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 虽然有一定成 绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作 篇三：客房 部领班工作总结 客房部大港宾馆主要和形象2010年上半年全体员工在的带领和各 的全力下以踏实的工作周到细致的服

12、务为宾馆服务好社会打下了的基础2010年客房部了如 下工作： 一经济指标情况及数字的汇报：2010年上半年总营业额万元利润 万元散客营业额万元长包房营业额万元会议收入万元,团队万元客 房保健品纯收入146Bb元.客赔收入Bb346元.干洗衣物67范文.纯收入227元,水洗衣 物161范文,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用万元.软片洗涤费 用万元.数字除衣物洗涤费用均以财务为准 客房2010上半年出租房间数 14610间次,平均出租率%散客出租间数7813间次,占出租房数的%.长包房上半年 出租房数6036间次,占出租房的%.中三楼装修后用了7场次EK厅用了一次都与会人员 的好评 二管理指标及

13、工作情况: （1）今年大港宾馆又从新规范制定了管 理制度客房部情况传达、学习了制度并基础上对客房部的制度做了的如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度考勤制度都做 了的增减对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、 钥匙管理制度等做了规范使员工工作的和方向使客房服务质量更上一步台阶 （2） 为客房出租质量查房制度做细致的卫生工作宾馆的主营客房出租顾客的满意对工作的最大认 可为给宾客舒适、安逸的休息环境上半年中楼和北楼的房间都换上了新软片北楼A区二楼、 三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗在房间卫生、设施设备、物品配备等查房制度

14、：员 工自查、班长普查、经理抽查层层把关力争将疏漏降到最低并且查房记录反馈纠正琐碎细致 的工作都提升到日程做例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次空调网子三个月刷洗一次蟑螂 药一年放两到三次浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次沙发套、椅子套一年清洗一次床垫四个月 翻一次并记录就疏忽漏洞以便的服务于顾客使宾客有宾至如归的感觉迎来更多的回头客 （3）开源节流降本增效员工节能意识 本着节约创利润的思想杜绝浪费在小物品发 放上班长区域制各区班长早晨领管剩余物品晚上收回做记录收发账目清晰2010年上半年小 物品平均节省率%小物品平均每月费用Bb248元软片从Bb月20日起原来的洗涤公司某 种原因迁址又新找了家从公司

15、地点、洗涤质量、价格、服务到家等几选了大港合适的一家总费用比原来每个房间洗涤费节省元原来每个房间12元现在元原来每间房间小物品加洗软 片费用元现在元牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调 遥控器夏天和冬天都调到适宜温度空调、电视等电器人走电停空调遥控器和电视遥控器用门 锁换下来的旧电池使用,走廊灯早晚专人开关.从而也了员工的节能意识 （4）对防 疫站、分局治安科技术监督局等的检查工作都做了的今年67月份全国旅馆业、桑拿歌厅等服 务行业大整顿客房来说来访登记很难为服务员的问题分局要求来访客人拿身份证来访登记可 钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹谩骂呵斥服务员但的服务

16、员都巧妙耐心的 解释从没过打架冲突等事范文 （Bb）努力拓展长包房 长包房宾馆经济的 主要来源为长包房客人的满意对现长包房客户的生活习惯和要求个性化服务如：邮范文收发 作息休闲娱乐、衣物洗涤等征询客户意见的意见工作改进的依据的服务员都视宾客如家人甚 至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出 （6）为员工服务和能力 质监部对三名新招员工了礼貌礼节、操作的培训规范要求操作和训练从而使新来员工的服务 意识和操作技能 会议接待服务工作 会议室成本低利润高会议接待人 员不顾会议上的加班加点任劳任怨与会人员的好评 在安全对电器开关,水开关, 门锁,门链,暖气等检查,对跑冒滴漏等防患于未然.投放鼠

17、药,蟑螂药等,防治害虫对客房的危 害,观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人提醒,了摔倒划伤等.2009年客房 无一例重大安全事故. 员工们对、客人、员工之间都能满腔热忱、一片热心四月 份在支援灾区活动中客房每一名员工都捐款客房三十位员工捐款数1140元员工之间互帮互 助在一片愉悦、祥和的中工作员工本人或者家属有病和员工家里的悲喜事大家都能热情的去 探望和帮忙使员工之间增进了友谊也体验到集体大家庭的温暖 （10）拾金不昧层出 不穷2010年上半年客房拾金不昧实例9范文 （三）2010年上半年客房工作中的: 一经理在公休日及下班后到不查看少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三

18、员工人 员流失及休病假严重.计划内工作按时. （四）2010年下半年客房部工作安排想法 如下： （1）发扬前一阶段的成绩管理和服务质量对会议、EK厅、服务台服务、接 待的规范化上训练化培训从本质上、细节上员工的整体服务（2）对做卫生制度、查房制度做 一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载给以量 化每月评定等级奖励下半年试行在中楼推出1-2位服务员自愿申请免查房对不卫生质量问 题的的奖励（3）在小物品节约上奖惩制度对每人每天记载每月评定节约数目者奖励在小物品 发放上更细一步由班长掌管设计表格每天填写每人每天领取的小物品和做退房间数起来对照 管理 （4）在维修物

19、品的使用上与工程保卫部和综合部的沟通与旧的能修完用的尽 量不换新的维修费用给宾馆不必要的损失 对2010年上班年客房部工作的总结最后 让我里感谢宾馆一直对客房工作的支持和理解感谢各客房工作的也真诚希望今后大家团结协 作为宾馆的明天美好力量房务部在上半年工作中了成绩但段经营期间也暴露出房务部会在下 半年的工作中工作服务质量服务设施为宾客清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家而努力！ 也希望酒店和兄弟一如既往的支持房务部的工作本人今年的工作述职报告谢谢各位！ 篇四：客房部领班年终总结范文 07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的 第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行

20、轨道，年营收 也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年 里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2010年里取得更大的进 步。现将2009年的主要工作总结如下： （一）严查卫生质量，确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注 入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就 是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比 画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们

21、需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不 合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。 （二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在

22、金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要 有以下几个方面：（）收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。（）对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班，我

23、就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。（）交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。（）员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付

24、出艰辛的努力才能实现。 （三）规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。 （四）做好员工培训和沟通工作。 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在

25、酒店行业的理想。 总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！ 篇五：酒店餐饮领班工作总结 时间如流水，咱们的火锅店正式开业已有半年了；在这半年来，我从一个普通的服务员通过自己的努力和领导的栽培下，变成了领班。虽然有时候，自己很辛苦，但我觉得生活得很充实。这对我来说是一个很好的锻炼机会，尤其是在工作中遇到很多的第一次有点担心怕处理不妥当的时候。 第一次和领导们在一起开碰头会的时候，自己小心翼翼的看着每一个人，仔细地细听每一位的谈话。心怦怦乱跳，怕自己一时间说错话，或做出不雅的动作； 第一次开班前例会的时候，怕自己的语气伤害到大家，可我还是伤

26、害了大家； 第一次分配工作的时候，生怕自己会分配得不够合理； 第一次给员工开罚单的时候，我的里七上八下，生怕自己会伤害到员工； 第一次招聘给别人面试，心里还是有些悸动，不知道来应聘的人是什么样的人，是多大，我应该怎样做显得不生疏，我需要更多的自信，要对工作有足够的了解，要问在以后实际工作中有帮助的问题，还要最多的抓住第一面的细节问题，等等好在对业务岗位有足够了解后，知道我们需要什么样新生力量来加入我们的团队，接下来面试成功的人经过考核基本都符合要求，虽然都是凭直觉做的决定，但还是让我很欣慰； 第一次，站在上面给大家做工作总结汇报，如有什么欠缺或不足的地方，望领导同事能给我 帮助。 现将2011

27、年度工作情况作总结汇报，并就2012年的工作打算作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的 区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服

28、务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了

29、进一部的提升自助餐服务的质量，制定了，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。篇三：酒店客房领班工作总结 尊敬的各位领导，各位同事大家好: *生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次

30、角色的转换。 做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责

31、本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。 5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行: 第一、我们将致力于维护酒店宾客