客户关系管理模拟沙盘V21修改版.docx

1、客户关系管理模拟沙盘V21修改版第一篇：客户关系管理模拟沙盘V2.1客户关系管理模拟沙盘V2.1 产品概述 长久以来，“客户就是上帝”已经成为了无数营销精英虔诚膜拜之信条, 面对这一最重要的企业资源，拥有良好客户关系管理的技能已成为企业领导者识别“人才”的重要标准之一。 角色模拟 客户关系管理实物沙盘让学生通过角色扮演来进行模拟。 扮演客户关系经理、客户开发专员、客户培养专员、产品专员、客户服务专员。 对战略规划、客户寻找与开发、客户分析、方案设计、客户预约、客户培养、产品生产与销售、客户服务等过程进行一系列管理动作，不断提升客户忠诚度、客户满意度及客户价值，继而提高公司效益，达到提升客户关系

2、管理能力的目的。 产品价值 本沙盘将课堂理论知识与企业实践相结合，全景展示客户关系管理的各个流程以及涉及的专业知识。通过对本沙盘的实践操作，有利于激发学生对于客户关系管理的学习热情，提高学生学习新知识的主动性，使学生从“要我学”向“我要学”，从“被动接受知识”向“主动获取知识”有益转化，真正做到 “寓教于乐”，帮助实现教学方式的改革。 适用年级 本沙盘是为进一步优化客户关系管理相关实验课程的教学手段、提高实践操作能力而设计开发的。 本沙盘主要面向市场营销专业、人力资源管理专业等经管类专业的大学本科23年级以及高职高专2年级学生。 产品特点 沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合

3、； 拥有各个管理角色的详细操作流程和表格，帮助学生快速地进入角色； 引入竞争对抗模式，从游戏中探寻客户关系管理的重要性； 借助直观的沙盘教具，包括人、财、物的完美展现，让学习变得更有趣味性； . 实物沙盘 实物沙盘可与客户关系管理沙盘模拟系统完美匹配。 沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合。 模拟系统 与实物台面实现实时校对，实现系统与实物的完美匹配； 规则说明详尽，帮助学生快速理解，深入学习； 通过展览会、行业高峰会等市场活动获得客户信息； 建设呼叫中心、网络平台系统等方式为客户预约和服务提供条件； 实现从客户预约、客户培养、客户获取等客户关系管理流程操作； . 第二篇：客

4、户关系管理模拟试题2_ 名 姓 _ _线_号学 ） 科封专、本（级年 业密专 德州学院期末考试试题 （ 至 学年第 学期） 课程名称： 客户关系管理考试对象：试卷类型：考试时间： 分钟 一、选择题 （单选。每题3分，共30分。） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80是来自于8

5、0的客户，20的客户给企业带来20的收益 2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。

6、A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 C. 客户消费量最高的时期所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 8、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态

7、B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 9、客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ） A、客户没有得到预期的期望 B、客户过于挑剔 C、提供的产品质量不好 D、企业的后续服务没跟上 10、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值 二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打，错误打，并改正） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ） 2、维持老顾客的成本大大高于吸引

8、新顾客的成本。 （ ） 3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。 （ ） 4、需求量大并重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ） 5、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ ） 6、客户服务就是指售后服务。 （ ） 7、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ ） 8、极度满意的客户也会因期望变化而成为流失型客户。 （ ） 9、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （ ） 10、忠诚的客户来源于

9、满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ） 三、简答题（每题6分，共30分） 1、简述客户满意度的概念。 2、简述客户忠诚度的概念 3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 4、如何看待客户的流失? 5、关键客户的管理策略有哪些？ 四、论述题（20分）： 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），谈谈校园附近眼镜店应该如何留住客户？ 第三篇：客户关系管理模拟试题1_ 名 姓 _ _线_号学 ） 科封专、本（级年 业密专 德州学院期末考试试题 （ 至 学年第 学期） 课程名称： 客户关系管理考试对象：试卷类型：考试时间： 分

10、钟 一、填空题（每小题2分,共20分） 1、客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互_、相互联系的状态。 2、顾客抱怨的主要原因源于_和_。 3、客户的状态有非客户、潜在客户、目标客户和_客户和_客户 4、好客户一般的行为特征是购买欲望_、对价格的敏感度_ 5、所谓_导向的客户开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为_客户的过程。 6、客户关系维护的目标就是要实现_的忠诚，特别是要避免优质客户的_，实现优质客户的忠诚。7、客户分级一般分为关键客户、_和_ 8、客户沟

11、通是实现_满意的基础，也是维护客户_的基础 9、_是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或_的现象 10、客户满意是一种_活动，是客户的需求被_后形成的愉悦感或状态 二、选择题 （单选或多选。每题2分，共20分。） 1、以下哪些步骤不能提高客户的忠诚度 （ ） A对客户进行差异分析 B与客户保持良好的接触 C调整产品或服务以满足每个客户的需要 D不断地对客户进行广告宣传 2、企业实施客户关系管理的最终目的是 ( ) A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息 3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析

12、与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( ) AVIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 4、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A客户满意度 B客户价值 C客户忠诚度 D客户利润率 5、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少

13、的。 A客户的盈利率 B客户的购物频率 C客户的满意度 D客户价值 6、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ （ ） A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 7、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 9、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化

14、。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 10、客户投诉的需求包含哪些（ ） A被关心 B被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应 三、判断对错(每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打，错误打） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ） 2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ） 3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（ ） 4、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ） 5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ） 6

15、、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ） 7、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （ ） 8、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ） 9、并非所有的流失型客户都值得挽留 （ ） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ） 四、简答题（每小题4分，共20分） n1、潜在客户和目标客户有什么异同？ 2、客户的价值有哪些？ 3、怎样理解客户信息的重要性 4、客户沟通的内容包括哪些？ 5、为

16、什么要对客户分级？ 五、论述题（20分）： 应用所学的客户关系管理的理念，选择本校院内的好邻居超市作为案例，就他们应该如何做好客户服务管理，提出你的见解。要求：字数500字以上。 第四篇：1客户关系管理 模拟试卷一客户关系管理模拟试卷一 姓名_学号_专业_班级_ 一、简答题（每题6分，共24分） 1、什么是二八原则？ 2、客户关系分哪几种类型？ 3、简述提高客户价值的策略。 4、简述客户流失的原因。 二、辨析题（每题8分，共16分） 1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意

17、。 三、案例分析题（每题15分，共30分） 1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。 案例思考题： （1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分） （2）处理客户

18、抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分） 2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。 有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。” 第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样

19、说服老人的。 齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。” 齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365

20、天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的客户关系管理试题A 卷第 1页共3页 厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？” 哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。 案例思考题： （1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分） （2）谈谈如何识别客户需求？（12分） 四、论述题（共30分，要求：不少于300字） 应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培

21、养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 酒店 树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 顾客消费欲望的产生时 它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务

22、，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。提供高质量服务，留下良好第一印象 由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。 （2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的

23、沟通，形成一种融洽的氛围。（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。运用营销手段，培养忠诚顾客 顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。 （1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 （2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的

24、方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 （3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。 客户关系管理试题A 卷第 2页共3页 A 卷第 3页共3页客户关系管理试题第五篇：2.客户关系管理二、客户关系管理一、单选题1、一个以客户为中心的公司关注的是什么？A、产品B、购买产品的客户C、短期销售D、某一渠道方案2、交叉销售最理想的客户群体是哪个群体？A、最有价值的客户B、营销和服务成本高，有时甚至会比从他们身上赚取的利润还高

25、的客户群体C、那些目前还不是最能给企业带来利润但未来发展潜力最大的客户D、已经流失的客户3、客户生命周期的第一个阶段是？A、目标，确定正确的目标受众B、获得，通过促销活动获得受众C、保持，忠诚度/市场细分D、赢回，客户激活4、交叉营销、触发式营销最长发生在客户生命周期的哪个阶段？A、通过促销活动获得受众B、客户的保持C、对流失客户的赢回D、客户关系的成长5、潜在的不忠诚顾客的特征是什么？A、客户购买金额低B、只对折扣感兴趣C、有周期性的购买特征D、偶尔购买6、对流失顾客的细分方法是什么？ A、可避免与不可避免的离开B、有意的或无意的推开C、A和BD、以上都不是7、客户赢回方案的重点人选是哪个？

26、A、企业有意推开的客户B、产品或服务没有满足他们的需求，无意间推开的客户C、受到竞争对手低价诱因吸引而流失的客户D、竞争对手提供了更高的价值，服务和质量8、哪类客户最容易在赢回后再次流失？A、产品或服务没有满足他们需求，无意间推开的客户B、受到竞争对手低价诱因吸引而流失的客户C、寻求多样化服务的客户D、竞争对手提供了更高的价值，服务和质量二、多选题1、现有客户更易对企业产生高利润主要体现在哪些方面？A、相比于获取新客户，对现有客户进行营销的花费比较少B、和潜在客户相比，现有客户的响应率通常会高出5-10倍C、所有的客户价值是一样的D、对企业来讲客户价值是有差异性的，通常80%的销售额来自于20

27、%的客户 2、根据客户细分市场，可将客户归结为以下哪3中客户群？A、最有价值的客户B、最佳潜在客户C、成本最高客户D、易流失客户3、留住客户，减少客户流失的方案有哪些？A、促销方案B、客户忠诚度方案C、客户赢回方案D、高成本投入的奖励方案4、计算客户终身价值时，需要用到哪些信息？A、购买频次B、忠诚持续时间（顾客保持时间）C、单次较高的购买金额D、毛利润5、长期忠诚顾客的特征是什么？A、具有较高的利润率B、高的购买金额C、最有可能再次购买D、会在产品上花更多的钱6、下列哪些是奖励和忠诚度方案的常用手段？ A、会员卡方案B、个性化的直邮或电子邮件C、会员专享方案，为特殊会员提供更高级别的客户服务

28、D、会员卡积分方案7、客户赢回方案，主要步骤有哪些？A、确定哪些客户值得赢回B、找出离开的原因C、制定一个赢回计划D、以上皆是 8客户关系管理中成功的关键主要有哪些？A、专注于客户，而不是产品B、对不同的客户群采用不同的方法C、寻求市场潜在增长点，努力保留住忠实客户群D、失去的客户也是有价值的，管理客户赢回方案三、判断题1、在客户生命周期的每一个阶段都需要新的策略和不同的方案。A.正确，因为不同生命周期的客户需求不同，新的策略能更好提升客户忠诚度，保持和发展长期的忠诚客户。B.错误，经常更新调整策略与方案会提高企业的成本投入，降低了企业收益。2.对于企业来讲，拥有高消费，高价值的忠诚客户尤为重要。A、正确，长期的高价值的忠诚客户能为企业带来高频次的购买，持续时间长，为企业带来更高收益。B.错误，拥有更大数量的客户群体对企业最重要。 3、所有的客户都是有价值的，因此流失掉的客户也要想方设法全部赢回。A、正确，流失掉的客户也有价值，要全部赢回。B、错误，不是所有的客户都要赢回，需在分析客户流失的原因基础上，有选择性的区别对待。4、顾客计分卡是用来评量顾客购买习惯和倾向的专门用语。A、正确B、错误