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1、04新入职导购员应知应会新入职导购员应知应会1 美的清湖净水设备有限公司简介1.1 公司发展历程2001年 开始进行市场调研，对水设备市场做前期了解2003年 正式成立项目组2004年 正式成立佛山市美的净水设备工程公司，主打大型工程类净水设备2005年 净水设备以项目组的形式,并属饮水机公司开始运做 2006年12月 美的和韩国清湖NAIS在顺德正式签定合资合同，美的净水设备事业走向新的征途。1.2 公司产品线及产品定位从2007年开始分阶段陆续推出橱下式净水机、直饮机、管线机、管道超滤、龙头式小型净水器、软水机及商务大设备等几大系列50余款产品，产品基本覆盖家用净水各方面，可提供家用净水整

2、体解决方案，商用及工业特殊水质净化解决方案。产品定位：高品质净水产品、感动客户的增值服务！1.3 销售规模2007年 5000万2008年 1.2亿2009年 2.5亿2010年 5.2亿（今年销售规划）1.4 公司愿景成为世界级最受尊敬的家庭健康生活饮用水整体解决方案提供商! 1.5 美的集团组织架构图2 水质基础讲解2.1 水与人体1 水份在胎儿肌体内占体重的90% ,婴儿占80% ,成年人为60-70%； 2 人体各器官水的含量：眼球99%，血液83%，肾脏82.7%,心脏79.3%,肺79%,肌肉76%,脑74.8%,皮肤72%,骨22%；3 人一旦失去2%的水份就会感到口渴，失去10

3、%的水份就会出现昏迷,失去20%的水份就会死亡。 4 实验证明：人没有食物可存活一个月，没有水则只能存活一周。 2.2 水在人体内的作用1 维持细胞形态、增强新陈代谢作用； 2 促使血液、组织液循环顺利进行； 3 溶解营养、将它吸收、运输、供给所需的细胞； 4 将体内不必要的杂质排出到体外； 5 将血液维持在中性或弱碱性状态； 6 散发体内热量、调整体温等； 7 循环系统、消化系统、排泄系统、同化作用、体温调节、润滑作用。2.3 水环境废污水排放情况 废污水排放量是指工业、第三产业和城镇居民生活等用水户排放的水量，但不包括火电直流冷却水排放量和矿坑排水量。2006年全国废污水排放总量731亿t

4、，其中工业废水占2/3，第三产业和城镇居民生活污水占1/3。 世界卫生组织（WHO）调查显示：1 人体所患疾病80%以上、癌症50%以上与水有关； 2 全世界50%儿童的死亡是由饮用被污染的水造成的； 3 全世界12亿人因饮用被污染的水而患上多种疾病； 4 每15秒钟就有1名儿童因水质不良而死亡； 5 全世界因水污染引发的霍乱、痢疾和疟疾等传染病的人数超过了500万； 6 据WHO检测发现，当今世界水体中已有2221种污染物质，有害有机物756种，其中20种确认致癌，24种疑至癌,18种助癌促癌，47种致突变物，以上109种微量有机污染物，对人体明显有害，引起生物内分泌紊乱等不堪设想的后果。2

5、.4 水污染水污染的定义1984年颁布的中华人民共和国水污染防治法中为“水污染”下了明确的定义，即水体因某种物质的介入，而导致其化学、物理、生物或者放射性等方面特征的改变，从而影响水的有效利用，危害人体健康或者破坏生态环境，造成水质恶化的现象称为水污染。水污染的分类根据污染杂质的不同，主要分为化学性污染、物理性污染和生物性污染三大类。具体如下： 化学性污染（1）无机污染物质：有酸、碱和一些无机盐类。（2）无机有毒物质：主要是重金属等有潜在长期影响的物质，如汞、镉、铅、砷等元素。（3）有机有毒物质：主要是各种有机农药、多环芳烃、芳香烃等。化学性质很稳定，很难被生物所分解。 （4）需氧污染物质：水

6、中所含的碳水化合物、蛋白质、脂肪和酚、醇等有机物质可在微生物的作用下进行分解，需要大量氧气，故称之为需氧污染物质。（5）植物营养物质：主要是污水中的含氮、磷等植物营养物质，以及农田排水中残余的氮和磷。（6）油类污染物质物理性污染（1）悬浮物质污染：指水中含有的不溶性物质，泥砂、铁锈、其他固体物质和泡沫塑料等。（2）热污染：来自各种工业过程的冷却水，直接排入水体，可能引起水温升高、溶解氧含量降低、水中存在的某些有毒物质的毒性增加等现象。（3）放射性污染：由于原子能工业的发展，核试验和核电站的建立以及同位素的应用，使放射性废水、废物显著增加，造成一定的放射性污染。 生物性污染生活污水、医院污水和某

7、些工业废水污染水体后，可以带入一些病原微生物：细菌、病毒、寄生虫。各污染物对人体的影响补充：硬度问题除了以上所说的各种污染外，水的硬度也是一个跟人身体健康及日常生活密切相关的一个水方面的元素。硬度概念：指水中多价阳离子数量的总和，通常指钙、镁离子的含量。 比较直观的例子就是将自来水烧开后，会看到开水壶内会有大量“水碱”沉淀或是少量水碱漂浮于水面上，若是壶内沉积的“水碱”不及时清除，还会形成一层坚硬的水垢，很难去除。 硬度危害： 对不适应的人可引起暂时性肠道功能紊乱，如消化不良、腹泻等； 与水硬度相关密切的健康问题是心血管疾病； 皮肤干燥、粗糙； 使茶变味，蔬菜鱼肉不易煮熟； 费肥皂并损害衣服的

8、色泽和柔韧性等； 影响陶瓷家具，卫浴瓷具的清洁。2.5 二次污染问题二次供水污染与健康 供水单位将生活饮用水贮存于水箱或贮水池中，再通过机械加压或凭借高层建筑形成的自然压差，二次输送至水站或用户的供水系统。我国通常56层以上的饮用水依靠二次供水系统输送。 二次供水的贮水箱（池）和末梢水中，浊度、细菌数、大肠菌群数、铁、锰、氯仿等含量均较出厂水有增加。 二次供水污染的主要原因1 贮水箱设计不合理；水不能完全循环，致使杂质沉淀、微生物繁殖； 2 贮水箱容积过大，超过正常用水量，导致余氯耗尽，微生物繁殖（实验表明，自来水在水箱中储存6小时余氯极低，12小时后余氯即为0）； 3 水箱、管道壁的腐蚀、结

9、垢、沉积物； 4 基础设施和设计安装不合理； 5 卫生管理不善，没有专门清洁的人。2.6 水处理方法（水质卫生改良对策）加热煮沸法（家庭常用的烧开水方法）：水温高，杀菌效果好，杀灭部分病原微生物；可以降低水的部分硬度（暂时硬度）；无持续消毒作用；无法显著去除农药、杀虫剂、合成洗涤剂、重金属等；水垢的产生氯化消毒法（自来水厂常用的漂白粉消毒法）：主要的副产物为卤代有机物，在动物实验中有致突变性和/或致癌性；长期饮用与某些癌症发病率增加有关系；对生殖有影响；氯仿和二氯一溴甲烷已被WHO列在饮用水水质标准中，作为有致癌性物质而确定其限量)3 产品基础知识讲解3.1 型号解释例子：MRO101A-5M

10、：MIDEA美的RO：核心过滤层采用何种技术，如RO代表反渗透，U代表超滤，C代表活性炭101：外型代码，如101代表橱下裸机系列，109代表管道超滤系列A：代表版本，如A代表第一次技术更新，B代表第二次技术更新5：“-”后面的是功能参数，如这里的5代表采用5级过滤，4代表4级过滤，另外还有代表流量的，如MU109-0.6T中的0.6T表示每小时净水出水量是0.6吨如果是直饮机，如MRO107L，MU106D，MG113R等，则“-”后面的字母代表加热和制冷技术，其中的L代表压缩机制冷，D代表电子制冷，R代表温热。制冷比加热优先，如带制冷功能的则标L或D，如无制冷功能则标加热符号R。3.2 过

11、滤原理筛除使用具有特定孔径范围的滤材介质对所通过的水进行过滤,使水中某一直径范围的杂质截留在滤材表面的方法.如微滤膜、超滤膜、反渗透膜等。单位换算关系： 长度换算：1米=103毫米= 106微米= 109纳米 1m=103mm= 106m= 109nm压力换算：1兆帕(MPa)=10.19718公斤(kgf/cm2)=145.03725psi过滤分类及精度、效果过滤类别过滤孔径过滤效果使用材质微滤0.0510m 能截留悬浮物和胶体颗粒等大杂质，但过滤不了有机物和溶解性固体PP棉容喷滤芯、纸质折叠滤芯等超滤0.0050.1m 能有效阻挡住胶体、蛋白质、微生物和大分子有机物，但过滤不了小分子物质和

12、溶解性固体(无机盐)等聚砜（PS）、聚苯烯（PP）等纳滤0.001m几nm能有效将绝大部份有机物截留，但对溶解性离子过滤效果不好聚酰胺(PA，俗称尼龙)反渗透1nm以下能阻挡所有溶解性盐及有机物，仅允许水分子和溶解性气体（比如溶解氧）透过，因此反渗透膜能滤除水中的泥沙、铁锈、胶体、藻类、细菌病毒、溶解性化合物、离子等几乎一切杂质，反渗透膜脱盐率达96以上,除菌率大于99.99%.芳香族聚酰胺过滤效果对比图：吸附吸附是指物质（主要是固体物质）表面吸住周围介质（液体或气体）中的分子或离子现象。3.3 产品分类（认识产品从懂得分类开始）1) 按过滤精度来分我司现有产品主要分超滤、反渗透两种。2) 按

13、使用场所、功能来分：A. 橱房净水机安装在厨房，满足煲汤、做饭、打果汁、打豆浆等所需的净水B. 管线机配套橱房净水机使用，可安装在客厅、卧室、饭厅等需饮水的地方，满足茶、冲咖啡、冲奶粉等用热水的需求，直接代替饮水机+桶装水/净水桶。C. 直饮机净化、加热/制冷一体化，完全取代饮水机+桶装水/净水桶。满足办公室、接待厅、公司、工厂、车站、商务大楼等使用，家庭客厅也可以使用。D. 龙头式净水器小型净水器，主要适用于经常搬家，需方便拆缷的人群使用。E. 管道超滤装在主水管道上进行全屋净化，不管是橱房还是卫生间，不管是洗澡还是洗衣服，都用上洁净的水，此乃高品质生活用水必备。F. 软水机可装在主水管道上

14、进行全屋水质软化，也可单装在卫生间对洗浴用水进行软化。高端生活用水，从软化开始。G. 商务机、大设备集体饮水解决方案，从几百人到几千人的集中饮水都可以解决。3.4 各款产品详解（详见讲解手册）3.5 竞品分析品牌滤芯技术核心卖点价格范围优势劣势我们的竞争策略沁园反渗透、超滤/纳滤、管线机简单小巧、价格实惠、外观漂亮3003000元 专业的饮水机形象 较全面的产品线 价格低 宣传力度大产品基本都是慈溪小厂代工产品质量较差 品牌对比 质量对比 服务对比浦露泉反渗透美国进口反渗透膜20003000元 中山本地品牌 入行时间久,具备一定的品牌影响力 主打RO机,包括家用和商用及大型设备产品线短,价格较

15、贵 宣传美的品牌 美的产品线比其广泛 同时强调美的的售后服务爱惠浦超滤、KDF美国进口、保留水中矿物质，出水量大10005000元 美国进口产品 滤芯更换简单 外观漂亮 保留矿物质 产水水质达不到RO标准 长时间不更换滤芯用户不放心 美的五级过滤同其单芯对比 立升超滤管道超滤全屋净化6003000元 出水量大、易冲洗 滤芯使用寿命长 全屋净化 安装维修方便 口感差、不能直饮有异味 不除硬度、 膜丝强度差、易断裂 膜丝对比(美的采用的是德国莹格七孔膜,出水水质稳定, 水通量大，抗污染性强不断丝，寿命长 ) 泉来KDF、超滤快接式整体滤芯结构，出水量大、管道超滤10003000元 使用寿命长 方便

16、 全屋净化 出水水质较差、口感差 产品线单一 膜丝强度低 过滤精度低 膜丝对比 品牌对比 口感对比 现场电解演示安吉尔超滤反渗透自动冲洗数码显示水质显示8002000元 专业形象 价格低，经销商利润空间大 水质液晶显示 质量差 售后差 另：300L/H的净水器号称能全屋净化、对消费者不负责 品牌对比 质量对比 售后对比4 售后保养服务政策简介（我们是国内同行服务标杆，服务是我们的核心竞争力）4.1 销售净水机所必须承担的责任净水机是一个半成品，各种滤材会在使用过程中由于堵塞而失效，因此需要不断更换才能保证用水量和安全。我们卖净水机不是把产品卖出去就行了，而是有责任为顾客持续服务，保证我们的机器

17、能为顾客提供安全、健康的饮用水。相当于我们卖的是水，而不是家电。如果因为某个滤芯失效而导致顾客用水不安全，出了事故责任还在我们自己。4.2 保养工作项目1) 检测出水水质、出水量。如果检测发现出水量变小，或出水水质不合格，就会提醒顾客对某一级滤芯进行更换；2) 检测水管件、制水过程是否存在异常，并适当进行维护。如检查有无接头渗漏水，PE管有无老化，还有一些常规清洗、清洁等等。4.3 主动保养如何保证很多顾客在购机时会问到，我买了这个机器没有后续的服务怎么办？我不知道该何时换芯，也不懂得如何更换及去哪购买滤芯？这时我们就需要跟顾客讲：“您可以放一百个心，这台机器安装完后，就不劳您费心了，我们是国

18、内服务标杆，其他品牌都向我们看齐的。我们有最专业的师傅，有最有保障的软件系统（投入1000多万元开发的），如何连美的都搞不掂，那就更不用考虑其他的了！”我们有专门的服务工程师会定期上门进行保养，我们能给顾客提供一个安全的用水。这里的定期保养指的就是按照机型不同，每4个月或每6个月上门保养一次。以消费者为中心，提供优质服务和后期跟踪我们怎么能做到所有顾客都是定期保养呢？当顾客安装了机器之后，我们会让顾客填写一下基本资料，包括姓名、地址、电话、所安装的机型等，然后由信息员录到我们的服务系统中，以后每4个月或6个月系统就会自动提醒需要上门进行保养了。比如4月份安装了50台机器，这50台机器到了8月份

19、就会在系统里面自动显示出来，然后到了12月份，明年的4月份都会自动提醒出来。关于保养，美的净水总部有硬性的规定，是必须要完成的工作，如果因为没有保养到位而接到顾客的投诉电话，当地的经销商会被罚款。5 导购员常见问题答疑1、 顾客说RO机有废水排，不节约，应该怎么去说服？答：首先，我们现在的全线RO机都采用美的自动研发的取得国家专利的FC节水技术，可以做到1：1.5的比例，对比普通RO机1：3，甚至动不动达到1：10以上，可以节省不止一半的水；其次，如果是按照1：1.5（纯水量：废水量），按一个家庭每天用水20升来算，需排废水30升，那么一个月下来就是30*30=900升=0.9吨(按每吨水3块

20、钱来算,一个月下来排掉2.7元的废水)。也就是说，每个月花2.7元钱就可以换来一个家庭有老有少一个月的饮用水安全，半包烟钱都不到。2、 有些顾客说RO机过滤出来的纯净水太干净了，没有微量元素，不好。应该怎么去解释？答：依以下几条来引导顾客纠正观念：1) 可以跟顾客先讲明，最好的水不是纯净水，而是深山老林等未经过开发、污染的地方的自然水，并且含有只对人体有益的、适量的微量元素。但是这样的水离我们很遥远。不要以为平时喝的“什么泉什么泉”的就是天然矿泉水，怎么生产出来的我们根本不清楚。而我们可以在超市等地方看到，贵一点的水如法国的“依云”牌，5加仑卖80多块钱！平时我们喝的几块钱一桶的水能是好水吗？

21、 2) 我们现在主要的生活用水是自来水。您有没有想过，冲马桶用自来水，煲汤做饭、喝也是自来水，冲马桶的水=喝的水，这正常么？再说，自来水从哪里来?无非是从江河、湖泊、地下水等地方来。那么平常生活污水排到了哪里，工业废水又排到了哪里？您在哪上班？有没有看见过自己单位是怎么处理废水的？那样有害有机物、工业废水中含有的重金属等危害性杂质去了哪？自来水厂有没有可以将这些杂质去除的能力？自来水管传输过程中有没有问题？有没有老化、破裂和二次供水带来的二次污染？3) 很多杂牌说，他们的净水机可以过滤掉有害的，保留有益的微量元素。这纯属瞎扯！净水机过滤膜是靠物理孔径大小来截留杂质的。只要杂质比膜孔径大，不管是

22、有益的还是有害的，都会被过滤掉；同样，只要杂质比膜孔径小，不管是有益的还是有害的，都过滤不了。膜不可能具有自动识别哪些杂质是有益的，哪些杂质又是有害的功能。RO机就是将所有的杂质都过滤掉，保证水的绝对安全。4) 最后，可以从生理方面跟他解释一下。通常人体摄取的的矿物质都是通过植物动物人体，或植物人体这样的食物链来获得，人体通过直接消化的方式来获得微量元素几乎是没有的。一句话：喝一碗猪骨汤顶得上你喝八百杯矿泉水！3、 竞品经常打击我们说RO机出来的水是酸性水，他们出来的水是碱性水，碱性水好，可医百病！答：首先，放2010年3.15晚会关于碱性水调查报道的视频给顾客看。其次，跟顾客解释：1) 人体

23、有自主调节各部分组织液的酸碱性环境的生理机能，正因为如此，所以我们才会出现胃液是强酸性，而血液又是弱碱性的情况；2) 其实我们平时接触的很多食物都是酸性的，您吃不吃水果？喝不喝可乐、啤酒等饮料？吃不吃肉？如果说喝酸性水就不好，那么可口可乐、百事可乐早应该倒闭了。如果喝碱性水好，那您觉得会不会、有没有人天天去喝石灰水呢？3) 如果人为的故意去强改水的化学性质， 反而有害。比如您在本地已经生活了几十年，已经习惯了本地的水质环境，如果再强行扭转，肯定出问题。就像我们南方人去到北方会经常拉肚子一样，因为北方的水其硬度通常比我们南方的高。4) 净水机是以物理净化作为过滤原理，如果谁说他们的机器出来的水是

24、弱碱性水，那么建议您自己去验证一下，很简单，买一瓶可口可乐拿过去直接让他们现场过滤然后测PH值是否是弱碱性的！5) 净水机本来是一个公益性很强的产品，但是有些品牌就是不负责任，胡乱进行虚假宣传，作为消费者您一定要擦亮双眼，明辨是非！4、 什么是KDF，它有什么作用?为什么我们不用？答：KDF原是美国的KDF公司。但由于在国内最早只有KDF公司的铜锌合金滤料，因此KDF作为铜锌合金的代名词。KDF其根据铜锌混合比例不同还有不同型号用于不同环境。作为净水行业，KDF存在如下缺点：1) 过滤反应需要时间，抑菌效果一般，特别是在低水压条件下抑菌效果明显不足；2) 饱和失效后，KDF需要反冲洗，而低价设

25、备都没有反冲洗程序，可想而知一次性的东西，他们都能吹成能用几年！完全是误导消费者；3) 由于价格贵，一般厂家填充量少，主要还是用来概念炒作，没有多少用处；4) 最重要一点，KDF即铜芯合金，其置换出的锌可能含量超标！介质在净水过程中通过氧化还原反应，在去除余氯和有害金属的同时，会置换出锌，使水中含锌量增高，因此，在一部分用户中对净化水中含锌量增高产生了疑虑，某些地区的政府职能部门对介质可以放心的应用于饮用水处理也表示了异议。5) 如果KDF是一种在平常实际使用时是安全的，有效的滤材，美的肯定也会考虑使用的啦。5、 为什么RO机需要电？答：由于过滤孔径非常小（人体头发丝的14万分之一），RO膜的

26、运行压差较市政自来水的水压要大，在市政水压下，RO膜水通量相当小，不能满足用水量需求，故需要在RO膜前用增压泵进行增压；而且RO膜由于孔径小而容易污堵，另外RO膜比较昂贵，故需要进行冲洗以保证它的寿命，因此又需要使用冲洗电磁阀；由于RO机的净水流量较小，需要用压力罐进行储水，但压力罐满水时需要停机制水，故又需要高压开关来实现开关机控制。我们可以看到，所有的电气件其实都是根据RO膜的特性来配置的。6、 滤芯寿命是固定的吗？答：不是。一般我们的滤芯上面都有建议寿命，而严格来讲滤芯的实际寿命是以顾客用水量及其当地水质所决定。为了避免产生误导甚至引起顾客投诉，我们只能跟顾客解释滤芯的建议寿命，即一般可

27、用多少个月。另外，过滤滤材如PP棉、超滤膜、反渗透膜是根据出水水质及是否堵塞来更换滤芯，而吸附滤材如前置活性炭、后置活性炭则最好是根据使用和浸泡的时间来更换，因为时间久了，其吸附件效果肯定会下降。7、 管道超滤的水能否直饮？答：管道超滤除菌率是99以上，从这一方面来讲，出水是可以直饮的。但是由于管道超滤设计时主要应用是全屋净化，所以其上面未载有作为改善口感所需的活性炭，出水味道没有改变，故我们不建议生饮。8、 如何跟顾客介绍产品？答：首先应根据顾客的需求，看他是家用还是工厂用，还是办公室用。家用的话一般的橱下式机器是可选的，工厂用的话一般是商务机，而办公室或大厅用的话可以介绍直饮机；其次是看他

28、的消费能力和对水质的要求，如果初步判断顾客的消费能力可以，对水质要求也较高（比如可以问一下顾客是否饮茶），那么可以推荐RO机。如果消费能力一般，或顾客家当地的水质较好，就可以推荐橱下式超滤机。如果顾客是要洗澡也用，做饭也用，就可以推荐全屋净化的管道超滤；再次，根据用户的差异化需求来推荐一些机器，像RO机有很多款，从不带壳的到带壳的，从中档的到中高档的都有，还有管道超滤，如果只是用作厨房使用，就是说只一个出水口，那么可以推荐0.6T的，如果是厨房和卫生间两个出水龙头用水，就推荐1.1T的，如果是两个以上水龙头用水（如别墅家庭），就推荐2T。6 美的净水机百问6.1 产品问题1. 家用净水设备的发

29、展历程是什么？答：饮用净水设备最先是60年代美国用于宇宙飞船上水的循环利用，后来被推广应用于民用，以至于后来对纯净水有“太空水”的说法。随着膜技术的发展和水污染的加剧，反渗透净水设备在饮用水行业飞速发展。我国家用净水设备是上世纪80年代末由台湾传入我国，经过十多年的推广发展，现已基本被广大人们认知，并在经济发到地区得到了一定程度上的普及。相信在不久的将来家用净水设备会作为水家电的一个类型走进千家万户。2. 这个产品是做什么用的？答：哦，这是净水器，用来净化自来水的。先生/小姐，您知道，自来水从水厂出来后，要经过漫长的镀锌管道和水箱、水塔，其间会受到污染，因此到家里的自来水，会夹杂着大量的铁锈、

30、泥沙、细菌等对人体有害的物质，长期使用这种受污染的自来水，会对您和家人的健康造成严重的损害，我们净水器就是用来去除水中有害物质而且是可以直接饮用的。3. 我喝了几十年的自来水，身体还不是一样好好的？这净水器对我没什么用。答：现在水的污染越来越严重，象细菌、病毒，现在经济发展这么迅速，工业废水的无节制排放、生活垃圾在各个城市的大的填埋场聚集后，会产生很多垃圾渗透液，这些垃圾渗透液现在很多城市没有处理，直接渗透到城市的地下水中，造成现在的地下水源污染相当严重。我们的自来水又经过漫长的管道进一步受到管道或高楼水箱的二次污染，所以我们的饮用水问题已经是非常严峻。现在人类突发的癌症，各类疾病越来越多，我们看到干净只是表象的，就象一些人看起来是健康的，其实都是处在亚健康状态，这时候更不能掉以轻心，更应该引起重视，否则等发现危害时就晚了，您说呢，而净水器就是为您解决身体健康的好医生。4. 这个净水设备，源水可以是井水吗？答：如果井水能够达到自来水水质标准最好,如果达不到就会缩短虑芯的使用寿命；另外，水压也必须要达到一定程度，最小也要1公斤（即0.1MPa）。5. 水太干净了，里面都没有矿物质，喝了会得软骨症？答：美国水质专家指出：水对于人体的主要功能在于促进新陈代谢，而非矿物的摄取，人体矿物质源自于日常食物，我们没有