中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS100020.docx

1、中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS100020中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000-2.0)14设置排队叫号机或相当设施（1），运行正常（0.5），中英双语显示（0.3），实现身份识别（0.2，即区分普通、VIP）。215配备6种（含）以上常用便民服务设施（3，少一种扣0.5分，包括但不限于老花镜、针线包、雨伞、婴儿车、幼儿椅，不包括报刊、饮水设备、无线网络、点验钞机、碎纸机；如有药品，不得分也不扣分，温馨提示被查网点注意免责），放置适当（0.3），摆放有序（0.3），方便使用（0.2），保持整洁（0.2）。416配备便于客户使用的饮水设施（1）、一次性

2、饮水用具（0.3），干净卫生（0.3），数量充足（0.2）；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识（0.2）。217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）（1，选任意一种即可，营业厅内至少设一个），及时清理（0.5，不超过1/2空间），方便客户使用（0.3），保护客户信息安全（0.2，无易于获得的客户关键信息）。218在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施（1，少一种扣0.5分），并提供无线上网（WiFi）服务（0.5，全面覆盖营业区域，无标识扣0.2分，不能使用扣0.2分）；客户私密保护措施到位（0.5，考核标准同自助机具，即机具之间应有私密隔档）。219以公告栏公示或客户提示卡等方

3、式（0.5），提示周边区域本行或他行其他营业网点（数量不限）的地址（1）和联系电话（0.5）。220向客户提供常办业务简介（0.5）、风险提示（0.5）等，内容包括所需证件（0.3）、办理渠道（0.2）、流程（0.3）和范围（0.2）等必要手续提示。（公示、折页、名片等形式均可）2项目：1.4 营业环境设置 35分 序号考核内容分值得分扣分原因21在营业厅内公示营业执照及金融许可证 2今年新增22现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口（2,3个区域至少设置10个营业窗口，少一个扣0.2分），并设置弹性服务窗口（1）；未使用的窗口设置遮挡帘（1，未使用的窗口是指长期

4、闲置、无法办理业务的窗口，摆放相关提示扣0.5分）。（现场观察并调看监控录像，如出现排队情况严重但窗口不增开，酌情评分）4由5分改为4分23设置快速业务办理营业窗口（通道）（1）、爱心窗口（0.5）及涉外服务窗口（0.5，三类窗口合一，也可分设），标识醒目（0.5，不是临时标识）、便于引导（0.5）。324营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施（2，如设置封闭安全舱，可不对一米线进行考核；如无封闭安全仓，则对遮挡板、一米线进行双重考核；一米线可谓实际隔离先，也可为有明显特征的地面贴纸或地砖），形成相对独立的客户办理业务区域（1）。325营业窗口玻璃干净整洁（0.5），通透明亮（0.

5、2），无污渍（0.2）、无乱张贴（0.3）；整合相关提示牌摆放（0.5，无遮挡），可公示、发布信息资讯（0.3）。226营业窗口、柜员工作台面机具布线安全（0.5）、隐蔽（0.3）、整齐（0.2）；各类物品定位管理（1，查看相关制度），客户视线范围内无私人物品（2，现场观察并调看监控录像，发现1种私人物品扣0.2分，扣完该细项分为止）。427营业窗口配备客户座椅（1），客户使用体验舒适（1）。228营业窗口语音对讲装置工作正常（1），通话音量适中（1），柜员点钞机显示正常（1），客户查看清晰（0.5）、无遮挡（0.5）。（现场观察并调看监控录像）429设置填单台（1）及电子填单设备（0.5，电

6、子填单设备是指扫描身份证件，即可打印开户申请书等单据的设备），客户使用体验舒适（0.5），并设置常用业务填单模板（0.3，分别展示或成册均可），空白凭条齐全（0.2），摆放有序（0.3），数量达到储存单格的1/3以上（0.2，如存储单格极大，有预警标识也可）。330营业厅内明显位置（0.3）摆放中英文（0.5）对照的客户意见簿（1），格式规范（0.5），页码连续（0.5），少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照（0.2，少数民族地区是指新疆、西藏、内蒙古、宁夏四省及吉林延边地区，下同）。 331营业厅明显位置(0.5)设置免拨直通(0.5,需拨号扣0.2分)客服电话（1，超过五秒未接通自

7、动语音的，扣0.2分），标识醒目（0.5），中英双语服务（0.5，有中英文标识、实现中英文服务）。332营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患（1，各0.25，注意电源线、插孔是否在客户触及范围内），配备灭火器等消防设施，符合消防要求（1）。2由3分改为2分第二模块：服务功能 （140分） 由120分改为140分项目：2.1 服务功能分区 25分 序号考核内容分值得分扣分原因33营业厅实现分区服务（2），包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区（12，共8个区域，少设置一个区域扣1.5分）

8、，且分区合理（1）。1534设置功能分区引导牌或平面分布图（4，共8个区域，少一个区域名称扣0.5分），制作规范统一（1），标识明显（1），指示方位（0.5）、名称（0.5）、功能（0.5）与各区域相对应（指错的，扣0.2分），少数民族地区设置少数民族语言标识指引（0.5）。835非对外营业区域有明显标识（1），办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示（1）。2项目：2.2 业务功能 35分 序号考核内容分值得分扣分原因36可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。（缺1项扣2分，未开办此项业务扣除该细项分，扣完为止，下同）737可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等

9、业务。（缺1项扣2分）738可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。（缺1项扣2分，IC卡是指银行开立的、能存取款的卡）739可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。（缺1项扣2分）740可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。（缺1项扣2分）7项目：2.3 智能银行服务 25分 智能银行服务25分全部为今年新增序号考核内容分值得分扣分原因41在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。5今年新增42为客户提供多渠道预约处理、自助开销户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理

10、财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。10今年新增43为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。10今年新增项目：2.4 自助银行服务 55分 由60分改为55分序号考核内容分值得分扣分原因44自助服务区与营业厅内部连通（2，如不是卷闸门与营业厅相连，按照大堂经理、安保巡视及客户使用便利性考核，酌情评分，如相距不超过30米扣0.2分，相距超过30米扣0.5分），实现24小时服务（1），外部标识醒目（0.5）、规范（0.5）、清洁（0.5），中英文对照（0.5）。545自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（6，少配备1台扣2分，存取

11、款功能在三台机具中实现即可），1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具（2，具备一项功能即可），摆放合理（2，如已有“3+1”，另外在营业厅摆放自助机具、不扣分）。1046具有存取款功能的自助机具可受理信用卡（2）、外卡业务（1），显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识（1），并有中英文显示界面或双语操作提示（1）。547自助服务区设置免拨直通（2，不可与营业厅公用，需拨号扣0.2分）客服电话（1，超过五秒未接通自动语音的，扣0.2分），标识醒目（1），中英双语服务（1，有中英文标识、实现中英文服务）。548客户进入自助服务区或使用自助机具时（两种方式有一种即可），通过

12、屏显（1）、语音（1）适时进行安全（1）、免责（1）及风险（1）等提示。549自助服务区设置一米线（1，如设置封闭安全仓，可不对一米线进行考核），各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域（4，每一台机具未能有效保护客户交易安全扣1分）。550自助服务区设置在录像监控范围内（3），且客户进入自助服务区（1）、使用自助机具（1）等均在监控范围内。551自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮）（3,1台无设置扣1分，设置位置方便触及），标识醒目（0.5），响应及时（1.5，联通系统内部、110均可，为客户提供帮助）。552自助机具完好率

13、达到100%（3，每1太设备故障扣1分，保证“3+1”完好，即不扣分）；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识（1，考核全部机具，不只是“3+1”，每一台未标识扣0.5分）并及时排除故障（1）。（现场观察并调看监控录像）5由10分改为5分53有必要的监测设施与手段（1），确保加装钞及时（2）、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时（2）（查看相关制度进行验证，酌情评分）。 5第三模块：信息管理 （45分） 由50分改为45分项目：3.1 服务价格公示 25分 由30分改为25分序号考核内容分值得分扣分原因54在营业厅及自助服务区显著位置（1，两个区域，某一个区域不规范扣0.5分）通过各种方式（0

14、.2，整个营业网点内应有公告牌公示、电子屏显渠道公示等方式，方式单一的，扣0.2分），向客户公示本区域常用服务价格（2，某一个区域不规范扣1分）及免费服务项目表（2，某一个区域不规范扣1分），标识醒目（0.2）、中英文对照（0.2）；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放（0.2），翻页及时（0.2,10分钟以内）。6由7分改为6分55在营业厅内显著位置（0.5）摆放本系统全部服务价格目录册（3，部分价格的目录册扣1分），包括对私服务（0.5）、对公服务（0.5）、收费项目（0.5）、免费项目（0.5），客户查阅方便（0.5）。656及时（0.2）在营业厅显著位置（0.3）公告服务价格变动信息（3）

15、，明确生效日期（0.5）。457在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符（问询员工、现场观察并调看客户意见簿、监控录像，发现1人1次未告知扣1分，扣完为止）。558客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次扣1分，扣完为止）。455对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。（调阅相关合同文件，发现1项未明示扣

16、1分，扣完为止）4以前是第55条，今年已删除项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分 序号考核内容分值得分扣分原因59以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式（0.5），向客户提供本外币存贷款利率（1）、外汇牌价（0.5）、基金净值（0.5）等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯（1，不可播放商业广告、电视剧），设备运行正常（0.5）、滚动翻页及时（2,10分钟以内）。660在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域（1，某一个区域不规范扣0.5分），利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式（1，少于三种方式的，扣0.5分）进行明显的投资、理财业务风险提示（

17、1，倡导风险提示“无处不在”），标识醒目（2，某一个区域不规范扣1分）。（问询客户（理财）经理、大堂经理等员工、现场观察）561营业厅内设置折页架（1）、宣传栏（1），资料摆放充足（0.3）、整齐（0.2），无卷角翘边现象（0.2），依次摆放，展示有序（0.3）。362营业厅内产品宣传内容符合有关规定（1），无摆放赠送物品（2，黄金等产品可，积分礼品不可，有赠礼宣传行为扣0.2分），无诋毁（0.5）、贬低同业（0.5）、误导客户现象（1），更新及时（0.5），明示清晰（0.5）。6第四模块：大堂管理 （140分）项目：4.1 大堂服务 60分 序号考核内容分值得分扣分原因63规范设置大堂经理（

18、咨询引导）台（2），台面整洁（1，包括客户实现范围内的台面、台后）、有专人负责（1），便于观察与识别客户（1）。564大堂服务人员热情接待客户（2），微笑示意并问候（2），主动询问需求（4），引导取号、有效分流（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）1065大堂服务人员实行移动式服务（3，服务客户时不应坐着，孕妇除外），进行营业厅（2）及自助服务区（2）现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助（3）。（现场观察、查看客户意见簿、监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）1066大堂服务人员熟知业务种类（1）、产品特性（1）、办理流程（1）等，并准

19、确熟练向客户介绍（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）567大堂服务人员主动指导客户填写业务单据（3），必要时帮助客户复印相关证件（2）。（大堂经理熟练使用或指导客户使用电子填单机具，问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）568大堂服务人员主动与客户进行交流（1），目视对方（1），态度诚恳（1）、耐心回复咨询（1），语言通俗易懂（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）569大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务（5），及时响应并解决客户诉

20、求（3），预防投诉发生（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）1070大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务（5），积极协助特殊群体客户办理业务（3）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）871客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.2分，扣完为止）2项目：4.2 大堂管理 60分序号考核内容分值得分扣分原因72按照公示的时间营业（5），保证满时点服务（5）。（调看监控录像，发现延迟开始营业/提前结束营业1次扣2分，扣完为止，送款车迟到的情

21、况，不扣分，但应准点迎客入门、做好解释工作）1073大堂服务人员有较强的现场管理能力（5），有效协调服务资源（5）。（现场观察、调看监控录像，酌情评分）1074大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督（3），主动提示(2)。(现场观察、调看监控录像和大堂经理日志，酌情评分)575大堂服务人员主动巡查机具设备（3），确保正常使用（2）；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法（3），知晓相应的工作流程及预案（2）。（问询员工、查阅相关制度、预案、记录并调看监控录像，发现1次不规范扣1分，扣完为止）1076大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品（3），维护服

22、务环境（2）。（现场观察、调看监控录像，酌情评分）577客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）（5），维护营业秩序（5）。（现场观察、调看监控录像，发现1人1次不规范扣2分，扣完为止）1078营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源（5，调看监控录像，发现1次不规范扣1分，扣完为止）。579大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作（2），详细记录当天服务情况（1），整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议（2）。（查阅大堂经理日志，记录详细，不能简单打勾，酌情评分）5项目：4.3 安保、保洁与第三方驻点

23、人员管理 20分 序号考核内容分值得分扣分原因80安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装（2分，可有基金、证券人员，如有保险人员，扣1分），仪容仪表符合上岗规范（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完本项分为止）3由4分改为3分81安保人员站姿挺拔（0.5），行姿稳健（0.5）、手势自然（0.2），连续在岗（0.5），履行职责（0.3），交接班记录完整（0.5，查看记录），规范携带安保器械设备（0.5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1项不规范扣0.5分，扣完本项分为止）3由4分改为3分82保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营

24、业厅各区域（8个区域，不包括卫生间）环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕（1）；各种清洁工具隐蔽保管（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.2分，扣完为止）283安保、保洁人员不得履行大堂经理职责（1），如遇客户咨询，主动友好示意（1），引导至大堂服务人员（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）3由4分改为3分84安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单（1）、代取号（1）、提供业务咨询（1）等现象。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次规范扣1分，扣完为止）385第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别（

25、1），佩戴明显胸牌，便于客户识别（1），言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止）386第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，规范佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求。3今年新增第五模块：柜面服务与效率 （160分） 由140分改为160分项目：5.1 柜面服务 40分 序号考核内容分值得分扣分原因87客户走近柜台时柜员微笑示意（1），主动问候（2），行举手礼或站立迎接（2，优雅、规范，选1中即可）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5

26、分，扣完为止）5由6分改为5分88柜员态度亲切自然（1），大方得体（1），用语规范（2），了解到客户姓氏后，使用尊称（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）5由6分改为5分89需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息（3），并对签字位置予以必要提示（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）5由6分改为5分90办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对（3），注重语言私密性（2，大额现金时不喧哗）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）5由6分改为5

27、分91办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户。5今年新增92办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因（3），回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）593柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示（5，使用温馨用语，提示不生硬）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）594业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理（3），并提示客户带齐各类物品、保管好财物（2），向客户礼貌告别（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调

28、看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）5项目：5.2 个人理财与贵宾服务 60分 由40分改为60分序号考核内容分值得分扣分原因95贵宾（理财）服务区温馨舒适、格调优雅（2），客户体验良好（1），设有贵宾客户专属通道（1），设有专人接待、引导（1）。（现场观察、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止）5是以前90条的一部分96贵宾（理财）服务区分区合理（1）、功能齐全（1），服务区域内实现一对一专属服务（2），客户私密保护措施到位（1）。5由4分改为5分97贵宾服务区设置现金服务窗口（2），且实现独立、封闭、遮挡操作（1），有效保护客户隐私（1）。4以前98条，由3分改

29、为4分98贵宾服务区配备至少2种饮品（2），工作人员主动询问客户饮品需求（1）。3以前的第99条,2分改为3分99客户（理财）经理及时迎接客户（2）、主动问候（1）、明示身份（1），使用尊称（1）。5以前90条的一部分100客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书（3，发现一名客户（理财）经理未持证扣1分），并在显著位置公示。（1）4以前92条，内容未变101客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行理财产品（1），并可通过电子屏显设备等辅助手段（1，如无，扣0.5分），准确熟练向客户介绍（1）。（问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止）3102客户（理财）经理主动问询客户需求（1），耐心了解客户理财经历、风险偏好等（2），对