汽车维修服务质量管理体系的研究 毕业设计.docx

1、汽车维修服务质量管理体系的研究 毕业设计汽车维修服务质量管理体系的研究 毕业设计本科毕业设计（论文） 汽车维修服务质量管理体系的研究学 院 专 业 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 2015年 6 月摘 要近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车保有量也大幅增加，达到了1.54亿辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。本文首先对汽车维修服务的国内外现状进行分析。通过分析比较，了解我国汽车维修服务的真实状况，并探讨我国汽车维修服务质量管理体系的改进方案。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究的主要内容如下：1. 汽车维修服务质量评价体系研究（1）

2、服务质量评价研究：分析研究服务质量最主流的方法。确定以SERVQUAL量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。（2）汽车售后服务质量评价方法：以SERVQUAL五维度理论为基础，结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图分析，提出更为适合汽车维修企业的汽车维修服务质量评价体系，该体系包括六维度模型和二十七个测评指标。2. 汽车售后服务维修站运作流程的研究 选择典型维修企业，分析研究该企业的“七步法”操作流程，重点研究车辆维修过程中施工单管理，作业流程监督管理等内容。并结合汽车售后服务质量评价体系，通过问卷调查的形式对该企业的实际经营状况进行测评，找出该企业管理体系中存在的问

3、题。 3. 汽车维修服务质量管理体系改进方案分析研究所选维修企业所存在的实际管理问题，并对问题提出解决方案，从而改进其维修服务质量管理体系。最后通过进厂维修台数和维修工时营业额的变化对改进结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。关键词：汽车维修服务；评价体系；管理体系；维修作业流程；服务质量；作业进度管理ABSTRACTIn recent years, with the rapid development o

4、f the auto industry in our country, units in operation (UIO) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our countrys huge automobile UIO and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade.Firstly, It is

5、 analyzed the domestic and international present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.Then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. The main contents of research are desc

6、ribed as follows: 1. Automobile maintenance service quality evaluation system research. (1) Service quality evaluation research: The most popular method of researching on service quality, using the SERVQUAL scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) Auto

7、after-sales service quality evaluation method : Based on the theory of five dimensions of SERVQUAL, Combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterpri

8、ses of vehicle maintenance and repair service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators.2. Study of the auto after-sales service repair station operation process Choose typical maintenance enterprises, analyzes the “seven steps” of the enterpri

9、se operation process, key research vehicle maintenance in the process of construction management, process supervision and management, etc. Combined with the automobile after-sale service quality evaluation system, through the questionnaire survey in the form of the real operating conditions of the e

10、nterprise is evaluated, find out the problems existing in the enterprise management system.3. Auto maintenance service quality management system improvement programAnalysis of selected studies practical management problems of the maintenance enterprises, and put forward solutions to problems, thereb

11、y improving the service quality management system. Finally, into the factory maintenance stations and maintenance time change the result of the improvement of the business turnover for validation. Through the above research, Its provided the beneficial basis to the continuously improvement for auto

12、after sales service management system, and provided reference for auto after sales service corporation in improvement of maintenance operation flow, enhance management ability. By practicing in Toyota dealers and analyzing the examples, its proved the research results or achievements have very impor

13、tant application value.Key phrase: Automobile after sales service; Evaluation system; Management System; Maintenance operation flow; Service quality; Operation schedule management1绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究内容和意义 2 1.2.1研究内容 2 1.2.2研究意义 3 1.3相关概念综述 3 1.3.1服务质量的定义 3 1.3.2汽车维修服务 4 1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系 42

14、汽车维修服务质量评价体系研究 6 2.1服务质量评价研究 6 2.2服务质量评价模型 6 2.2.1感知服务质量模型 6 2.2.2服务质量差距模型 7 2.3服务质量评价方法 8 2.3.1 SERVQUAL量表法 8 2.3.2 SERVPERF服务质量评价方法 9 2.3.3 SERVQUAL方法和SERVPERF方法比较分析 9 2.4构建4S店售后服务质量评价体系 10 2.4.1汽车4S店售后服务质量评价的特点 10 2.4.2汽车4S店售后服务蓝图 10 2.4.3专家访谈 13 2.5 4S店售后服务质量维度和测量指标分析 143汽车售后服务维修站运作流程的研究 17 3.1维

15、修服务工作流程 17 3.2施工单程序 18 3.2.1施工单的作用 18 3.2.2施工单的管理 19 3.3作业流程监督 19 3.4“七步法”管理体系评测 20 3.4.1问卷设计 20 3.4.2问卷发放 20 3.4.3样本情况 21 3.4.4问卷调查结果分析 214汽车维修服务质量管理体系改进方案 23 4.1减少客户等待服务时间 23 4.1.1预约流程优化 23 4.1.2接待流程优化 23 4.2改善车间维修进度管理 24 4.2.1减少作业停滞 24 4.2.2建立可视化进度管理系统 24 4.3改善维修作业 25 4.3.1建立高效的保养快修专用工位 25 4.3.2提

16、高一次性修复率 26 4.4改善结果分析 28结论 29参考文献 30致谢 31附录A 32附录B 33附录C 34附录D 35附录E 37附录F 39第一章 绪 论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景（1）汽车市场概况在全球三大汽车市场中，北美和欧洲市场已接近饱和，而以中国为主的亚洲市场在迅速崛起。继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场。到2012年，我国全年汽车产销分别为1927.18万辆和1930.64万辆，同比增长4.6%和4.3%，产销双双再次刷新全球纪录，连续四年蝉联世界第一。我国已经成为全球汽车大国，无论是汽车销售量还是汽车增长速度，我国均遥遥领先。即便这样，我国还算不上

17、是汽车强国。我国在汽车的技术、产品、市场、营销等许多方面与汽车强国相比较还有较大的差距，其中以汽车维修服务领域的差距尤为明显。（2）汽车售后维修服务现状汽车产品维修服务是汽车营销的重要手段之一，汽车经销商近年来也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商的整车销售，而是售后服务。据相关统计资料显示，在完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售的利润在整个汽车行业的利润构成中仅占了10%。零部件供应的利润占10%；二手车经营的利润占20%；而售后服务的利润却高达甚至超过50%。据通用和福特汽车信贷公司的资料，售后服务中汽车维修业的利率高达到27%。

18、而我国汽车市场的售后服务领域还存在许多问题。在我国汽车市场发展的过程中，消费者投诉汽车质量问题的事件屡屡发生，对厂家而言，产品质量是硬功夫；对经销商而言，由于要直面消费者，服务质量就显得尤为重要。对消费者而言，其最大的权力是要求产品出现问题时，能够得到厂商直接的修复。对汽车产品而言，出了故障，消费者最核心要求：一是修理及时，二是修理有效。从国外看，美国的法规中规定：维修站三次修不好车，用户依法退车，这就给维修服务提出了更高的要求。在国内，汽车三包条例已于2013年10月1日开始实施。然而，在中国市场中，汽车维修服务质量却还有很多不尽如人意的地方。2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI

19、）为79分（满分100分）。与2011、2012、2013年（满意度分别为79、80、79分）相比，总体处于停滞不前的状态。由此看出，我国汽车产品与国际汽车产品的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面1。根据2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）显示，2013年度全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉占92.6%2。从报告中总结出：（1）顾客对于严重影响驾驶安全的问题非常重视；（2）维修服务用时偏久，一次性修复率低；（3）顾客对于自主品牌服务的期望值在不断增长；（4）投诉主要集中在发动机异响、变速箱

20、异响、换挡困难、门窗故障及车身锈蚀等方面；（5）过多的维修经历会使顾客认为车辆本身存在质量缺陷或质量问题，从而要求退换车，赔偿损失甚至召回车辆。1.2研究内容和意义1.2.1研究内容本论文主要是对汽车维修服务质量管理体系进行研究，并提出改进方案，具体是通过以下三个步骤来实现的：第一步是对汽车维修服务质量的评价体系进行研究这一步的具体过程是：先对服务质量进行研究，确定了以巴拉苏罗的服务质量量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。然后以服务质量五维度理论为基础，并结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图的分析，提出了更为适合汽车维修企业的服务质量评价体系，该体系包括六维度模型

21、和二十七个评测指标。第二步是对汽车售后服务维修站运作流程进行研究 研究的方法是：先选择一个典型的维修企业，分析该企业的维修站操作流程，我把该流程归纳为“七步法”。并重点研究“七步法”中的施工单管理和作业流程监督管理这两大内容。之后再结合第二章所提出的汽车售后服务质量评价体系，通过问卷调查的形式对该典型企业的实际服务质量进行评测，找出该企业管理体系中存在的问题。 第三步是针对所找出的问题，对汽车维修服务质量管理体系提出改进方案。具体包括：通过优化预约和接待流程来减少客户等待服务的时间；通过减少作业停滞和建立可视化维修进度管理看板来改善车间维修进度的管理；通过建立高效的保养快修专用工位和提高一次性

22、修复率来改善维修作业；最后通过进厂维修台数和维修工时营业额的变化对改进的结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。1.2.2研究意义 汽车维修行业作为汽车产业链上一个重要的环节，汽车维修行业的质量管理直接影响到汽车的运行安全和汽车消费者的人生安全。汽车售后维系服务质量管理体系的研究具有十分重要的现实意义：（1）消费者方面建立汽车维修服务质量管理体系，能够有效减少因汽车维修质量而引起的纠纷和投诉，切实保障消费者的

23、合法权益和车辆的安全性能。（2）汽车维修市场经营主体方面本文的研究对于汽车售后服务企业管理体系的标准化、管理潜在和现实的客户关系以及服务策略、服务态度、信息沟通等方面有重要意义，为国内汽车售后服务企业增进客户满意度、诚信度，提高企业运营管理水平和经济效益，更有效地留住老客户和开拓新客户，增加企业盈利，更好地发挥企业内部的团队和协作精神，增强企业的凝聚力，提升企业竞争力和企业品牌形象，建立企业制度化、规范化，提高企业资源共享等方面提供理论依据与技术方案。1.3相关概念综述1.3.1服务质量的定义 在20世纪，学者们更倾向与从内部效率角度将服务质量定义为服务结果符合服务标准（如Levitt认为评价

24、服务质量的标准是服务结果是否达到所设定的标准）。随着研究的深入，GronroosChristian首次提出顾客感知服务质量的概念，并提出顾客感知服务质量的基本构成要素：技术质量（Technical Quality，即服务的结果）和功能质量（Functional Quality）即服务的过程），从而将无形产品（服务）的质量与有形产品的质量做出了本质上的区分3。PZB提出服务质量是顾客感知的服务质量与期望的服务质量的差距，服务质量评估也包含了服务传递过程的比较4。从以往的文献中可以总结出服务质量的特点：（1）服务质量很难量化（2）服务质量包括顾客在接受服务时的心理感知（3）服务质量主要由感知与期望

25、的服务质量的差距所决定1.3.2汽车维修服务汽车维修服务是为汽车运输服务的、相对独立的服务性行业。主要目的是通过修理、维护来维持和恢复车辆的技术状况，从而延长车辆的使用寿命。按照汽车维修的修理对象和深度不同，可以划分为汽车大修、总成修理、汽车小修和零件修理5。（1）汽车大修是指对整车进行解体，对所有部件进行检验、修理或更换，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车寿命的恢复性修理。（2）总成修理是指对总成的基础件和主要零部件的破裂、磨损、老化等进行修理，恢复其技术状况。车辆的主要总成包括发动机、车架、变速器、车桥等。（3）汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。

26、(4)零件修理是指对因磨损、变形或损伤等原因不能继续使用的零件进行修复或更换。1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系（1）质量管理体系ISO9000：2000标准把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，特性可以是产品的物理特性、服务特性或感受特性等。顾客满足程度的高低反映了质量的好坏1。ISO9001：2005标准把质量管理体系定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括质量方针的制定、目标以及质量策划、质量控制以及质量保证和质量改进等活动6。（2）汽车维修服务质量管理体系汽车维修服务质量管理体系是组织指挥和控制汽车维修服务质量方面的管理体系，即为提高汽车维修行业质量管

27、理水平为目的的相互关联或相互作用的一组要素。主要包括汽车维修质量管理目标的设定、质量管理评价与改进、相关过程的质量管理等。第2章 汽车维修服务质量评价指标分析2.1服务质量评价研究对于服务质量的评价研究，主要有两种观点：第一种观点是以Gronroos和PZB为代表的差异范围式的研究。其中Gronroos首次将差异范式映入服务质量定义中，提出顾客感知服务概念以及顾客感知服务质量模型。随后，PZB在差异范式的基础上，提出了服务质量差距模型即五维度模型，以及SERVQUAL量表。第二中观点是单独使用能效去测度感知服务，其中以克罗宁和泰勒的SERVPERF模型为代表。SERVQUAL和SERVPERF

28、这两种模型在国内外都被认可且广泛使用，也是研究服务质量最主流的方法。2.2服务质量评价模型2.2.1感知服务质量模型 格鲁罗斯（Gronroos）根据服务传递方式和内容，将服务质量划分为技术质量、功能质量两方面，并提出服务质量模型3，其中技术质量指服务的产出结果，即服务带给顾客的价值，其中涉及了员工的技能与知识和技术性解答等；功能质量即为服务过程质量，包括服务的传递方式、员工态度、服务效率等，其与消费者自身感受联系密切，相同服务所得到的评价感受可能会因不同消费者而不同。格鲁罗斯认为企业形象质量是技术质量和功能质量的评估结果，与服务质量有相互作用，一方面它是顾客感知服务质量的“过滤器”，另一方面

29、又受服务质量的影响。格鲁罗斯通过深入研究，提出感知服务质量模型。格鲁罗斯认为顾客的期望服务由传统营销活动的外在影响因素（市场的宣传、口碑）的影响，同时又也受企业形象影响。该模型提出了感知服务质量产生于服务期望与服务感知之间的比较，并认为服务质量包括技术质量、功能质量以及企业形象三个方面。该模型没有具体说明如何去评价服务质量，但尽管如此，该模型仍然是服务质量评价的最初模型，对今后的服务质量评价具有重要作用。2.2.2服务质量差距模型 PZB 在美国营销科学研究所的帮助下，以格鲁罗斯的顾客感知服务质量模型为基础，设计了服务质量差距模型4，通过五个差距来评价服务质量的实现程度，因而也称为“GAPS模

30、型”。 五个服务质量差距分别是： GAP 1：顾客服务期望程度与管理者对顾客期望了解程度之间的差距。差距1产生的原因是顾客服务期望未被管理者了解。顾客对服务的期望受口头沟通、个人需要、过去经验等影响。所以提高市场调查水平、管理层多与顾客接触及面对面的交流沟通等措施可以减小此差距。 GAP 2：管理者对顾客期望了解程度与顾客驱动的服务标准之间的差距。导致此差距的原因是公司管理层虽然认识到了顾客期望，但是对于满足顾客期望的意义认识不足。减小此差距的方法是围绕顾客期望，将服务质量标准化。 GAP 3：服务标准与服务传递之间的差距。差距3产生的原因可能是服务人员自身的技能、态度或者工作设计缺陷等。减小

31、此差距的方法是加强员工技能和素质培训，合理设计工作流程。 GAP 4：服务传递与顾客感知服务之间差距。企业对外过度宣传自己的服务推动了顾客对服务的期望，同时另一方面作为服务传递的工作人员自身没有完成。减小此差距的方法是适度宣传，加强工作人员履形服务的能力。 GAP 5：顾客服务感知与顾客期望之间的差距。差距5是前4个差距累积的结果，根据PZB给出服务质量的定义，转化成公式即为： 服务质量（SQ）=服务感知（P）一服务期望（E）。 （1） PE，即SQ0；接受服务后，顾客的服务感知超过顾客事先对服务的期望，顾客认为享受高质量的服务。 （2） P=E，即SQ=0；接受服务后，顾客的服务感知等于顾客事先对服务的期望，顾客认为享受的服务质量一般。 （3） PE，即 SQ0；接受服务后，顾客的服务感知低于顾客事先对服务的期望，顾客认为享受低质量的服务。PZB 经过大量实证研究和小组讨论，将顾客感知服务质量决定要素归纳为五大维度。根据重要性排列分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。学者们后来将其称为SERVQUAL评价方法。同时PZB在研究过程中发现，顾客对服务的期望受到顾客身边人的口碑传播、顾客个人的服务需求以及顾客过去的购物经验所影响，具体如图2.1所示。 图2.1 感知服务质量 其中： 有形性（Tangibles）：指顾客能够感知的实物体，包括店面环境、有形设备设施、工作人