客服部安全生产职责安全生产.docx

1、客服部安全生产职责安全生产客服部安全生产职责1、客户服务部岗位职责及考核制度 一、主管 1 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 2 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 4 合理分配本区域各岗位人员的工作。 5 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 7 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 8 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 9 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 2、客户服务与管理部门的岗位职责有哪些 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移

2、动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来 3、谁能告诉我公司客户服务部岗位职责？ 一、主管 1 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 2 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 4 合理分配本区域各岗位人员的工作。 5 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 7 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 8 负责顾客电话预约定货，团体购物

3、的接待。 9 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 10完成上级交办的其它任务。 二、主管助理 1对主管负责，协助主管处理各项工作。 2主管不在时行使主管权力。 三、总台领班 1 对主管负责，分管总台的日常工作。 2 督导和检查总台员工的各项服务工作。 3 完成主管交办的其它工作。 四、总台服务员 1 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 2 负责接待和处理顾客的退换货服务。 3 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 4 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 5 回答顾客咨询的问题

4、并负责为顾客提供帮助。 6 负责为顾客提供开发票的服务。 7 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 8 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 9 负责总服务台的清洁卫生工作。 4、客服专员的岗位职责是什么？ 问题： 毕业后想当一名客服专员，请问客服专员的岗位职责是什么，他们具体是干什么工作的？ 答案： 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围

5、是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。好的客服是企业成功的关键！ 5、客服经理岗位职责 客服主管的岗位职责 一岗位职责： 1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1 每日检查员工礼仪服饰； 2 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3 做好顾客投诉和接待工作； 4 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6 做好会员的招募和

6、大宗顾客的拜访； 7 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 1 1 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3 协助前区促销商品的理货、补货。 6、物业客服部岗位职责 客户服务中心职责 1. 遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户

7、服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。 2. 接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。 3. 负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 4. 负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 5. 负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。 6. 负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。 7. 负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的

8、投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。 8. 负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。 9. 负责定期回访业主，征求业主意见。 10. 负责办理小区车位出租手续。 11. 负责办理小区业主物业搬运放行手续。 12. 负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。 13. 负责小区外来人员的管理。 14. 负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。 15. 为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。 16. 完成管理处经理交办的其他工作。 如果办理入伙、装修手续，应注意： 入伙方面 业主办理交房手续所须提供的资料： 购房合同（协议）复印件一份（

9、验原件）； 业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；接房通知书；已缴款项收据；未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。 房屋验收：服务人员根据业主提供的接房手续通知书填写物业验收清单。持物业验收清单带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处服务人员在物业验收清单上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中

10、，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带房人员填写房屋整改工程记录表，以便与开发商联系整改事项。 交接物品：收取一份物业验收清单后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如业主临时管理规约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。向业主发放资料，如：业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在接房手续书方框（4）上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写业主资料发放登记表和接房声明，请业主确认签名，管理处留存。 交

11、房手续办理完毕后，服务人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主（住户）基本情况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见物业档案管理流程。 装修方面： 物业产权人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。 物业使用人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。 装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑

12、装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。 装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。 装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订装修管理服务协议。 装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺： 拆除室内的安全防护栏； 移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置； 装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管； 装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。 装修管理人员，应认真履行告知义务，在装修申报审核时，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人和装修施工负责人。 装修管理

13、人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。 装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档 装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放施工许可 装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区临时出入证，临时出入证采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，临时出入证采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。 装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。 告知装修人装修禁止行为和注意事

14、项： 一、搭建建筑物、构筑物； 二、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗； 三、损坏房屋承重结构、主体结构和基础； 四、擅自变动建筑主体和承重结构； 五、开挖地下室、打井等； 六、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌； 七、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备； 八、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果； 九、擅自改变物业使用性质； 十、擅自改变房屋内区域功能； 十一、侵占物业共有部位及共有设施； 十二、遮挡封包室内燃气管道和设施； 十三、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施； 十四、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。 告知装修人，如改变建筑主

15、体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 说了很多了哟。要注意的细节很多。履行告知义务很重要，提示业主注意的事项也多。 7、客服的岗位职责都包括哪些内容 客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。 某金融行业公司的客服专员岗位职责 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息

16、，解决客户问题，提供高质量服务。 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 某网络公司的客服专员岗位职责 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售。 2、回复电话咨询和网络咨询。 3、接受电话订单和网络订单，处理订单。 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 某电子商务公司的客服专员岗位职责 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求。 2、负责银行订单管理。 3、负责与公司产品部的沟通

17、。 4、配合部门经理完成相应的工作。 某导航公司的客服专员岗位职责 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)。 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调。 某网店的客服专员岗位职责 1、公司在线网络交易平台的在线客服。 2、售前支持：产品介绍，引导说

18、服客户达成交易。 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进。 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。 任职条件 一般来说，客户专员的任职条件如下所示： 1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰。 2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通。 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致。 4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作。 5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先。 6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。 7、化妆品及基础营养保健

19、品常识或有此行业工作背景者优先考虑。 心理素质要求 1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 8、客服部门后台支撑岗位职责? 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。 网络技术服务质

20、量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水

21、平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表

22、分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析

23、会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交制度 1、人员要提前1015分钟到达工作岗位，做好交准备。 2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责

24、，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三

25、、保密制度 1、严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保

26、密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

27、4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”

28、分别是： 本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，

29、提供用户满意度，制定出以下应急方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 实际监控显示5人呼入等待人数10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席； 第一步调整后如果实时监控仍显示5人呼入等待人数10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整23个呼出台席加入呼入台席； 第二步调整后如果实时监控仍显示5人呼入等待人数10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整23名品质控制人员加入呼入台席； 如经过前三步调整后如等待人数10人，现场主管应立即调整23名后台处理人员加入呼入台席； 如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分

30、座席； 如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 根据实际监控显示如时段呼入等待人数5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。 按此方法最高峰时段台席数最多可以增加69个台席，每个时段可以吸收16002000个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有57个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。 七、机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机