文明礼仪服务.docx

1、文明礼仪服务枣强县人民医院文明礼仪 服务规范 公民道德基本规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 仪容仪表礼仪第一节仪容仪表是医护人员给患者留下的第一 印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪 表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水 平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应 与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调， 讲 究 和 谐 的 整 体 效 果。 一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责 任感和事业心的反映。干净清爽：时刻保持面部、 积极健康大方自然 整齐简约 基本要

2、求：干净清爽 手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手， 不蓄长 指甲，不涂有色指甲油。庄重自然：化妆清淡 整齐简约：发型以短为宜，简约大方， 干净整齐， 不染异彩。 自然，切忌浓妆艳抹。积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精 神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲 切友善。 二、着装： 基本要求： 在工作岗位上要岗位匹配： 挂牌服务 庄重自然 整洁美观岗位匹配 穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。整洁美观：工作服的整洁美观既突 出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和 卫生状况。庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽 袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿

3、拖 。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。鞋除外）挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可 使工作人员更积极主动为患者服务，认真约 束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作 服左上兜盖处。 言谈举止礼仪 第二节 在交往中，是人在行为中的身体姿态和风度。举止 即仪态，言谈是指说话的内容和态度； 得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。一、言谈 表达清晰话题适宜耐心倾听语言文明 基本要求：态度诚恳 态度诚恳：交谈时要用尊敬、 礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样 显得更尊重对方。不抢话、 赶话， 随 意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话

4、、脏话、有失身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使 对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。表达清晰： 讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说 话、诊断要用 词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。 二、举止 举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄 稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体 态语言组成。 彬彬有礼手势规范走姿稳重坐姿优雅基本要求：站姿挺拔、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自 1然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝

5、盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。 起步轻盈坐姿优雅、就座。入座轻稳 2入座时要轻稳，动作协调从容， 走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸 微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面 带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅 乱 响。步履轻脚盈 步幅适当 走姿稳重、行走。 3正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正 直、平视 前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后 自然摆动。 、适宜的蹲姿4 一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿 紧靠，左脚掌

6、基本全着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向 下。 、彬彬有礼 53）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面 带微笑，并在1（ 米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。 ）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方， 自2（ 然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。）要主动礼让患者，狭 窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示 3（ 意，主动为患者让道，不可抢行。目光友善 适宜的体态语言。、6当与患者交谈时、 目光友善： 手势规范 微笑真诚 应采用友善的目光，正视是

7、基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别 人 和缺乏修养的印象。 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体 验应与对方的情绪体验相宜。 手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。 同事礼仪第三节 一、领导对下属礼仪 尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为 ，谢谢”你服务时应礼貌的说声当下属当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属 谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或疑问时，提问语言意见应虚心和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的

8、建议和听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。二、下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望，是下属对领在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯， 不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进 入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入，姿态，汇报时应注意仪表、声音大小恰当，语调、汇报要吐字清楚，彬彬有制度文明礼仪服务管理制度仪 态 标 准上班必须面容整洁、仪态大方，不)精神集允许画浓妆。1(中、饱满，不显疲倦。2态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。6 （ ）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。7（）男式发型长度不过耳，不留大鬓角， 不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头

9、8（花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整， 刘海用黑色夹针固定，露出额 头 。、淡妆标准 2 允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自 然。 、标准坐姿 3坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，要立腰， 上体自然挺直，双 膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上， 也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后 收 半 步， 而 后 站起。 、标准站姿41（）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然 并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 字型。v）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽

10、， 重心分散于两脚上，两手在腹 2（前交叉。女性两脚尖略展开， 一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也 可于一只脚上，双手在腹前交叉。）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰际，两脚分开与肩同宽，3两脚尖平行，收颌收腹，）双目向前平视，微收下颌，面注意步位，两只脚内侧落地的线、接待礼仪般应等对方先伸手再握手。如果对方是女士或职位高的人，握手时要大方，握手：）1（ ）介绍：应先介绍自己一方的人， 再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给2年长的，职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。认真看并双手接对方名片， 交换名片时要先用双手将自己的名片递

11、上，交换名片:一遍后慎重放在合适的地方。某某领导好”、！您好使用语言领导来访时：）4（ 处 理方式自信，” “欢迎光临指导！、来” 5(谢领导关心！再见”或 再会”、）送客：使用语言 欢迎下次再式表达出对客人的尊敬和感激之情，挥手道别。着装标准 7 ）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、冬混穿。装按规定时间换装，不1（内保着冬装时戴头盔，其余着装时间戴制服帽。）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、列队标准 8）1（内（ 卡箱放置在自己的左侧，班长对面站立，与值班站长、 保排后）列队按矮高排列箱放置在右侧。）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，班长跟行在队列右侧。、迎接礼节标准）迎

12、接人员要身着制服、头戴帽子、* xx,xx报告如：等。报告人职务及姓名 ”进行的工作或活动内容，”。XX收费站站长XX收费工作，请指示。报告人）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪）在站区收费亭、办公室内，）迎接列队类型：单列横排列队、体人员单排立正，顺检查人员（或车辆）到来于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方向按高矮次序排开。、文明用语声音语态温和;）语调平和，语音厚重 视收费现场情况控制说话收费站 *2011关于组建校文明礼仪服务队的实施方案为了全面提升我校学生的精神面貌和综合素质， 展示我校学生的文明礼仪素养，推进校 园各项活动的开展，为此，我校团委计划组建文明礼仪服务队。一、宗旨： 秉承热情

13、、自信、服务、奉献”的精神，展现职高学生的风采。 为学校各层面的大型典礼、会议、活动以及礼仪接待等提供服务。 1.二、目的： 让学生可以在其中尽情地展现自我。提高个人修养的环境，为学生创建一个学习礼仪、 2. .传播文明礼仪，提高全体师生的文明礼仪素养。 3 三、组建日程安排： 日确定并发布组建公告；9月4、 1 日个人报名或班级推荐；11 10月 4、 2日团会课选拔、招聘；11月 4、 34月份培训；6月一5、 四、招录范围： 秋季的特10秋季班女生（适当考虑11春季、12名同学，主要面对我校25第一批招录。别优秀的同学） 五、招录要求： 之间，身材匀称 ； 170cm 160cm 女生身高 1.相貌端正，气质高雅，有较好的仪态举止； 2.性格开朗，有较强的表达能力，有良好的精神面貌； 3.品德优