客户档案管理制度完整版.docx

1、客户档案管理制度完整版档案管理总则 一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。 二、归档范围 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。 三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。 四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。 五、资料的收集与整理 1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。 2.在档案资料归档期，由档案管理员

2、分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。 3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。 4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。 1 5.档案管理员根据公司的文书立卷归档管理制度实施档案归档整理。 六、资料的分类与归档 1.公司档案资料的分类依据文书立卷归档管理制度的有关规定执行。 2.公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。 七、档案的借阅 1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。 2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非

3、密级档案时，由部门经理办理借阅档案申请表送总经理办公室主任核批。 3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。 4.档案借阅者必须做到： 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。 2 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 八、档案的销毁 1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。 2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写公司档案资料销毁审批表交总

4、经理办公室主任审核经总经理批准后执行。 3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。 4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的公司档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。 5.在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。 客户档案管理制度 第一章 总则 一、目的 为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。 二、范围 与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客

5、户，都是本制度的管理范围。 三、职责 3 公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。 第二章 档案的内容和建档方法 一、客户档案的内容包括以下四项资料： 1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务

6、人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见经销商客户档案卡和终端客户档案卡。 三、建档方法 销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。 第四章 保密规定 一、公司客户档案密级为机密级档案

7、，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。 二、档案的保存 公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。 三、客户档案的查阅 1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写查阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。 2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚

8、款。 3、档案查阅者必须做到： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除 4 （2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。 四、销售人员离职后，客户由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。 第五章 重叠客户的界定 一、出现部门内或部门间工作人员的客户重叠，由公司客户界定小组予以界定。界定的指标为： 序号 项目 分值 备注 1 交易记录 50分 依据半年内的销售记录 2 拜访记录或电话（短信）25分 3个月内的拜访记录 回访记录 3 客户档案完整度 25分 公司统一格式的客户

9、档案 销售人员提供以上三项资料给部门经理，部门经理审核签字后提交给领导小组，领导小组成员根据部门提供的资料打分，取平均分数，客户界定给最高分数者。 二、客户界定领导小组 成员由总经理或分管副总经理、营销总监、双方的部门经理。 三、业务部销售人员拜访客户过程中，从客户处得知该客户已经和营业部的销售人员有业务来往，应及时的推崇营业部的销售人员，并礼貌退出。回到公司，要与营业部的销售人员沟通客户的情况和有关信息。 四、客户到展厅查看或购买商品，只要提出销售人员的名字，客户就属于被提及的销售人员的客户。被提及的展厅销售人员如果不在，展厅其他人员接待成交，销售提成按5：5分成。 客户说出销售人员的名字，

10、接待人员没有转交，成交后不享受提成，并处罚200元。 五、业务部的客户到公司展厅，询问展厅人员该业务人员在不在，展厅人员应第一时间联系当事人，当事人确实回不来要交业务部的工作人员接待。如果业务部不能接待，展厅人员可以接待，成交后，销售提成计算办法为营业部人员与业务部销售人员按业务部提成对5：5分成。 六、业务部跟进的意向客户，到展厅后没有说出业务人员的名字，展厅销售人员接待成交，产生销售，出现争议，由客户界定小组界定客户的归属。销售提成计算办法为销售提成营业部人员与业务部销售人员按业务部提成对半分。 5 七、公司分给销售人员的客户或销售人员计划开发申请保护的准客户，保护期限为4个月，保护期内每

11、月最少一次向部门经理汇报开发情况，到期没有出现意向单，其他销售人员可以向部门经理申请开发，客户的归属权即归申请人。保护期内其他人由关系可以进入，要和申请保护者协商，达成销售，提成双方共同享有。 第六章 批发客户和终端客户的界定 一、临沂市以外的礼品销售客户（广告公司、礼仪策划公司、茶叶茶楼、文体、黄金饰品、礼品零售店、单帮、新华书店，或者是其他礼品销售客户）属于区域客户，展厅在接待客户时了解到信息后第一时间交于市场部或外省拓展部，未交的，每次一次罚款500元。 二、展厅销售的每笔开单的利润都不低于40%，低于40%必须由展厅经理签字或者是总经理签字，如发现一次罚款200元。 三、区域有订单需要

12、保护时一定告知展厅经理，防止终端客户到展厅询价，损失了区域客户的利益。 四、区域凡接待本区域终端客户的利润不得低于30%，低于30%不算入到本区域业绩内。 第七章 附则 一、本制度由营销总监负责解释。 二、本制度自下发之日起实施。 客户资料管理 客户资料管理定义 客户资料管理就是CRM（Customer Relationship Management）。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理软件。 CRM的概念由美国Gartn

13、er 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 客户资料管理 客户资料管理就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 6 客户

14、利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 客户资料管理的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 客户资料管理要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户资料管理至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等 7 一、