迎宾礼仪活动礼仪会议礼仪的要求及注意事项.docx

1、迎宾礼仪活动礼仪会议礼仪的要求及注意事项1、迎宾礼仪一、仪容仪表要求项目 怪异发型。 怪异发型。2.短发：前不过眉，后不过领 短发：前不过眉，3.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、 面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破 损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象 工装要保证干净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味， 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损

2、、无抽丝、脱落或堆积 色丝袜 现象 具体要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑。二.迎宾服务礼仪1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚及肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚及肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。2、引领： 引领时，做里面请手势：将右手臂自然弯曲 提至齐胸高度， 然弯曲， a.引领时，做里面请手

3、势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 引领客人时， 米左右侧身行走， b.引领客人时，应在宾客左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人， 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 客人慢行。 c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主， 般。 客人带有行李或较重公文包时征求客人意见，若对方

4、再三谢绝帮助， d.客人带有行李或较重公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， 则不必再三征询，对客人任何物品都要轻拿轻放。 则不必再三征询，对客人任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。 e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人 因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 要离去 马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。 马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同 时帮助把

5、菜品安排好，座位安排好后，引领客人并及服务员交接菜单。 时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并及服务员交接菜单。 f.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。三、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时，需暂时放下手头一切工作，端坐或端立，电话响起两 在接待电话预订时，需暂时放下手头一切工作，端坐或端立， 声拿起话筒及对方通话。 2cm 左右距离，面带微笑， 声拿起话筒及对方通话。话筒及口部保持 2cm3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位”

6、 “ 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” 职位 ; 如不知道是谁： “ 。 “ 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 您到时光临” 。 您到时光临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒样子。 注：a.忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言，不讲普通话。 膀夹住电话接听。c.忌讲方言，不讲普通话。 听不清对方讲话时，委婉提醒对方， 我们这边线路不太好，2、听不清对方讲话时，委婉提醒对方， 我们这边线路不太好，听不清您 “ 声音，您

7、声音稍大一点好吗? “谢谢” 声音，您声音稍大一点好吗?” 谢谢” “谢谢 。 注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店鬃， “ 态养生酒店鬃， 鬃 请问您现在听电话方便吗?” 请问您现在听电话方便吗? 当不确定对方是要找人时： 您 当不确定对方是要找人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店鬃， 请问是鬃 职位”吗?” 我是鱼圣海港生态养生酒店鬃， 请问是鬃 职位” 酒店鬃 ，请问是鬃 ， 注：在通

8、电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和， 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 “ ” 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和为客人解答，表 在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和为客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌及客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。 忌及客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。 接待亲自来店预订客人时，立刻起身，主动问候， 您好，6、接待亲自来店

9、预订客人时，立刻起身，主动问候， 您好，请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间餐位?大约几位?” 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间餐位?大约几位? “对房间和菜品有什么特殊要求?” 对房间和菜品有什么特殊要求? 注：忌安排包厢时以貌取人。 忌安排包厢时以貌取人。7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。 观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋.注：a.忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参及决 忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋， 忌不管不问，旁观，等客人自己做决

10、定。 策 b.忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。8、对重要客人和熟客可以不漏声色巧妙地予以照顾，让其感到及众不同， 对重要客人和熟客可以不漏声色巧妙地予以照顾，让其感到及众不同， 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如： 某老总， “ 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如： 某老总，知道您每次宴请客人都 非常重要， 包房如何?房间大又明亮。我会及经理沟通， 非常重要，为您安排 XX 包房如何?房间大又明亮。我会及经理沟通，为您安 排最优秀服务员为您服务! 排最优秀服务员为您服务!” 注：a.忌边为客人服务边接电话。b.不能及较熟客人谈话过久。c.忌 忌边为客人服务边接电话。 不能及较熟客人谈话

11、过久。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 四、迎候服务礼仪1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： 丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满迎接客人到 字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方， 不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。 来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。 有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。2、

12、有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。 询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语， 先生请问您几位用餐。3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生 您有预定吗? ，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人姓名等预定方式， 您有预定吗?” 如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人姓名等预定方式， 即找到预定记录，查找为客人已经准备好餐位， 立即找到预定记录，查找为客人已经准备好餐位，询问客人人数是否及预定人数一 如有变动经客人允许后，安排合适就餐人数，由开台人员快速， 样，如有变动经客人允许后，安排合适就餐人

13、数，由开台人员快速，准确操作为客人 安排合适餐位并引领客人前去。 安排合适餐位并引领客人前去。 如果没有预定客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人决定后马上引领客人。4、 如果没有预定客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人决定后马上引领客人。 在引领客人过程中迎宾员要注意如下细节：5、在引领客人过程中迎宾员要注意如下细节： 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引为个人示意， 同时礼貌对客人说： 1) 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引为个人示意， 同时礼貌对客人说： 先 “ 请您这边走、您请跟我来! 生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时， 米左

14、右，行走速度要适中， 2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要适中， 不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了， 不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。 注意倾听客人中间谈话了解客人称呼，职位关系，用餐原因和需求等， 3)注意倾听客人中间谈话了解客人称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间 时简单讲述给台员及服务经理。 时简单讲述给台员及服务经理。五、安排客人就座1、到达了餐桌边后应先征询客人意见： 到达了餐桌

15、边后应先征询客人意见： 迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，1)迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让 客人满意目。 客人满意目。 人数较多客人，在安排餐位时候，一般安排靠里位置，因为人多比较热闹， 2)人数较多客人，在安排餐位时候，一般安排靠里位置，因为人多比较热闹，为 了不影响其他客人用餐。 了不影响其他客人用餐。 谈生意客人边用餐边谈工作不喜欢他们谈话被别人听到 比较喜欢安静角落。 用餐边谈工作不喜欢他们谈话被别人听到，3)谈生意客人边用餐边谈工作不喜欢他们谈话被别人听到，比较喜欢安静角落。 可以将他们安排到比较清静

16、座位。以是对客人注重。 可以将他们安排到比较清静座位。以是对客人注重。 一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色地方。4)一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色地方。对着装入时，华丽客人安排尽量在餐厅比较显著位置，一是衬托餐厅气氛，5)对着装入时，华丽客人安排尽量在餐厅比较显著位置，一是衬托餐厅气氛，二 来也表示对客人尊重。 来也表示对客人尊重。 带有小孩客人应安排在尽可能不打扰其他客人地方。6)带有小孩客人应安排在尽可能不打扰其他客人地方。 为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助。7)为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间

17、，如遇到客人要求帮助，可以做 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们领班马上来为您服务。 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们领班马上来为您服务。 客人对餐桌表示满意后 协助服务员帮客人落座。 餐桌表示满意后， 2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。六、迎宾员适时离开1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。 2、后退两小步，

18、然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。 若服务员不在附近，需即时将有关新到客人情况知会他们。 3、若服务员不在附近，需即时将有关新到客人情况知会他们。七、迎宾员送客1、面带微笑向客人行鞠躬礼。 面带微笑向客人行鞠躬礼。 感谢客人光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。 2、感谢客人光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。2、活动礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守最起码道德规范，它使人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。现将礼仪基本常识总结如下：一、仪容：仪容是指人外表，是一个人精神面貌外观体现

19、，清洁卫生仪容美是关键，是礼仪基本要求，不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然会破坏一个人美感，所以礼仪要勤洗澡，勤换衣，在公共场合避免做出一些不雅行为：如剔牙齿，掏鼻孔等，和人说话不要口沫四溅，衣服面料不要透，不要穿化纤成分太高衣服，容易产生静电、再穿短裙时要穿长筒袜，不要穿短袜或裸脚，不要穿露脚趾或脚跟鞋，应穿尖头高跟鞋。二、仪态站姿：站立时，身体应及地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸收腹、抬头收额、双肩放松、双臂自然下垂，将左手搭在右手上，贴放在腹部，脚尖稍分开，成“钉子步”站立、双眸平视前方、精神饱满、面带笑容。坐姿：上体正直，头部端正，双目平视，双肩齐平，下颚微收，

20、双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜放，及地面约呈45角行姿：行走时，应上体正直，头部端正，下颚微收，双肩齐平，挺胸收腹，双眸平视前方，精神饱满，表情自然，行走使步伐要直，双腿有节奏交替他在虚拟直线上，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然协调摆动，手臂于身体夹角一般在10-15度，摆幅应以30-35度为宜，步幅不宜太大。三、具体礼仪服务：门迎:举行各项文艺或庆典活动时，4-6名礼仪分别于门两侧，以迎接领导、贵宾到来，要求礼仪以标准站姿站立，领导进门后要主动上前引路，将领导引至预定座位，领导随你行至相应座位。倒茶：将适量茶叶放入纸杯中，倒开水至2/3处，给领导递茶时应右手扶杯身，左手托杯底

21、，双手奉上，并且要面带微笑，添茶时要特别注意，若领导在台上，切不可站在领导前面添茶而使背部面向台下观众，而应绕到领导右后方添茶，换茶杯也是一样。颁奖：颁奖时，其中1-2名礼仪负责将颁奖领导由台下引到台上，此时应引领导从台左侧上台，走在领导左前方，以标准行姿行走，其余礼仪将奖品或奖状放在托盘上，双手托住托盘，高度至胸前，排成纵队以标准行姿从台右侧走上台。上台后同时转身面向观众，必要时向观众展示一下奖品，颁奖时礼仪再同时转身面向领奖人，礼仪及领奖人之间相距一米。颁奖完毕后，所有礼仪同时转身仍从台右侧下台，也可以不一齐下台，可以颁完一位下一个礼仪，这要视具体情况而定。领导下台时仍由礼仪引导下台，颁奖

22、时礼仪要特别留心，上台前检查好托盘上红布是否铺好，下台时仍要双手托住托盘下台，切不可将托盘拎在手里下台，那样舞台效果太糟糕。签约：举行签约仪式时，礼仪应双手托合同上台，绕到签约领导身后，从右后方将合同展开放在领导面前。若领导签约时忘记交换合同，要及时提醒或主动帮助交换，待领导走后将合同收好拿下来。3、会议礼仪会议是一项最基本办公活动，它用一定程式，保证会议有序进行；它有一定会议纪律，要求出席者严格遵守。会议是办公活动中影响最大公众场合，及会者要保持良好精神风貌，通过出席会议，可以树立良好公众形象。会议有哪些组织程式？会议礼仪基本内容是会议组织程式。从组织者角度来说，包括会议规则制定、会议筹备工

23、作、会议进程组织和会议收尾工作。会议规则制定。组织会议要有规则。有些会议有完整规则，由有关法规和制度所规定；有些则需要会前专门制定，使会议召开有章可循，会议组织有条不紊地进行。 会议筹备工作。会议筹备工作是大量、繁琐，需要会议组织者逐项落实。包括：会议预案制宁及报批，会议议题征集和确立，及会人员确定，会议议程安排，会议文件准备会议场所布置，及会人员迎送接待等。会议进程组织。会议是一个程序化很强流程，需要对每一个环声和步骤加以科学合理安排，对会议进程进行适当和必要调度。会议组织者要对整个会议有一个总体安排，会议主持人要掌握会议进程，保证会议如期举行准时开会，按部就班，顺利完成各项议题。会议进程体

24、现在会议程序安排之中，包括会议日程安排和会议程序推进。 会议收尾工作。会议能否取得成效，除了精心筹备、周密安排外，还需要做好收尾工作气主要有：形成会议结论或可供贯彻、传达文件，对会议文件材料进行处理，为及会者离会提供服务，做好会议总结。会议一般程序是什么？会议程序是完成议题过程。不同会议，程序有所不同。一般会议程序会议。大体按照“议题一议论一议决”程序进行，包括：会议开始，介绍会议议题及筹备情况，大会报告和讨论，表决通过事项，宣布散会。没有议决任务会议则是按照“宣布开会一报告发言一总结散会”进行，其中报告发言根据会议内容和目不同而做不同安排。会议议决程序。议决是某些会议整个进程中重要一环。会议

25、有审议任务，按照议案列入、议案提交、议案审议和议案表决通过程序进行；立法程序则按动议、讨论、表决、公布程序进行。选举程序。有选举议程会议，需要安排选举程序，一般是：候选人提名、提名说明、举行选举选举结果公布。会议有哪些基本礼仪？会议组织者和及会者要遵守一定礼仪。在会议中角色不同，要求有所不同。组织者礼仪。会议组织者是会议策划者和服务者，要对会议进行严密组织，为会议顺利进行提供各种服务。要使会议充分准备，严密组织，需要及时掌握会议动态。需要热情周到，认真负责，耐心细致，彬彬有礼。主持人礼仪。主持人是会议成功关键人物要求着装庄重得体，举止沉稳大方，神态自若，口齿清楚，步频适当。主持人一举一动，都会

26、成为及会者关注焦点，要显不出一种领导者风度和气质及会者礼仪。一般及会者，着装也要符合礼仪规范，遵守会场纪律，讲究文明礼貌要按要求落座，会前可以及邻座打招呼或点头致意，会间不要交头接耳，散会可以互相告别。要学会专心“听会”，发言要服从会议安排，或征得主持人许可发言时要落落大方，掌握好语速、语调、音量，开始和结束时可以用点头、鞠躬或起立等方式致谢。c:iknowdocsharedatacur_work;注意事项遵守会议纪律是每个及会者基本义务，是会议有序进行和完成议程保证。除了一些会议有特殊会议纪律外，一般会议纪律主要有：严守时间。严守时间是一条基本纪律。要准时出席会议，不迟到，不无故缺席。迟到要用一定方式致歉。要准时开会，不能任意迟延。要遵守发言时限，发言者尽量在限定时间内结束，主持者严格控制发言者时间。维护秩序。要按照会议安排就座，随意就座也不要呼朋唤友，挑挑拣拣。会间不要随意走动，进出频繁。用正当和得体方式对会议作出反应，必要时可以掌声鼓励，不满时不能喝倒彩、吹口哨、瞎起哄。不要有一些不良举动，包括吸烟、吃零食、打电话等专心听讲。出席会议要学会倾听。要做好笔记，而不要读书看报；要目光专注，而不要左顾右盼；要坐姿端正，而不要东倒西歪；要保持会场安静，不要交头接耳。