前台收银培训.docx

1、前台收银培训前台收银培训手册第一章 适用范围 本手册供前台部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。 作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解第二章总述 收银的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是

2、单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节 收银员员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 化装服饰 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨

3、碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖

4、方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。 微

5、笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。 第三章收银行为规范 收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准

6、、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。 八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停

7、台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。 行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 当班时，收银

8、员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。收银员考核上岗标准 点钞 单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。 四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍

9、100张为优秀。 电脑操作 电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。 扫描 扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。 扫描步骤： 1顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。 2扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。 3货号不同的商品应一件一件的扫描。 4按总额键，报告顾客总款数。 5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。第四章 收银缴款规定 1收银员必须在收银

10、主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每

11、月来进行安排流程每日工作流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； 检验收银机； 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 （二）营业中 营业时收银员要招呼顾客； 为顾客结帐及商品装袋； 配合促销活动的收银处理； 顾客抱怨处理； 对顾客适当引导； 营业款缴纳； 进行交接班。 （三）营业后 营业后收银员还有工作要做； 如整理各类发票及促销券； 结算营业额； 整理收银作业区卫生； 关闭收银机并盖好防尘套； 清洁、

12、整理各类备用品； 协助现场人员做好结束后的其他工作 每周工作流程 收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领； 清洗购物车、篮（超市）； 更换特价宣传单； 确定本周收银员轮班班次； 兑换零钱； 整理传送收银报表。每月工作流程 收银作业每月工作要做好安排。包括： 准备发票； 准备必备物品； 整理汇总传送收银报表； 收银机定期维修。 步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确

13、地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3结算商品总金额，并告知顾客总共*元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的金额收您*元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5找钱与顾客找您*元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。

14、6商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。装袋服务 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子； 不同性质的商品分别装进不同的袋子； 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便； 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎

15、、较轻、较小的商品置于上方； 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子； 不同性质的商品分别装进不同的袋子； 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便； 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方； 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。购物折扣作业 收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。

16、购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。 离开收银台作业 收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。 收银作业支援 营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。 营业后整理 营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现

17、金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。 顾客要求兑换金钱的原则 为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。退调商品的处理 1退调商品的处理最好在服务台进行。 2顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。 3制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退

18、调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。 4员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签； 5员工退调商品必须按政党手续进行，不可私下自行调换。商品管理 1凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐； 2收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；

19、3在卖场出入的厂商人员必使用商场发给的佩挂证件 营业结束之后收银机管理 结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。 九、收银机每日收银作业评核 收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。第六章 收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。 暂时离开收银台

20、时，应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。” 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试

21、？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。” 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。” 当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示

22、意） 鹛奶空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”收银员怠慢顾客的种种表现有 1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或

23、者将商品丢入袋中。 4当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 5收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 6当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 7在顾客面前批评或取笑其他顾客。 8当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。第七章 金钱作业管理及注意事项超市的金钱管理从区域来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢

24、值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是 为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 1零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。 2收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。 3零用金不足时，切勿

25、大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。 4执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。钱收付管理 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是： 1收受顾客现金进时，须口述“收您*元，找您*元，请您点收，谢谢！” 2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。 4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废

26、的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 5售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。交接班金钱管理 为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意： 1交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。 2交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。 交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。第八章 收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作 1收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发

27、生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 2结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 3收付发生错误时的处理办法。收

28、银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。 4作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。第九章 收银检查作业 为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有： 收银台的抽查 为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金

29、额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。清点金库现金 清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。每日营业结算明细表的正确性每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。四、检核前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对管对现金收支的处理是否诚实。 第十章 收银岗位职责一、收银主管岗位职责 1遵守店规店纪。 2因工作需要能主动加班

30、。 3熟悉商场布局，精通业务知识。 4传达公司文件精神并负责执行工作。 5传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。 6负责控制和管理现金差异及现金安全。 7分析现金差异，提供解决方案。 8做好与其它部门的协调工作。 9维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。 10检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。 11规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 12督促检查收银领班的工作。 13为顾客提供良好的服务。 14做好收银员的培训工作。 15负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。 16对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。 17确保准确、安全、及时地收回货款。 18遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。收银主管每日工作： 1调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。 2每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。 3