小区前期物业管理项目投标文件正本.docx

1、小区前期物业管理项目投标文件正本 Last revision date: 13 December 2020. 小区前期物业管理项目投标文件正本投标文件招标文件编号： ZB2010-11（正本）项 目 名称：丽景嘉苑小区前期物业管理项目投标人名称：沈阳市丽景物业管理有限公司2010年11月前言 3第一章 投标人资格证明文件 4一、投标人声明 4二、投标人情况介绍 5三、法定代表人授权委托书 8四、投标人营业执照 9五、投标人资质证书 10六、拟派物业管理现场负责人情况简介 11七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 12第二章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 13一、前期介入服务 1

2、3二、项目的接管验收 14三、入住管理方案 15第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划 16一、总体管理服务目标 16二、管理服务理念 16三、服务承诺 17第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况 18 一、拟采取的工作计划 18 二、物资装备情况 19第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 20 一、拟建立的组织机构及人员的配备 20 二、培训管理 28第六章 管理规章制度及管理档案 30 一、服务处各项管理制度目录 30 二、管理档案建立与管理 32第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 33一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 33二、急修项目的服务标准与承诺

3、 34三、一般维修的服务内容和指标 34四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 34五、投诉处理的服务内容和指标 35六、房屋及其设备设施的服务内容和指标 35七、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 35八、突发事件控制服务内容 和指标 36九、物业及业主档案管理的服务内容和指标 36十、住宅装修管理的服务内容和指标 36十一、业主满意度测评的服务内容和指标 36第八章 社区文化与便民服务 36一、社区文化 37二、便民服务 37第九章 物业设施、设备维修管理与维护 38一、房屋及共用设施维修养护 38二、设备管理 41第十章 安全与秩序维护方案 42第十一章 绿化和保洁管理方案 47

4、一、绿化管理方案 47二、保洁管理方案 48第十二章 装修管理与服务 50第十三章 空置房管理 51第十四章 投标报价及经费收支预算 52前 言丽景嘉苑住宅小区三面环山，南邻千山中路，在地理位置与生态环境方面具有独特优势，是一处面向中高层收入人群的生态住宅。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在丽景嘉园住宅小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的

5、态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于丽景嘉苑的前期物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了丽景嘉苑前期物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们将以丽景物业崭新的服务理念，经验丰富的管理与技术人才，为入住丽景嘉苑的业主营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，提升丽景嘉苑的物业价值，使之成为沈阳市又一个知名的高档物业管理品牌。沈阳市丽景物业管理有限公司 第一章 投标人资格证明文件一、投标人声明致：沈阳市正和房屋开发有限公司根据贵方招标物业管理的“ZB2010-11”号投标文件，正式授权下述签字人

6、 汪正惟（公司副总经理）代表投标人沈阳市丽景物业管理有限公司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。 据此函，签字人兹宣布同意如下：(1)我们完全理解贵单位双方必须达成一致的招标原则。(2)我们已详细审核邀请招标文件及其有效补充文件、通知，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。(3)我们同意从规定的投标日期起遵循本招标文件，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。(4)如果在招标后规定的有效期内撤回报价文件，我们的投标保证金可被贵方没收。(5)同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料。(6)一旦中标，我们将根据投标文件的规定，严格按照合同法履行自己的责任和义务，并保证于

7、规定的时间内介入前期接管服务。(7)一旦我方中标，我们将严格遵守投标文件要求的收费项目和标准。(8)与本投标有关的正式通讯地址为：地 址： 沈阳市铁东区浑北路228号 邮 编： 120000 电 话： 传 真： 投标单位授权代表姓名（签字）： 投标单位全称（加盖公章）：沈阳市丽景物业管理有限公司日 期： 2010 年 11 月 日二、投标人情况介绍表招标人全称（公章）单位名称沈阳市丽景物业管理有限公司地 址沈阳市浑北路228号主管部门房产局法人代表张丽珍职务总经理经济类型有限责任公司授权代表汪正惟职务副总经理邮 编120000电 话传真单位简介及机构设置沈阳市丽景物业管理有限公司位于沈阳高新技

8、术产业开发区浑北路228号，公司注册资本50万元人民币，于2010年6月领取营业执照，11月获取暂定三级物业管理资质。公司决策部门为总经理办公室，下设财务管理部、综合管理部、物业服务处等部门，其在岗员工均持有国家建设部颁发的物业管理从业证书与工程及财务类中级以上职称。组织管理架构如下图：总经理办公室综合管理部财务管理部物业服务处公司财务管理管理制度、人事管理制度及物业日常工作流程、岗位制度完善，并以学习、创新为企业长期发展战略方针，不断完善管理与服务水平，以创品质、创品牌为企业战略目标，推动物业的保值、升值，为业主带来经济效益。单位优势及特长至丽景嘉苑项目立项以来我公司一直予以关注，对该项目的

9、市场定位，目标客户等其它客观因素都非常了解，因此对物业服务档次的定位将更加准确，更贴近未来业主的需求；丽景物业管理团队的管理、技术人员，均具有十余年至数十年的物业服务管理与房地产工程管理经验，在同等物业管理企业中具有较强实力；公司内部各项规章制度完善，作业流程、培训资料齐全，以此为基础定会为业主带来更规范、更优质服务，以及保障物业设施设备的有效运行和维修养护；丽景物业公司具有先进的企业文化与服务理念，将始终秉承“为业主提供超值服务”的运营宗旨，“创新、创双赢”的经营理念，“做业主满意管家”的服务信条，将业主利益放在第一位，让业主感受到物业服务的贴心、安心、放心；此外，针对该物业入住业主的特点，

10、我公司还将提供水、电、煤气、电话费代缴，邮件代收、代寄，送餐，室内卫生清洁，家电维修等众多便民服务，以满足业主的各方面需求；另外，随着人民生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量的要求也会越来越高。对此，我公司将在日常管理与服务过程中不断增强员工素质，练好内功，完善考核，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，认真贯彻执行国家物业管理条例，走规范之路，不断改革创新参与市场竞争，为全市物业管理工作的发展做出努力！ 单位概况注册资本50万元职工总数10人资 产情 况净资产 万元固定资产原值 万元固定资产净值 万元负 债 万元财务状况主营收入（万元）收入总额（万元）利润总额（万元）净利润（

11、万元）2008年2009年三、法定代表人授权书本授权委托书声明：沈阳市丽景物业管理有限公司的法定代表人兼总经理张丽珍女士，代表本公司授权沈阳市丽景物业管理有限公司的副总经理汪正惟先生，为本公司的合法代理人，就参加沈阳市正和房屋开发有限公司ZB2010-11 号物业管理项目的投标、签订合同，以及合同的执行、完成和保修，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2010年11月15日签字生效，特此声明。法定代表人签字盖章： 职 务： 总 经 理 单 位 名 称（公章）： 沈阳市丽景物业管理有限公司 地 址： 沈阳市浑北路228号 代理人（被授权人）签字盖章： 职 务： 副 总 经 理 单 位

12、名 称 ： 沈阳市丽景物业管理有限公司 地 址： 沈阳市浑北路228号 日 期： 2010年11月 日 四、投标人营业执照五、投标人资质证书六、拟派物业管理现场负责人情况简介姓名汪正惟性别男年龄35学历本科专业工商管理工龄10年现公司任职时间半年现任职务副总经理工作经历及主要业绩：现沈阳市丽景物业管理有限公司副总经理汪正惟，曾于2000年11月至2009年11月在万科物业项目任安保部主管、客户服务部主管等职务。在日常管理工作中3次带领安保人员擒获盗窃犯罪分子，受到了公司表彰与业主的认可。2007年任客户服务部主管后，调整物业服务费的收缴思路，内部采取全员收费、建立收费考核机制，对业主提供人性化

13、服务、超值服务等措施，有效的将物业服务费收缴率上提了十余个百分点。2009年11月至2011年6月，任万科物业城市花园项目经理，在任期间主要负责其前期的物业管理工作，主持项目的接管验收、管理制度制定、员工培训等工作，并多次向开发建设单位提出合理化建议，受到开发商与业主的认可。2010年6月到本公司就职，组织筹建物业管理公司，编制公司各项管理制度，考察其它知名物业公司管理模式，组建符合自身的管理机构与运营模式。同时对 “丽景嘉苑”项目予以关注。七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号1男客户服务部主管本科2男安全管理部主管大专3男环境管理部主管

14、高中4男工程维修部主管本科/工程师第二章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，根据“丽景嘉苑”项目的实际特点，我方将在其施工建设若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“丽景嘉苑”项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1. 规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。 监控和消控中心的设置； 小区人车分

15、流的设计； 小区监控摄像的分布设置； 公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式； 物业管理用房的位置设计； 小区垃圾房的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置； 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留； 。2. 建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及

16、能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议。3. 竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验

17、收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4. 物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备； 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象； 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资

18、料。二、项目的接管验收1. 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 2. 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等。3. 接管验收的作用 明确交接双方的责、权、利关系； 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益； 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量；另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。4. 针对“丽景

19、嘉苑”项目本公司提供以下接管验收方面的服务： 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益； 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；三、入住管理方案1. 办理入住手续原则：合理测算对办理入住时业主需缴纳的各项服务费用进行规范、合理的测算，维护业主与物业公司双方面利

20、益；事先告知在业主签订商品房买卖合同之前，告知业主办理入住时须准备的材料及相关费用；有理有据针对业主签署的文件（如前期物业服务协议、装修管理规定等内容）、交纳的费用，必须符合相关法律法规，持有物价部门颁发的收费许可，避免越权收费；耐心解释当业主办理入住手续时遇不理解问题或有疑问时，现场工作人员要热情、耐心的向业主进行解说，不得以“不知道”、“不清楚”之类语言回答，如确有无法解答问题，应立即向上级领导汇报；礼貌热情在办理入住手续时，全体工作人员必须整齐着装，做到主动热情、大方得体，注意接待礼仪与技巧。2. 业主入住流程：1）业主向售房单位/开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书；2）

21、凭售房合同与入伙通知书到物业公司办理入住手续；3）物业公司在审核资料无误后，协助业主填写物业入住文件；4）由物业陪同验房人员带领业主验收房屋；5）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修单送交开发商，待房屋整改后，请业主再次验房；6）业主同意接收房屋后，到物业收款处交纳入住费用；7）房屋装修开工前，需到物业公司办理相关装修手续；3. 入住作业检查：为保证“丽景嘉苑”入伙工作正常有序，服务处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入住时服务处经理每天至少两次巡视各个接待环节，发现问题，分析原因立即予以解决，集中入住工作结束后对入住资料记录情况、归档情况、收费情

22、况进行抽查；2）日常入住阶段，服务处经理每周一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题通知相应部门并及时整改。第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标1. 业主角度：做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感受到居住安全、舒适、温馨与便利；2. 开发商角度：成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售；3. 自身角度：创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。二、管理服务理念以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务1. 以人为本在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与

23、信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等；在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座“精神家园”；2. 规范管理在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化；3. 追求创新随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项

24、目的要求也会越来越高。对此我们将秉承“没有最好，只有更好”创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求；4. 至诚服务以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。三、服务承诺1. 总体指标1）物业服务满意度指数85%以上；2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2. 分类指标1）管理处设专线24小时受理报修；2）各类服务人员上岗培训率

25、达到100%；3）档案归档率达到100%，完整率达到100%；4）工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%；5）房屋建筑完好率达到98%以上；6）设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98以上；7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8）有效投诉办结率99以上；9）清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100；10）绿化存活率达到98%以上；11）道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象；12）小区门岗实行24小时保安立岗服务。第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，服务处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟

26、定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1. 业主入住前 在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。协助发展商制定临时管理规约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的前期物业服务协议、房屋交付验收表、物品领用登记表、业主信息登记表、装修管理责任书、装修防火责任书、装修申请表

27、等其它管理规定。在业主办理入住前，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2. 业主入住与装修期间业主办理入住时由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付相关入住资料，并介绍有关物业入住后的管理规定。 在业主装修期间，在建设部住宅室内装饰装修管理办法、沈阳市家庭居室装修管理规定和业主临时管理规约等规定的指导下，进行现场巡查。保安门岗严格检查施工人员的临时出入证，并由保安巡逻岗与工程维修人员共同组成装修巡检小组，每日不低于一次的对装修现场进行

28、巡查，以避免装修人员违章施工，督促其保持环境卫生、爱护共用设施设备。对发现的违章装修现象立即要求装修人员进行整改，或报行政执法部门处理。装修结束后由业主提出装修验收申请，服务处人员在2个工作日内到现场查看是否符合装修标准。3. 业主入伙后 进入正常管理阶段后，物业服务处将按物业合同约定标准开展以下主要工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管

29、理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 财务管理：对物业管理资金运作和管理； 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1. 物业管理用房依据建设部物业管理条例的规定，以及结合“丽景嘉苑”住宅小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括： 管理服务用房：服务处接待、办公室； 保安、保洁、工程维修人员的更衣室，及存放工具设备、维修材料、清洁物料的仓库；2. 管理设施的配置要求服务处开办物品表名 称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台电脑8台/ 组装机19寸液晶显示器打印机2台/ 针式、喷墨个1台对讲机15部对讲机电池板15块保险箱1台办公桌11张办公椅11把接待桌1张接待椅2把洽谈桌1张洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把烟灰缸3只考勤钟1台塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台电话机2部档案柜5组档案盒400个更衣箱7组遮阳伞1只二、维修工器具开办物品电锤1台电动疏通机1台电焊机1台铝合金合页