物业管理师考试考点归纳.docx

1、物业管理师考试考点归纳 * 第一章* * 经济学基础知识与应用* * 考点一 个人需求（掌握）P1* 一、需求* （一）个人需求（复习要点）* 1.个人需求的概念 * 是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。* 2.个人对于商品的需求需要具备的两个条件：* 个人具有购买的意愿* 个人具有支付能力* 3.影响个人需求的主要因素* 个人的偏好* 个人的资产与收入* 个人所购买的商品的价格* 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品价格* 消费者对商品未来价格的预期* 4.需求法则：需求量与价格呈反方向变化。P2页* 假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向

2、变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。* 通常的需求曲线，不管是线性的还是非线性的，都是向右下方倾斜的。* 正常品与劣等品；补充品与替代品也会影响人们的需求考点二 供给规律（掌握）P5* * 供给规律 * 不管是线性的还是非线性的供给函数，除某些特殊资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜，表明供给量与价格是同方向变化的。 考点三 局部均衡价格理论（熟悉）* 1.均衡价格与均衡数量 * 2.商品均衡价格与均衡数量的形成 考点四 弹性理论（掌握）P8* 一、需求弹性* 需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。* 我们通常考察的为需求的价格弹性、交叉弹性、收

3、入弹性。而具有代表性的是需求的价格弹性。P8考点五 影响需求弹性的主要因素（熟悉）* 1.商品的替代品数目和可替代程度* 2.消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例* 3.商品本身用途的多用性* 4.商品的耐用程度* 5.时间的长短考点六 影响价格弹性的主要因素（熟悉）P12* 一、厂商供应能力和产品生命周期* 二、生产产品的成本考点七 边际效益递减规律（掌握）P13页* 什么是边际效益递减规律 * 即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可分为：边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此，生产要素存在合理投入的界限。考点八 生产理论（熟悉）P13* 1

4、.生产要素：生产中各种投入的资源。概括为劳动、土地、资本、管理者才能等。* 2.总产量：是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所产生的全部产量。* 3.平均产量：是指每单位可变要素平均生产的产量。* 4.边际产量：是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。考点九 规模报酬（掌握） P17* * 2. 规模报酬的概念 * 是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加时，即生产规模扩大时产量发生变化的情况。* 经考察发现：规模报酬存在递增、不变、递减三个阶段。考点十 内在（外在）经济与不经济（熟悉）P17 * 1.内在与经济与内在不经济（复习要点）* 导致内在经济及内在不经济的主

5、要因素是什么* 2.外在经济与外在不经济（复习要点）* 影响两者的主要因素是什么考点十一 成本理论（掌握）P19* 一、成本分析* （一）总成本、平均成本和边际成本（复习要点）P7页* 固定成本 （要点） * 1.总成本* 可变成本（要点）考点十二 市场失灵（熟悉）P23 页* 1.市场失灵的概念* 2.导致市场失灵的原因* 一、非对称信息（复习要点）* （一）逆选择（复习要点）* （二）败德行为（复习要点）* （三）委托人-代理人问题（复习要点）本章需要了解的内容第二章* 管理学基础知识与应用考点一 管理的基本特征、性质、研究对象* （一）管理的基本特征（熟悉）P35页* （二）管理的性质（

6、掌握）* 管理具有二重性：自然属性和社会属性* （三）管理学的研究对象（了解）* 1.广义的研究对象：生产力、生产关系、上层建筑* 2.狭义的研究对象：原理、职能、方法、 历 史、* 管理者* 考点二 管理的基本原理（了解）* 1.以人为本原理* 2.系统均衡原理* 3.运动控制原理* 4.信息沟通原理* 5.目标效益原理（重点掌握）考点三 管理的基本职能（掌握）P39* 管理职能是指在组织社会经济活动中所发挥功能。* 现代管理的基本职能包括：决策、计划、* 组织、领导、激励和控制六个基本功能活动。考点四 市场营销管理* （一）市场细分 （掌握）P42* （二）目标市场的选择（熟悉）P43 *

7、 1.目标市场选择的概念* 2.目标市场选择运用的策略（掌握）P43* （三）市场调查的含义、方法 * 询问法的种类及优缺点（应用满意度的调查）* （四）市场营销组合（熟悉） P46页* 1.市场营销组合的概念* 2.市场营销组合的构成（4P：产品、价格、渠道、促销）* 三、市场营销组合在物业管理中的应用P62页考点五 企业经营战略及战略管理* （一）企业经营战略的概念及战略思想* 1.企业经营战略的概念（掌握）* 2.正确的经营战略包括四个观念（复习要点）* 全局观念* 市场观念* 竞争观念* 效益观念考点七 创新管理* 一、创新的一般理论* （一）创新的概念和特征（熟悉）P53页* 1.创

8、新的概念* 2.创新表现为发明、发现、革新、开发四个方面* 3.创新的特征：高风险性、高效益性、相对性* 继承性、创造性。 * * （二）创新激励（熟悉）* 创新激励的方式：产权激励、市场激励、* 企业激励、政府激励。* 需要了解：* 1.管理学的研究对象 P36* 2.系统均衡、运动控制、信息沟通等原理 P38* 3.创新过程与创新活动管理 P55-56* 4.创新模式：内生型、外生型、混合型。* * 第三章* 心理学基础知识与应用考点一 梅奥的霍桑实验及人群关系理论（p6667）* 一、梅奥和“霍桑试验”（了解）* 人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。

9、* 二、梅奥的人群关系理论（掌握）* 考点二 需要和动机（熟悉）* （一）需要和动机的概念（复习要点） * 1.需要是指当主体缺乏或期待某种结果而产生的心理状态。* 2.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。* 3.动机的三个要素：决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平。* 4.动机又可以分为内在动机和外在动机考点二 需要理论（掌握）* 需要理论指出，激励因素是一种推进器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。需要理论包括：* * * 1马斯洛的需要层次理论：（掌握）1943年在其所著人的动机理论一书中，提出了需要层次

10、理论。他将人的动机由低到高分为五层：* 生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现的需要* 2赫茨伯格的双因素理论（掌握）* 激励因素：工作中的满足因素与工作内容有关的。* 保健因素：工作中不满足因素与工作的周围事物有关的。* 3、麦克利兰的需要理论（掌握）* 麦克利兰的需要理论又称为三重需要理论，由麦克利兰和亚特金森提出。他们认为人有三种需要：成就需要、权利需要、亲和需要。* 不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。（企业家、管理者、科研人员）* 4ERG理论（掌握）* 耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需求层次理论进行了修改和完善，形成ERG理论。* 他认为人的需要主要有三种：* 生存需要、（生理

11、、安全需要）* 相互关系需要（社交、尊重需要的外在部分相对应）* 成长需要（尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应）* （二）强化理论（了解）* 正强化：体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系。（负强化）* （三）期望理论（掌握基本内容）* 期望理论认为，一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计、期望。这三个方面影响着员工潜力的发挥。* 三者关系的表述公式：* 价值期望绩效获奖估计动机* （四）公平理论（掌握）P72页* 公平理论是由美国心理学家亚当斯于1956年提出的。* 公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人的产出投入的比率相比较，来进行公平判断。* （

12、五）目标设置理论（了解）P73* 目标设置理论是由美国心理学教授洛克于1967年提出的。* 这里目标的设置应符合SMART原则，即目标的具体性(S)、可测量性(M)、* 可实现性(A)、可行性(R)、* 时效性(T)。考点四 劳动者心理健康 P73* * （一）劳动者心理健康的概念（熟悉）* 人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。联合国世界卫生组织关于健康的定义是没有身体疾患、且有完整的生理、心理状态、社会适应能力以及道德健康。* * （二）劳动者心理健康的特征（熟悉）* 1智力正常 * 2. 健全的情绪 * 3. 行为协调* 4. 行为反应适度* 在物业管理中，要同时考虑物业

13、服务人员的心理健康问题。考点五 群体、内聚力、群体决策* （一）群体的概念和互动效应* 1群体的定义。（掌握）P75* 群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同的目标。* 群体有四个特征：社会互动、稳定结构、 共享目标、成员资格。* （二）群体内聚力（了解）* * 1群体内聚力的概念* 2. 影响群体内聚力的因素* 1）群体的构成与规模* 2）群体领导方式和外部竞争* 3）群体内聚力与生产效率* （三）群体决策（掌握） P77页 * 1.群体决策的概念：* 是指群体成员面对所要解决的问题以及各种可供选择的解决办法，做出的分析、比较、权衡及选

14、择。* 2.群体决策包括三个维度：成员参与决策程度、 群体决策内容、群体决策范围。* 这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。考点六 个性心理特征* 个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。包括气质、性格、能力等。* 一、个性心理特征（掌握）P80页* 个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。 考点七 气质、性格、能力* 一、什么是气质（熟悉）P81* 1.气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。一个人的气质具有极大的稳定性。* 2.气质的类型和特征 P82* 不同气质类型表现* *

15、3.气质在管理实践活动中的作用 P82* 1）气质类型无好坏之分* 2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低* 3）气质可以影响人的活动效率* 4）气质可以影响人的情感和活动* 二、人的性格（熟悉） P83页* 1性格的概念（复习要点） P83页* 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，它是个性的重要组成部分。人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。并具有一定复杂性、独特性、整体性和持续性。* 三 、能力（熟悉）* 什么是能力（复习要点） P81页* 1.能力是与顺利地完成某种活动有关的的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。* 2.能力的分

16、类 * 1）一般能力* 2）特殊能力* * * 3.影响能力发展的因素（了解）* 1）素质 2）知识和技能 3）教育* 4）社会实践 5）勤奋* 四、性格与能力、气质的关系（了解）* 人的能力、气质和性格构成个性的心理特征，它们是在人的统一生活实践中形成的。它们之间是相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分的。考点九 物业管理与居住心理效应* 一、在居住环境管理中运用心理学（熟悉）* （一）居住环境的概念（复习要点） * 居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。它包括内部居住环境、外部居住环境和心理环境。* * （二）物业管理与居住环境（熟悉）* 物业管理提高居住环境

17、质量主要是从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。* 1.保持和提高物业品质（看内容）* 2.创设优美的外部环境（看内容）* （三）物业管理与居住心理效应（熟悉）* 物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。它包括：* 1.首因效应（内容）* 2.近因效应（内容）* 3.晕轮效应（内容）* 4.情感效应（内容）考点十 物业管理服务中心理学策略应用* * （一）物业管理的核心服务* 管理的核心就是服务。服务中心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。* 1情感化服务：功能服务、心理服务。* 2个性化服务：特约性服务、主动服务。 * （二）对业主投诉的处理（P92

18、-97）* 1业主投诉的原因* 主观方面原因：主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。* 客观方面原因：主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定。* 2业主投诉的一般心理* 求尊重心理* 求发泄心理* 求补偿心理* 3对业主投诉的处理* 端正服务态度，真诚地对待业主投诉* 做好投诉的分类* 认真聆听与记录* 及时判定投诉性质* 4注意投诉处理的技巧* 要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容* 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度* 给接诉人员处理投诉的权力* 沉着冷静处理投诉* 用以迂为直的方法处理投诉第四章* 公共关系基础知识与应用考点一 公共关系的要素（掌握）* 一、公共关

19、系（掌握）P100* 所谓公共关系，是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。* 社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播。* 二、公共关系的基本要素（熟悉）P100页* 公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。其基本构成要素有三个：公共关系的主体、公共关系的客体以及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。* （一）公共关系的主体 社会组织* （二）公共关系的客体 公众* 了解公众的划分* 1.按公众与组织的关系划分：可分为内部公众和外部公众。* 2.按公众对组织的重要性划分：可分为首要公

20、众、次要公众和边缘公众。* 3.按公众的动态发展过程划分：可分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。* 4.按组织对公众的喜爱程度划分：可分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。* （三）公共关系的手段 信息传播* 公共关系活动中的传播由四大元素构成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。* 公共关系的基本传播方式有：P33页* 1.人际传播、2.组织传播、* 3.群体传播、4大众传播。* 考点二 公共关系的职能（熟悉）P101* 公共关系在组织经营管理过程中的基* 本职能有四个：* 1.树立形象，广结良缘* 2.收集信息，咨询建议* 3.进行宣传，引导舆论* 4.交往沟通，协调关系

21、* 考点三 公共关系与人际关系（了解）* （一）公共关系与人际关系的区别有四点：* 1、两者的主体不同：* 公共关系的行为主体组织* 人际关系的行为主体个人* 2、两者的对象（客体）不同：* 公共关系的对象公众* 人际关系的对象私人关系* 3、两者表现的方面不同：* 公共关系表现在管理职能* 人际关系表现在个人的交际技巧* 4、两者运用的手段不同：* 公共关系强调运用大众传播* 人际关系局限于人际传播* （二）公共关系与人际关系的联系三个方面：* 1、从工作内容上看* 2、从工作方法上看* 3、组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通考点四 人际关系的功能（熟

22、悉）P104-107* 人际关系的功能（复习要点）P65页* （一）合力功能 * （二）互补功能* （三）激励功能* （四）沟通感情功能* （五）交流信息功能考点五 影响人际吸引的主要因素 （熟悉）P107113* 人际吸引是指在人际交往中个体主观上体* 验到的在空间和时间上对他人的依存情感。影* 响人际吸引的因素是多方的，具体有如下因素：* （一）临近因素 * （二）首次效应* （三）相似性因素* （四）互补性因素* （五）移情效应* （六）互动频率效应* （七）代价酬赏理论* （八）情感的相悦性* （九）个性因素 考点六 影响人际交往的因素（熟悉）P113116* （一）信息沟通层次* （

23、二）社会知觉和归因层次（P38页）* 1刻板印象 2先入印象* 3成见效应 4晕轮效应 5近因效应 * (三）互动层次（复习要点）P116页* 在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。过高或者过低的看待自己都会妨碍人们的正常交往。考点七 建立、维持和发展人际关系的原则和方法（熟悉、应用）* 一、建立、维持和发展人际关系的原则（熟悉）P116页 * 建立、维持和发展人际关系的原则是指在一过程中必须遵守的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。* 具体来说，这些行为规范包括以下四个原则 * （一）平等原则* （二）互惠互利原则* （三）诚信原则* （四）宽容原则*

24、二、建立、维持和发展人际关系的方法（熟悉）P118123页 * （一）提高知识素养，增强交往实力* （二）牢记对方的名字* （三）尽量迎合对方的兴趣* （四）真诚地赞扬和欣赏对方* （五）真诚而巧妙的批评第五章* 行政管理学基础知识与应用考点一 行政管理的特点（熟悉）* 作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有三个特点：P133页* 1执行性* 2政治性* 3权威性* 考点二 行政管理主客体（掌握）及活动原则（熟悉）P133* 1行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。我国行政管理机关的主体是国务院、地方各级人民政府及其职能部门。* * 2行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机

25、关的内部事务。行政管理的范围遍及国家和社会生活的各个方面和全体国民。 * 3行政管理的基本依据是行政权力。* 行政权力的特点：* 行政权力是一种公共权利。* 行政权利具有合法性* 相对于政治权利来说，行政权力是一种操作性很强的执行权利，其运用具有极强的操作性和技术性特点。* 行政权力是一种强制性权利。* 行政权力具有“一元性”。* 4行政管理活动的根本原则是依法管理。* 考点三 行政职能的涵义及内容（熟悉）P134* 所谓行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。（三个内容）* 1从行政管理所具有的政治性和社会性来看，行政职能可分为政治统治职能和社会管理

26、职能。* 2从政府运作的过程和履行职能的方式看，行政职能可划分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。* 3、从政府发挥作用的领域看，政府在市场经济中的四大功能：制定规则、宏观调控、市场监督、公共服务。* 考点四 行政管理组织（掌握）P134* (一) 行政管理组织的含义* 广义的行政组织指一切具备计划、组织、指挥、控制和协调等行政功能的组织。* 狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，即政府机构。* （二）行政管理组织的分类（了解）P135* 行政组织按照其功能和作用的不同，大体可分为以下一些基本种类：* 领导机关* 职能机关* 辅

27、助机关* 直属机关* 派出机关考点五 工商行政管理的目标（熟悉）及其实现（了解） P140* 工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。市场经济秩序具有如下结构状态（以下可以不看）* * 考点六 工商行政管理机关的职责及权限* 工商行政管理机关的概念及特点* 工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。具有以下特征：* 1. 是国家行政机关。* 2代表国家行使行政管理职能。* 3其行政管理职能范畴是工商行政管理。* 考点七 工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力（熟悉）P144* 法律要求行政机关采取行政行为时应遵守的条件称为行政行为

28、的成立要件。工商行政管理机关行政行为成立的要件一般包括：* 1.必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施；* 2.行政行为的内容必须是合法、确定和可行的；* 3.必须符合法律规定的程序；* 4.必须符合法律所规定的方式。行政行为有要式和不要式两种。* 工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。其具体效力应视该行政行为的内容和法律的规定而论。一般来说具有以下几方面的效力：* 1.拘束力；* 2.确定力；* 3.执行力 考点八 物业管理的行政管理* 物业管理的行政管理工作内容（掌握）P145页* 1.行政立法；（内容）* 2.执行监督；（内容）* 3.协调服务；（内容）* 4.宣

29、传引导。（内容）第六章法律基础知识与应用考点一 法的特征、法的分类、法系、法的制定、法的渊源、法的实施（了解）* 1.法律规范的逻辑结构 （P153）* 2.法律关系及构成要素 （P157）考点二 民法的调整对象* 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。* 民法所调整的对象是平等主体之间的人身关系和财产关系。* * 考点三 民事主体* * （一）自然人（了解民事行为能的划分）* 1.完全民事行为能力人：18周岁以及16周岁以上以自己的劳动收入为主要生活来源的人是完全行为能力人；* 周岁以上的未成年人以及不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人；* 3.未满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。* 考点四