电话营销话述.docx

1、电话营销话述电话销售话述整理电话销售流程目录：一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）入主题（用FAB法则，结合客户最关心的三个问题来介绍服务：）试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）总分总（再次介绍服务）试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）再缔结（尝试多两次缔结）三、打直通车（升级买卖通）电话的话述标准开场白

2、话天地（了解客户申请会员的真正需求）入主题（根据客户的需求介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（利用促销缔结）四、接Inbound call电话的话述标准开场白话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）入主题（根据客户的需求介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（利用促销缔结）五、促销话述由头（为什么要促销）请君入瓮（促销对客户的利益）讲条件（得到促销要付出什么）试缔结（处理异议）再缔结（利用条件限制进行缔结）六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）不同的客户群（获得两个市场）排名优先（比较阿里的竞价排名优势，保证排名前8位三个月）节省成本（增加少量成本，获得相同市场）试缔结（

3、挖掘客户的其他异议）再缔结（利用促销缔结）七、催单的话述默认法（默认客户一定要合作，核实填写合同的细节）二择一法（确定打付款的细节：什么时间付款、通过哪家银行付款、谁去银行付款）八、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题阿里巴巴的异议信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了关于过年过节的异议环球资源合作的好处九、主管打配合的话述以核对关键词切入询问客户的条件（是否生产型企业、公司年限）询问对服务是否了解（介绍额外的优惠服务内容）询问打款细节（处理异议）利用条件限制缔结（名额限制、时间限制）主动留下手机（让客户

4、感受到服务）要求客户介绍客户（调侃一下，轻松气氛）一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）入主题（用FAB法则，结合客户最关心的三个问题来介绍服务：）试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）布置作业（约定下次打电话的时间）A：您好，请问是陈思陈经理吗？ B：我就是，什么事？A：陈经理您好，我是慧聪网北京总部的客户经理，我叫李国院，很高兴看到您上周在我们慧聪网上注册了一个免费会员，今天主要想对您进行一次的简单的电话回访，以便将来更好的为您提供服务。B：你说吧A：陈经理，请问您上我们慧

5、聪网主要是想得到什么样的帮助呢？B：我就是想随便看一看A：您就是想了解一下，然后想在我们慧聪网上做生意吧？B：是的，就是看看吧A：哦，那我看到您生产的产品是五金工具。B：是，我们是生产五金工具的A：那这方面您是行家了，我要请教您，那咱们主要生产什么产品呢？B：就是扳手，钳子之类的，十多样吧A：哦，咱们的产品的各类还是挺多的呀，那咱们这是做全国的市场吧？B：我们主要做南方，北方也在做A：哦，看来咱们的生意做的挺大的B：呵呵，还行A：那咱们是通过直销的方式在做呢？还是以代理商的方式在做呢？B：对，我们这边代理商在做，直销也在做A：哦，公司是两条腿走路啊，挺不错的（注意承上启下），那您除了在慧聪网上

6、注册免费会员外，在其他的网站上有做过投资吗？B：做过，我们有自己的网站A：那您的网络意识还是挺强的啊，您是这方面的负责人吧？B：哦，这厂是我开的A：听您的声音挺年轻的，真是年轻有为啊，那我应该称呼您陈总了。B：呵呵A：陈总，我看到咱们在慧聪网上注册的名字是杭州胜利五金厂，那您在当地工商局也是注册的这个名字吧？B：是啊，就是这个名字啊A：哦，好的陈总，非常感谢您的配合，我也对咱们公司的情况也有了一个基本的了解了，为了更好的给您提供服务，那么下面我就用两三分钟的时间简单向您介绍一下，买卖通是通过什么方法在互联网上帮助您做生意的，您看好吧？B：行，你说吧A：其实我们的买卖通的服务内容也很简单，我认为

7、有四点对您帮助很大。首先，我们这边会给您建一个商铺，在这个商铺里面可以图文并茂的展示您各种类型的五金工具和您的企业简介，客户找到您的商铺后就会有一个全面的了解，您觉得这样是不是对您产品的展示很有帮助呢？ B：哦，还可以吧A：陈总，是这样子的，光有商铺还远远不够，我们还会让您的商铺排名靠前。买家要想购买咱们的五金产品，会在搜索栏里输入五金工具这4个字，一敲回车，您看现在网上出现5674多条，65页，都是关于五金工具的。B：啊，这么多啊A：是啊，咱们五金工具在这边做得挺多的，那买家首先看到的是排名靠前的那几家，您看排名靠前的也是你们杭州的叫鲁班五金厂，下面这个是浙江的捷安五金厂，还有一家是呼和浩特

8、的蒙利五金厂，陈总，您看这几家工厂您都了解吧？B：啊，这几家我都有了解，他们都没有我们规模大A：哦，虽然他们没有您的规模大，但是买家首先看到他们的信息，就会首先先跟他们进行询盘问价，他们的生意的成交率也就会越高，您说对吗？B：哦，是A：所以说这个排名靠前对网络生意是非常重要的，如果您也象他们一样，成为我们的付费会员，那么您公司的的排名也会靠前，当南方的买家搜索五金工具这个产品的时候，就会优先看到您这家胜利五金厂，那么买家是不是也首先跟您联系？那您的生意是不是也就越做越好呢？B：哦，也是哦A：那您看，排名靠前对咱公司网络生意是不是很有帮助呢？B：是，是挺有帮助的A：网络上做生意除了排名靠前很重要

9、，还有一点也是非常重要的。您在网络上做生意最担心的是什么呢？ B：怕虚假信息A： 是的，陈总，其实买家也有跟您一样有这方面的顾虑，那些买家在购买五金工具的时候，会选择排名靠前的，有认证的企业来进行合作，那这种认证是第三方公司，就是一家上海的叫邓白氏的认证公司认证的，也就是您的公司法人，注册资金，公司的规模都是真实的，有了这个认证，买家更愿意跟这样的企业来进行合作。所以说通过认证对于网络做生意也是非常重要的。那您看，您如果和他们一样成为我们的付费会员的话，不但排名靠前，而且也会有相关的认证，那么买家看到您的五金工具的信息之后，就知道您是一家真实的、合法的、可靠的企业，那买家是不是也就更愿意跟咱们

10、合作了，您说是吧，陈总？B：恩，也是A：您看，您不但排名靠前，买家能马上看到，而且有认证标志，买家更放心的和我们做生意，这样生意肯定会好起来的。另外，还有很关键的一点就是，买家除了主动去和供应商联系，在我们网站还会去发布求购信息，而且我们这边有一个买家部，每天有5000多条的采购信息，都会第一时间发给我们的收费会员。您也知道，这些信息对于咱们这些公司是非常重要的，如果您成为我们的付费会员的话，我们也会第一时间把相关的采购五金工具的信息发给您，那您也就可以掌握更多的商机了，我认为对您企业是很有帮助的，您认为呢？ B：哦，是的A：陈总，刚才跟您的沟通很愉快，我们的服务其实也很简单，1.给您个商铺可

11、以全面展示您的企业，2.让您排名靠前，买家能更快找到您，3.给您认证标志,让买家更放心跟您做生意，4.让您独享买家信息，主动出击。您看对我们的服务如果没有问题，我就帮您把网络生意操作起来，好吗？ B：哦，好了，那这样吧，今天有点忙，咱们下次再联系吧A：哦，行，好的，陈总。那我等一下就把刚才和您谈到的内容发一份邮件到你的邮箱里，您看好吧？B：好的A：另外陈总也请您这两天有时间到我们慧聪网上了解一下相关的信息，那么我也会利用我的业余时间帮助您留意一下您同行的一些信息，下次我可以发给您，陈总，那您看我下次什么时间和您联系比较方便呢？B：下周吧A：好的，那您看下周二比较方便呢还是周三比较方便呢？B：周

12、二比较忙，周三吧A：好的，那我就下周三的下午三点钟给您打个电话，您看好吧？B：好的A：好的，那非常感谢陈总对我工作的支持，也祝您生意兴隆，再见。B：再见。二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）总分总（再次介绍服务）试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）再缔结（尝试多两次缔结）A：您好，张经理吗，我是慧聪网的李国院，上次给您打过电话，您还有印象吧？B：有点印象。A：上次和您沟通很愉快，我给您发了一封邮件，不知您这几天有没有上慧聪网了解一下同行和买家的信息呢？B：太忙，没时间看。A：哦，是这样，你上

13、次也提到过，您公司做的产品是五金工具，主要是做北方的代理商，我呢这几天也利用业余时间帮您关注了一下这方面的信息，这里有一家山东德州的企业正在大量求购您公司生产的这种型号的五金工具，陈总，像这样的订单您公司可以接吗？B：当然可以呀。哦，那就好，这说明这些信息对您是开展生意是有用的。因为咱们不是买卖通会员，所以现在只能看到信息的发布时间，而公司电话和公司名字都看不到，那这么好的商机就会被别人先看到，说不定这笔生意就谈成了，那您能看着这么好的机会被别人抢走吗。B：那能怎么做？A：只要您注册了买卖通会员，我们在一到三天就会帮您开通这个服务，你就可以看到这条求购信息，及时和他们进行联系洽谈了。B：这样啊

14、，你们买卖通是怎么做生意的？我不太清楚了。A：是这样，上次我在电话里也向您做过介绍，其实总结一下也很简单，我们的服务总的来说有四点，首先为您可以开通一个商铺，在这个商铺里您可以图文并茂的展示您公司各种类型的产品以及您公司的介绍。这样采购商看到您店铺后会对您公司有个直观全面的了；如果您申请成为买卖通的正式用户我们会请到一家第三方的资质认证公司邓白氏公司对您的企业进行认证，你的企业如果通过了邓白氏的资质认证，就可以获得全球唯一的邓氏编码和相关的认证标志，这样就可以让采购商看到这个标志后放心和您做生意；成为买卖通的会员后您发布的商铺信息会在搜索页面排名优先，让您第一时间独占先机，占领市场；还可以独享

15、买家信息，30万的求购信息以及每天新增的2万多条的商机，让您掌握主动权第一时间促成生意。有这么多的服务保证，您的生意能不好吗？B：你说好就能好吗，我现在看不到效果。A：哦您其实主要是担心效果的问题是吧，我非常理解您的想法，您看，您不能光听我说好，就花1980元买这个产品吧。做生意，讲究的就是投资就要得到回报，那么我们买卖通推出的这些服务就是用来保证您生意效果的。排名优先可以让更多的采购商看到您的产品信息，有了认证标志可以使采购商放心和您做生意，而且会及时把求购五金工具的相关信息发给您，只要您把握其中几条信息，就可以随时得到生意机会。而且，做生意您比我懂，生意好不好取决于很多因素，像您公司产品的

16、性价比以及销售方式这些都是很重要的因素，慧聪网呢就是给您提供一个做生意的平台，让您得到大量的商业机会，只要您把握住了机会，再加上您的做生意的能力，这么好的产品能卖不出去吗？B：有点道理A：在网上做生意和咱们平常做生意都是一样的，只要您常经营，勤打理，再加上我们慧聪网给您提供的比平常多几十倍的商业机会，没有做不好的生意。而且您在传统渠道生意做的这么好，那在网络上也肯定没问题的。那您对我们的服务如果没什么问题的话，我就尽快帮您操作起来吧。B：我已经在阿里做了会员了，就不用重复投资了。A：哦，那您在阿里的效果怎么样呢？B：还不错A：我看到了您在阿里的店铺，看来经营的确实不错。那您有没有考虑来慧聪开一

17、家分店呢，这绝对不是重复投资，因为慧聪网和阿里巴巴是国内最大的两家综合性企业对企业的电子商务网站。而且慧聪网是国内唯一一家在香港上市的电子商务网站，我们的市场不同于阿里巴巴的市场，慧聪网之前是做商情杂志，已经有十四年的历史了，拥有大量的忠实客户，我们和阿里巴巴各占50%的市场，您已经抓住了一半市场，那为什么不把另一半市场也开辟出来呢？A：我看到您在阿里巴巴的诚信通指数是60分，这么高的指数我想您也是一步一步积累来得，一定很不容易，那现在如果您来慧聪网开分店的话，你就可以把阿里巴巴的诚信通指数平移到慧聪网来，因为您当时加入阿里巴巴也是通过杰胜认证的，这家公司也是非常专业的认证公司，慧聪网也很承认

18、他，所以您要是现在加入慧聪网您就可以把这60分平移过来，让您第一年就在同行中脱颖而出，您觉得怎么样？A：而且您也知道，在阿里巴巴是竞价排名，前三名都是要经过拍卖来确定的，热门关键字一个月最高卖到一万六，就是一般产品要想排名靠前也得每个月花上上千元，但是您来慧聪只需1980元，不用您额外多花一分钱，就可以让您的产品排名靠前，你觉得怎么样？B：要是这样也挺好，不过我听说你们慧聪网 的买家信息很少啊，你们这个服务也没什么用啊A：哦，我理解您的这种担心，想自己去主动联系采购商却发现信息少，但是我想知道您搜索是用的是什么关键字，因为以前也有客户在搜索时关键词没有选对，出来的信息就很少。B：我关键词就用的

19、五金工具，这没选错吧A：那可能您看到的关键词确实不多，但这也可能和买家的习惯有关，有99%的买家都习惯主动去寻找合适供货商，货比三家嘛，然后从中选择合适的。你是担心自己的产品不够热门怕别人关注不多吧，那您应该去供货信息里去看，我搜索了一下，五金工具的供货信息有15678条，这么多的产品，怎么会是冷门呢？而且我们慧聪网专门成立了一个买家部，专职为我们的买卖通会员寻找匹配合适的求购信息，这是其他网站都没有的，是我们独一无二的特色服务。那您如果对我们的服务没什么问题的话，那让开始合作吧。B：我现在生意很忙，抽不出空来干这个A：忙好啊，做生意忙点才有钱赚啊，那您现在是在忙生产呢还是忙着开拓市场呢？B：

20、这几天定单比较多，当然是要赶生产了。A：看来咱们公司的生意是很不错了，那我想您既然在百忙之中能抽出空来到慧聪网注册免费会员，我想您也是为公司的长期发展考虑的，现在虽然传统做生意还是主流，但是通过网络做生意是以后必然的发展趋势，这就像手机在前几年只有少数人才能用得起，但是到现在已经是人人都有了，网络生意也是这样，您现在抢占了先机，将来您肯定会比同行有更多的客户群，那您公司不就发展的越来越好，越来越大了吗？B：好吧，我再考虑考虑吧A：您还担心什么问题呢？B：这样吧，我们回去商量一下，商量好了再说A：那样也好，同时也建议您有空多上慧聪网了解一些同行的情况，我也会用空余时间继续帮您关注产品的信息，那您

21、后天什么时间比较方便呢？B：这几天比较忙，以后再说吧A：哦，那我这边呢有好消息会随时通知您，好吗？B：好的A：那好，祝您生意兴隆！张经理，再见！三、打直通车（升级买卖通）电话的话述标准开场白话天地（了解客户申请会员的真正需求）入主题（根据客户的需求介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（利用促销缔结）A：您好，请问是强力机械厂的王总吗？B：是的，我是。A：您好，我是慧聪网北京总部的客户经理，我叫李国院。今天给打电话，是因为我们看到您在慧聪网上申请了一个买卖通会员，请问是您申请的吗？B：是我申请的A：好的，现在想了解一下您这边需要我们向您提供哪些方面的服务呢?（根据客户的实际情况进行沟通，如果客户是

22、想成为买卖通的收费会员，则向其介绍我们的相关服务，并且为其办理相关手续；如果客户只是了解一下，则同第一通电话。）四、接Inbound call电话的话述标准开场白话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）入主题（根据客户的需求介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（利用促销缔结）您好，买卖通服务部李国院请问有什么可以帮到您？（根据客户的实际情况进行沟通，如果客户是想成为买卖通的收费会员，则向其介绍我们的相关服务，并且为其办理相关手续；如果客户只是了解一下，则同第一通电话。）五、促销话述由头（为什么要促销）请君入瓮（促销对客户的利益）讲条件（得到促销要付出什么）试缔结（处理异议）

23、再缔结（利用条件限制进行缔结） 1、（旺铺推荐促销话述）A：李总您好，我是慧聪网北京总部的客户经理，我叫李国院，上周和您打电话沟通过，您还记得吧？是这样子的，今天打电话给您，是因为有一个非常好的消息要告诉您。B：什么好消息呀？A：是这样子的，李总，您公司也是做外贸业务员，您一定知道环球资源这家公司吧？我们在5月31号刚刚召开新闻发布会，宣布慧聪网和环球资源正式合作，环球资源成为了慧聪网的股东。那么合作以后，环球资源的很多大买家都会通过慧聪网来采购中国的产品，对慧聪网上面的优质供应商有很大的需求。所以我们公司广告部就策划了这次旺铺推荐的促销活动。B：哦，旺铺推荐呀，怎么促销呀？A：是这样子的，李

24、总，我知道您公司是生产玩具的，您知道采购商在慧聪网上是怎么查询到您公司这个玩具的供应信息的吗？B：哦，这样应该是要通过搜索吧。A：是的，李总，当采购商在慧聪网上采购玩具这个产品时，他会输入玩具这个关键词进行搜索。那么可能会出现几十页玩具的信息。李总，如果您的产品能够排在搜索结果的第一页，您说会不会对您的宣传很有帮助呀？B：哦，排在第一页呀，那应该还是不错的。A：是的，并且不但是在第一页能够看到您的产品信息，还会在在第二页、第三页、第四页、第五页在所有的玩具搜索页面里，都可以看到您的产品信息。李总，这就好比您现在开车从杭州去上海，在高速路的两边都是您的产品广告，您看这要宣传效果是不是很有效呀？B

25、：哦，这样子呀，那这个要多少钱呀？A：是这样子的，李总，我们这个产品是面对所有的买卖通正式会员销售的，平时的价格是2000元一个月。但是现在这个促销期内，您如果申请成为买卖通的两年期会员，就可以免费得到两个月的这个旺铺推荐的宣传。B：哦A：不过呢，李总，我们广告部策划的这次促销活动是有时间限制的，时间只有这一个星期。因为这种优惠呢非常实惠，很多客户都会争取这个机会的。所以您如果您对这个机会比较感兴趣的话，就得马定下来，如果错过了这个时间，就享受不到这个优惠了。A：并且玩具这个关键词是先到先得的，我们每个关键词只设定了15个名额，如果其他客户把这个词的15个名额占完了，您也就不能用玩具这个关键词

26、了。如果您对这个促销活动感兴趣的话，我就先去广告部查一下，看还剩下几个词了，我先帮您申请一个词。A：李总，我记得您上次和我说过，你的企业是五年以上的生产型企业对吧。我们这次促销活动正是针对五年以上的生产型企业进行的的，因为这附合大买家的优质供应商的标准。您的企业刚好符合这个标准，所以我先去广告部把这个机会帮您申请一下，看能不能优先排在前面。李总，您看可以吗？B：哦，好吧A：那好的，李总 ，我现在就去广告部递交一份申请，把您这个词提交一下，等一下如果广告部批下来了，就会给您回个电话的，您留意一下，我们广告部的经理姓李。好吧，李总？B：哦，好的2、（排名前八位促销话述）A：李总您好，我是慧聪网北京

27、总部的客户经理，我叫李国院，上周和您打电话沟通过，您还记得吧？是这样子的，今天打电话给您，是因为有一个非常好的消息要告诉您。B：什么好消息呀？A：是这样子的，李总，您公司也是做外贸业务员，您一定知道环球资源这家公司吧？我们在5月31号刚刚召开新闻发布会，宣布慧聪网和环球资源正式合作，环球资源成为了慧聪网的股东。那么合作以后，环球资源的很多大买家都会通过慧聪网来采购中国的产品，对慧聪网上面的优质供应商有很大的需求。所以我们公司广告部就策划了这次优惠促销活动。B：哦，什么促销活动呀？A：是这样子的，李总，我知道您公司是生产玩具的，您知道采购商在慧聪网上是怎么查询到您公司这个玩具的供应信息的吗？B：

28、哦，这样应该是要通过搜索吧。A：是的，李总，当采购商在慧聪网上采购玩具这个产品时，他会输入玩具这个关键词进行搜索。那么可能会出现几十页玩具的信息。李总，如果您的产品能够排在搜索结果的第一页并且在前八位里面，您说会不会对您的宣传很有帮助呀？B：哦，排在前八位呀，那应该还是不错的。A：这样子的话，当买家来采购玩具这个产品时，他就会搜索玩具这个关键词，这样他就会优先看到您的信息，而且还是彩色的信息，很醒目的，这要他就优先和您进行询价做生意了，李总，您看这样的服务是不是对您开展网络生意很有帮助呀？ B：哦，这样子呀，那还是挺好的A：这个排名前八位的服务呀，我们以前只针对银牌以上的会员销售的，一年最少要

29、5600元，也有的要10000多。但是现在您只要在这两天申请成为我们的买卖通基础会员，就可以不用多花一份钱，就排在前八位了。B：哦还可以A：不过呢，李总，我们广告部策划的这次促销活动是有时间限制的，时间只有这一个星期（时间灵活把握）。因为这种优惠呢非常实惠，很多客户都会争取这个机会的。所以您如果您对这个机会比较感兴趣的话，就得马定下来，如果错过了这个时间，就享受不到这个优惠了。（用时间来限制，如果客户心动了，就可以缔结了）A：另外呀，玩具这个关键词是先到先得的，我们每个关键词只设定了8个名额，如果其他客户把这个词的8个名额占完了，您也就不能用玩具这个关键词了。如果您对这个促销活动感兴趣的话，我

30、就先去广告部查一下，看还剩下几个词了，我先帮您申请一个词。（用名额来限制，如果客户心动了，也可以缔结了）A：李总，我记得您上次和我说过，你的企业是五年以上的生产型企业对吧。我们这次促销活动正是针对五年以上的生产型企业进行的的，因为这附合大买家的优质供应商的标准。您的企业刚好符合这个标准，所以我先去广告部把这个机会帮您申请一下，看能不能优先排在前面。李总，您看可以吗？（用公司条件来限制，如果客户心动了，也可以缔结了）B：哦，好吧A：那好的，李总 ，我现在就去广告部递交一份申请，把您这个词提交一下，等一下如果广告部批下来了，就会给您回个电话的，您留意一下，我们广告部的经理姓李。好吧，李总？B：哦，

31、好的六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）不同的客户群（获得两个市场）排名优先（比较阿里的竞价排名优势，保证排名前8位三个月）节省成本（增加少量成本，获得相同市场）试缔结（挖掘客户的其他异议）再缔结（利用促销缔结）A：陈总您好，我看到您在阿里巴巴上面已经做了两年多的诚信通会员，并且也积累了很高的诚信指数，那么不知道陈总有没有想过，到我们慧聪网上也开一家分店呢？B：在慧聪网上开分店呀？怎么开？A：其实在慧聪网上开一家分店非常简单，并且也有很多优势，接下来我向您做一个简单介绍，您看好吧？B：好的，你说吧A：您现在到慧聪网上开分店，有以下四点好处：1、能直接把在阿里积累的诚信指数转移过来，迅速的提高在慧聪网的诚信信誉度。我想您在阿里的高指数您是