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1、xx别墅区物业管理服务策划书doc23页香溪月园物业管理服务策划书一、 服务理念：二、 服务内容及模式：三、 目标管理：1、管理目标：2、财务目标：四、团队管理1、组织架构2、人员培训3、激励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理一、 服务理念 少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延 伸出诚挚的服务态度。作为香溪月园的高品质小区管 家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以 人为本，诚信服务，崇尚人性化” 的服务理念，以“安 全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社 区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满 人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入 IS090

2、01 标准为实施准则，充 分发挥亚东物业管理优势，针对香溪月园实际情况， 是适分区而治， 形成相对独立，和谐融入的管理格局。 结合酒店式物业管理模式，体现 VIP 服务理念，彰先 尊贵。二、 服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：1房屋的数量、 建筑形式、产权情况、完好程度、 使用状况的记录， 根据实际变动及时变更的有 关记录；2房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外 立面的清洁）；3房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；4小区内各类公用设备、 设施的日常运行、 维修 保养。2.小区的安全管理香溪月园

3、将实施封闭式安全管理，采取技防与人 防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与 整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全 防范体系，切实保障小区 24 小时安全无忧：1小区外围 24 小时红外感应周界防护系统；2小区公共区域 24 小时闭路监控系统；3小区各入口可视对讲门禁系统；4小区 24 小时固定安全护卫岗设置；5小区 24 小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；小区公共区域 24小时消防预警及联动 (会所) 控制系统；小区家庭燃气泄漏报警系统3.小区环境卫生管理我们将为香溪月园提供12小时(7: 0019: 00) 保洁时限的环境卫生管理， 有效保障小区环境的

4、 清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将 会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。4.多层面个性化社区服务本着贴近业主，关注业主现实与潜在需求的 人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户 的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性 化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5.个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展 各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的 手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信 任，结合香溪月园的文化氛围，塑造具有文化品 格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感 的社区环境，将家的概念延伸至整个小区:目标管理:1管理目标：服务质量目标：服

5、务合格率95% 服务及时率98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%环境目标：竭力追求环境效益，努力使香 溪月园成为南京最美丽的花园式社区之一！ 管理目标：全面接管后一年内使香溪月 园通过南京物业管理示范小区验 收。 目标实现房屋及公用部位的维修养护（表一）项目房屋及配套设施完好率目标98%实施措 施建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善 的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全 档案记录。公共配套设施：制订详细的公共设施、设备 的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中 发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡 查维修相结合，确保状态良好。（表

6、二）项目房屋零修、及时率目标98%实施措 施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维 修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工 程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制 度和回访记录，以优质服务为本，实行 24小 时值班制度。（表三）项目维修工程质量合格率目标98%实施措 施分项监督，工程技术部严格把关，按照工序 一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。（表四）项目维修工程质量回访率目标90%实施措 施建立维修回访制度，及时征求用户意见，保 证反馈渠道畅通，以确保维修质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）项目电路系统目标正常实施措 施实行24小时值班监控，冋时按规定检查维 护

7、，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解 决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常 运转。（表六）项目公共照明目标98%实施措 施工程部指定专人负责维护，实行巡查制度， 建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域 照明完好，正常使用。（表七）项目消防目标正常实施措 施制定严格的管理制度，管理好消防用设备和 管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能 及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理 员，对小区消防设施正常负责。（表八）项目道路完好率及使用率目标98%实施措 施指疋专人负责维护，实仃巡查制度，建档记 录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。（表九）项目停车场、自行车车库完好率目标98%实施措

8、 施指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及 保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。（表十）项目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%实施措 施落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记 录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完 好并正常使用。治安、消防管理（表十一）项目治安案件发生率目标1%以下实施措 施实仃24小时保安巡查制度、人贝进出出示 证件、外来人员登记制度、出入口 24小时值 班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情 况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的 治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保 业主人身财产安全。（表十二）项目火灾发生目标无实施措 施全员义务消防员制，定期培训和演习

9、，加大 宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及 时处理，确保小区安全。每年组织进行 1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要 求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理（表十二）项目清洁、保洁率目标98%实施措 施小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职 责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员， 严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日 产日清，房屋的（公禺）公共楼梯、扶栏、走 道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其 他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时 处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。（表十四-现无）项目绿化完好率目标98%实施措 施为了给业主和用户提供一个清新

10、优美的环 境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好 环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度，发 现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践 踏，做到长年有绿、四季有花。档案资料管理（表十五）项目档案建立与完好率目标99%实施措 施加强硬件的投入，全部实行电脑化管理， 确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理 有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收 集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案， 分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡 视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、 保存有关小区物业管理的政策、法规、章程， 收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果（表十六）项目服务规范要求目标99%

11、实施措 施工作人员统一看装，礼貌待人，尽职尽责， 工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费 收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计 划。（表十七）项目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%实施措 施按照政策规定做好各项工作，米取措施，加 强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见， 强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧 解难。投诉处理有结果、有记录和回访。（表十八）项目用户对物业管理的满意率目标98%以上实施措施米取现代化的科学管理方式和手段，开展 温馨服务、亲情服务、助残服务。完善小区服 务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见， 加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管 理工作

12、的满意。1.财务目标：A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约10 万元，每月折旧（摊销）费用为0.8333万元。B、 成本之人资费用测算（单位：元/月）人员人数工资标准小计备注主任1255002500劳动合同制主任助理118001800劳动合同制事务助理112001200劳动合同制环境领班1700700保洁员46002400绿化工110001000待定护卫班长110501050护卫领班39502850护卫员109009000工程领班112001200劳动合同制水电维修工110001000监控室1700700停车场管理员1600600可有护卫替代小计2524400C成本之管理部每月支

13、出费用统计:序号项目测算依据和测 算式月支出（元）备注 r人员工资费用24400 员工保险占工资比例的30%8685福利基金占工资比例的14%4053培训、教育经费占工资比例的1.5%434三r交通费:300通讯费800办公低值易耗品500办公用水电及绿 化用水600:其他业务费用P 800 :四公共设施日常维 护500化粪池、 污水井、 生活水箱、停车 场等公共部位水电维 修500电梯日常维修保 养400014台，广州日立其他机电设备维 护1000各类泵、 变配电 设备等智能化设备维护2000监控系 统、门禁 系统、通 讯器材等五保洁易耗品2000垃圾运转费1200:园林养护、补植r1000

14、 :六（开办物资折 旧）2133（略）七社区文化费r1000 :八不可预见费（一+七）X 1%601九管理酬金（一+八）X 8%4931十税金（一+九）X5.55%3695十合计:70270: D管理收入测算序 号项目测算依据和测 算式月收入 （元）备注 一期物业 服务费收入1.1 元/ M2.月 x4.1 万 Mx85%38335面积4.1万M 二期物业 服务费收入0.6 元/ M2.月 x3.9 万 Mx85%19890按多层标准暂定，3.9 万 M三地下出售 部分停车 位管理收入80元/车位.月X 184车位X90%13248预计销售184车位四地下其他 停车位管 理收入200元/车位.

15、 月x 10车位x90%1800五路面临时 停车位管 理收入120元/车位. 月x 6车位x90%648六合计73921四、费用测算说明根据以上测算，小高层物业管理服务费：1.1元/ M. 月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）0.6元/M.月；地下出售部分停车位管理费80元/车位.月;地下其他停车位管理费200元/车位.月；路面临时 停车位管理费120元/车位.月的收费标准基本合 理。四、团队管理1.组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管 理服务工作的有序开展，拟设立“南京江鸿物业发展 有限公司东郊美树苑管理处。、机构设置原则A、 根据香溪月园的使用功能之要求。B、 在满足管理之

16、要求前提下，尽量减少部门设 置。C、 采取垂直管理模式。、机构设置图服务管理的原则配备人员。如重大接待任务 等情况时，从公司总部和其他分公司及管理 部调配人员予以加强。B、 从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取 比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确 保每件事有人干，每个人有事干。C、 一专多能原则：要求有相似工作性质的员工 做到一专多能。例如，搞电修的要会暖通， 保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利 于调剂使用，最大限度节省人力成本。D、 兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则, 以达到减员高效之目的。（四）具体人员配置：（总人数35人）三任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员3绿化

17、工1 （待定）护卫班长1护卫领班3护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1停车场管理员1 （可有巡逻护卫替 代）小计25注：上述人员配备为全面管理后的人员设置2.人员培训、要点:A、 抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能 过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。B、 业岗位培训与全员素质培训相结合。C、 举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理 质量。D、书面讲解与实际操作相结合。、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服 务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、 专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更 加富有成效。、培训系统图岗位应用目标计划组织安排考核评价、培训计

18、划岗前培训A 、在职管理人员培训培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、 香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等 资料内容介绍。B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪 月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量 要求、文明礼貌服务知识、 专业服务管理常识 （维修、 清洁、绿化、保安）等。在岗全员培训在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策 法规，如南京市物业管理办法 、全国城市物业管 理优秀小区评分标准等。在岗专业培训A 、办公室和客户服务部培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪 礼貌等。培训时间：每月集中学习二次。B 、保安部培训内容： 治安管理条例、

19、 消防知识、 队列训练、 操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、 散打训练。培训时间：每周集中学习一次。C、 环境部培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁 方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知 识。培训时间：每周学习一次。D、 工程部培训内容：房屋结构保养与维护，设备运行、维 护知识，水、电、煤气维修知识。培训时间：每月学习二次。、培训方式主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合 的方式进行，具体操作采用如下方法：A、 自训与代训相结合B、 业余与脱产相结合讲解与操练相结合3.激励机制激励系统B、 励系统示意图说明：B.1 激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个 体权利

20、，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会 双重效益是权衡考核的唯一标准。B.2 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价 值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动 机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想 工作。工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。B.3 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅， 坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往 前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动 力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励 等。B.4 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们 将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标 是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上

21、不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修 等。B.5 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行 工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯 定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工 取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住 房、工具补贴等。B.6 文化活动系统是物业公司的发展之源。通过 文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的 自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、 约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。 方式有集体活动、出游等。B7 在以人为本的激励系统中， 我们还将结合先 进的 JIT(JUST IN

22、TIME )管理模式，进行适时管理， 充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和 自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4、内部管理规范管理，分层实施组织落实， 制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、 具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职 责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作 表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范运作， 约束员工行为。 分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多 不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采 取不同的管理方法。如：引进美国 JIT(JUST IN TIME) 适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一 定的工作范围

23、内让他们自己管理自己，增强管理人员 的责任意识。规范言行、注重仪表，实施 BI 形象战略BI 即企业的行为规范， 是形象战略的重要组成部 分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入 规范化管理范畴， 通过培训的方式， 让员工熟记于心， 自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物 业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高 企业的形象。同时制定每一岗位、每一工种详细的工 作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和 员工的运作，确保管理和服务质量。 4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是 充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的 工作服务标准和量化考

24、核标准，并推出一整套突出绩 效与综合测评相结合的考核实施方案， 对员工的“德、 能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场， 不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩 的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化 反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭 策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任 感和紧迫感。5、激励驱动，留住人才 树立员工也是顾客的管理理念， 服务处不仅给员工 提供工作场所， 更要给员工营造精神家园。 从多角度、 多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平 等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成 长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管

25、 理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基 础上更富有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈 等活动充分体现员工也是顾客的思想。6、营造文化氛围，促进交流沟通 提倡“尊重每一位员工” ，坚持以人为本，致力 开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟 通与交流，增强员工的集体协作精神。 五、社区文化建设 常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化 活动。遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类 特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染 社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环 境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化， 营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念 延伸

26、至整个小区：社区文化是物业管理行业的重要特征。因此，策 划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香 溪月园物业管理的重要环节。目标：搞好社区文化建设，开展全方位的文化服 务，使广大业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。计划：按照目标、内容，制订计划，根据条件的 逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开 展，不图虚名，讲究实效。方法：由服务处，在小区内聘请35名退休干部 组成社区文化活动的基本组织队伍，确保长期服务， 有声有色；充分动员和发挥公寓内各类专长，有业余 爱好的业主积极参与、献计献策、同心协力、共谋发 展；及时回访，征询意见，及时调整计划部署，适应 大多数人的需要，保持其旺盛的生

27、命力。具体内容如下：（仅供参考）1.文教类活动热点文化座谈；专项知识咨询活动；社区内特色文化沙龙；联合著名出版社在小区内进行精品图书展销；小区业户书画作品展；设置各类面向社区学生的专长培训班；根据社区的文化氛围设定专项活动日；住户联谊活动。2.休闲运动类活动各类健身培训班；协办住户旅游度假活动；利用小区内配套设施和场地举办小型专项或综 合性体育运动比赛。六、质量保障体系在导入IS09000与IS01800的基础上建立一个有效的管理运行机制管理运行机制1、质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的 质量管理体系的基础上，根据ISO9001: 2000质量管 理体系标准的有关要求，全面

28、推行质量管理，把质量 目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量 管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户 满意的效果。管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核 目标，按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权 利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过 程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、 存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态 控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量 和工作效率。2、协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理 服务过程中经常发生的各岗位之间、 工种与员工之间、 员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。1、行政促动力： 即以行政职务权利为依托， 以行 政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2、竞争促动力： 即运用竞争手段促使相关方面关 系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成 任务。