必胜客新员工培训中的问题及解决措施.docx

1、必胜客新员工培训中的问题及解决措施 必胜客新员工培训中的问题及解决措施专业：人力资源管理班级：2008级2班 姓名：苏颖摘要.引言.1新员工培训概述. 1.1 新员工培训对公司发展的基本意义. 1.2餐饮业新员工培训的现状. 1.3新员工培训的发展 趋势. 1.4国内外现有理论参考.2 必胜客的背景介绍.3 新员工培训的现状. 3.1 培训模式. 3.2 培训内容. 3.3 培训流程. 3.3 培训流程.4 必胜客新员工培训存在的问题.4.1 现行培训计划中存在的问题. 4.2培训过程中存在的问题.4.3培训中存在问题的原因分析.5 解决新员工培训中遇到问题的措施. 5.1做好培训需求分析.

2、5.2培训方式应多样化. 5.3培训效果反馈.必胜客新员工培训中的问题及解决措施 摘要：随着市场经济的不断完善， 企业之间的竞争也必然日益激烈， 而一个企业是否具备核心竞争力将决定企业在市场中的成败。进入21 世纪，知识经济逐渐成为市场的主宰，企业中的核心竞争力则更多的体现在了人才的竞争上。 餐饮业也不能例外，谁拥有了高素质的人才，谁就抢占了先机，也正因此，餐饮业是否经营的成功很大程度上取决于餐饮企业是否有一支其素质、能力与企业的长远发展战略和战略目标要求相适应的团队本文根据对必胜客员工培训的研究，特别是关于新员工培训做了详细而具体的介绍与分析，分析了我 国企业员工培训工作存在的问题，然后对如

3、何增强我国餐饮企业员工培训工作的有效性提供了相应的政策建议1新员工培训概述 随着世界经济全球化、跨国公司涌入和知识经济的发展，中国企业所面临的市场形势日趋严峻，竞争日趋白热化。为了适应这一变化，使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国越来越多的餐饮企业逐渐认识到人力资源开发在现代企业发展中的重要地位，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源，认识到企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争关键措施是培训。员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。本文在对餐饮业员工培训的含义及影响因素分析的基础上，重点分析当前酒

4、业员工培训的现状。指出其存在的不足，并有针对性地提出了相应的改进策略。 1.1 新员工培训对公司发展的基本意义 员工培训是组织进行人力资源开发管理的一项职能，是人力资源管理的一个重要组成部分。越来越多的人认识到培训和发展是一项极为重要的企业活动。持续不断的抓好培训工作的紧迫性日益突出。所谓酒店员工培训就是餐厅按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。从某种意义上说，员工培训是必胜客人力资源增值的重

5、要途径，是维持整个必胜客有效运转的必要手段。但是影响员工培训的因素很多，员工培训效果的评估具有一定的不稳定性 1.2餐饮业新员工培训的现状随着我国餐饮业的迅猛发展、市场竞争的日趋激烈、“人世”和知识经济时代的到来，人才资源是第一资源基本形成共识。餐饮业竞争中的人才竞争的意义凸现，员工培训工作越来越得到餐饮业高层管理者的重视和支持。多形式、多层次的培训工作在餐饮业普遍开展，也取得了一些进展。但纵观近些年餐饮业的培训进程，在培训的理念、形式、内容、模式、管理等方面，与时代发展和培训需求尚有一定差距。1.3.3 当前餐饮业员工培训过程中存在的不足a错误的观念与认识。高层管理者缺乏对培训工作的正确认识

6、，认为培训是务虚“耽误时间、影响工作”，员工掌握基本服务知识和技能就行“不需要经常培训”，这是X,t：睹-OII的肤浅和错误的理解。很多餐饮业也只是把培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能，更多关注培训后能否产生良好经济效益或物质后果而非员工行为的优化，高频率的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性。员工对培训缺乏正确的认识。小型餐饮业员工对培训态度的调查表明，有573的员工认为是“根据企业的安排参加”，另有1461的员工则认为“不得不参加”它反映出大多数餐饮业一线员工并未充分理解培训的意义。b未设专职培训部门。培训工作没有专职部门负责“而是由人力资源部或其他部门代为实施”，

7、只是执行招聘和例行的培训等，培训只是为了完成新员工人职程序而完全背离了培训的真正目的和意义。c培训的专业化水平低。餐饮业培训是一项技术性很强的工作，但目前餐饮培训的专业化水平低。餐饮培训中培者自身存在诸如缺乏理论知识的系统性、培训管理能力不强、知识更新慢、视野较窄、缺乏创新意识、只懂理论不熟悉业务或缺乏培训经验等问题。d注重职业培训，轻视发展培训。多数餐饮业对待不同阶层员工会显失公平，只注重员工的职业培训而忽略员工的发展培训。职业培训主要是针x,l操作人员的，而发展培训主要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服务技能过关而管理观念落后和管理人员只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶层”

8、分化，不利于内部团结，影响正常的管理与服务质量。e培训对象不全面，培训内容不合理由于看重眼前利益，在培训对象上很多餐饮业存在重基层员工培训，轻管理人员培训的现象，餐饮业服务质量出问题后往往被归结为基层员工的责任。在培训内容上，重业务培训，轻企业文化建设，注重技能培训忽略意识培训。企业文化建设的好坏直接影响餐饮业的凝聚力和团队精神，影响酒店的对外形象和整体竞争力f完善餐饮业员工培训的对策 纵观现代餐饮企业，竞争的焦点是人才，人才竞争的关键是素质。提高员工素质的有效途径是员工培训，其重要性虽巳普遍认同，但具体实施中却凸现一些问题。如何培养高效的员工和培养员工持续学习的能力，造就一支具有国际服务标准

9、和理念、高素质且相对稳定的员工队伍成为当务之急1.3新员工培训的发展 趋势随着现代科学技术的进步和发展，企业培训已经成为企业员工日常工作的一部分，而且必将变得越来越重要，其发展有一下几个趋势：1.3.1员工培训将成为企业发展的必要条件 当今世界已经步入了信息化的只是时代，电力企业要想在日益激烈的市场竞争中利于不败之地，就必须要有一支高素质的员工队伍。因此企业员工培训绝不是什么软指标，而是成为现代企业经营管理的基础，是现代企业成败的而重要因素1.3.2个性化培训模式将成为企业培训的主流在计划经济时代，各个企业的员工培训通常没有自己的特色，从实际结果说纯粹是一种“粗放型”的培训，确实是“广种薄收”

10、，培训虽然做的不少，但实际收效甚微。要适应市场经济条件下经济增长方式的转变，餐饮企业培训也必须经历从“粗放式”到“集约”的转变。1.3.3企业培训模式将更瘦企业青睐随着社会的迅猛发展，团队学习模式将备受企业青睐。因为员工要更好的工作，当然离不开增加知识，但更需要提高技能、增长经验智慧。而团队学习模式则能够创造一个能有效激发员工学习的情景，通过团队学习把来自不同岗位的员工集合到一个特定的学习情景中，引导大家运用“头脑风暴”法。情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的探讨，激活创新思维，以团队的工作方式开发出一些但靠个人的学习无论如何也不可能产生出来的提高企业绩效的新见解、新发明、新创意。1.3.

11、4员工心理素质培训将备受重视由于几千年封建传统的压抑和扭曲，中国民众的心理素质普遍较差，尤其是对挫折、失败的心理承受力很低，应届挑战、战胜自我的品质很不够。长期的计划经济体制熏陶，有较重了人们对企业、对政府的依赖心理。随着现代社会的迅猛发展，人们的工作和生活方式都发生了很大变化，许多员工的心理素质已经不适应现代化节奏下的工作和生活方式，此时，通过员工心理素质的培训，完善员工的心理品质，培养他健康活泼、积极向上的工总和态度，也将是未来企业培训中的一个重要课题1.3.5企业培训将别视为工作中的一部分 无论是出于外在竞争的压力还是出于内在精神的需求，在只是经济时代，学习不仅仅是一个学习时间的延长问题

12、，而是必须有学习方式的创新，终生学习的习惯和行为必将成为人们生活和工作的一部分。1.4国内外现有理论参考 培训是一个为组织员工灌输组织文化、道德，提供思路、理念、信息和技能，帮助他们提高素质和能力，提高工作效率，发挥内在潜力的过程。美国的弗雷德里克泰勒，他在1911年出版的科学管理原理一书中提出了科学管理的四大原则，其中的第二条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长。在泰勒的观点中，培训是进行科学管理应遵守的普遍原则。另一个代表人物是德国社会学家马克思韦伯，他在上世纪早期描述了一种“官僚行政组织的理想的组织模式。这种理想的组织模式有六个特征，其中的一个特征是“所有的组织成员都是依

13、据经过培训、教育或正式考试取得的技术资格选拔的。马克思韦伯认为理想的企业组织中，员工必须经过正规培训才能取得好的组织绩效。他的理论成为现代许多大型企业设计组织结构时所参照的原形。自从美国古典管理学家、科学管理之父泰勒于191 1年在其出版的科学管理原理一书中第一次提出“培训的理论以来，各种培训理论相继产生并运用于实践，这些理论从各个不同的角度阐述并丰富了现代培训理论体系。本文主要采用以下几种理论：a需求层次理论美国社会心理学家马斯洛在1943年所著的人类动机理论中提出了需求层次理论。该理论认为：人有一系列复杂的需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。马斯洛把5种需求分

14、为高层次的和低层次的。生理需求和安全需求是较低层次的需求；社交需求、尊重需求和自我实现需求是高层次需求。该理论之所以广为传播，是因为他清楚地揭示并提出了四点基本假设：己满足的需求不再具有激励行为的能力；人类的需求会随经济条件的变化而改变，且大多数人的需求网络很复杂，在任何时刻都有许多需求影响每个人的行为：在一般情况下，只有在低层次的需求得到满足后，才能使高层次的需求有足够的活力去驱动行为；满足高层次需求比满足低层次需求的途径更多。但令人遗憾的是，研究未能对该理论提供验证性的支持。b人力资本理论1960年，美国经济学家西奥多舒尔茨提出了人力资本的理论体系。该理论认为人力资本体现在人的身上，表现为

15、人的知识、技能、资历、经验和技术熟练程度等，人的素质和能力是通过人力投资获得的，因此，人力资本可以理解为是对人力投资而形成的资本。从货币形态来看，它表现为提高人力的各项开支，主要有保健支出、学校教育和潍东大酒店员工培训研究在职教育支出等。人力资本投资的程度决定了人力资源质量的高低。人力资本投资是一种必需的、先于人力资本收益的消费行为，没有这种先前的投资，就不可能有后期的收益。人力资本投资具有高增值性，对人力资源的投资无论是对社会还是对个人所带来的收益要远远大于对于其他资源投资所产生的效益。舒尔茨的研究表明：教育投资对美国1929年到1957年的经济增长的贡献率为33。贝克尔认为，工人在生产过程

16、中学习新技术，能增加工人身上人力资本的存量，如果再加上培训，就会使人力资本存量继续增加ll引。上述人力资本理论的共同本质就是：通过人员培训可以大大提高用人成本的使用效益，培训理念由“培训是一种费用向“培训就是最大的投资转变。c学习过程理论雷蒙德诺依教授在雇员培训与开发一书中揭示了学习过程。这一过程包括预期、知觉、加工存储、语义编码、恢复、推广、满足。学习过程理论说明，要做好企业员工培训工作，员工应知道他们为什么要学习，并能将自己的经验作为学习基础，应有实践的机会，并且给员工进行培训效果的反馈，指导员工通过对别人的观摩与交往来学习，倡导在工作中进行学习的理论，并合理安排及协调培训项目。d学习型组

17、织理论美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得圣吉提出“学习型组织理论是当今比较前沿的管理理论。他在1990年出版的第五项修炼学习型组织的艺术与实务一书中，描述了学习型组织的含义：学习型组织是一个不断创新、进步的组织，在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及共同学习如何学习。书中还提出：未来真正出色的企业将是能够设法使各阶层人员全部投入并有能力不断学习的组织学习型组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。彼得圣吉提出了创建学习型组织的“五项修炼：即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考

18、。特别强调了要系统思考，并把它放在其他四项修炼之上。创建学习型组织的关键是企业要成为一个具有系统思维的组织。学习型组织理论对于企业培训工作的意义在于它全面更新了培训理念，企业的培训目标是创建学习型组织，培训的内容以提高员工的学习力即学习动力、毅力和能力为主，将员工个体培训扩展为团体培训，将局部拓展为全员培训，实现由阶段培训向终身培训的转变，实现由知识、技能的传授向学习力提高的转变，只有这样，才能使组织适应不断变化的环节，实现可持续发展的战略。大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 必胜客的背景介绍 必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一

19、百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。 必胜客属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、披萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。3 新员工培训的现状 3.1 培训模式 员工培训模式的建立不是一蹴而就的，它是一个循

20、序渐进的过程。如今，培训需求分析在培训中的地位越为凸显，应依有关部门的意见，根据酒店自身情况将培训需求按其迫切性和重要性排列。针对一项或几项需求确立培训目标，设计培训计划，以此选择培训机构，并根据不同的受训对象选择相应的内容和方法，制定出培训计划。厉兵株马千日，只为作战一时。方案实施是培训成败与否的关键。培训评估则是整个培训体系的回顾，又是下一次培训体系建立的依据，具有承上启下的作用。培训效果转化是培训的目的。因此建立培训体系首先应确定一个培训模式，以确保培训效果，这对酒店发展至关重要，具有不可估量的作用。而目前酒店的培训只是为了解决现实工作中的个别问题，缺乏前瞻性和系统性，因此培训仍停留在制

21、定培训计划和实施培训方案两个环节上，需求分析和后期的效果评估、效果的转化并不关注，没有进行培训体系的系统设计，故而培训没能对酒店长远发展起到推动和促进的作用。 3.2 培训内容技能培训与发展培训并重。对企业人员进行培训时除注重职业技能培训外，增加一些发展性培训，即管理观念培训、企业文化培训，让员工对自己的发展空间有所了解，激励员工更好地完成本职工作，为储备基层的管理人员做准备；-管理人员进行发展培训的同时也应增加一些操作技能培训，使其明确各服务岗位的操作程序和正规的操作方法，在具体实施管理中更及时地发现服务中存在的不足，更有效改善和提高服务质量。 3.21岗位基础培训每一个面试合格的餐斤新员工

22、都要接受餐厅员工岗位基础培训。必胜客餐厅共分四个工作站，即厨房(K)、总配(P)、大厅L)和前台fC)。这个阶段的培训目标就是掌握各工作站的工作内容以及这些工作区域的操作标准。这个阶段，公司采取的是“人培训人”的方式，就是由有熟练操作经验的星级训练员代训新员工，通过看VCD光碟、记笔记、阅读记录考核卡和实际操作等方式使员工掌握有关内容，公司倡导工作、培训一体化，并将企业文化融入每一位员工的日常行为。训练员会将培训结果向训练经理汇报，训练经理进行最终技能评估门。在评估合格后的3个月中，训练经理还会随时随地对新员工的操作进行突击式评估，这被称为“追踪考核”，它对于帮助新员工巩固工作站的操作标准十分

23、有益。322管理技能培训目前必胜客在中国大约有2万名餐饮管理人，这项培训主要是针对这部分人。针对不同的管理职位，必胜客配有不同的学习课程，这也是管理技能培训的一大特点。323教育发展培训这项培训主要针对管理数家肯德基餐斤的区经理。他们不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，不定期观摩录像，进行管理技能考核竞赛，以及被送往其它国家接受新观念以开拓思路。此外，必胜客在中国还建有适用于餐厅管理的专业训练及教育基地教育发展中心。这个基地建于1996年，每年为来自全国各地的2000多名必胜客餐厅管理人员提供上千次培训。这里的培训课程有来自于国际标准的范本，但更主要的还是来自

24、于资深员工的言传身教及工作经验的总结。且每两年会对旧教材进行重新审定和编写。3.2.4创新培训必胜客创新性的员工培训除了以上较为传统和大众化的培训体系以外，必胜客根据自身的实际情况，结合自己的优势与改进自己的不足，在传统的培训制度度上设立了一系列符合实际情况的刨新性员工培训制度3.2.5援外“援外”实际上是一种变相培训。即在新开设的餐厅调入其它城市的老员工以及不同城市间的老员工互相交换。这不仅有助于新餐厅员工培养，而且还有助于必胜客的操作及管理标准的准确传递，同时，也使不同店铺的管理思想和经验得以传递与互相交流。3.2.6新员工在岗培训“一次简介”。每一个面试合格的餐厅新员工都要在接受餐厅员工

25、岗位基础培训之前接受餐厅经理主持的小型游戏会议，这在必胜客称为“一次简介”。其主要内容是在餐厅经理的引导下新员工互相自我介绍，了解和自己同一批次进店的工作伙伴，同时最主要的还是介绍宣讲必胜客（百盛集团)的企业发展之路和企业文化，并利用一些小道具和小礼品来使新员工对百胜和必胜客有一个基本的认识，让他们知道自己将来会处于一个什么样的环境和系统中工作。以促使新员工尽快适应新环境。“二次简介”。它是在新员工通过技能评估后，在餐厅中进行的一次在岗培训。大致内容如下：记忆比赛游戏。在规定的时间内将所有新员工的名字记下来，以培养员工与人交往的能力和团队意识。语言艺术培训。以角色扮演的形式，将同一内容以不同的

26、态度和方式进行传达，然后讨论，以此提升员工的沟通技巧，学会宽容和热情。员工活动。公司给与每个人一定的经费，然后在训练经理的组织下进行一些集体娱乐活动，例如聚餐、运动比赛、爬山、唱歌及其他团体娱乐活动，以进一步加强伙伴们融洽的关系，培养伙伴们团队意识。 3.3 培训流程3.3.1培训准备阶段 俗话说，凡事预则立，不预则废。培训前做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。一个优秀的培训者应该在以下几个方面做好授课前的准备工作：1、培训调查。 在培训开始阶段，首先设计一份内容详尽的培训需求调查问卷。通过人力资源部对公司全体员工的调查，充分了解和分析员工的基本情况，如培训的需求、员工的

27、文化程度、知识水平、有无工作经验等。2、制定培训课程计划。在了解员工情况的基础上，制定有针对性的授课计划与教案，同时采用多种形式、多种设备，尽可能使课堂生动活泼，消除员工的疑问和紧张情绪，使员工在轻松的环境中学到实际的知识和技能。3、培训的说明。当培训计划做好之后，一定要将培训课程的内容、时间、地点告知员工，并做好培训材料的印刷品或电子文档的发送工作，以供员工学习参考之用。3.3.2培训实施阶段 餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会有其他特别的需求，能否满足顾客的“特殊要求”是现代餐饮业差异化和核心竞争力的关键。因此要特别注意分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。所以，在员工培训

28、内容中除了常规的高层领导动员，教师的安排，受训员工工作时间调整，及具体授课外，还应特别注意以下两方面基本内容：1、标准化服务 标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准化， 每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的， 每做的一个动作，每说的一句话也是要标准化的，这些都是需要经过培训进行规范的。另一个是厨房员工工作的标准化，比如某一食物烹饪的时间， 某配料的大小等等都是有标准，要让员工按标准进行操作。只有这样，通过严格的标准化工作培训，从而使餐厅工作中的每道作业工序，每个人，从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到有章可循，有据可依。2、非标准化服务，即个性化

29、服务 （1 ）在培训中可以设计复杂多样的场景，比如，客人投诉、客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节、永远保持着微笑。首先打消顾客心中的怒气，然后再站在顾客角度去审视问题，最后按照餐厅的规定上报处理。如此这些都是要经过反复的实践、总结、再实践、再总结才能不断地巩固、提高，这样才能锻炼出员工遇事冷静的应急处理能力。 （2）对员工的特点进行测试，如亲和力、沟通、协调能力等等。根据每名员工的特点安排到合适的岗位上， 最大限度地发挥员工的能力，这就使餐饮企业和员工本身都能得到“双赢”的结果。3.3.3培训效果评价反馈阶段 当一项培训工作实施完成后， 并不意味着培训工作到此结束， 我们还要对接受培训的员工进行评价， 进而将培训结果与其绩效相挂钩。对于培训效果突出的员工要给予奖励，引导员工积极参与到培训中来。培训