餐饮业文明礼仪基本知识.docx

1、餐饮业文明礼仪基本知识餐饮业文明礼仪基本知识一：餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心您知道吗？你作为服务员做到了吗？三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心二：餐饮服务员礼貌举止的养成一礼貌举止养成的重要意义 一个餐厅服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上。也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。 礼貌举止养成在服务工作中的重要作用表现在如下几个方面。 1：服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平 我们上街买东西，或与朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为精神和物质的双重享受。如果遇上

2、一个说话粗俗、不讲礼貌的服务人员，你就会憋一肚子气，认为这里管理太差，以后再也不来了。许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。服务员没办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却可能把香甜可口的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭菜做得多好，餐具多么高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满意的。服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现文明礼貌，客人对此非常敏感。同时，客人总是把一个人态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到各地宣传。2：礼貌修养也是服务人员本身素质的表现在日常生活中，由于家庭教育、工作环境的需要，以及个人的偏爱，对礼貌修养非

3、常重视。但也有些人，总是觉得这样做太罗嗦，可有可无。甚至还有些人，认为“请”字当头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。其实这些看法是错误的。一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德水平联系起来。我们服务人员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，马上会让人感觉这个人没有教养。良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个人的素质联系起来看。3：良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。售货员反说

4、：“你是买鞋还是买态度？”，现在商品富裕了，有卖方市场转入了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既买鞋也买态度。从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经济效益。从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获得一次精神享受。4:良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉餐饮工作是琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些顾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顾客要一瓶啤酒，喝了几口之后，提出说不凉。服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴之以微笑跟客人说：“我给你放回冰箱冰一冰好吗？”如果冰回来的啤酒客人还说不够凉，那么你可以说：“我给你加点冰块好吗？”如果加了冰块客人仍然觉得不凉，

5、服务员还是要以礼相待，可以说：“对不起先生，我不知道您如此喜欢喝凉啤酒。您看这样好吗您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定让您满意。”一般情况下，客人是会接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延误了时间，只要话说到，礼做到，是会得到顾客谅解的。假如你的工作本身就好，完美无缺，再配以良好的礼貌服务，那当然就是锦上添花了。三 礼貌礼节的实施原则 在什么场合，对什么人，实施什么礼貌礼节，有以下几个原则应该遵守。一：尊重顾客习惯 在日常服务接待工作中，要以我们的礼貌礼节方式为主，特殊情况下，要尊重顾客的礼貌习惯。礼貌的表现形式不一样，每一种礼貌形式都有一种崇高的含义。我国是一个多民族的

6、国家，其中有好几个民族信奉伊斯兰教，有的则不信，所以在对待他们时一定要尊重。二不卑不亢 不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态。到本餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员。为你提供服务是我的之责。如果我到一家餐厅进餐，服务员为我提供服务，我坐在那里也应该心安理得。人们的社会生活是丰富多彩的，千变万化的，不同的时间和空间所扮演的角色在不断变化，服务与被服务也在随着角色的变化而变化。因此服务员必须有一个平和的心态，既不和身份高，地位高，经济条件好的人比。也不和身分低，地位低，经济条件差的人比。服务员对所有的进餐宾客而言，仅仅是一种服务和被服务的关系，除此之外，别无其

7、他关系。三不与客人过于亲密 要内外有别，公私有别。在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛。可以和宾客有些简单的交谈，特别是对一些远道而来的客人，可以借此机会向他介绍本餐厅的风味特色，厨师的名肴绝技，以及一些地方特产，风土人情名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远。比如不宜谈论政治问题，以及一些耸人听闻的消息。更不许服务员与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，扯不断，甚至称兄道弟，不分彼此。对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时都要清楚的记得你是服务员，他是客人。这就是内外有别，公私有别！ 四：不过分繁琐，不过分殷勤对于顾客提出的要求，托办的事项，服务员只要轻轻说一

8、句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重复，免使顾客感到厌烦，实际上这是失礼的表现。在服务过程中，有些事情本来应该是服务员做的，但顾客执意要亲自体验一番，应该满足他们的要求，服务员不要死活不让。五：一视同仁，区别对待来店就餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况虽然不一样，但应当一视同仁的对待他们，均应给以热情的接待，不要有以貌取人的做法。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老弱病残等人，进门都应有人搀扶。这样做才能切实体现本餐厅人员的礼貌修养四培养礼貌修养的方法 培养礼貌修养的方法，首先在于提高认识，必须从心眼里认为有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，这样才有加强礼貌修

9、养的内在条件，其次是在实践上，处处都要礼貌待人，不能断断续续，时有时无。要持之以恒地久天长，才能养成习惯。礼貌修养的培养有三个办法：一是看书学习，自学或是请教老师，他能解决很多知识性问题，可以由不懂到懂，由知之较少到知之较多。二是向礼貌修养好的师傅学习，请他讲解，表演，照他模仿。也可以在实际工作当中仔细观察，体会，有意效仿。很快就能学到手。三是学习模仿的养成过程中，要有人监督，餐饮不可以设专人，随时检查员工礼貌修养的实际情况，对合乎规范的表扬或奖励。不合要求的批评或处罚，是礼貌服务成为风气五 餐饮服务员礼貌修养的具体要求 一礼貌修养表现在仪容仪表上 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一。宾客在于服

10、务员接触是，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳，脸不洗，胡子拉碴，衣冠不整的服务员，给宾客印象一定是坏的。如果是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，给宾客的印象一定是好的。可见仪容仪表在搞好服务工作中是多么重要。（仪容）就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。1 女性服务员(1)发型：1干净； 2 要有一定发式（不怪）；3 头发不易过长(2)化妆 1化淡妆 ；2化妆的重点是弥补先天不足的部位；3 不要浓妆艳抹(3)饰物：原则上不带，原因有三;1 不方便工作，如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢；3 为使客人得到精神上的满足，因此在饰物配戴上不宜超过客人。

11、2 男性服务员（1）发型 1干净；2有一定发式（不怪）；3不要太长；（2）面容 1 不留胡须；2 不留长鬓角。（3）饰物 不戴戒指。（仪表） 仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着1 女装（1）上衣不易太短，以免弯腰时露出要带。（2）裙子不宜太窄，以免下蹲是不方便。（3）衬衣是颈部要有饰物，颈不宜外露。（4）必须扣好衣扣，不许敞开。（5）不许光脚，必须穿畅通丝袜。（6）要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。（7）穿黑色皮鞋或布鞋。（8）不穿胶鞋或凉鞋。2男装（1）上衣不易太短，以免弯腰时露出要带。（2）必须系好领带或领花。(3) 领带不要太花（4）必须扣好衣扣，不许敞开。（5）不许挽起袖口裤脚。（6）不

12、穿胶鞋或凉鞋。（7）不许光脚，要穿深色袜子。六 礼貌服务表现在动作表情上表现在动作表情上的礼貌服务，应该是诚恳而规范，动作与表情要协调一致。一坐姿坐姿要端正。平时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平松，颈，躯干，腿，脚正对着前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。就坐时不可以有以下几种姿势：前俯后仰，摇腿跷足。（1） 脚搭在椅子，沙发扶手或架在茶几上。（2） 女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。（3） 同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。二站姿站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要

13、领是： 挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。 站立时应该注意以下几点：（1） 双手不要叉在腰间或抱在胸前。（2） 身体不能东倒西歪。（3） 不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。（4） 不要趴在其他物体的台面上。三行走行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。行走时要注意以下几个问题：（1） 切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。（2）

14、 在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行。（3） 两人以上行走时，不要成排，不要扒肩拉手，搭背搂腰。（4） 在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。（5） 不准边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等、四.微笑（表情） 微笑是很细小很精美的笑。微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是：（1） 要有一个稳定的心里素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。（2） 要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。（3） 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。七礼貌服务表现语言上服务员每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大

15、程度上影响宾客的印象。在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”“五声”是：宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声。“十一字”是：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。八 一类服务区常用服务用语1 当顾客进入服务区时：（1）您好（2）欢迎光临（3）与顾客相遇时主动礼让，并问候。2 当顾客靠近服务台时：（1）欢迎光临（起立面带微笑点头）有什么需要我服务的吗？3 当顾客付账时：（1）收您元（双手接钱）（2）这是您的发票，找您元（双手递交所购物品及找零钱、发票等）（3）还需要其他服务吗？（4）谢谢光临4当顾客表明索取物品（纸杯、宣传品等）时：（

16、1） 好的，请稍等一下。（2） 这是您要的+物品；物品在位置，请您自行取用（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示。）（3） 还需要其他服务吗？（4） 谢谢光临！ 5当顾客询问公共设施时：（1） 洗手间（设施）在位置（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示）您往方向走就可以到了。（2） 还需要其他服务吗？（3） 谢谢光临 6当顾客询问附近道路时：（1） 高速公路线路图在位置（用手指示或带领）（2） 需要借助地图指明时：请稍等（取出地图等）您现在在的位置在这里（用手指示）您要去的地方在那里（用手指示）建议您从地方出高速较为方便，这样说明您清

17、楚吗？7 .当顾客投诉时（1）请稍等，我帮您处理（视状况通知值班经理或服务区管理人员出面处理）（2）这样处理您满意吗？（若回答不满意时，“对不起，麻烦您在顾客意见表里填下您宝贵的意见”。）？（3）谢谢您宝贵的意见，我们将请上级部门妥善处理并给您回复（并随即向上级领导部门汇报状况）。（4）还需要其他服务吗？（5）谢谢指教。九 礼貌服务集中表现在态度上在日常生活或工作中，不论是表现在语言上的、仪容仪表上的，还是动作表情上的礼貌行为，都不是单独出现的，而是以一种综合的形式出现的，即我们所讲的态度，这是根本的。每个正常的人都有七情六欲，而且表达方式基本相同，为了表达某种思想和意愿，语言、动作、表情都会

18、同时调动起来。这是一种先天的生理机能。如果礼貌修养好，可能表达的更是淋漓尽致，对方可以更容易接受和乐意接受。当表达喜悦的情感时，说话的语调轻柔，面部轻松，眉飞色舞；如表达愤怒情感时，语调铿锵有力，面部紧张，双目圆睁。但在服务工作中，强调服务态度有时也有例外。例如，某宾客拒绝付款，宾客显然无理，但服务员不能发脾气，这就要求服务员要有一个巧妙的表到方式，即和颜悦色，语气平和，但话的内容要有分量。使客人觉得问题是严重的，但态度是好的。其实这仍然是语言、表情、动作一致。服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与客人吵架，不许说否定语。在宾客确实无理、某件事实在不能办成的情况下，服务员如何巧妙地使用礼貌语言，既不损害餐厅利益，又不损害宾客尊严，这就是要求服务员要有良好的礼貌修养。