质量意识全员培训材料.docx

1、质量意识全员培训材料 质量意识全员培训材料质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业，一个地区乃至一个国家和民族的素质，质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可成为管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣，食，住，行，到休闲，工作，医疗，环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。一

2、、 质量管理发展的百年历程 工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年：.泰勒制诞生-科学管理的开端.最初的质量管理-检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1952年：休哈特提出统计过程控制（SPC）理论-应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年：道奇和罗明提出统计性质量管理（SQC）理论-通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。 1940年：.美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；.美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准Z1.1,Z1.2,Z1.

3、3 最初的质量管理标准。三个标准以休哈特，道奇，罗明的理论为基础。 1950年：.戴明提出质量改进的观点-在休哈特之后系统和科学的提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。.开始开发提高可靠性的专门方法 可靠性工程开始形成。 1960年代初：.朱兰，费根堡姆提出全面质量管理的概念 他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。.戴明，朱兰，费根堡姆的全面

4、质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”，“直方图”，因果图“，”检查单“，”散点图“，”排列图“，”控制图“等被称为”老七种“工具的方法，被普遍用于质量改进。 1960年中：北大西洋公约组织NATO制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。 1970年：.TQC使日本企业的竞争力极大的提高，其中，轿车，家用电器，手表，电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。.日本质量管

5、理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。.这一时期产生了石川馨，田口玄一等世界著名质量管理专家。.这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT 标准化生产；Kanben 看板生产；Kanben 质量改进；QFD 质量功能展开；田口方法；新七种工具。.由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。 1979年：英国制定了国家质量管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 1980年代：.菲利普.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本

6、为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。.质量运动在许多国家展开。包括中国，美国，欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院，机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。 1987年：.ISO9000系列国际质量管理标准问世，质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理和质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。.MOTOROLA公司首创6SIGMA质量系统。 .1990年代末：全面质量管理

7、（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意“为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。.在围绕提高质量，降低成本，缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）,企业流程再造(BPR)等。 2000年代：.随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大的促进质量的迅速提高，包括生产和服务的质量，工作质量，学习质量，直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，必将突破旧的范畴而获得极大的发展。

8、二 、质量的概念以及特性 1 质量的概念： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）特性：可以是固有的或赋予的。“固有的“就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求二对产品增加的特性，如产品的价格，供货时间和运输要求等。 （2）要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织，顾客和其他相关的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 必修履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，

9、并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性，广义性，时效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，物廉价美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品，过程或体系都可能提出要求。而产品，过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品，过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先

10、被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断的调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只用满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。2 质量概念的发展 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化，发展。具有代表性的质量概念主要有“符合性质量“，“适用性质量”和“广义质量 （1）符合性质量的概念：它以“符合“现行标准的程度作为衡量依据。 （2）实用性质量的概念：他是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （3）

11、广义质量的概念：国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广义的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。三、质量管理的概念1 质量管理的意义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。（1）质量方针和质量目标 质量方针是只有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高

12、管理者应确定质量方针并形成文件。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 DUPLO（山东）办公设备有限公司的质量方针是：科技兴业，优质服务，持续改进，满足顾客。（2）质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面虽追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何

13、质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计，生产原料的采购，服务的提供，市场营销，人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么，如何实现（过程），需要对哪些进行控制等问题。（4）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之定货。质量保证不是买到不合格产品以后保修，保换，包退保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

14、因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术，管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少，消除，特别是预防不合格的机制。（5）质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性，效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。（6）全面质量管理 全面质量管理

15、（Total Quality Management 简称TQM）的含义可以这样来表述：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者，员工，供方，合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。2质量管理的发展 20世纪，人类跨入了以加工机械化，经营规模化，资本垄断化为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： （1）质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中

16、进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督，检查对计划，设计产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计，生产操作，检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检验队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任有操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防，控制的作用。且百分之百的检验，增加检验

17、费用。在大批量生产的情况下，其弊端就凸现出来 （2）统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈 特将数理统计的原理运用到质量管理里中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的“工业产质量量的经济控制”。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了“抽样检查方法”。他们都是最早将

18、数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理办法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，他过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，是许多人感到高不可攀，难度大。（3）全面质量管理阶段 20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员

19、，全过程，全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”的问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全，可靠。在上述背景条件下显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理办法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理，技术人员

20、，管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层地的进行质量管理知识的培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂，便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳，整理的质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新七种工具（补充七种工具），使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面的运用各种管理技术和方法。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，他已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的，全面的管理方式和管理理念。发达国

21、家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观念逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准，美国波多里奇奖，欧洲质量奖，日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式，六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。3质量管理专家的质量理念 在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明，朱兰，石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。（1）戴明的质量理念 戴明（W.E.Demi

22、ng）是美国著名的质量专家之一，第二次世界大战后，他应邀赴日本讲座和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司（NBC）得名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明的主要观点是引起效率底下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。（2）朱兰的质量理念像戴明一样，朱兰（J.M.Juran）作为美国著名的质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了“质量控制手册”（Quality Control Handbook），到1998年已发行到第五版，改名为“朱兰质

23、量手册”（Juran Quality Handbook）朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的要求。 朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划，质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。 石川馨的质量理念 石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量，部门质量，人的质量，体系质量，公司质量，方针质量等等。他认为全面质量管理（TQC）在日本就是

24、全公司范围内的质量管理。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。其内容可归纳为6项：质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据，事实说话 尊重人的经营 机能管理四、质量意识 1 什么是质量意识 企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。 质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。2 什么是良好的质量意识？ 在主观上追求产品质量更好或工作质量更好。 时刻关注工作成果 对顾客，对公司负责的工作态度3 质量意识的体现 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中4 质量意识的具体内容 （1）质量第一，以质量求生存，以质量求发

25、展 （2）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 （3）不接受不合格产品，不制造不合格产品，不移交不合格产品 （4）生产自己和顾客都满意的产品 （5）下道工序是上道工序的客户 （6）质量改进是个没有终点的连续行活动，停止就意味着开始倒退 （7）第一次就做好 （8）质量是设计，制造出来的，而不是检验出来的 （9）恪守职业道德，树立职业形象 （10）严守工作程序5 质量的表现形式（在生产岗位）：（1） 对生产部而言：及时提供合格的产品 及时的：按时，按量的完成市场下达的订单 合格的：满足客户要求的（甚至稍微超出客户要求的）产品 （2）对生产部内部而言：机加工人员：焊接，配钻，旋铆，折弯加工的及时性

26、，正确性，可靠性 装配人员：装配的及时性，正确性，可靠性，美观性： 调测人员：调测的及时性，准确性，可靠性（3） 对机加工人员而言： 及时性：按时（高速，快捷）完成任务 正确性：严格按照作业指导书操作，没有与加工图纸不符的不良，做好加工零件的防护等。 可靠性：焊接，铆接不到位等使可靠性降低的不良（4）对装配人员而言 及时性：按时（高速，快捷）完成任务 正确性：无漏装，错装及其他明显错误可靠性：未紧固到位，黄油未涂装等易造成设备工作可靠性降低的不良美观性：无明显的外观不良（5） 对调测人员而言及时性：按时（高速，快捷）完成任务准确性：筛选出不良品调测到设备最佳的工作状态可靠性：甄别不良品或不良隐

27、患，确保产品可靠工作 6 什么是顾客？ 顾客是指接受产品的企业或个人。（例如：消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方等）顾客可以使企业外部的或内部的。在公司外部，公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。我们为顾客提供的产品有硬件，软件和服务。在公司内部：下道工序是上道工序的客户，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。生产部的顾客是谁？-销售部，生产部必须时刻关注销售部，及时提供合格的产品。在生产部门内：各岗位的顾客是谁？向顾客提供哪些产品？-是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接过程（服务） 7 检验对质量的影响（1）认为检验对产品质量产生绝对

28、影响的观点是片面的 （2）检验的定义：通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价产品质量特性是在产品实现过程中形成的，与产品原材料，零部件，产品实现过程的专业技术，人员水平，设备，环境有关。（4）检验的功能：鉴别功能：判断产品质量是否符和规定要求：“把关”功能：对鉴别发现的不合格品把住不交付预期使用的“关口”：预防功能：报告功能。（5）检验工作的质量，不能提高被检验事物的质量：检验工作的质量，可以瀘处不能满足要求的被检验事物：通过检验工作，可以拟订降低不能满足要求的被检验事物的发生率的路线和方向，方法和手段及具体措施，从而满足需要。提高质量的重点-加强质量意识质量管理要以人为本，人

29、是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量，产品质量，服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人日本行，我们为什么不能？中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节），缺乏敬业精神，责任心。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦六遍桌子，他们会一丝不苟每天擦六遍，而我们中国的员工第一天擦六遍，第二天也会擦六遍，第三天擦五遍，第四天四遍-。张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”。这就是为什么我们引进一流的设备，而质

30、量却达不到原有水平。我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。五 树立正确的质量意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”，质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用，如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说

31、：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。 如果你认为交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿 不好的质量理念 质量是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符和要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间，金钱和精力就可以避免） 质量好一定要投入很多的钱 质量是检查出来的，不是设计出的，生产出的，预防出来的 质量仅是一线作业员工 质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责） 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 质量是很抽象的东西需要很高深的知识才可以掌握 百分之九十九意味着一个公司的质量水平已经很高了，百分百是不可能完全达到的 质量是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 质量不会增加产量 产量第一 质量第二 发生这样的事情是很正常的 差不多就行的 等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则质量怎能