店员手册.docx

1、店员手册店員手冊目 录第 1 章 前 言 21.1 组织结构 21.2 店员的职责 21.3 服务原则 31.4 服务仪容 31.5 日常营业流程 3第 2 章 售前准备 42.1 销售区准备工作 42.2 收银区工作 5第 3 章 售中服务 73.1 销售区工作 73.2 收银区工作 10第 4 章 售后处理投诉 134.1 售后服务的原则 134.2 售后服务内容 134.3 售后服务的接待 134.4 售后服务技巧 144.5 售后服务记录 15第 5 章 忙碌时的待客法 165.1 销售区 165.2 收银区 16第 6 章 空闲时的工作 176.1 销售区 176.2 收银区 176

2、.3 交接班 17第 7 章 营业结束 187.1 营业结束的工作流程 187.2 销售区 187.3 收银区 19第 8 章 奖罚条例 208.1 奖励条例 208.2 处罚条例 208.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 228.4 实施说明： 228.5 员工等级评定标准 23第 1 章 前 言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一

3、位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1 组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主） 店长店员1.2 店员的职责 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。 做好营业前准备，接受店长监督。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。 任何情况下不得与客人争吵。 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志

4、、做私事。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。 不准2个以上同时饮水或上是厕所。 不准同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者， 营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫。 及时做好收市工作。 熟记工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、品牌、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商

5、品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。1.3 服务原则(参看服务手册)1.4 服务仪容（参看服务手册）1.5 日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店第 2 章 售前准备2.1 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一

6、个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮

7、无异物； 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店

8、长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。2.2 收银区工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无

9、请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。 清洁要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类

10、置于收银机中。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。第 3 章 售中服务3.1 销售区工作 服务流程 未成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时介绍试穿服

11、务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依

12、据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲和介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下

13、语言进行推荐： 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类

14、的产品，以免失去顾客的信任。 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客

15、，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 规范用语： “这是您的（产品），请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。” 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，

16、服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。 营业技巧 接近顾客的七种时机： 顾客注视特定商品的时候 用手触摸商品时 顾客表现寻找商品的时候 与顾客视线相对时 顾客与同伴交谈的时候 顾客放下手袋的一段时间内 探视橱窗和驻足门口的客人 注意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购

17、物的参谋。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则： 永远不要用否定性的语气。 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 用语应表示尊重。 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。3.2 收银区工作 接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！” 收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规

18、范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！” 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”，“欢迎再次光临！” 注意事项 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 收银员离开收银台的作业管理。当

19、收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下： 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。 用链条将收银通道拦住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。第 4 章 售后处理投诉4.1 售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。4.2 售后服务内容 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 宣传手册发送。 维护保养用品的推荐、服务的提供。 商品

20、的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。4.3 售后服务的接待 售后服务程序 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； 问题商品的投诉处理 第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问检查票据与商品提供参考意见现场服务挑选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 第二种情况投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客退货或折扣处理备 注：折扣处理须凭质量投诉记录，

21、经上一级供货单位确认，予以补差。4.4 售后服务技巧 接待服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾

22、客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。4.5 售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表第 5 章 忙碌时的待客法5.1 销售区当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等

23、片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”5.2 收银区当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”第 6 章 空闲时的工作6.1 销售区：当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

24、6.2 收银区当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。6.3 交接班A班：交班班组B班：接班班组A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，A、B两班

25、的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。第 7 章 营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。7.1 营业结束的工作流程 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐） 提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐） 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核

26、计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。 第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐） 摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对 本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。7.2 销售区 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 制作报表：员工必须依据

27、提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 下班：下班时间后，员工可依次下班。7.3 收银区 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的

28、各项收款记录。 制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。 每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。 关机：员工在核对无误后，关闭收银机。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。 下班：下班时间到后，员工可下班。第 8 章 奖罚条例

29、8.1 奖励条例 奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。 奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。 奖励对象： 每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。 评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。 评选办法：各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。店长在两个季

30、度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 每个季度评选一次“先进班组” 评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。8.2 处罚条例 处罚的种类 过失：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。 违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，予以除名解聘。 严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。 过失表现 考勤：迟到、早退 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。 不遵守个人卫生与仪表仪容规定。 工作场所聊天、大声喧哗。 工作时间非公接待亲朋。 清