星级酒店集团星级星级酒店组织管理手册.docx

1、星级酒店集团星级星级酒店组织管理手册【最新资料，WORD文档，可编辑修改】前言：第一部分：组织手册概要11 基本情况说明第二部分：董事会职责说明（核准）第三部分：总经理职责说明（决策）31 品牌管理制定32 组织管理制定33营运管理制定（技术、后勤、财务）34员工管理制定第四部分：总经理/经理职责说明（组织、管理、督办）41 营运工作方面42 人事工作方面43 技术工作方面44 财务工作方面45 后勤工作方面46 品牌工作方面47 文化工作方面第五部分：酒店餐饮设置及岗位说明书（执行）51 行政主任52 业务主任/领班53 厨师长54 厨师、厨工、勤杂工55 服务员56 收银员57 清洁工58

2、 后勤/采购管理59 仓库管理员前言梓潼酒店组织管理手册（以下简称管理手册）阐明了酒店管理的基本情况，是构建酒店运营管理模式的重要文件。撰写管理手册的目的，是为了让客户更好的了解我公司对梓潼酒店的设计规划，通过对酒店的综合性考虑与长期发展规划，将装修与运营两方面结合起来，满足酒店组织管理的各项需求，提升酒店的竞争力，从而达到以最少的运营成本获取最大的利润,以最少的装饰资金做出最好的装饰效果,确保酒店的赢利。第一部分：组织手册概要1.1基本情况说明1.1.1 梓潼酒店部管理手册共分项目战略手册、形象手册、组织管理手册、营运管理手册、员工手册、管理表格及文件汇编、岗位招聘与人才储备7个篇章组成。本

3、册只包含组织管理手册。 组织结构：本部分是组织结构、岗位设置，通过组织结构和岗位设置阐述了岗位之间关系和职位之间的关系。 岗位职责：本部分主要阐述梓潼酒店部各岗位的使命与目标，主要的职能与职责。 本册共分五个部分，分别对说明、董事会、总经理、经理及酒店标准岗位职责做了详细的规定与说明。1.1.3 本手册是梓潼酒店部组织管控的基本文件，当组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。1.2 组织管理及目标严格按照部门总经理直接管控各岗位的模式来进行管理，各岗位是部门的分支机构和业务单元。为了实现连锁经营战略，在发展第一阶段实现1家直营店、 人员工、 万元销售的规模

4、，实现两到三年内收回装修成本,第三年赢利,并保持10%的年增长率发展,适时放开连锁经营,实行“六个统一管理”（即统一人力资源管理、统一人员培训、统一酒店形象和装修、统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送），以便于合理配置资源，降低管理成本。第二部分：董事会职责说明书作为项目的投资商及最高核准机构，具体履行以下职能 决策项目的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案；? 审定公司年度发展目标和目标分解方案； 审定公司的年度财务预算方案、决算方案； 审定公司的分配方案和激励方案；? 决定公司重要资产的抵押、出租、发包和转让；? 核准项目内部管理机构的设置、调整；? 决定公司总监（总经理）以上人员

5、的人事任命和薪酬方案? 公司章程修改方案；? 审定项目的基本管理制度；? 负责项目其他重大事项及方案的讨论、研究。第三部分：经理职责说明书绵阳梓潼酒店项目部职位说明书31、经理职位名称经理岗位职能酒店管理所属部门项目酒店职 系下属部门酒店各项目直属上级总经理薪金标准填写日期核准人执行董事直接下属 间接下属各职能部门负责人晋升方向总经理轮换岗位副经理职位概要：1、制定和实施项目部总体战略与年度经营计划； 2、建立和健全项目部的管理体系和组织结构； 3、主持项目部的日常经营管理工作，实现项目部经营管理目标和发展目标。工作内容1、 根据股东会提出的战略目标，制定项目战略、提出公司的业务规划、经营方针

6、和经营形式，经公司或股东会确定后组织实施。2、 主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。3、 向股东会提交财务预算、经营等方案计划。4、 主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。5、 审定项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度。6、 审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考核办法等并组织实施。7、 审批签发以项目部名义发出的文件。8、 召集、主持总经理办公会议，检查协调各部门的工作进度，主持召开专题会议。9、 参与行业活动，指导处理各种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工作态度1、 具优秀的领导能力，出色的人际交往和社会活动能力；2、

7、 责任心、事业心强，善于协调、沟通；3、 为人干练、踏实、果断；4、 良好的敬业精神和职业操守，较强的亲和力和感召力。任职资格教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上学历培训经历：领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、财务管理等工作经验：10年以上工作经验、至少5年以上同行业企业管理工作经验技能技巧：A、熟悉业务和运营流程；B、具先进的管理理念，掌握先进的管理模式；C、善于制定企业发展战略，把握公司发展全局的能力；D、在团队管理中有极强的领导技巧和才能；E、敏锐的商业触觉，优秀的工作业绩；F、具备基本的网络知识，熟练使用办公软件。权责范围权力：1、 对项目部发展规划、

8、投资计划、研究开发有决策权；2、 对文件有审批权或否决权；3、 对各岗位的总体经费支出有连带审批权或否决权，对2000 元以内经费支出具有独立审批权；4、 对项目部重大经营管理项目有主持权；5、 对直接下级有监督、指导权；6、 有人事任免权和公司章程赋予的其他权力。责任：1、 对项目部经营管理的重大决策负主要责任；2、 对项目部重大经营管理项目负主持责任；3、 对全体员工负连带法律责任。33 经理工作重要联系1、 业务指导各岗位2、 资料/汇报董事长、直接下属3、 物资调配供应商/职能岗位4、 招聘/培训/信息咨询媒体/区域团体5、 人才储备各岗位6、 政府信息工商/税务/城管/消防/社区32

9、 经理基本工作内容及安排321工作范畴：经理直接向总经理及董事会负责,是酒店项目的第一负责人,全面负责酒店项目整体工作，在酒店经营时期兼任经理职责。322工作流程：经理向总经理及董事会提请工作规划，获董事会批准通过后，按通过后的方案全面落实执行。经理的工作接受董事会的领导和监督。323工作目标：2012年2014年三年内完成店务投资成本回收，第四年后保持 万/年以上的利润收益及10%的年增长率。五年内打造梓潼当地知名品牌及形成一定的连锁经营规模。324工作内容：1、根据股东会提出的战略目标，制定项目战略、提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经公司或股东会确定后组织实施。制定企业品牌战略规划

10、，完成企业战略规划手册与企业形象手册。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划；每年提交年度总结、计划及预算方案；每月510日内召开董事会议，提交月总结、计划及预算，；每天通过口述、电话或短信汇报日营业状况。3、主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。制定项目部的员工规划，完成企业员工管理手册4、审定项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度。完成企业组织管理手册5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考核办法等并组织实施。制定员工奖惩条例6、召集、主持总经理办公会议，检查协调各岗位的工作进度，每月10日15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出

11、的文件。8、积极参与行业活动，处理各种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件。11、主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。完成企业营运管理手册第四部分：标准店岗位设置及岗位说明书3.2.1经理职位名称：经理直属上级：总经理直属下级：行政主管、业务主管（领班）、财务主管、后勤主管1、工作目标根据公司经营战略和年度计划，拟定酒店的年度计划，报批后组织实施。统筹酒店日常管理工作，组织带领酒店员工完成经营指标。2、工作职责：1)、贯策落实公司经营方针、战略，落实公司经营理念，组织实施酒店的技术、服务质量、环境质量、员工素质等管理工作。2)、根据公司经营战略和年度计

12、划，拟订酒店年度计划，报批后组织实施；统筹酒店日常管理工作，保证经营指标的实现。3)、执行企业的运营体系，按照各岗位操作流程指导要求，制定每周工作计划和月度工作计划并组织实施。4)、每周召开前台小组会议，每月召开全员月度总结分析大会，总结分析问题并改进，及时将信息反馈给经理。5)、每日组织班前会和员工例会，定时巡视、检查营业区域服务及人员工作状况。6）、负责对酒店各项管理制度的公布、执行，根据公司的经营方针、战略，结合酒店的实际情况，对制度的不断完善提出合理化建议。7)、组织实施酒店包括领班培训在内的员工培训，支持技术开发、研究工作。8)、推行公司的企业文化，培养员工热爱公司、热爱职业的良好职

13、业道德，引导员工的职业生涯发展。树立员工良好的人生心态。9)、严格执行公司的财务制度和财务预算指标，每月制定酒店经营成本预算，掌握酒店每日经营状况，合理使用财务资源，控制酒店经营费用，及时将信息反馈给财务中心。10)、负责整个酒店团队建设，指导、培训、发展下属的工作能力，配合人力资源中心实施酒店人力资源管理制度，协助人力资源招聘公司所需员工，定期向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内容；每月定期向人力资源中心提交人力资源数据、报表与报告。11)、做好酒店员工的招聘、转正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。12）、负责与客户进行良好沟通，维护客户关系管

14、理，了解客户的需求，尽量减少客户投诉，每月将客户的信息及时反馈给营运中心。13)、负责公司新项目的组织、实施并及时向营运中心反馈信息，以达到公司的预期项目目标。14)、掌握了解竞争对手情报，配合市场部进行行业竞争分析，提出酒店市场促销相关建议。15)、代表公司进行对外工作联系，所联系的单位包括街道、派出所、物业管理、卫生防疫站、劳动局、工商所等，与政府机构、主管部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a)、对酒店经营计划的目标达成及公司管理政策与制度的有效落实负责b)、对酒店资源的合理使用及财务成本的有效控制负责c)、对所属团队的培养及团队服务质量、精神面貌负责d)、对酒店日常服务的正常运转及酒

15、店财产的安全负责e)、对酒店的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。4、主要权利a)、对直接下属的考核权，对下属的使用建议权b)、预算内合理财务资源使用分配权（包括预算审核、单据审核、工资审核）c)、酒店经营折扣权。（酒店折扣权不同，要明确并建立文件）d)、依照企业经营管理制度进行对员工的处罚权和奖励权。e)、员工假期的审批权（3天内）。f)、酒店紧急购买物品的审批权，（在做好预算的前提下，限500元以内）。g)、领用物品审批权，包括酒店内部领用申请和向管理总部后勤部领用申请。h)、酒店资源、人力资源、工作用具的合理调配权i)、公共关系的300元的免单权第二项：主要工作内容一、 熟悉酒

16、店的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：酒店经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每月一次）。员工入公司时间（每月统计）。家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每半年统计）。二、做好酒店员工的招聘、转正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。1）、根据酒店用人计划，配合人力资源部对酒店空缺岗位进行招聘，接待并面试到酒店应

17、聘的人员，协助填写“每名员工基本情况登记表”，重要岗位交由总经理进行复试。2）、清楚地记录酒店员工的入职、离职时间，做好全员的日常出勤情况登记。3）、员工试用期结束后，人事专员要提醒员工填写“转正申请表”交相关人员对该员工进行转正评估，对员工转正工作进行跟踪。4）、正式入职后的员工都必须与公司签定劳动合同，人事专员负责对员工合同的统计，在合同到期前15天主动找员工续签劳动合同。5）、员工离职时指导员工填写“员工辞职（辞退）审批表”，按要求为员工办理离职手续。6）、建立酒店员工的档案、花名册，对员工人事资料进行管理。7）、对总部的各类通知、文件进行接收，并按传阅范围进行传阅。8）、对酒店的各类文

18、件进行分类、编号保管，接收到的传真件要复印后再进行存档。9）、对酒店重要的文件和机密性的文件要妥善保管。二、 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作，主要与酒店各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置，工作协调，工作例会等。1、 工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。2、 工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。3、 工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每

19、天工作例会召开的效果。B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、 宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。2、 上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、 外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，

20、客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“酒店营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、 人力资源管理：包括酒店组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、 物力管理：对酒店的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、 财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。4、 时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实施的时要求及日常工作完成的时间标

21、准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、排酒店各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、 建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望

22、这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉：投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道谦，并且及时地补偿她的损失。如果有些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，

23、可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。 4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证酒店正常的经营运作。五、绝对服从管理中心的各项工作安排，（包括任务的下达、合理调动等）。按时参加经营例会，汇报经营业绩情况和工作总结、工作汇报。八、树立和维护企业的

24、形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。对员工的管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，提员工的建议，应及时落实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司

25、大家许的温暖。5、岗位必备条件5.1任职资格身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专以上学历，有服务业管理培训经历，有5年以上服务行业相关工作经验，酒店行业管理经验。5.2技能技巧能熟练运用办公软件/ 了解行业发展及本地周边市场/ 熟悉各岗位操作流程和各类产品，包括服务产品、辅助产品的价格和产品性/ 有较好的写作技能/ 掌握基本的日常英语口语/ 熟悉酒店行业各项服务程序。5.3能力要求具备一定的沟通协调能力，领导能力，组织能力，学习能力，分析能力，口头、文书表达能力。性格开朗，责任心强，能够承受工作压力，适应力强；自信、自强、自尊。职位名称：行政主任直属上级：经理/副

26、经理直属下级：服务员、清洁工、收银员、采购、仓保员1、工作目标：协助经理实施酒店营业的日常管理,推动并落实各项管理制度及经营计划.重点负责酒店行政程序控制；分管人事招聘、纪律管理、卫生管理、后勤采购、仓管等工作，2、工作职责：1）、协助经理制定、贯彻并落实公司经营方针和经营战略，完成酒店的经营计划。2）、配合经理实施日常经营管理工作和物耗成本管理工作。3）、与顾客进行良好的沟通，征询顾客的满意度，了解顾客的需求及时将信息反馈给经理。4）、严格执行质量管理要求及工作流程，协助经理完成质量指标。5）、负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。6）、合理统筹调度下属各类岗位工作，根据各岗位

27、操作流程，对下属员工进行必要的指导、监督与协助。7）、及时向下属员工传达上级指示及工作要求，并保持与上级日常工作的沟通与反馈。8）、负责下属员工的职位说明书及岗位操作流程培训工作，了解员工培训需求，及时将信息反馈给经理及人力资源中心。9）、负责下属的绩效考核工作，将酒店的经营指标、质量指标明确的传达给下属和员工并进行良好的沟通。10）、负责当班期间突发事件及各类投诉的处理，遇到非权限范围内的问题须及时向经理汇报。11）、检查各岗位的交接班内容，做好前台岗位交接班记录。12）、组织实施营业前的准备；营业中对各岗位的监督、巡岗查房；营业后的安全检查工作。13）、负责仓库的管理，每日检查库房，核对物

28、品数量，检查物品质量，发现急需物品及时补充。14）、协助经理实施企业文化宣传工作，培养员工能力，加强团队建设，营造良好的企业文化氛围。15）、负责酒店全体员工的考勤工作。16）、协助经理组织班前会议及例会，布置工作、征询工作建议。3、领导责任：a)、对各项工作流程的正确执行负责。b)、对酒店的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。c)、对所属团队的培养、工作面貌及服务质量负责。d)、对物品、仓库管理的完好性负责。4、主要权利：a)、按照公司规定执行对员工的奖罚权。b)、员工半天内假期的批准权。c)、对下属员工的考核权。d)、内部领用物品审批权。e)、工作用具的报损请批权与合理调配权。f

29、)、酒店经营折扣权；（酒店主营项目8折）第二部分：具体工作内容一、 熟悉酒店的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉酒店各岗位工作程序，并且依照执行，协助经理做好各项工作计划，根据经理的工作布置安排下属工作。行政主任必须熟悉日常经营管理工作，对经理发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、 发挥模范带头作用，积极协助经理处理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为行政主任，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管