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1、酒店餐饮培训资料酒店餐饮培训资料酒店餐饮培训资料 基础篇 A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点 A1、餐饮业概述 餐饮业是从事在一定场所对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客主要供现场消费的服务活动的行业。 餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。 餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。 菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。 一、餐饮业的特点 1、餐饮消费的多功能性 2、劳动力密集、行业规模大 3、较难掌握生产规模营业有明显的高峰时段 4、餐饮

2、服务有较高的要求 5、餐饮业的异质性和同质性 6、餐饮经营多样化 7、规范化、品牌化 8、饮食文化是重要的旅游资源 二、酒店餐饮部的作用 餐饮部是酒店的重要部门之一是酒店唯一生产实物产品的部门餐饮服务质量的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格餐饮管理是酒店管理中最复杂的一种业务管理。 1、是酒店重要组成部分是酒店得以生存发展的重要条件 2、是酒店服务水平的客观标志 3、是酒店营业收入的重要组成部份 三、餐饮经营上的特点 1、生产上的特点 1产品规格多批量少 2产品生产过程时间短 3产品生产量预测困难 4产品难以储存 5生产环节众多期间管理难度大 2、销售上的特点 1销量受活动场

3、所的限制 2销量受进餐时间的限制 3资金周转快 4设施设备投资高 3、服务上的特点 1无形性 2寓销售于服务之中 A2、餐饮组织机构、职能 餐饮经营组织机构分工明细层次分明大多采用四级管理编制即部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采用垂直领导横向协调的方法要因事设人力求精简要职权相当职责分明有明确的岗位责任制要有利于信息的沟通、传递。 见附表 二、餐饮与各部门关系 1、与前厅部的关系 1根据前厅提供的住客量预测销售量 2根据前厅提供的团队用餐安排餐饮 3根据前厅提供的贵宾入住单及接待标准做出相应安排 4从前厅获取客人信用方面的信息以决定是否给予签单 5向前厅介绍大型餐饮活动以便客人查询

4、2、与销售部的关系 1销售部负责餐饮大型会议、宴会的推销和承接 2一同制订促销计划 3听取销售部反应的客人对餐饮的意见及投诉 3、与采供部的关系 1原料行情方面的意见 2一同制订合理采购量和采购计划 3市场信息方面的沟通 4、与财务部的关系 1协调财务准确做好营业日报 2发挥餐饮成本控制的作用 5、与工程部的关系 1设备的维修及保养 2一同制订设备的维护、保养计划 2培训员工正确使用机器设备 A4、餐厅分类及特点 一、零点餐厅 是一种方便餐厅特点体现在服务方式上客人随到随吃。 二、快餐厅 主要是方便希望迅速、简单用餐目腿恕?三、自助餐厅 自助餐是一种就餐形式自由、方便、轻松设有展示台、餐饮具台

5、、食品台、酒水台由客人自行取用。 四、特色餐厅 1、风味厅 是一种专门制作一些地方特色菜式的餐厅取名也具有地方特色。 2、海鲜厅 是以海鲜为原料的餐厅。 3、古典厅 这类餐厅无论从装饰风格服务人员服饰服务方式直至所供应的菜肴均为古典风格。 4、烧烤厅 专门供应各式烧烤。 5、旋转厅 是建在顶楼的观景餐厅。 五、扒房 是酒店里最正规的高级西餐厅也是反应酒店西餐水平的部门。 六、咖啡厅 是一种方便客人的餐厅以供应西餐为主营业时间较长。 七、酒吧 是专供客饮酒的地方调酒和服务都非常讲究。 八、酒廊 是一种比较高雅的餐厅供客人约会、休息和社交的场所供应品种和咖啡厅略同但不提供中式餐饮早市一般供应较高级

6、的西式自助餐早晚安排钢琴或小乐队伴奏有一种高雅、排场的气氛。 九、宴会厅 又名多功能厅用于举行大中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会也可以召开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等。 B、餐饮服务礼仪及仪容仪表 B1、餐饮服务人员的仪表和举止 一、餐饮服务人员的仪表 1、容貌要端庄大方、体态匀称。 2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身。 3、女服务员头发不能披散梳理整洁、大方、美观可化淡妆。 4、要注意清洁卫生要勤洗澡、更衣勤理发、修面勤剪指甲、洗手女服务员切忌浓妆艳抹。 二、餐饮人员的举止 1、举止的一般要求 1在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠咳

7、嗽时应用手帕捂住嘴面向一旁避免发出声音。 2路遇熟谋隹陀鞫蛘泻粼谧呃取?馈?缣莼蚧疃氡隹拖嘤鲇鞫袢谩?3在宾客面前或在餐厅内不要争吵和争论不要高声呼叫搬动物品时或走路时的脚步要稳如意外碰到宾客应表示歉意。 4递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放开关门不要用力过猛保持餐厅安静。 2、表情 是一种无声的语言适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解给宾客带来亲切和温暖对服务员表情的基本要求是 温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。 3、站姿 是餐饮服务员的一向基本技能站立时身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容双手在体前交叉右手放在左手上女服务员双脚呈“V”字型脚后

8、跟靠拢男服务员双手后背双脚开立同肩宽保持随时都可提供服务的姿态。 4、行走 行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸眼睛平视面带笑容上体正直两臂自然摆动在餐厅内行走一般靠右侧与宾客同走时让宾客走在前面遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时应主动停下礼让。 5、手势 是最有表现力的一种“体态语言”它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言要求得体、正规、适度、手掌向上。 B2、餐饮服务中的礼貌 一、礼貌用语的基本要求 1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。 2、讲究语言艺术、说话合乎语法。 3、注意举止表情。 二、服务中的礼貌用语 1、常用语 “欢迎”或“欢迎你”“您早”“

9、谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。 2、称呼用语 按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”有学位的加上学位有军衔的加上军衔对部长或大使以上加“阁下”二字。 3、问候语 “您好”“早安”“祝您愉快”等。 4、间接称谓语 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。 5、征询语 “我能为你做什么”“还有别的事吗”。 6、婉转推托语 “对不起我不能离开我用电话为您联系一下行吗” “承您好意但是”。” 7、餐饮专用语 “请问喜欢用什么饮料”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些好吗”“您需要吗”“这是菜单请您挑选”“现在上菜好吗”“您的菜上齐了”

10、“现在可以为您结账吗”“请多提宝贵意见”。 三、使用礼貌用语注意事项 1、注意面向宾客笑容可掬眼睛停留在客人眼鼻三角区。 2、要距离适当1米左右不要依靠它物要进退有序以示对客 人的尊敬。 3、讲话要吐字清楚用语言讲清楚尽量不加手势。 B3、餐饮服务中的礼节 一、当宾客进入餐厅时咨客要主动打招呼问好接挂衣帽、引领入座。 二、当宾客走近座位是应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。 三、当给来宾倒酒、派菜时均按顺序进行上菜时必须将上一道菜移至副主人一边新上菜放在主宾位置以示尊重。 四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点问及应给予简明回答。 五、服务前服务员要自我卫生检查不吃葱、蒜之类食品。 六、宾主落座后即

11、可倒酒、饮料要从主宾开始依次进行如有女宾应先倒。 七、上菜在陪同之间进行。 八、凡是花式拼盘的展示面以及鸡、鱼的头部都要朝主位如是椭圆形盘要纵向对着宾客。 九、当主人、主宾祝酒讲话时应停止一切活动要及时为客人倒酒。 十、当来宾离开时送至餐厅门口有好话别收台在客人离开后进行。 十一、收款结账时应站在客人左边将账单用收银夹送至客人不可直接交到客人手里。 B4、餐饮礼貌服务的标准及规范 一、礼貌服务基本要求 1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。 2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。 3、要有良好的自我控制能力并且应持之以恒。 4、必须是讲

12、究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。 二、主动了解宾客心理 1、了解宾客心理必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力。 2、不同的宾客有着不同的特点因此必须了解宾客的不同特点有针对性的为宾客服务。 三、讲究服务技巧 1、首先是讲究服务的效率。 2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。 四、注意接待要领 1、要树立“宾客至上”的思想待客要讲究礼节和礼貌。 2、在就餐过程中宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。 3、注意当宾客进入餐厅时一定要微笑并尽量称呼其姓名与宾客谈话吐字一定要清楚千万不要介入客人谈话中不要讽刺和讥笑客人与客人谈话时应站在客人容易看到和方便客人的地方并两眼注

13、视客人不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。 C、餐饮服务工作标准及规范服务质量标准 C1、餐饮服务工作标准及规范 一、基础服务标准及规范 1、托盘 1托盘服务概述 托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。 2托盘服务的种类 ?轻托服务是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。 ?重托服务是肩上托盘运送食品、餐具等的过程。 2托盘服务的标准 ?轻托 a、理盘根据所托物品选择好托盘洗净擦干。 b、装盘先里后外先重后轻即把重的放在里面把轻的放在外面。c、起托左手向上弯曲小臂垂直于左胸前手肘离腰部约15厘米掌心向上五指分开用五指和掌跟托住盘底掌心不与盘底接触

14、平托于胸前。 d、卸盘上台时。左手托盘要注意掌握平衡用右手取物件上台或递给宾客。 ?重托 a、理盘由于重托经常与菜汤接触易沾油腻所以使用前要特别擦洗干净。 b、装盘重托装盘常常要重叠摆放其方法是上边的盘要平均搁在下边三盘或四盘的盘沿上。 c、起托先用双手将托盘一头托至搁台外用右手拿住托盘一头左手伸开五指垫上垫布防止打滑用手托住盘底双腿下蹲成马裆式腰向前弯曲左手臂随即弯成轻托姿势掌握好重心后右手协助左手起托悬空托于左肩外上方约离肩2厘米用右手扶住。 ?行走 行走时保证端托质量的重要一环一般有五种步伐 a、常步即平常行走的步伐要步距均匀快慢适宜。 b、快步步幅应稍大步速应稍快但不能跑。 c、碎步就

15、是使用较小的步幅较快的步速行进。 d、垫布即一只脚在前一只脚在后前脚进一步后脚跟一步的步伐用于过狭窄的通道。 e、跑楼步伐是走菜员上楼的步伐要求是身体向前弯曲重心前倾一步跟一步不可上一步停一下。 2、铺台 1铺台服务的概述 铺台是为客人提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。 2铺台服务的标准 ?中餐铺台 a、中餐散客 中餐散客铺台餐具包括骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签和茶杯碟标准如图 b、中餐宴会 中餐宴会铺台餐具包括骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶杯碟标准如图 ?西餐铺台 a、西餐早餐 西餐中餐铺台餐具包括中餐垫纸、餐巾纸、

16、刀、叉、匙、面包盘、面包刀、茶具、烟缸、胡椒盅、盐盅、奶缸标准如图 b、西餐正餐 西餐正餐铺台餐具包括面包盘、黄油盘、黄油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、汤匙、水杯、烟缸、盐盅、胡椒盅标准如图c、西餐宴会 西餐宴会铺台餐具包括面包盘、面包刀、黄油盘、沙拉叉、鱼叉、餐叉、餐盘、口布、餐刀、鱼刀沙拉刀、汤匙、水果匙、水果叉、水杯、红酒杯、白酒杯等标准如图 3、铺台布 1铺台布服务概述 铺台布服务是将台布餐桌布舒适平整地铺在餐桌上的过程。 2台布的种类 分为正方形、长方形和圆形桌台布台布的尺寸应根据餐桌的大小安排和制作常用的台布尺寸是餐桌的边长或直径长度2下垂部分下垂的长度通常为2045厘米单

17、边台布的数量桌位周转率餐次桌数2或3。 3台布的颜色 台布的颜色众多自由搭配分净色和带条格的。 4台垫、盘垫、台裙 台垫是台布下面的衬垫通常以海绵为主可使桌面柔软消除噪音。 西餐厅一般在台布上铺上盘垫增加气氛和美观尺寸是30.5463651单位厘米有塑料、纸张和棉织品等制成。 台裙是餐桌四周的装饰裙有各种颜色。 5铺台布的方法 ?推拉式 横向打开台布后用大拇指和食指捏住台布正面往前推用双手中指和其余二指往回拉台布使台布成约10厘米宽的皱折待全面完成后用大拇指和食指捏住台布正面的边利用餐桌中心铺开拉正四边下垂均匀。 ?覆盖式 打开台布后用手稍揉一下用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘稍抬手腕利用风

18、力将台布拉伸然后落在餐桌上对准餐桌中心四周下垂均匀。 4、餐巾花 1餐巾花服务概述 餐巾是四边相等的方布巾是餐厅专供给客人防止汤汁溅在衣服上的保洁布常被称为口布。 2餐巾的规格和种类 餐巾的尺寸为4560边长的布巾单位厘米以棉织品为主。 3餐巾花的作用和造型 ?餐巾花的作用 a、突出主题 b、美化席面 c、卫生保洁 ?餐巾花花形要求 a、简单美观、折用方便 b、造型生动、形象逼真 c、各具特点、刻意求新 ?餐巾花分类 a、按折叠方法与摆设工具分 ?杯花 ?盘花 b、按餐巾花造型分 ?植物类 ?动物类 ?实物造型类 4餐巾花折叠方法 a、叠是推叠、折叠的意思 b、折就是将餐巾叠面折成皱折的方法

19、c、卷就是将餐巾折叠后卷成圆筒形的方法 d、穿即用工具从餐巾的夹层穿过去形成皱折的方法 e、翻含义较广 f、拉、就是牵引 g、捏主要用于做动物的头 5餐巾花形的选择 ?根据宴会的性质选择 ?根据宴会的规模选择 ?根据花色冷盘及菜肴特色选择 ?根据季节选择 ?根据接待对象选择 ?根据主宾席位选择 6餐巾折花注意事项 ?注意餐巾的选择 ?注意清洁卫生 ?准备好操作工具 ?选好花形、一次成形 ?注意餐巾花形的忌讳 ?餐巾要专人保管 5、斟酒水 1斟酒水服务的概述 斟酒水是将瓶中的酒水倒在酒水杯的过程是餐饮主要服务之一。 2斟酒水前的准备工作 ?清洁 将酒水瓶擦干净检查酒水质量发现问题及时调换。 ?降

20、温与加温 根据酒水要求进行冷藏降温和加热升温。 ?开瓶 根据要求使用开瓶起子扳手、酒钻等开起瓶盖。 3斟酒水服务的标准 ?桌斟服务的标准 服务员站在客人的右边左手拿着干净的布巾右手握住酒瓶的中下部将商标朝外显示给客人侧身面向客人和餐桌之间的位置身体与宾客保持一定距离并方便斟酒水上体微前倾瓶口与酒杯沿约1厘米的距离向酒杯倒酒水顺时针进行每斟一杯时都应将酒瓶旋转一下然后收回酒瓶避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上用左手的布巾擦拭瓶口如是左手托盘右手斟酒时应留心不要将酒水滴在餐桌上。 ?捧斟服务的标准 捧斟常用于酒会服务员左手捧杯右手持瓶站在客人的右侧向杯内斟酒递送至客人的右手侧。 ?斟酒水数量的标准

21、饮料8分满、中国白酒9分满、香槟酒23杯满先斟13杯待泡沫稍去后再斟至23杯、啤酒7分满、白葡萄酒23杯满、红葡萄酒12杯满、白兰地15杯满。 ?酒水服务的温度标准 饮料应冷藏、在12?以下服务中国白酒、黄酒在室温以上服务白葡萄酒应冷藏在约12?时服务玫瑰红葡萄酒应冷藏约12?时服务红葡萄酒室温服务香槟酒应冷藏在约6?时服务啤酒在4?时服务浓烈的黑啤酒在约12?时服务。 ?品酒服务的标准 将已开瓶的葡萄酒从冰桶白葡萄酒或酒篮红葡萄酒中取出擦干酒瓶外侧的水白葡萄酒用餐巾包住瓶身向品酒的客人杯中倒入15杯帮客人轻轻晃动一下酒杯使客人了解酒液的清澈度客人品过酒后征询意见是否开始斟酒。 6、上菜 1上

22、菜服务的概述 是每个餐厅服务员必须掌握的技能之一牵涉到传统习惯以及礼貌礼节等事宜。 2中餐上菜方法 一般均为左上右撤从陪同之间进行。 3中餐上菜程序 中餐上菜的一般程序是 4中餐上菜的忌讳 ?上整鸡、整鸭、整鱼时应注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献背”即不要把鸡头、鸭尾、鱼背朝向主宾应将鸡头、鸭尾朝右边鱼腹朝主宾以示尊重。 ?在上每一道菜时需将上一道菜移向副主宾边注意图案的菜肴应正面朝主宾以供欣赏及食用。 冷 盘 主 菜 主题菜 炒 菜 大 菜 汤 水 果 甜 食 点 心 5西餐上菜方法 服务员站在客人左边顺序是女主宾、男主宾、主人和一般客人。 6西餐上菜方式 ?厨师将菜装在一只专用的分菜盘内由

23、服务员分给客人分菜时站在客人右边用服务叉匙分菜主菜和色拉在厨房内装盘放在垫盘内端出送上。 ?混合式则由服务员将大盘菜送至餐桌中央由客人自行取用。 7西餐上菜程序 8上菜前的注意事项 ?观察菜肴色泽、新鲜程度、有无异常气味。 ?检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。 ?检查菜肴卫生严禁用手翻动或用嘴吹出必须使用清洁的器皿。?对凉菜尤其注意新鲜程度不能有变质、变味和发粘等不符合卫生的状况。 7、分菜 1分菜服务的概述 它是宴会服务中一项细致的工作也是服务员的一项技能。 2中餐分菜服务 面包白脱 冷 盘 汤 鱼 副 菜 主 菜 点 心 奶 酪 水 果 咖 啡 ?分菜工具 一般比较简单鱼类和禽类用一把刀、

24、一把叉或一把勺炒菜则用两把服务勺或一副筷子汤和羹则用汤勺。 ?分菜方法 a、餐桌分派式 b、服务桌分派式 c、托盘分派式 3西餐分菜服务 ?分菜工具 是服务叉一把、服务匙一把、切肉刀、叉各一把使用方法是匙和叉的柄放在手掌中叉的底部靠在匙柄上用来夹钳食物。 ?分菜方法 a、法式分菜 b、俄式分菜 4分菜注意事项 ?分菜时要掌握其数量、分派均匀。 ?分菜时切勿将同一勺的菜肴分给两个来宾更不能从多的盘中匀给少的?分菜的动作要轻快、手法要卫生、不要将菜肴分光宜留下110左右。 8撤换餐具 1撤换餐具概述 不论中餐服务还是西餐服务服务员都应当适时撤换餐具也是服务中一项工作。 2撤换盘基本要求 ?要为上下

25、一道菜肴准备条件 ?不能损坏餐具 ?撤盘要注意礼貌、不准拖不要把汤汁洒在客人身上。 ?撤盘在客人的右边用右手完成放在托盘内不要在客人面前刮污盘。 3中餐撤盘 ?用不同类型的酒要用相应的酒杯摆台时一定要摆三种酒杯。 ?凡装过鱼腥味菜的餐具在上其它菜时要更换。 ?凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具。 ?高级宴席在吃名贵菜时要更换餐具。 ?弄脏的餐具要及时更换。 ?骨盘内骨渣过多时也要及时更换。 4西餐撤盘 ?西餐撤盘要分次进行当看到宾客将刀叉合并摆在盘上随即可以撤盘西餐宴会等大多数人都这样才开始撤盘撤完后在按次序摆上新餐具。 ?西餐吃完干酪后可收去台上的餐具和酒具只留下水杯并刷清台上面包屑。 ?西餐收

26、盘用小方盘。 二、餐饮服务工作程序 一中餐零点服务程序及标准 1、准备工作 1了解当天供应品种沽清单。 2备料工作酱、醋、盐、胡椒、托盘等物。 3检查仪表仪容制服是否整洁。 4检查餐厅卫生状况摆台、备餐台等设备。 5调节室温、音响、灯光等设备。 6餐前会安排。 2、领位 1咨客按规范要求化妆着装了解客情检查预订情况。 2站在指定位置迎候客人面带微笑主动用敬语向客人问候知道客人姓名的称呼其姓。 3问清客人用餐人数及是否有预订将客人按不同的需要引入相应餐位引客入座。 4在客人前1.5米距离适时向客人致意。 5为客人拉椅注意先女后男先宾后主的顺颉?6协助服务员上茶及小香巾。 7如餐厅客满请客人至休息区稍等并上茶或推荐别的餐厅。 8将菜谱双手递给客人将主人及主宾的尊姓告知值台服务员。 3、席间服务 1服务员开餐前10分钟入位值台注意站姿。 2协同咨客使客人入座。 3从客人右侧递巾问菜上香巾。 4为客人落巾同骨碟压住一角。 5上豉油.