物业客服部年度总结与物业年度总结范文汇编doc.docx

1、物业客服部年度总结与物业年度总结范文汇编doc2018年物业客服部年度总结与2018年物业年度总结范文汇编2018年物业客服部年度总结XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析一、 日常接待工作每日填

2、写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工作XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修

3、满意率70%。四、 地下室透水事故处理工作XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、 入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%

4、。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、 协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、 培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

5、业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;2018年物业年度总结范文年度总结范文201*年年初，由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把201*年上半年个人工作总结汇报如下：一、 强化部门制度建设1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制

6、度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习物业管理条例、物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。6、对B区新进员工的招聘培训工作。二、 收费管理1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟

7、通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。2、对XX年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。3、家政创收收入07年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力

8、争创收达2万元。4、下半年收费分三部分，一是对07年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行07年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争07年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。三、 服务管理1、 对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。 对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理; 对业主及

9、各外协单位的联系方式进行更新整理; 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据; 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备; 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。3、对因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进

10、行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整

11、顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。四、 B区工作准备1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考物权法等法规对B区所需文件进行整理准

12、备，并请示集团后准备印刷。3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。五、 保洁管理1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清

13、洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受

14、到公司领导的肯定及表扬。3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。年度总结范文新世纪的教育，对人格的塑造和健全的发展十分重视。心理学研究表明，在事业成就者的案例中，坚强的意志、乐观的情绪、开朗的性格等良好的心理品质成了决定性的因素。

15、心理健康教育日益受到党和政府的高度重视。1988年12月中共中央关于改革和加强中小学德育工作的通知中明确提出：“对学生道德情操、心理品质要进行综合培养与训练。”1990年，*同志在中国少先队全国代表大会的祝词中强调培养青少年心理素质的重大意义时说：“一个民族的新一代，没有强健的体魄和良好的心理素质，这个民族就没有力量，就不可能屹立于世界民族之林。”1993年中共中央国务院发布的中国教育改革和发展纲要中明确地把提高学生的心理素质作为受教育者全面发展的标准之一，要求“中小学要由应试教育转向全面提高学生的思想道德、科学文化、劳动技能和身体、心理素质、促进学生生动活泼地发展。”XX年8月13同教育部下

16、发了关于加强中小学心理健康教育的若干意见，提出“从XX年秋季开学起，大中城市有条件的中小学逐步开展心理健康教育。”由此可以看出，是否有良好的心理素质，不仅关系到个体的健康成长，而且关系到民族的兴衰存亡。“百年大计，教育为本;教育大计，育人为本;育人大计，正心为本。”中学生是祖国的未来和希望，培养良好的心理素质是现代社会发展的需要，具有跨世纪的伟大意义。几年来，随着中小学生心理问题的不断增长，自杀、离家出走、犯罪等事件的频繁出现，心理教育工作日益受到社会各方面的高度重视，学校心理健康教育工作也得到了飞速发展。我校在高度关注学生的心理健康状况，以建设“三星级”学校的为契机，根据学生身心发展特点，运

17、用心理学理论和方法，有目的、有计划、有步骤的通过多种形式及途径，培养学生良好的心理品质，积极开展丰富多彩的促进学生身心全面发展和素质全面提高的教育活动。一、广泛宣传利用学校的校园电台、广播站、政教信息、家长学校、讲座等宣传心理知识。从实际出发，自己选材，自行设计，贴近学生们生活成长需要，易于接受，能够引起兴趣，产生共鸣;另一方面主创人员在编排过程中必须认真学习，努力消化吸收，有了深刻的理解才能设计出好的方案，因此在这个过程中，也使他们自我学习，自我创造的过程，既增长了心理知识，又锻炼了各方面能力，从实际工作中提高自我心理素质。二、开展心育班会、心理讲座我校积极倡导广大教师员工学习教育、心理理论

18、知识，提高自身心理素质，重视心理工作对学生发展的重要意义。心理健康教育领导小组成立以来，不少班主任利用班会，逐渐渗透心理辅导内容，以学生关心的心理问题为主题，互相探讨。引导他们正确的看待他人，和他人和睦相处，向他人学习，克服妒忌等不良心理，树立正确的心态。心理健康教育讲座的开展分为三个部分：第一部分是针对学生开展的教育。本学年主要有怎样与老师交往?、与室友难处怎么办?、浅谈高考的心理调适等心理讲座。第二部分是针对教师的培训。作为一名教师应如何看待学生，如何尊重学生的完整人格，独特的个性，了解学生的内心世界，和学生成为朋友，加强师生间沟通等，使全体教师在树立现代学生观，如何从心理角度理解学生、尊

19、重学生的到了深刻的教育，收获很大。心理健康教育领导小组成立以来主要在区教委的安排下，对全校教师进行心理健康教育的专项训练，并通过区组织的测试，达标率为百分之百。利用政教信息向班主任宣讲心理辅导知识以及指导班主任如何对学生进行心理辅导。同时在我校申请的省级重点课题无人监考荣誉考场的科研课题中，许多教师都把学生心理的提高放在了研究之列，并为此阅读了大量的资料。在此过程中，教师们积极开展工作，一方面研究了专项课题，提高教师教科研能力，另一方面在研究过程中自身也不断学习，提高了心理理论知识和自身心理素质。第三部分是对于家长的教育。为了使家庭教育能更好的配合学校教育，对家长的心理教育指导也是非常关键的，

20、为此利用家长学校为家长们作讲座，指导家长正确认识孩子的心理问题，如何和孩子沟通，怎样从心理角度做孩子的教育等等，使家长对心理健康教育有了一定的了解，对于学校的心理教育工作得更好开展奠定了坚实的基础。三、开展咨询工作心理咨询工作是心理健康教育的一个重要组成部分。随着学生面对学习压力的增大，竞争日益激烈，青春期躁动以及遇到的一系列青少年常见心理问题，他们迫切需要心理辅导以摆脱日益严重的不良情绪。我校的心理咨询工作充分发挥其职能作用，相应开设了电话咨询、信件咨询、学生个体咨询及家长咨询。学生有什么心理问题、困惑需要帮助而又因为某些原因不能面谈的，都可以写信投到“知心朋友”信箱，由心理老师写回信放到传

21、达室。为了保密起见，来信与回信均可用笔名，这样学生可直接到传达室自己领取，不会产生其他问题。信箱每天打开一次，保证第二天准时回复。从信件咨询来看，反映的内容主要有学习问题、考试焦虑问题、自制力问题、人际关系、异性交往、家庭关系等等，心理老师都一一作了回复，从专业领域向他们解释、建议、鼓励，从中帮助他们走出困境。咨询室定于每周五，下午第四节课，学生可以按时间来当面咨询，也可以和心理老师预约时间。心理老师对待每一名前来寻求帮助的学生都耐心和他们一起讨论问题，分析原因，探讨解决的方法，增强他们的自信心，使每名学生都得到相应的帮助。家长咨询，以及一些家长亲自来反映问题。家长从家庭角度反映一些孩子的问题

22、，寻求帮助，不知该如何处理这些事情，如何教育孩子。心理教师会指导他们正确的看待孩子的心理问题，正面开导，加强沟通，在理解孩子心理的前提下再施以恰当的教育，如有必要，心理老师还会直接找到该生谈心，做到学校教育和家庭教育密切配合，共同做好学生教育工作。通过各项工作的系统开展，取得了一些成绩和经验。首先，心理教育紧密围绕学生的实际需求开展，抓住了学生的特点，学生感兴趣什么，需要什么就及时开展相应的教育指导工作。如高考临近时，及时出了开设了浅谈高考的心理调适的讲座，告诉他们正确认识考试，对自己做出恰当的估计，调整期望水平，降低焦虑。当考试结束后，许多学生的成绩不理想，甚至出现一落千丈的情况。这时指导学

23、生重新定位，用发展的眼光看待自己，重塑自信心，最大限度的减少心理不平衡。因此对于学生的心理教育工作既要按照成长规律进行系统安排，又要兼顾特殊时期、特殊情况出现的问题，灵活掌握，切实满足学生的需求。其次，对于心理咨询工作的时间上应尽量方便同学。正常的教学可以有正规的课时安排，但心理咨询不同，要随时以学生的课余时间为工作时间。定为下午第八节课，放学后的高峰期，或是另外预约的时间更是不包括在规定时间之内。咨询的时机是千变万化的，一旦错过就很难再找到，而有些学生是鼓足勇气，下了很大的决心来的，如果这次没能及时帮助，也许就不会有下次了。因此，面对这样一种情况，就要求心理教师爱岗敬业，甘于奉献，一切以学生

24、为主。再次，学生渴望心理健康教育。在信息化时代，社会处于同新月异的变化之中，学生们在学校中在体验自身成长变化的同时，还要感受激烈的竞争，学习的压力及以不断变革所带来的不稳定因素的影响，因此他们内心的矛盾、冲突、压抑就更为显著。在开展心理教育的工作中可以明显感受到他们的迫切需求，渴望参与的心情。在这种局面下，就更有利于在学生中间开展各项活动与工作，也能够及时的发现问题进行指导。第四，教师心理水平比以往有了较大的提高。以前很多教师对心理学一知半解，对于学生的心理发展规律、心理健康教育都不清楚。而现在大多数教师都能接受心理健康教育工作，对学生的心理问题也有了一定的认识，如对学生异性交往问题，不再是以

25、往的严厉批评，生硬拆散，严禁交往现在许多班主任对这个问题都有了新的认识，会找同学谈心，和他一起分析探讨，能够正确看待青春期中学生向往异性接触的心理。因此，随着教师心理水平的提高，对学生的教育和管理也更趋于人性化，更注重心理感受，避免了矛盾冲突或直接造成尖锐的问题。在我校本学年开展的一系列工作取得了很多成绩的同时，不可否认，心理健康教育工作还在刚刚起步，处于探索阶段，这其中还会有很多困难，存在很多不足的地方，主要有：一、领导、教师、家长的重视程度不高。心理健康教育工作在全国尚处于初级阶段，在我校也更是如此。一些教师，家长对于开展学生的心理健康工作置若罔闻，持不支持态度;二、教师心理知识、心理素质

26、有待提高在学生提出的很多问题当中，有很多问题客观上说是由某些教师直接造成的。受多年应试教育思想的影响，旧观念不能及时转变，也就不能适应新时期新的受教育者的发展，新与旧必然产生矛盾，这也就造成了学生的一些问题。因此一个教师自身身心素质的提高也是当务之急，只有教师心理健康，才能给学生以正面影响，只有教师有足够的心理理论知识，才能准确洞悉学生的心理，及时发现问题，给学生以科学的心理指导，注重心灵的交流。三、心理健康教育的配合力度不足心理教师一个人的工作力度和可利用范围是有限的，以及一些特殊问题是需要广大教师和家长多方支持和配合的。如班主任发现的一些学生心理问题可以及时反映给心理老师，是心理老师能够随

27、时掌握学生的发展情况，制定相应的工作计划。而心理老师在咨询过程中需要其他教师的共同配合，创设一种有利于帮助学生解决困难的情境，或者是需要家长做家庭教育密切配合心理教师指定的辅导方案，帮助学生一点点从不良情绪中解放出来。因此教师和家长的大力支持和密切配合是开展心理工作的有力后盾，而这种配合形势还有待进一步加强。四、大的心理健康教育氛围还未形成心理健康教育不仅仅是开几节讲座，或是开设个别的咨询工作，它应该贯穿于整个教育教学过程中。学生从每一节课上都能获得相应的收获，每一个潜能的发挥都能在每一科教学中找到适当的时机。教师们应力求使学生在学习科学知识的同时，心理也不断得到充实，素质逐渐提高。因此心理健

28、康教育应是每一名教师的任务，使每一名学生的关心的事情，是校园内形成一个良好的心理健康氛围，学生们能够敞开心扉互相讨论各自感兴趣的问题，教师充分关注学生及自身的心理健康，上咨询室不再是偷偷摸摸，怕别人知道的事情。在这样一个大的氛围下，心理健康工作才算是真正到位，落到实处。在心理健康教育工作中可以发现，学生所反映的心理问题是有共同点的，有很多学生遇到的问题是相一致的，主要有：1、学习问题，包括学习困难，成绩落后，考试焦虑，上课注意力不集中等。学生的主要任务是学习，因此学习问题是大多数学生所困扰的。2、人际交往问题，包括人际关系问题，异性交往问题和家庭关系。由于自身的某些原因，性格上或是没有掌握好人

29、际交往技巧，和同学之间相处不和谐，要么关系冷淡，凡人不理，要么关系紧张，剑拔弩张。造成这种现象的原因有独生子女从小养成的自我中心的心理，别人都要围着自己转，没有学习和别人交往的技巧，容易和人发生冲突或交往不当。异性交往似乎是青春期阶段学生和教师的永恒话题，现在也是一样的受学生关注。家庭中和父母的关系也越来越多的被学生们提出，认为父母不了解自己，太多的干涉自己，从一系列的由于父母监管过严，孩子杀父母的事件中我们也应引起足够的重视，更多的探讨家庭教育存在的弊端。3、自信心、自制力、情绪控制等问题，这些应该算是一些常见问题，是学生们成长的一部分，反映出他们更多的关注自己，感受自己，渴望提高自己的身心素质。心理健康教育工作开展以来，我校在看到工作取得的成绩的同时，更是认真总结工作中存在的不足，针对这些不足的地方，制订了下学年的指导思想和计划，在保持已有工作的基础上，对于自己不完善的方面，重点开展工作，号召全校领导和师生积极参与进来，给予心理健康工作更多的关注和支持。