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1、销售服务流程与技巧讲义销售服务流程与技巧第一章 销售五步曲销售五步曲指的是做好销售的五个环节，具体是指做好销售准备、寻找潜在客户、了解客户需求、提出销售意见和注重售后服务。1.1第一步：基本功练习做好销售准备舞台在您面前，缓缓铺开 作为一名即将上台的舞者，您应熟知自身的体能与技术特点、仪态仪表，把身心调整到最佳状态，凝神聆听乐声响起。高超境界始于基础功课，注意去看你身边的人吧，每一个人都是一面镜子。客户经理在销售个金产品前，应该深入地了解、研究我行的个金产品，以便向客户提供专业、细致的产品介绍。（1）熟悉产品功能客户经理必须深入了解我行个金产品的功能和特点。优秀的客户经理要在第一时间解决顾客的

2、任何一个疑虑，要让客户感觉到他面前不仅是一名推销员，更是一位银行的专家。（2）了解目标客户客户经理必须要了解产品所针对的目标群体，了解它最能满足哪一类客户的需求，然后针对性地进行销售。（3）了解同类产品客户经理必须懂得问自己：“为什么客户要购买我行的产品，而不是竞争对手的？”现在银行产品同质化很严重，只有在同其他银行的同类产品进行深入分析比较后，才能发现自己产品的优势所在，才能在销售过程中永远处于主动。（4）相信自己产品经验证明，销售人员对产品的态度可以影响顾客的选择。客户经理要提高销售成功率，就要对自己的产品充满信心，坚信自己的产品会给客户带来收益，能够满足客户的需求，你的行动一定会无形中影

3、响到你的顾客。随着银行竞争的日益激烈，在销售过程中具有最终选择与决定权的是客户。客户的金融需求和个性各有不同，因此在销售过程中要提供人性化、个性化的优质服务，最重要的体现就是我们的礼仪。首先，礼仪是客户经理文化修养和工作效率的外在表现。在与客户的交流中，你的一言一行、一举一动都体现着银行的素质与水平。其次，客户经理得体恰当的礼仪不仅有利于与客户的沟通和协调，得到客户信任和依赖，更能塑造良好的个人形象和银行形象。恰当得体的销售礼仪必须做到以下五点：（1）穿着得体客户经理在与客户接触时，你的穿着，是客户注意的焦点，客户都希望为自己服务的经理看上去赏心悦目，这样才会有兴趣与你沟通交流。此外，作为银行

4、销售人员，不仅会在工作场所和客户见面，还会在闲暇时间或下班后等非正式场合会见客户，因此着装既要符合身份，又要符合行业规范。（2）保持亲切友善亲切友善的态度不仅可以拉近与客户间的距离，更有助于塑造自身良好的第一印象。当印象是好的、正面的，对话就能顺利地持续。第一，保持微笑。微笑，是打动人心弦最美好的语言，特别在与客户的初次接触中，微笑具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。微笑要发自内心，笑出感情，才能亲切、甜美，它是愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑也是自信的象征，在销售交流中真诚大方的微笑能让客户感觉到你的信心，从而增加对你介绍产品和服务的信任度。第二，眼神的交流。与客户交谈，

5、要敢于和善于同客户进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中不断持续。在与客户的交流中，切忌低着头或者“顾左右而言他”。谈话中不愿进行目光接触者，往往令人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么事；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。客户经理在介绍我们的产品或服务时，要善于发挥眼神的价值，善于利用眼神交流，让客户从我们流露出的明快而亲切的目光中，产生对产品和服务的信任。第三，有共鸣的谈话。在与客户的谈话中，要及时发现客户兴趣点，与客户就共同话题展开交谈，以此建立感情，获得好感。客户有着不同兴趣爱好，如喜欢时尚、

6、运动、美食或旅游，这些都可以成为与客户间的共同话题。但初次与客户打交道，对客户的了解有限，那么就要求做一个“有心人”，注意观察，发现客户的兴趣点。但有时候你对客户的谈话内容不是很了解或不是很赞同，做一个聆听者也不失为拉近距离的好办法，客户往往很愿意向别人讲述他喜爱的东西。第四，适当的身体语言。我们的举手投足都具有传情达意的功能，作为银行的销售人员，通过我们的肢体语言更能显示内涵，展现服务的标准化和专业化。站姿：标准的站姿应该是直立、头端、肩平、挺胸、收腹、收下颌。切忌双腿交叉，手插在腰间或衣袋里，东张西望。走姿：客户经理在行走时应该动作敏捷、稳重利落，这样可以体现出气质和自信。男士在行走时应抬

7、头挺胸，步履稳健；女士在行走时应挺直背脊，双脚平行前进，步履轻柔自然。在引导客户行走时，要与客户保持合适的距离。坐姿：一般而言，坐时应腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人。可向客户微微前倾身体，以表示对客户所谈话题的重视和感兴趣。手势：手势可以帮助表达我们想要表达的信息，在与客户的交谈中，手势不宜过多，幅度不宜过大。握手：握手时手要保持洁净，力度要适中。身体距离：与客户站着交流时，要保持合适的距离。（3）真诚尊重客户在销售过程中要发自内心地尊重我们的客户，记住3A原则：APPRICIATE欣赏：要善于发现客户的优点，从内心欣赏客户的优点并尊重客户。ACCEPT接受：切忌用自己的价值观去指责或

8、评断对方的想法和观点。不是涉及银行业务原则性的问题，千万不要和客户争辩，只需做到认真倾听就可以了。ADMIRE肯定：在与客户的交流中，要多给予客户肯定，批评性的话绝不能运用。（4）适当运用赞美赞美也有一定的技巧，要懂得四大原则，一要真诚感人，二要有根有据，三要切中要害，四要适可而止。（5）倾听寻找机会通过倾听可以了解对方的问题所在与真正需求，而这些是成功销售的前提。通常，顶尖的销售人士花60%-70%的时间在倾听上。要带着兴趣听，适当发问，理清头绪，切忌打断客户；要把握机会，留意购买信号。舞步提示：了解产品：功能 客户同行自信销售礼仪：服饰姿态尊重赞美倾听1.2 第二步：找到你的舞伴寻找潜在客

9、户再美丽的独舞终究寂寞。如果有好的舞伴与您相辅相成，你们的表现将相得益彰。在茫茫人海中找到您的舞伴，是您接下来的一项重要任务。银行拥有大量的个人客户，客户经理怎样从海量的客户中缩小范围，准确地找到目标客户并获取客户信息？我们可以通过以下这些有效的方法：客户经理可以通过系统自动识别并获取客户信息。客户经理应该充分运用ACRM系统电子化手段，明确客户群。业务间的联动是一种有意识的从存量客户中获取目标客户的方式，包括高低柜业务的互动、公私业务的联动、信贷业务客户的挖掘等。通过这个渠道，营销人员可以从客户的自然属性或行为，判断出其成为目标客户的可能性，成功概率较高。业务联动主要有以下方法：（1）高低柜

10、联动获取目标客户高低柜联动是指高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的高价值客户时，及时将客户介绍给营业网点的客户经理。（2）公私联动获取目标客户公私联动是指通过公司客户经理在与公司客户办理业务的过程中，获取公司客户的个人理财需求后，把有潜力的客户介绍给个金客户经理。个金客户经理从现有的客户群体中发掘有潜力的公司客户也向公司客户经理介绍，以达到互惠互利双赢的局面。除了在我行客户外，还存在着大量可待挖掘的具有较高价值的潜在客户，客户经理可通过其他渠道获得这些客户的信息。（1）与保险公司、基金公司、零售产品商等合作伙伴共同组织活动，如理财讲座、沙龙活动；（2）市场活动，如理财博览会；（3）市场调

11、查问卷；（4）已有客户的推荐；（5）网上银行、手机银行;（6）行内员工推荐等。1.2.4 初步判断接近在获得客户的初步信息后，应根据客户的基本信息如客年龄、收入、职业、社会地位、兴趣爱好、家庭成员情况，客户的投资理财情况、已投资的项目、对未来的投资期望、客户对我行的认知程度等，做出初步判断：（1）客户目前是否有购买能力（2）客户是否有潜在价值（3）客户有无维护的必要通过这些判断，销售人员可以确定客户是否是我行的潜在客户，是否进行产品销售。在与客户面对面沟通时，客户经理要善于观察客户，客户的某些动作能够直接地表露客户信息。客户经理通过收集客户信息、初步判断，确定客户后，就要与客户建立业务关系。客

12、户经理应及时制定沟通计划，与客户保持联系，取得客户的信任，了解客户需求，然后开展销售。舞步提示：系统联动渠道判断关系1.3 第三步：心有灵犀了解客户需求舞伴和您一样，个性飞扬。舞伴的体能、气质、风格、甚至表情，都会影响你们共舞的水准。唯有深入舞伴内心，随顺舞伴性情，才能达成默契。客户需要什么，这是销售人员最关心的问题，如果我们的产品很好，但是客户并不需要，那么再优秀的销售人员也无法完成销售任务。因此，在我们寻找到潜在客户后，就要认真分析客户的需求。了解客户的性格是销售人员实现有效沟通、提高交易额、实现成功销售的前提。客户经理在销售产品时，要充分考虑到客户的风险承受能力和实际需求，以减少实际销售

13、过程当中的误解，既能最大限度的让客户满意，又能提高营销成功率。客户一般都不太清楚自己的风险承受能力或风险厌恶程度，因此销售人员要帮助客户把握自己的风险承受水平。常见的评估方法：（1）定性与定量方法的比较（2）从客户的投资目的分析（3）对投资产品的偏好分析（4）对资产结构的负债与资产占比的分析（5）风险态度的自我评估了解客户的购买心理有助于在沟通过程中投其所好、把握成交机会，客户一般都有以下一些购买心理：（1）利益追求心理 ：客户以“收益”为第一目标，在意产品的收益情况及使用期限。对这些客户介绍时，如产品收益不高，则要向客户重点突出售后服务工作。（2）追求品牌的心理：很多客户在选购银行产品时十分

14、关注品牌，客户经理就要利用产品这方面的特点，利用一些名人的广告效应等等。（3）猎奇心理：这些客户喜欢关注银行的新产品，会主动寻求新的产品信息。面对这样的客户，销售人员要尽可能地展示产品的新卖点。（4）从众心理：有些客户更容易受到周围人的影响，产生从众心理，与这些客户打交道时，最好向他做出 “这期产品很好卖，请您尽快考虑”等的暗示在沟通过程中，有些客户会表现得模棱两可，不给予明确的回答，这表示他们内心还有一定的疑虑。面对这样的客户，要明确他们是否有购买需求并及时找出他们比较敏感问题，例如价格、期限、利率等，然后分析他们疑虑的原因，并运用合适的方法消除疑虑，提出销售建议。在了解客户需求的同时，要善

15、于抓住客户流露出的购买信号，在第一时间内促成销售。销售人员要注意掌握以下这些信号：（1）言语信号：详细询问售后服务、对于介绍表示积极的肯定、询问优惠、询问购买的时间和起点金额等。（2）神态信号:神态从冷漠、怀疑、深沉转到自然。（3）动作信号：拿起宣传折页仔细阅读舞步提示：性格态度承受心理策略信号1.4 第四步：与客户共舞提出销售意见充分了解了舞伴的需求，你们即将进入排练阶段。您是否能如绅士般的自信、细心，稳妥、优雅的引导舞伴，挖掘彼此潜能，做出色表现呢？站在客户立场设想问题，销售的产品才能满足客户真正需要。在了解客户需求、分析客户风险承受能力后，就要及时向客户提出销售意见，并且对自己的产品充满

16、信心。因为客户经理在言谈中所表现出来的这份自信，会影响客户的最终选择。（1）针对不同客户的实际情况，有针对性地说服客户购买产品。（2）做好充分准备，善于利用一些历史数据或图表或者具体案例来说服客户。（3）与同行同类产品比较、分析，突出自己产品的优势来说服客户。在销售过程中，切忌犯以下错误：（1）只谈产品特色而不说产品给客户带来的利益，后者才是客户真正更关心的。（2）不会控制情绪与客户争辩，为一时之争而错过客户。（3）不懂察言观色，错失促成交易的最佳时机。（4）不能把握销售时间进程，啰嗦的销售经理会让客户失去兴趣，感到厌烦。（5）偏离销售主题，销售的目标是推销自己的产品，切勿把客户说的心服口服却

17、不购买产品。 当客户表现出购买意向时，也不可大意，还要注意以下细节：（1）提供后备的产品供客户选择，避免销售陷入僵局。（2）不要随意向客户许诺。银行产品具有自身的特殊性，销售时无法明确最终的收益，因此切勿承诺客户最终收益。（3）察言观色，抓住销售最佳时机。（4）善于控制销售时间，不要在一个客户身上耽误太久。（5）不诋毁同事和竞争者。（6）面对拒绝，不要轻言放弃。拒绝是销售的开始，不要怕客户拒绝你，坚持下去，就可能赢得机会。处理客户异议的谈话技巧一般步骤是：重复+应和+赞美+建议+反问重复：重复客户的话，让他们知道我们不仅留意而且尊重他们。应和：目的是缓和讲话的气氛，如：那没关系、是这样子的、那

18、是对的、那很好。赞美：赞美客户的优点，拉近客户的心。建议：提出继续销售的方案，建议客户行动。反问：抓紧机会，预定再见面或联系的时间，争取第二次销售机会。与客户建立了业务关系后，就要与这位客户保持联系，了解客户的生命周期和他的家庭的需求，推荐适合该客户的其它产品。舞步提示：立场信心说服禁忌提示持续1.5第五步：心有多宽，舞台有多宽注重售后服务客户是舞伴，是益友，是知己。真诚，善良，容忍，尽责 服务客户的同时，也在培育心灵的光辉。我们终于明白：美丽的心灵才能舞出人生炫彩，心有多宽，舞台有多宽。产品和售后服务是密不可分的，周密而尽心的售后服务不但能够给我们的客户送去银行产品，还能送去真诚和温暖，从而

19、把客户变成为我们银行的忠实客户。真正的销售永远不会结束，它是一个循环，成交并不是销售的终点。要做好持续销售工作，售后服务需要注重以下技巧：通过客户介绍是取得客户源的一个最便捷、稳当的途径。一传十，十传百，客户队伍不断壮大。售后服务的好坏决定着客户是否愿意为你作转介绍，一个善于与客户交朋友、深得客户信任的销售人员，转介绍的客户会源源不断。售后服务中转介绍的技巧：（1）直接询问请求“您对我已经比较了解和熟悉了，请介绍几位像您这样风趣、善良的朋友吧，我将一如既往像为您服务一样为您的朋友服务。”（2）巧妙套取的方式“刚才和您说话的那位先生很有风度，想必是您的好朋友吧？”（3）触景生情的联想如客户新买了

20、电脑，你可以顺口询问：“您有朋友也买了电脑？您跟他们有E-mail联系吗？可以告诉我吗？”（4）明确指定目标“能不能介绍几位您最要好的朋友与我认识，使他们也能够享受到跟您一样的服务？”客户经理要发挥自己的创造性，只要不让客户觉得勉强，并且能拿到转介绍名单，怎样做都可以。没有推销成功的客户，也可以请求他们作转介绍。通过转介绍取得新客户之后，要将他们纳入自己的联络图，因为这些新客户的亲戚、朋友、同学、同事，都有可能成为新的潜在客户。必须切记：售后服务是你取得转介绍客户名单的极其重要一环。产品销售结束后，应定期与客户保持联系，看看客户有什么需要，从而让客户感觉到我们对他的关心，提供持续销售的机会。可

21、以为客户送一点小礼物，以表感谢与友好之意，比如一盒巧克力、一束花，也可以是一块吃顿饭，看一场节目，或者定期礼节性回访，与客户进行沟通与交流。在销售过程中，发展新客户比维系老客户要难得多，因此，当前的客户是销售成绩的最好来源，可以通过以下一些小方法来培养顾客的忠诚度。（1）将有私交关系的客户分出优先次序把最忠诚的10个客户的电话号码存入电话的单键拨号功能内，并随时与之保持联系，了解他们有什么新需求。（2）时时刻刻惦记着你的客户如果在报纸、杂志上看到客户感兴趣的东西（包括业内新闻或客户业余爱好方面的东西），随时给他们邮寄过去。（3）定期向他们寄信，介绍最新的产品信息（4）树立一个问题解决者的好名声

22、（5）了解你客户的业务范围，想尽办法帮助他们（6）在任何方面都尽可能帮助你的客户，不管是否与你的销售有关利用电子邮件，可以大大提高服务的效率：（1）方便客户随时与我们取得联系；（2）及时答复客户的问题，满足客户需求；（3）降低“事必躬亲”的管理成本，可以将常规的问题事先输入电脑，届时传给客户；（4）避免在不适宜的时间打扰客户；（5）保证信息的完整性和连贯性；（6）减少信纸、邮费的浪费。客户的投诉一方面说明服务和产品出现了问题，但另一方面对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户满意度的效果。要积极面对客户的投诉，对他们心怀感恩，因为他们为银行产品和服务的改进提供了建议。及时处理客户

23、投诉，坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决”。在处理投诉时，要考虑到银行的经济利益以及社会效益和企业形象；不仅要以理服人，做到有理有据有节，还应当设身处地为客户考虑，做到以情感人、以情动人、以情服人。服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度。面对客户的不满，销售人员随即采取的服务补救会给他们留下深刻的印象。在首次服务使客户产生不满时，销售人员应该明确这些客户仍是对银行抱有期望的忠诚客户，并及时作出服务补救，以重建客户满意和忠诚。舞步提示：转介绍联系培育电邮投诉补救第二章、高端客户挖掘、培育和拓展2.1挖掘新客户的流程对需要进一步联络的客户名单和资料进行整理，根据已掌握的客户基本情况分析客户的身份地

24、位、性格品味及可能的理财需求等，制定客户跟进计划。 根据经验或客户的时间要求确定具体联络时间；结合近期经济、金融形势及我行产品、活动确定本次联络预计达成的目标；对客户可能的反应做好应对准备。根据预先准备的联络方案与客户联络，执行有效的接触营销流程，争取客户的信任，力求达到营销目的。记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户或客户同意进一步会面的，制定跟进计划。（1）对需要进一步联络的客户名单和资料进行整理，根据已掌握的客户基本情况分析客户的身份地位、性格品味及可能的理财需求等，制定客户跟进计划。 （2）根据经验或客户的时间要求确定具体联络时间；结合近期经济、金融形势及我行产品、活动确定本

25、次联络预计达成的目标；对客户可能的反应做好应对准备。（3）根据预先准备的联络方案与客户联络，执行有效的接触营销流程，争取客户的信任，力求达到营销目的。（4）记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户或客户同意进一步会面的，制定跟进计划。2.2日常维护工作安排 沃德财富客户的日常维护工作主要包括客户账户相关重要信息提示、客户投资领域相关重要信息提示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常交流活动等。日常维护工作可通过会面、电话联系、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。（1）接待客户，引导办理各项业务（2）没有接待工作时第一，做出会面安排。第二，寻

26、找目标客户，制定销售计划日常维护执行流程：理财客户经理根据工作计划、客户预约、系统提示等联络或者拜访沃德财富客户；每日检查重大财经消息，分析对客户的可能影响并研究相关措施，进行关系维护；定期关注客户信息，寻找销售机会，确定关联销售内容、方法和目标，进行关系维护；记录客户关系维护内容及结果，进行评估和总结。情感维护。情感维护是理财客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、特别纪念日慰问；关怀、预约、提醒服务等内容。第三，查看工作日志以及日程安排。第四，追踪客户委托事项。第五，策划客户活动方案。第六，关联销售。在与客户建立良好关系的基

27、础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销, 引导客户需求,向客户销售更多的产品和服务,提高我行每个沃德财富客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式包括：向上营销、交叉营销、重复营销。举行销售例会，主要内容包括：（1）总结当日客户维护情况，做好工作日志。（2）举办交流活动。理财客户经理通过了解、分析沃德财富客户的需求与关注点，紧跟市场热点，举办具有吸引力的交流活动。交流活动的策划、执行、反馈、评估程序参照定向营销活动的有关规范执行。（3）开展定期/不定期的小型客户调查活动。为了更好地了解我行现有沃德财富客户的满意度，收集客户意见与改进建议，网点理财客户经理应定期/不定期地开展沃德财富客户调查活动。交通银行个人金融业务部2010年7月