营运手册 内部资料.docx

1、营运手册 内部资料营运手册目 录第一章 前言第二章 岗位职责标识牌门店常用货架设备商品陈列如何做促销订货/验货补货/理货赠品及清仓商品三级数量帐损耗控制及防盗库存区的管理相关表格卖场清洁促销人员的管理相关商业流程 第一章 前言一、适用范围本手册供超市及其各地门店之营运人员作为商场营运工作的指南目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：零售业本身就是服务业，

2、只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。有了销售才有公司的发展和壮大。有了公司的发展壮大，也才有奇特同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你作为顾客来到奇特超市购物：你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放

3、象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是奇特超市的服务，奇特超市的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。岗位职责岗位体系营运部岗位体系如下： SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT 店长、各课核心工作目标说明：店长： 全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。 客服课： 顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。防损课： 安全保障课，负责人员、商品、设备的安全以及突发事件的处理。食品课： 销售管理课，负责食品类、粮油类商品、人员、设备的管理。生鲜课： 销售管理课，负责生鲜类商品

4、、人员、设备的管理。百货课： 销售管理课，负责百货、洗化类商品、人员、设备的管理。7 收货组： 货品验收课，负责所有商品和设备的质量、数量验收工作，不专门设人，由防损课和各营运课长组成。8 电脑室： 负责门店数据维护、传输、打印价签等工作。 各岗位职责营运部店长岗位职责直属上级：营运部经理 岗位职责：严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；负责商品的续订货和库存的管理；控制门店的损耗；组织实施盘点。主要工作：促进课销售业绩，并将异常情况反馈营运部经理；检查卖场各课补货、理货、排面情况；检查各课商品库存，确保正常周转量和存放安全；制定培训计划，加强

5、对新员工及在职员工的培训；严格控管本课人事成本及费用；负责课长、领班的排班和业绩考核；激励士气，提高工作效率，提高生产力；传达执行公司政策及公司安排的工作；负责与其他门店的沟通协调工作；负责店内轮值班，并在值班簿内登记报告。辅助工作：负责卖场各区域的清洁卫生；加强对促销人员的管理；协调各课人力调配；加强防损、防盗意识；加强对设备的维护。2、营运部课长岗位职责直属上级：店长适用范围：营运部各课课长岗位职责：确保门店的续订货，保证商场的正常销售；维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本课的销售目标；做好员工的排班和绩效考核；控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；做好本课清

6、洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。主要工作：合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；加强对促销人员的管理；每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；负责与其他课的沟通、协调工作，传达公司有关政策及课经理的要求。辅助工作：负责本课工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；加强防损、防盗意识；做好顾客服务工作。生鲜课长

7、岗位职责：保证生鲜食品的品质良好，包装完好；保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；安全操作，安全用电、煤气；订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；控制损耗和库存量，提高销售业绩；组织实施盘点，并做盘点分析；调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。主要工作：合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；每日验货、收货；商品的补货、理货、缺货检查；商品品质、包装的检查；破包装、零星物品的及时回收和检查；负责商品订货及库存控制；有效控制损耗做好损耗品的每日登记；设备清洁卫生的检查；确保各种用具的归位；冷库、冷

8、柜温度的控制；确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。辅助工作：市调的安排；资料的整理分析；保证包装区域工作正常进行；落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。C、员工岗位职责直属课：营运部各课直属上级：各课课长适用范围：食品区、百货区的理货员岗位职责：保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源保持销售区域的卫生（包括货架、商品）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满及时收回零星物品和处理破包装商品保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序先进先出，并检查保质期事先整理好退

9、货物品，办好退货手续微笑服务，礼貌用语 主要工作一、补货补货时必须检查商品有无条码检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查商品与价格卡要一一对应补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象补货要做到先进先出检查库存商品的包装是否正确补货作业期间，不能影响通道顺畅二、理货检查商品有无条形码货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放货品与价格卡一一对应不补货时，通道上不能堆放库存不允许随意更改排面破损拆包货品及时处理三、促进销售，控制损耗依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期

10、准确计算库存量、销售量、进货量及时回收零星商品落实岗位责任，减少损耗四、价签条码按照规范要求打印价格卡和条形码价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁条形码应贴在适当的位置五、清洁通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留货架上无灰尘、无油污样品干净，货品无灰尘六、整库库存盘点库房保持清洁，库存商品必须有库存单所有库存要封箱库存商品码放有规律、清楚、安全盘点时保证盘点的结果正确辅助工作一、服务耐心礼貌解答顾客询问补货理货时不可打扰顾客挑选商品及时平息及调解一些顾客纠纷制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等对不能解决的问题，及时请求帮助或向课长汇报

11、二、器材管理卖场铝梯不用时要放在指定位置封箱胶、打包带等物品要放在指定位置理货员随身携带：笔支、戒刀把、手套一副、封箱胶、便签若干各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方三、市调按公司要求、课长安排的时间和内容做市调市调资料要真实、准确、及时、有针对性四、工作日志条理清楚，字迹工整每日晚班结束时写交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项生鲜课员岗位职责直属课：营运部直属上级：生鲜课课长适用范围：生鲜课的组员岗位职责保证补货及时，排面美观丰满保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生保证零星商品的及时回收和破包装的修复个人卫

12、生要达标安全使用电源、水源、煤气源主要工作一、补货随时注意销售情况，及时补货补货时注意包装、品质良好补货必须先进先出二、理货随时整理商品排面破包装要及时修复处理生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品三、包装正确使用耗材和包装设备价签要贴牢，贴平包装时要注意商品的品质及卫生四、清洁保持地板、工作台的清洁卫生及时清掉垃圾及腐烂商品保持各种用具、刀具、设备的清洁个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油冷柜和销售区域的清洁灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作五、生鲜盘点整库做好盘点前准备工作保证盘点结果正确保

13、证库存清楚，码放安全六、设备保养冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0至4，冷冻以下及时清洁冷柜结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门七、应急措施遇到设备异常时，要及时报告修理必要时将商品转移，减少损失八、水源、电源节约用水、用电安全使用电源营业结束后要关闭水源、电源及煤气辅助工作一、服务顾客礼貌回答顾客咨询热情为顾客提供再包装等服务制止客人乱拆商品包装二、市调按公司课长的要求安排做市调市调资料真实、准确三、安全事项使用机械设备的安全使用刀具、器具的安全注意操作安全，防止烫伤、刮伤遵守煤气（液化气）操作安全规则第三章 营运规范 一、标识牌1、价格卡价格卡即是价格标签，用以

14、表示商品价格等信息,分为标价签和降价签两种。 价格卡的内容品名规格产地 等级计价单位物价员条码零售价奇特标志价格卡特点价格卡旁边有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向。 NhaS g丼桡匉果顲舠 縠r舠 c欸廁呹頍 丼桡只叽耱痡佯惨道扰匌份耨畋抙儂M佮缍趶朊亄盷丼桨轓逖戂掩铷丼桘戍譆嗁咒换鞄瘀柦巯稍丼桡厄皡笆琍丼桡厄癍佮缍亸讏阏懻禨刍丼桡厭笴妹攑吇挺祣歮砍丼桡卻顫堳痷譕匰刵甑膤孓扰匍丼桡卻頱畣欏彘哥巴晢挌孠丟甁伀閺乘名亗忴晢挍輟杜侟庄盷丼桡匌彻食縀仞嘶攰刵甑膤嬄夆琌喗庄盻乕佶冃嬰垹攁乕俶旴锍亗弉杣攽蒄盷丼桡匍丼桡叾嘺礍价格卡有颜色 绿 色 正常品项 价格卡只能由信息部打

15、印，不能用手写。位置货架上的价格轨道或挂钩价格托该商品排面的最左端价格卡的管理价格卡的位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到电脑室打印价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换过期作废的价格卡，必须统一回收到电脑室处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格卡图示2、POPPOP：是指含有价格讯息的广告牌，通常用于端架、堆 头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或T、L型支架上图 示 端架POP 堆头POP货架POP3、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有

16、13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 嚶嬁砠 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码图示 国际条码 普通店内码 生鲜称重码4、说明牌对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧5、区域牌 大区域指示牌在卖场各课的开头，说明该区域卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，

17、其内容与实际所售商品能对应正确图示小区域指示牌在卖场内各课的小区域内，说明该小区域所销售的是哪一类商品。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能正确对应图示6、提货卡（暂不使用）提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结账，只须用提货卡去结账，之后凭此卡到提货处再提货提货卡由公司统一印制提货卡贴某项产品的条码提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧7、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。 二 门店常用货架设备1、栈板（卡板）栈

18、板：堆放商品用的木制板，可插入叉车。商品运输通常使用栈板运输栈板通常用来做堆头和端架促销不用的空栈板应及时归回收货课 尺寸：通常 100CM110CM 图示：2、叉车叉车：即卖场用来运输货物的工具叉车使用必须注意安全运输过程应尽量使用叉车空叉车应及时归回收货课的指定区域坏叉车要及时报修叉车类别：手动叉车、电动叉车板车平板车：卖场内专用补货运输工具平板车使用必须注意安全运输过程中注意碰撞顾客空平板车及时送回到指定区域坏平板车及时修理4、货架用来放置商品和库存的金属架。最常用货架型式是H型。（也有HL型及L型） H H型 普通食品、百货 HL HLL型 百货类的轻货图示：H型HL型L型5、货架主要

19、辅件（1）挂钩： 用来吊挂商品 分为：A: 不带珠挂钩： 吊普通品项 B: 带珠挂钩： 通常挂服饰类 C: 专用挂钩： 通常挂网球拍等 其中不带珠挂钩分单挂钩和双挂钩两种，双挂钩的上面有一个安放价签的横条，单挂钩则只能挂商品。（2）叠笼： 叠笼通常用来放促销品 如：体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉） 体积大，重量轻的商品（如棉被）（3）挡网： 用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用是防止商品滑落。分为前拦和侧栏。（4）PVC挡板： 功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于 小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列（5）价卡条： 一种放在货架层板上，一种放在挂钩上， 都是用来支托价格卡的（6）层

20、板： 用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同（7）斜口篮： 其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难 以码放的商品（例如小食品等）（8）鞋层板： 陈列鞋类商品专用的层板，中间为不锈钢条焊接。（9）碗盘架： 一种陈列碗盘的专用货架，后面用横梁支持。（10）花车： 用于陈列促销商品的一种带轮的可滑动的陈列设备三、 商品陈列商品陈列目的：高的销售额，高的商品周转率及资金周转率有美感、商业感，刺激顾客购物方便顾客拿取、判断补货方便具有平价量贩商场的概念和形象商品陈列的基本原则以销售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上

21、的视觉美感在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客陈列须是满货架陈列优先选择相对垂直陈列的原则属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸nx歔蟢|FUn碚寏死籆嗁呀戀霧趶杰族鄍确定每类商品所

22、需货架数量n碚寏欪丧趶构癆嗁呰旮瘍确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量峨逃豴攍F嗁呈阗剮碚嬍姨氚嗁呈阗刀仦敮碚嬌份肏阏懴昹斒换霍嘁趶朁窶柊匆場奈阗刍趶杈阗刍局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一旦确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念货架货物陈列要类别清晰，相关性强灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择：奇特超市的商品新产品利润高、回转率高的商品降价促销的商品2端架陈列标准选择适当的陈列道具与方式端架陈列商品原则

23、上不超过二种端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度 宽度：栈板的宽度 高度1.6M有正确的明显的价格牌端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表：每两周随快讯更替时制作由课课长提出计划，门店经理审批端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择季节性销售商品奇特超市快讯的品项本店的主力销售商品降价促销的商品2堆头陈列标准商品底下要有木栈板垫底商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M1.4M堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由门店经理或店长协调规划五、常用商品陈列的方法

24、：定位陈列：商品经过配置后，位置及排列经常有变动，形成日常性陈列状态，给人整齐规范的形象。陈列方法：集中陈列：把同一种商品集中陈列在一个地方的方法，主要用于周转快的商品。整齐陈列：突出商品的量感，给顾客印象较深。错位陈列：是整齐陈列的一种变化形式。即在同一排货价上，针对不同商品将货架调整成不同的高度，使商品的陈列错落有致，同时合理利用空间，使超市变化活跃，刺激消费者购买。2.陈列注意事项：（1）所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致。（2）商品的“正面”要全部面向通路一侧。（3）避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进一个手指的距离

25、。（5）陈列商品间的间距一般为23mm。（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。变化陈列：为了保持超市的新鲜感，活跃感，增加商品销售，配合商品定位，还形成各种不同的变化陈列。以定位陈列为基础，根据客流量，季节，促销需要而特别设计的陈列。使用期限不长，短则几天，主要是以展示商品质优价廉为宗旨，进一步提高商品的自我推销能力。（1）纸箱陈列将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪，然后将商品放人其中陈列。适于此种陈列方法的商品：广为人知，深受消费者欢迎的品牌。预计可廉价大量销售的商品。中、大型商品。用裸露陈列的方式，难以往高堆积的商品。陈列效果：价格低廉的形象及其价格易被

26、传扬出去。给顾客一种亲切感、易接近感。量感突出。节省陈列操作的人力、物力。易补充、撤收商品。可布置成直线、V型、U型等。（2）投入式陈列这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。运用于此种陈列方法的商品：中、小型，一个一个进行陈列处理很费工夫的商品，商品本身及其价格已广为人知的商品。嗜好性、简便性较高的商品。低价格、低毛利的商品。陈列效果：不易变形、损伤的商品。价格低廉的形象及其价格易被传扬出去。即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。可成为整个卖场或某类商品销售区的焦点。陈列时间短。操作简单。陈列位置易变更，商品易撤收。（3）突出陈列超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。运用于此种

27、陈列方法的商品：新产品、推销过程中的商品、廉价商品等希望特别引起顾客注意、提高其回转率的商品。冷藏商品应尽量避免选用此种陈列方法。陈列效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率。突出商品的廉价性、丰富感，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉。可实行单品量贩。（4）翼型陈列在平台的两侧陈列关联商品的方法适于此种陈列方法的商品：与主要通过平台进行销售的商品和相关联的商品。通过特卖销售的少量剩余商品。陈列效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率。突出商品的廉价性、丰富性，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉可实行单品量贩（5）阶梯式陈列将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上）的

28、陈列方法适用于此种陈列方法的商品：箱装、罐装堆积起来也不会变形的商品。陈列效果：易产生感染力。易使顾客产生一种既廉价又具有高级感的印象。在陈列上节省工夫。不仅可在货架端头，还可用在货架内部。（6）层叠堆积陈列将商品层叠堆积的陈列方法。适用于此种陈列方法的商品：罐装等可层叠堆积的筒状。箱装商品。中、大型，具有稳定感的商品。陈列效果：使商品的陈列量不大，也可给人一种量感。可在保持安全感的同时将商品往高陈列。可突出商品的廉价性及高级感。（7）瀑布式陈列此种陈列方法给顾客一种仿佛瀑布下流的感觉。适用于此种陈列方法的商品：圆形细长的商品。预计可单品大量销售的商品。陈列效果：易突出季节感。鲜度感，并使商品看上去就给人一种味道鲜美的感觉。以裸露陈列为中心，易给顾客一种廉价感。（8）扩张陈列超出一般的陈列线，向前主张、延伸陈列商品的方法。适用于此种陈列方法的商品：新产品、重点商品、特卖品等希望引起顾客特别注意的商品。小、中型商品。希望加深顾客印象并为顾客提供制作菜谱的商品。陈列效果：提高商品注视度。使陈列商品易破识别。（9）搬运客器陈列直接利用往商品配送上使用的容器进行陈列的方法。适用于此种陈列方法的商品价格广为人知的商品。 可以直接用搬运容器陈列的商品。 预计商品回转率较高的商品 陈列效果陈列作业上节省人力、物力。 方便商品种类数的管理。 易突出廉价感。 （10）线状陈列