服务区建设问题.docx

1、服务区建设问题 关于对高速公路服务区运营管理的几点思考 高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高 的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的 贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足 人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长， 高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达 7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程 8.5万公里的 82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至 2020 年，全 国高速公路通车里程将达到 10万公里，届时全国将保有高速公路 服务区数量在 2000对左右，按照目前的平

2、均水平测算，未来仅高 速公路服务区每年将有 2000 多亿元的消费需求，约占 2009 年全国 GDP 总量的 0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速 公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会 关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理 单位的高度 服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路 6 大管理系统中 占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路 与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们 行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重 要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社 会

3、效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。 1 下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法， 偏颇之处，敬请大家批评指正。 一、高速公路服务区的定位与功能 高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的 功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途 旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的 服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功 能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、 汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足 驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加 油、维修

4、等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移 民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中 卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。 二、高速公路服务区的经营模式 高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、 全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的 投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此 它们所采取的运营管理模式也多种多样。 目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种： 一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员 较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服 务区资源，成立专业的服务区

5、管理公司，实施专业化的经营管理； 2 二是全部外包，将所有项目全部承包出去，业主只设立服务区 监督管理委员会，负责催收租金、监管日常环境卫生和对外形象考 核，此种模式经营压力小，经济利益可以保障，但是不利于维护业 主的设施设备，不利于维护社会形象； 三是部分自营，部分租赁，将自营难度较大，专业化程度较高 的项目外租(如汽修厂、特色餐饮，产品专卖等)，引入专业公司经 营，可利用专业公司有效的经营管理，保证服务区的特色服务，中 原高速在京珠高速许昌服务区引入肯德基，起到了很好的品牌示范 作用；但也可能引致知名品牌与自营项目不必要的冲突。 三、影响高速公路服务区运营的因素 高速公路服务区作为高速公路

6、建设的基本设施，其经营情况受 到多种因素的影响，总体来说可能有两方面，一是硬件方面如线路 因素，设施因素；二是软件方面因素如服务质量因素，管理因素， 形象方面因素等。服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和 经济效益。交通运输部在关于加强高速公路服务设施建设管理工 作的指导意见中指出应“以提供公益服务为主”、“不追求商业利 益”。那么，摆在经营管理者面前的问题是，在以提供公益服务为主 的前提下，如何提高服务区的经营收益？根据测算研究，影响高速 公路服务区经济运营管理的因素有以下几点： 1.路段。路段车流量决定服务区的经济效益，纵观国内知名的 服务区如阳澄湖、嘉兴等，都是因为其某种特色商品的销

7、售额度大 大超越了一般水平，说明业内非常看重服务区的盈利能力，没有车 3 流量的服务区就没有一定规模的盈利水平，硬件建设和管理再好， 也只是一个漂亮的服务区或好看的服务区而已，达不到名片服务区 的等级。 2.用路者需求。虽然路段的车流量逐年都在增加，但在一个相 对时期内，用路者的需求是恒定的，在沿线的消费分布是由用路者 的消费喜好和经营者的营销策略决定的；若在沿线新开一个服务区， 会影响半径 200- 300 公里范围内的其它服务区。 3.经营模式和营销策略。灵活的经营模式和营销策略会吸引更 多的人到该服务区消费。这里需要强调的是，服务定位决定经营模 式，经营模式影响盈利水平。在国内经济发达地

8、区同一路线上有两 个服务区，分别属于两个省管理，其中一个服务区美观漂亮，干净 整洁，区内人员很少，多是下车方便就走；距其不远就到了另一个 省的服务区，建筑比较老旧但是很有特色，区内人流熙熙攘攘，犹 如市场一般，各种经营生意红红火火。这里就体现了两个省的服务 定位不同，一个省要求以自营为主，少量对外承包；而另外一个省 份就追求市场化和多元化经营，管理环境比较宽松，发展才是硬道 理。 4.路段车型的构成。车型的不同比例决定乘客消费档次的不同， 也直接影响加油站和餐饮的利润水平。大型车辆多则加油站生意好， 长途客车多则快餐餐饮红火，而小客车的大幅增加则对特色餐饮有 较大的需求。 四、目前我国高速公路

9、服务区运营管理普遍存在的问题 4 相关数据显示，目前国内 90% 以上的服务区设有加油站（不足 10% 服务区仅有临时停车场和卫生间），75% 左右服务区有饮料、香 烟、零食等小卖部，65%左右服务区经营快餐店；但设有水果、土 特产、副食品等商品超过 20 类以上的小商场的服务区不足 35%。从 经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区 大约各占 1/3。现实表明，高速公路服务区经营管理上存在着诸多 问题。 （一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费。 表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数 服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务 区功

10、能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩 的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发 其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样， 但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上 的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。 （二）经营管理、效率与意识有待提高。 服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商， 不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车 辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出 车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地 区高速公路服务区公司员工采用

11、事业编制，市场意识不强、经营思 路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效 5 益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅 下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出 省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却 出现经营亏损。 （三）多方交叉管理使财产与安全缺乏保障。 目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务 区经营的高速公路管理部门（即高速公路服务区公司），负责道路交 通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各 司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不 管”真空区。 （四）商品性价

12、比低导致服务质量与收费价格不相称。 高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修 理等经营项 目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路 以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实 际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只 顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场， 而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了 司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。 五、加强高速公路服务区运营管理的几点建议 如何改变思路、开拓创新，争取服务区社会、经济效益的最大 化，我有几点思考和建议： 1.改革服务区的经营模式。 6 应统一

13、建设，以承包、租赁为主，自营为辅，不断借鉴先进的 经营管理模式，如一些发达地区和国家，高速公路服务区经营方式 是采用的“比例上交”的方式收取承包租赁费，可以大为缓解经营 者的资金压力。经营者不会因上交巨额资费而跟不上市场步伐，交 费后仍有实力支持其扩大经营。 2.整合服务区资源。 按照我国公路分级管理模式，国家高速公路网归国家交通运输 主管部门统一管理，地方高速公路由省市自行管理，实际上多是国 家委托省级交通行业主管部门进行管理。各省的管理形式也是多种 多样，在河南省，高速公路投资主体较多，但主流还是国家投资或 国家控股企业投资，因此，对所属服务区资源进行整合，可以形成 规模化、网络化、专业化

14、经营的优势。整合后在人力资源管理上可 以共享，降低管理成本，在物品采购上可以取得更优惠的批零差价， 也节约大量的物流成本。服务区资源的整合可以以资产收购的方式， 若资产收购存在障碍，也可以以资产入股的方式；更可以采取委托 管理的形式。也要大胆引入台资、外资或民营的高速公路服务区， 利用其灵活的经营手段，优势互补，开展特色化服务。 3.餐饮营销品牌化。 由于高速路网的形成，不同种类的车辆，不同消费档次的顾客 都需要在高速公路服务区解决餐饮问题，但服务区餐饮给大家的印 象一般是带有垄断性质的“质次价高”，可选择性有限。所以服务区 要积极引进知名餐饮品牌来改变形象和提高档次；第二要充分市场 7 化，

15、用市场机制优胜劣汰。第三要引入“中央厨房”概念，以工业 化生产模式降低成本，提高服务，整合后的服务区公司，经营资源 更多，可以考虑在枢纽服务区建立服务区中央厨房和物流配送中心， 实行集中采购，规模化工业流水线生产航空餐包和快餐包等不同档 次的产品向服务区配送，提供快捷卫生经济的餐饮服务。 4.超市的营销特色化。 服务区超市的管理除了要采用商品集中采购、信息化管理、集 中结算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省内特色商品资源， 形成区域化经营特色，研发服务区市场品牌。服务区超市销量最大 的一般是水和方便面，水的利润相对较高，可以自主开发水生产企 业，自创水品牌，赚取更大利润。要加强具有地方特色的

16、名优土特 产品和旅游产品的营销、包装和宣传，集中全省的名优产品和土特 产品，百年老店、老字号等，广泛开展宣传和营销，有品牌的可以 联合进行宣传，没品牌的开发包装品牌。 5.设立专项研究课题，研究服务区消费的发展趋势。 要进行充分的市场调查与研究，要建立基础数据库，定期分析 客流变化规律、客流消费规律，通过专业的调查研究团队，研究预 测市场消费的方向，前瞻性地开拓服务区经营的新领域。比如，能 否在服务区开发设立“汽车旅馆”；建立高档品牌折扣专卖店，如奥 特莱斯等；在中心路网区域服务区建立物流配送中心，开展冷链物 流配送；建立同时服务路内和路外的开放式服务区等。 6.校企联合培养高速公路服务区专业

17、管理人员。 8 服务区就是一个小社会，其宽泛的经营业态决定其管理人员要 具备比较全面的经营管理知识和协调能力。服务区工作涉及酒店餐 饮管理、客房管理、公共安全管理、物业维修管理、工程养护管理、 物流运输管理等，是一个相对封闭的小社会，岗位涉及财务会计、 物流仓储、销售理货、餐饮服务、市场营销、保安保洁、厨师、食 品采买、电工、资产维修、绿化管养、污水处理、汽车修理、工程 招标、加油站管理等。由于本身缺乏从事服务区经营管理人员，人 员流动性强，造成服务区专业经营管理人员缺口很大，严重制约了 服务区服务水平的提升。通过与大专院校合作发挥双方的资源优势， 通过“订单式教育”培养能够快速进入和适应工作

18、角色的管理人员 和员工。 7. 引入连锁经营的运营理念。 一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不 断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一 功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水 平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营 模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进 入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经 营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，陆续进驻高速公路服务区，将 提高服务区的服务质量和形象。服务区内连锁经营单位也将实施分 区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过 连锁经

19、营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其 9 它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时 促进地方经济的发展。 8. 开发服务区运营新功能 （1）增强服务器物流中转功能。 服务区一般占地较大，具备一定的堆存能力，具有建设物流仓 库和配送中心的土地资源。同时，服务区作为物流集散地，具有点 多面广、交通便利的特点及优势，将会建立小件货物快速运输系统， 开展运输、仓储、配送、中转、包装、报关等综合性物流服务。道 路货运、仓储服务，再加上现代化的管理技术，就基本上实现了现 代物流的全部内涵。当然，服务区向物流区转变还需要一个过程。 目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城

20、郊，即进出该 城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。 这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无 疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和 物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将 成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服 务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。 （2）由休息功能向休闲功能转变 加油站、快餐和小卖部这些简单经营范围已经无法满足人们对 生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富、更具特色和个性 的商品和服务，才能满足司乘人员的需求。提供矿泉水、香烟、零 副食的小卖部，将会由小商场或小

21、超市取代，商品质量将会大大提 10 高，经营品种将更具个性化和地方特色，尤其是当地特有的水果、 药材、工艺品等具有地方特色的产品将成为服务区销售重点。服务 区除了为司乘人员提供服务外，更会为地方经济和旅游宣传服务， 起到旅游推广作用。服务区内餐饮服务将会更加丰富，具有当地特 色美食、小吃将成为经营重点；服务区除了提供快餐外，将会出现 一些连锁经营的中高档餐馆，满足一些自驾游和高端商务人士需求。 服务区内的休闲、娱乐方面服务将会增加，足浴、推拿、桑拿、客 房等更能让司乘人员休闲和更好恢复疲劳的休闲服务将会增加。 总之，高速公路的运营管理是一项长期的、复杂的、也是社会 及各级政府比较关心的、涉及通行者自身利益的工作，直接反映一 个省、一个地区、一个行业的精神面貌、人文环境、管理水平、文 明程度的好坏。如何改善、加强高速服务区的运营管理，达到社会 效益和经济效益的双丰收，仍是我们值得思考的问题。 11