大堂副理工作程序.docx

1、大堂副理工作程序二、宾客投诉处理程序 大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、 对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、 保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、 显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自

2、尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、 将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、 如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、 在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努

3、力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。三、VIP接待程序一、 VIP客人接待流程和标准1、 了解即将抵达的VIP客人的情况（1） 通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。（2） 查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。（3） 如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。2、 做好VIP客人抵达/离开前的准备工作（1） 订车（如有需要）在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。填写泊车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。根据订车日期在日记本上做出记录以便查询

4、。完成有关确定工作，如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门）检查预抵VIP房间。（2） 检查预抵VIP房间。电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位置。墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清楚看到门外情况；墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗

5、、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小冰箱内饮料齐全，并配有价格表。地毯表面无异物、无破损、无开裂。准备好VIP礼品：在VIP到达前3040分钟内，将

6、水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。保证房间周围处于来那个好状态。如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP到达前为其调换好房间。（如果VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全）将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 （3） 提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确保使用正常）（4）

7、做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁美观。3、 为VIP办理入住手续（1） 做好迎接准备。在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。通知礼宾部VIP的姓名和号码。大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。（2） 迎接。礼貌迎接VIP客人，并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。向VIP表示问候和欢迎。向VIP作自我介绍，同时介绍有关接待人员。（3） 办理入住手续。将VIP引领入房，并对酒店和房间进行简单介绍。为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字（或将“入住登记表”放在床头

8、柜上）。离开房间时预祝客人入住愉快，告诉客人服务中心的电话号码，表示24小时随时为其提供服务（4） 转交登记卡。将填写完整的登记卡转交给前厅接待处，并将VIP有效证件或复印件及时扫描且做好留底工作。将其录入电脑，完成入住登记手续。（保证在5分钟内及时归还客人有效证件）（5） 记录。在工作日报上记录VIP入住接待办理情况，并签字。（6）随时准备VIP住宿期间会务、休闲（影院）、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人的及时准确。4、 为VIP办理离店手续（1） 了解预离VIP客人情况。通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。（2） 准备工作。依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前厅接待出（

9、收银处）准备账单。通知礼宾部落实或注意VIP需要提取行李的时间。（3） 特殊要求的处理。必要时为VIP控制专用电梯。如VIP要求提供机场送离服务，按有关VIP的机场接送服务标准执行。 （4） 离店时欢送。通报酒店管理层欢送宾客，同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系。大堂副理负责引导贵宾步出酒店，对其光临表示感谢，祝其旅途愉快，并欢送其离去。5、 后续工作（1） 资料存档。销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。征求接待单位对接待服务的意见。如果VIP客人有遗留物品应及时联系接待方或VIP秘书，通过确认后帮助客人把物品及时寄存或

10、转交（确保物品安全）（2） 及时总结经验。对重要的VIP及大型VIP团队接待后，应召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。将由新闻价值的VIP和重要团队接待，由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表，提高酒店形象。（部分客人来店之时可把影像记录并发表在酒店网站上，提高酒店形象）二、 接待重要团队宾客的工作流程1、 接到VIP通知后，要根据接待内容将VIP接待单下发各部门，根据接待特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪些负责人出面迎接等）2、 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房间内各种设施是

11、否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品（如有向房间添加物品落实物品摆放规整）。检查完毕，放置欢迎信。在检查中发现问题随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先联系接待负责人，在宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即前去迎接，大堂副理应记住重点团队的代号以及领队和重点客人的姓名。4、 当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如宾馆总经理出面迎接。大堂副

12、理则要向宾客介绍总经理）。并为客人引路/直接上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。6、 对需要组织迎送队伍的重要团队，事先要与有关部门联系（行政办公室、部门经理），落实迎送队伍人数及集中时间及地点，并与有关接待单位保持联系（如酒店由专人负责联系要保持信息畅通），以确认低店时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确及时,确保工作顺利进行。7、 如果团队接待过程中客人连续外出返店要确保有两名经理以上管理人员迎接陪同。大堂副理负责联系相关服务部

13、们进行临时迎接休息服务。（对于服务岗位要保证人员充足，各岗位服务人员确保服务规范，对于大堂副理的临时安排要确保补位及时有效）。临时接待后大堂副理可对接待各岗服务的质量及客人建议直接报各部门经理整改。8、 接待完毕后，将接待情况记入工作日志。六、处理宾客欠款程序1、 如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；2、 拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；3、 如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人

14、先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；4、将处理经过做好相关记录。七、无人无行李房处理程序1、 接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间；2、 如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店，如客人已离店，应及时做结帐处理。并与付款单位确认客人消费帐目；3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处理。4、将处理结果记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。八、宾客推迟离店程序1、接到宾客提出的推迟离店要求后，问清房号，房间数，推迟原因；2、与总台联络，查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订，如有，

15、将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间最迟不超过下午4：00；3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间；九、客房保险箱报警处理程序1、走客房保险箱锁着报警（1）、大堂副理在接到楼层通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服务员、保安人员三方到场的情况下，由保安人员使用解码器打开保险箱（解除报警）；（2）、保险箱内客人遗留的钱、物，大堂副理清点后书写清单一份，由客房服务员，保安人员认可后共同签字；（3）、大堂副理将客人遗留的钱、物，暂寄存在总台保险柜内，钥匙分别由大堂副理、总台保管；（4）

16、、根据住客登记单有关信息，设法联系客人；（5）、客人前来领取钱、物时，须核对钱、物的名称和数量，核对客人的身份证件；并请客人书写收条；（6）、在保安人员，总台及大堂副理三方到场的情况下，打开总台保险箱，取出钱、物交于客人；（7）、将此事处理经过记录于大堂工作日志，并将有关单据存档。2、住客房保险箱报警且客人不在房内。 （1）大堂副理协同前台相关部位尽量与客人联系，说明原因，征得客人同意后，按程序打开保险箱。 （2）联系不上客人时，尽量采取闭音措施，以免影响其他客人； （3）保险箱长时间报警且影响其他客人时，经请示打开保险箱、清点物品、保存物品，同上（1）（3）程序。待住客返回后，联系客人。核对

17、钱、物的数量及名称。核对无误后，在保安人员、总台及大堂副理三方到场情况下，取出钱、物交于客人，并请客人书写收条。1、 走客房保险箱被锁处理同“走客房保险箱锁着报警”（1）（7）程序。 附：物品清单、收条十、拾物招领程序1、大堂副理接收客人的遗失物品，负责统一保管，认领和处理客人遗失物品；2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点，并由捡获人签名；3、有查找线索的，应积极设法与客人取得联系，并送还客人。如无线索查找的，暂放在大堂保管；4、客人前来认领时，应核对物品的名称、数量和特征。请客人在失物招领记录表上签上其姓名和有效证件号以及认领

18、日期。十一、住店客人过生日1、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人，应明确客人的姓名、房号、通知商场准备水果（非咖啡免费品尝卷）2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名；3、检查贺卡及水果（非咖啡免费品尝卷）是否已备齐；4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果（非咖啡免费品尝卷）及贺卡。十二、紧急事件处理程序（一）火灾处理程序1、 接到火警电话后，保持冷静；通知总台迅速打印在住客人房态表2、 电话通知总经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理及前厅部经理及医务室医生；3、 如果火情影响较小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉；4

19、、 如果火势蔓延，可能影响到住客安全，在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚客人；5、 火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，并做相关记录；6、 代表总经理向宾客进行慰问， 并解答有关方面提出的问题；（二）突发停电、停水、停煤气处理程序1、 保持冷静，询问工程部查明原因；通知商务中心打印温馨提示告知客人2、 协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响；3、 回答客人的问讯，向客人致歉。解释此事正在调查中，将保持与客人的联系；4、 与工程部联系，争取尽早恢复供应；对举行大型活动的区域与组织者联系；5、 停电时，在与饭店自发电切换期间，及时与保安部联系，协助其在楼层，公共区

20、域的安全巡视，为宾客提供紧急服务。向困在电梯里的客人致歉（必要时事后给予客人优惠作为补偿）；6、 停水时，如宾客正在洗浴，应安排服务员运水；7、 停煤气时，如恰在用餐时间，要配合餐厅管理人员向宾客做好解释工作；8、 恢复供应水、电、气时，要督促相关部门对设备进行检查，以防意外事故发生，将处理过程记录在大堂日志中。（三）客人死亡事件的处理程序1、 接到死亡报告后，立即前往现场。通知保安部经理和饭店医生；2、 证实死亡后，保护现场，通知总经理；3、 协助保安部调查死亡原因，如需公安机关介入调查则由保安部通知；4、 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；房间双锁，保存客人的登记单及身份证；5、

21、与死者家属联系，确定遗物处理，将遗物转交给家属，并进行登记；6、 通知楼层封锁此房。注意房号保密。尸体未运出前，此楼层不安排客人入住；7、 尸体运送时，使用一部职工电梯。安排救护车在职工通道处等候，不得通过大厅。运送时，无关人员回避；8、由卫生防疫部门对房间进行消毒。客人在房内使用过的卧具及物品全部销毁；9、有关事件的询问统一由饭店指定的权威人士回答。不得向任何人透露其情况；10、将处理过程记录在大堂日志中。十三、意外事件处理程序（一）饭店财物丢失的处理1、 接到客房有关客人离店时房内物品带走的通知后，立即到总台委婉地告诉客人“服务员查房时，发现少了XX”，不可强行开包检查；2、 如客人不承认

22、，应给客人台阶下，把责任转移“是否亲朋好友带走”请客人掏钱买下，不可不负责任把客人放走；3、 欢迎客人下次光临；4、 如客人坚决否认且又无法确认是客人所为的情况，在职权范围内予以签免，如金额超出职权范围，请示有关上级；5、在工作日志予以记录（二）损坏饭店物品的处理1、接到报告后，立即赶到现场，查看。保留现场，做好记录；2、经查为宾客所为或负有责任，根据损坏程度，参照“宾客损失饭店财物价目表”，向客人提出索赔；4、 索赔时大堂副理由相关部门陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如客人外出，须将现场保留至索赔结束；5、 如客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价

23、格可酌情减免；6、 如索赔价格涉及到贵宾，须报请上级管理人员，将结果转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔；7、 在工作日志中做好记录。（三）醉酒客人的处理1、 立即上楼与楼层服务员共同处理此事，如有必要，须通知同行的客人（或 领队、会务组）；2、 将客人扶进房间，让客人在房间休息，避免醉酒客人在楼层吵闹，影响其他客人的休息；3、 如客人醉酒情况严重，则应征得客人或有关人员同意后，及时送医院，与医院保持联系；4、 在处理过程中，不要与客人争论。须谨慎，礼貌地将客人引出公共场所，如客人行为无礼，请保安部协助解决；5、 做好处理记录。（四）客人财物失窃的处理1、 接到客人财物失窃的报告，向客人表示

24、歉意，认真听取客人对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的地点和丢失物品的名称、数量特征；2、 通知并陪同保安部人员共同到达现场；3、 协助保安部人员在丢失地点查找物品；4、 若在现场未能找到物品，请客人书写丢失报告，送一份丢失报告复印件给保安部，原始报告存档；如客人在丢失报告中有指控饭店内容，我们不能签字；5、 在工作日志中将整个事件予以记录；6、 随时与保安部联系，了解事情进展情况并将结果及时通知客人；7、 如客人要求（或丢失财物数额价值较大的）到派出所报案，由保安部通知公安机关。（五）客人打架的处理1、接到报告后，立即与保安人员赶到现场，把打架双方分开；2、向客人表明身份，了解

25、事发原由，努力争取客人信任；3、待客人平静后，向其解释其行为已影响到其它客人，对饭店造成不利影响。希望不要发生类似事件；4、若客人情绪尚未稳定，需将双方分开，分别交谈；5、 如是同住一间房的客人，建议再开一间房。避开同一楼层，给予房费一定折扣；6、 会同保安人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏，损坏程度、数量；7、 如事态严重，有伤害事故发生，报总值班同意后及时与派出所联系；8、 在工作日志予以记录。（六）客人受伤事件的处理1、接到报告后，立即前往现场；2、询问受伤者的伤情，如有必要，建议伤者前往医院进一步检查，如伤势严重，要立即与派出所取得联系，安排饭店有关人员陪同伤者前往医院

26、就诊；3、及时与陪同人员取得联系，随时掌握客人的情况，向有关上级汇报；4、调查受伤原因，通知相关部门采取措施；5、在工作日志中记录，包括发生时间、地点、受伤人员情况等要点。（七）客人生病的处理1、 根据客人的病情，建议客人外出就诊，说明车费与医疗费客人自理；2、 如客人外出就诊，为其联系车辆。视病情严重程度，决定是否派人陪同前往。如为VIP，大堂副理陪同前往；3、 外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望。并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；4、 若客人住院治疗，大堂副理得到客人授权，在客房服务员、保安在场时，由行李员收拾行李，存放到行李房。通知帐务处办理结帐手续。（八）客人发生紧急病

27、症1、立即赶到现场查看，视病情需要电话至急救中心求救；2、通知保安部经理。在救护车到达时，由保安人员立即带到现场；3、通知楼层控制一部电梯；4、若客人为单身，安排饭店医生与一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员，陪同客人（外宾）前往医院；5、 保持与医院的联系，及时向有关上级汇报客人的病情。如有心要，代表饭店前往医院看望；6、在工作日志中予以记录。（九）精神病人肇事的处理1、发现病人有精神失常的症状，要及时和保安部取得联系；2、如客人确系精神病患者，应告之同行人迅速护送病人回原地治疗；3、如病人正在实施危害行为，在未离店前，可协助病人同行人员进行看管或请求公安机关用强制手段约束病人行为或强行送医院治疗。