ITIL 服务经理考试指南.docx

1、ITIL 服务经理考试指南ITPUB个人空间;q_.g#m os X1.0关于本书 & 1.1写作背景写本书的冲动，始发与刚刚完成了ITIL 服务经理考试之后那个下午。种种想法，具体总结起来，有以下几个条：一参加了ITIL服务经理的两周的培训，感觉培训商的重点并非完全专注于怎样帮助学生应付未来的考试。虽然培训课程的内容设置没有问题，其也期望通过两周的学习，帮助同学树立ITIL全部流程的融会贯通。但像我们，从小接受了长期应试教育的中国学生而言，总觉得课程的内容和未来的考试的连接还是不够紧密。其中有空缺需要填补。就是应付考试的针对性，在ITIL服务经理的培训中还体现不够。二两周的ITIL服务经理的

2、培训，基本上是围绕OGC的Service Support 和Service Delivery 两本著作展开的。不过，如果我们仔细阅读一下，就会感到这两本著作在书写上，结构不统一，用词也不规范，知识点体现也不够集中。明显表现出集体创作，而又缺乏精密协调规范管理的痕迹。但应付考试，是很需要结构性的内容。哪个概念重要，考题会怎样出，怎样考，都是很结构化的东西。学生只有拥有一个十分结构化的知识库，才能在很短的时间内，准备好需要的知识，面对可能出现的各种问题。而原始教材的非结构化是最大的问题。在我们这一期学生，几乎完成培训的最后几天，才领悟到这个问题。于是大家自行对分散于教材中的知识点再进行整理，规范，

3、分类，以对付考试。事实上，培训公司本应该协助做这个知识再整理的工作。不过，可能考虑由此会影响公司的未来的获利能力，其只是适当引导学生在培训中，如何组织这些知识，而没有将组织完成的成品直接提供给学生。而这也是本书所要针对的问题。三国际的产业转移的角度看，随着ITIL的普及，IT 服务的规范化，随之而来的便是IT服务的全面外包。而外包的目的地，必然是中国和印度。一个拥有规范的，按照ITIL流程操作的IT服务企业，一定会在这个产业的转移中脱颖而出。而实现这个目标，需要大量的ITIL专家。其中更需要拥有ITIL服务经理证书的高级管理人才。这也是我选用中文写着本书的原因。回顾现有的国内的ITIL书籍市场

4、，国内出版的ITIL书籍寥寥无几。而直接针对帮助中国学生，顺利通过 ITIL服务经理考试的书籍更是没有。ITIL服务经理的培训和考试是昂贵的投资。基于考试方的限制，每个考生必须先参加两周的培训，然后才能参加论文型的笔试。如果没有一个有效的应试方法和这些考生分享，而只是依赖每个考生各自的悟性来准备考试内容，那也难怪ITIL服务经理的及格分定得如此之低。而即便这样，初考的成功率也只有50% 。我写这本书的目的，就想作为一个过来人，实实在在地帮助那些，必然在全球服务界唱主角的中国IT经理人。ITPUB个人空间K D2p*R:KSK1.2 本书的对象考虑的到本书所特有的针对性，所以并不适合所有的人群。

5、本书会对以下特定人群有很大的帮助：一那些完成了 ITIL Foundation V2考试，希望一探ITIL经理考试的秘密的好奇者。此书将全面介绍，如何全面准备ITIL经理考试。事实上，我希望你看完本书的第一感觉是，ITIL经理考试并没有想象的那么难。本书是你的捷径，将鼓励你踏上另一个精彩的人生旅程ITIL服务经理考试。二那些已经报名参加ITIL经理考试的两周培训的探险者。此书将是你的随身向导。他将和你两周的培训相配合，帮助你高效掌握重要的知识点，帮助你尽快进入临战模式，在别人还在混沌中摸索时，构建你决战考场的武器。使你先人一步，百分百地从容面对各种试题。三那些参加了ITIL经理考试，并且有一门

6、或者两门失利的不幸者。我想说，你的失败不是你的责任。这完全是培训课程的失败。是现有ITIL教材局限，培训公司的私利的牺牲者。不过，再多的怨言，也不能抹杀ITIL服务经理证书本身的价值。所以，痛定思痛，你必须从新开始，不犯同样的错误。而本书，将以拯救者的角色出现，改变你的视角，提高你的技能，帮助你在下次考试中，马到成功。谈了本书的针对的对象。再谈一下对本书否定。一本书并非是一部全面的ITIL的基本教材。考虑的本书的针对性，很多属于低记忆价值内容都被删除了。如果你所寻找的是一部完整的教材，请参考OGC Service Support 和Service Delivery二书。二本书并非指导读者如何进

7、行ITIL的企业实施。实施方面的指导最适合来自有经验的实施顾问。而这类图书在中文市场上还很少见。这可能是我下本书的主题。三本书并不能保证你能通过未来的ITIL服务经理考试。虽然，我们提供了有效的工具。但考场如战场，即便有了最精良的武器，也需要和你的临战经验相结合。而运气则是最后的决定因素。所以本书，我们只能提高你通过考试的可能性。1.3 本书的特别之处以下是本书区别与其他ITIL书籍的特别之处：一本书不包括任何没有价值，或低记忆价值的ITIL内容。没有“垃圾”或者“噪音”信息。没有无意义的重复，来增加本书的页数。二本书所包含的内容将直接有助于各位的考试。写本书的目的只有一个，就是帮助你通过IT

8、IL服务经理考试。三本书将直接向你提供已经过考验的应试工具。当然，读者在整个阅读的过程中，一直拥有，按照自己的经验，另外创造一件工具的权利。不过，利用现有的工具将大大节约你的时间和精力。四本书可以和现有的两周的ITIL服务经理培训紧密地结合在一起。将本书和培训的教材相结合，能达到意想不到的效果。五本书将提供很多应付考试的“秘技”。这些“秘技”往往是培训师们所不愿无偿分享的。因为培训师的价值将因为分享这些“秘技”的分享而降低。六本文的基本语言是中文。这样能够帮助大多数熟悉中文的读者，迅速跨越语言的障碍，迅速进入角色。不过，有关ITIL的知识点将用英文表达。因为最终的考试是以英文完成的。准确的在考

9、试中运用英文是制胜的关键。1.4 本书的基本结构孙子曰：“知己知彼，百战不怠”。在第一章，完成本书的介绍后，第二章将先介绍我们所共同面对的经理考试，以知彼。然后，本书将着重介绍所提供的应考工具基因学习法。之后，从第四章到第七章，本书将分四个部分，基于基因学习法，直接列出读者所要记忆的内容。这四个分部为：通用内容，Service Support, Service Delivery，流程关系图。完成这四个章节后，以知己。知己知彼后，我们将在第八章中，利用本书通过各种渠道收集的模拟考试试题，全面演练基因学习法的效果。在这章中，所有问题，都将有相对应的答题思路。利用这些答题思路，结合基因学习法，将能够

10、帮助你把所有必要的知识点结合起来，以获得最大的分数。本章也是验证基因学习法有效性的一个很好的例证。另外，由于试题的来源十分广泛，可确认，考生很有可能在未来的试卷中，遇到极其类似的问题。通过第八章，熟练掌握基因学习法的运用后，第九章将带你将未来的战场，仔细的打扫一便。本章将基于 EXIN 所采用的两个案例，列出所有可能从Service Support或者Service Delivery出题的关键点。第九章，如同提供了一张，具体注明的军用地图。事实上，经过第九章的训练，你在考试时，已经不需要再花时间查找任何有关案例的内容了。所有的关键点，应该在考试前，了然于胸。你就是案例，你就是地图。知己知彼，对

11、手里的武器熟练运用，战场的地图铭记于心。这仗是应该要赢了。不过，成败决定于细节。在第十章中，一些有关考试的细节将和你一一分享。有些细节，虽然看起来微不足道，但在短短的三个小时中，他可以为你争取宝贵的5 到 10分钟。而正是这5到10分钟，可以让你再补上一，二个知识点，拿到这关键的一分，二分。成败在于细节，这就是第十章的关键。以上便是本书的结构。希望已经燃起了你阅读的欲望。那就请你翻开下一页，开启精彩的旅程。2.0 ITIL 服务经理考试 & 2.1 考试简介ITIL 服务经理考试是ITIL V2 体系中的最高等级的考试。和ITIL Foundation 考试所不同的是，参加考试的人员，在之前，

12、必须经过一定时间的，由考试机构认可的考前培训。也就是本书中一直提及的ITIL服务经理培训。培训的时间，现在基本上是两周。通常，在培训前的一两周，培训公司就会让你开始阅读ITIL书籍，做一些练习，为繁重的培训周做准备。在这两周之间，有的培训公司会安排一周的间隔，以便让学生从一个主题转到另一个主题的学前准备。而在两周后，大约会安排另外一周时间让你自行准备考试。由此而来，整个学习的周期，大约为六周时间。相当紧张和繁重的六周， 简直可以和我当年高考时的紧张程度相比较。每场考试为三小时。一天一场，共两场。一场针对Service Support 。 一场针对 Service Delivery 。每场考试，

13、共5道论述大题。每题20分。每题基本针对一个ITIL 的流程展开。也有可能在大题下的小题中，考到多个流程的内容。考试全部为闭圈，手工，英文笔答。对于非英文母语的学生，允许携带一本非电子的字典。另外，考试提供大约每人20页规范格式的答题纸。如果不够，学生可以另外向监督人员索取其他的答题纸。 这里有个细节很重要。会在后面谈到。考题的内容有可能是直接要求根据ITIL 的内容，对特定的用词的定义。不过大多需要和所付的案例相结合。到目前为止，EXIN 基本上使用两个案例 CMJ 和ITC。前者是加拿大的一个制衣公司。后者是欧洲的一个货运公司。考试学生会在培训时就拿到两个公司的案例。所有，对学生而言，应该

14、有足够的时间熟悉这些案例，准备可能出题的地方。而这也是本书的一个重点。在本书中， 已经提供了最新版本的考试案例。帮助学生更好的准备案例问题。不过，在考试的一周前，考试组织机构会将真正所要采用的案例通知考生。而最新版本的案例也会发给考生，以便准备。这里有个细节要注意，会在后面提到。以过去的经验谈，一般一个案例会同时用于两堂考试。但也会偶尔发生，每场考试用不同的案例的情况。本人不幸中招，Service Support 考的是 CMJ， 而Service Delivery 考的是ITC。所以在案例准备中需要付出双倍的时间。所以也有两方面的经验和你们分享。就总体感觉而言，考生会比较喜欢CMJ， 因为内

15、容够多，IT 管理的问题也明显。比较容易联系考题。相对而言，ITC 篇幅较短，IT管理也较成熟，可操作的范围小。另外，在考试时，考生会另外得到一份案例的补充内容，以增加考题的变化度。这个问题，会在后面的章节详细阐述。由于考题全部通过手工书写表达，需要比较多的时间评分。考生大约需要等上一个多月才可以知道结果。依我理解，中国学生最喜欢选择题，而最怕论述题，何况是英文论述。不过这个问题，也是本书要着重帮你解决的关键。英文论述，是个竞争壁垒，有好有坏。就看你怎样驾驭了。后文将有特别章节阐述准备英文论述题的手段。以上是对于ITIL服务经理考试的一个介绍。写了这么多，如果需要再详细的内容，请自行和培训公司

16、联系了。2.2 ITIL 服务经理考试的价值写这节的目的，在于解答一个问题，当ITIL 将自己的体系升级到V3后，参加给予V2 的服务经理考试还有价值吗？事实上，在我参加培训前，也有同样的问题，不过现在已经有了一个肯定的答案。就是：绝对有价值。下面是我组织的一些理由：一 ITIL V2 是一个成熟的体系。已经发展了几十年，相当完善而相对简单。一共只有11个流程，1个功能。而ITIL V3 还在发展当中，很多课程的设置还不完整，也更加复杂多，就流程就超过20个。如果依据V3 的体系，按照学分，从Foundation 到Diploma ， 将是一个十分复杂的过程。而V2就显得简洁多了。二 在本人写

17、这本书时，其ITIL V3最高等级的 Diploma 考试还没有完成。而现有的V3 Diploma 持有者，都是在获得V2 的经理考试后，再通过V2 到V3 的桥梁课程获取的。可以说，ITIL V2 的经理考试是获取 V3 Diploma 的一个捷径。从V2 Foundation 到V3 Diploma，如果时间安排紧凑的话，三个月，三场考试，六七万可以搞定了。走V3 的话，单是考试就有六到七次。由此可见，走ITIL V2 服务经理这条路是正确的。不过，英文里讲：Gut makes decision 。Brain justifies it 肚子做决定，大脑去证明。所以，最终还是要靠你自己来判别

18、了。3.0 基因学习法完成了对ITIL 服务经理考试的介绍后， 我们将进入本书的第一个关键内容 基因学习法。3.1 建立学习法的必要性在谈基因学习法之前，有必要先谈一下在应付ITIL服务经理考试中，建立相应的学习法的必要性。 其必要性，是由ITIL 服务经理本身考试的特点，教材的缺陷及培训制度的限制所决定的。ITIL 服务经理考试，按照培训教师的说法，完全按照OGC 的两本“圣经”的教材展开。所有的回答，必须以这两本书籍为版本。在关键内容上，要做到一字不差。因为考试的目的，就是衡量考试对ITIL知识点的掌握能力。能否准确的运用教材上的ITIL术语，熟练的在日常工作中，应付各种IT管理的讨论，是

19、将ITIL 经理级考试的通过者，和一般Foundation 级别的考生的重要的区别点。所以，以培训师的要求，这种一字不差的要求近乎苛刻和无理。但当你听着他们，在培训中，能够熟练的将ITIL 的关键定义，一一准确的背出，却也不得不佩服他们的记忆力。但这对于我们这些，只投入ITIL经理考试培训不过几周的学生，晚上要忙着做每天的作业，还要检查公司的EMAIL，每天搞到一两点的职业经理人而言，确是不可能的任务。另外一个重要的原因，就是OGC 两本书籍本身的缺陷。这在前面有所提及。OGC 的 Service Support 和 Service Delivery 是集体创作的结果。但是质量管理很问题。书本

20、的节构，用词并不统一。例如：Service Support 中Incident Management 有阐述考试关键内容 Critical Success Factor 和 Key Performance Indicator (KPI). 转到Problem Management 章节，这两个内容就需要自己总结了。又如，在Problem Management 章节开始 (p95)，说明其主要活动是：- Problem controlITPUB个人空间0E)G(d1k,Zn:F6v- Error controlITPUB个人空间+G+N+o5mW$Bx- The Proactive preven

21、tion of ProblemtXE(zlU+jR2a0- Identifying trendsITPUB个人空间DzAmzX g M A7ha3q(k- Obtaining management information from Problem Management dataomj/s,g R0- The completion of major Problem review不过在后文(p111)，又提出了Proactive Problem Management，而将：- Trend analysisITPUB个人空间4+? AFJ;Yn- Targeting preventive actio

22、nITPUB个人空间ep-Ytzx- Major problem review 归入其例。 这种不规范性在Service Support 和 Service Delivery 二书中，举不胜举。这也增加了考生准备考试的难度。逼迫学生必须对这两本书籍做必要的整理。其三，也有培训公司的问题。两周的培训对培训公司和教员是很好的业务收入。如果培训公司帮助学生，对教材进行全面整理，从而降低了考试的难度，这必然对培训培训公司的未来业务造成不良的影响。所以，即便培训公司认识到建立适当学习方法，总结OGC书籍的必要性，起也不会在培训开始，直接向学生全盘托出。这就导致，只有少数有所悟性的学生，才会在培训的一开始

23、，就着手整理资料，为未来的考试做准备。而大多数学生，只是在培训快要结束时，才意识到两本书籍的不可靠性，才着手准备自己的资料。从而浪费了很多宝贵时间。而本书就要解决这个问题。依靠本书籍的帮助，学生甚至能在参加两周的培训前，就全面掌握所需要的所有关键点。大大领先于其他竞争者。基于上面的论述，只想说明建立学习法对准备ITIL 服务经理考试的必要性。下面一节，本书将毫无保留的向大家介绍本人特别建立的ITIL 考试学习法 基因学习法。3.2 基因学习法的假设和核心基因学习法的一个基本假设是，考生不可能在如此短的时间内，一字不少的记住所有ITIL 的基本概念。于是，必须基于其他方法，帮助考生在答题时，写出

24、关键的内容，最大可能的获得分数。基因学习法的另一个基本假设，同时也是培训教师所不愿意承认的，就是，ITIL 经理考试的评分者，并非绝对要求考生一字不少的回答所有内容。很多答案，事实上可以基于考生的实际经验，甚至基本常识来获取考分。而只有十分少数的知识点，需要绝对的准确用字。基于以上两个基本假设，基因学习法的核心便是：有所区别的对所需的知识点的记忆程度进行分类。尽量减少需要准确记忆的内容。对仅需非准确记忆的内容，通过由准确记忆内容的推理，排列组合而获得。 由此大大减少学生需要记忆的知识量。准确记忆的内容，如同基因一般，按内在逻辑，不断复制，推导出相关的非准确记忆内容。这就是基因学习法。基因学习法

25、是如此的有效，以至可以将整整两本教材，六百多页的内容，压缩到十多张A4纸中。于是，在预备考试的最后一周中，你可以彻底抛弃这厚厚的两本书，将精力集中在关键的记忆点上，再通过内在逻辑，延伸到边缘内容，以备考试。在下一节中，将对基因学习法在ITIL考试中的运用做详细介绍。3.3 D1/D2/D3 记忆等级基因学习法的关键在于对所须掌握的知识先进行分级。在本书中，我们将所需掌握的知识分成三个记忆等级：D1，D2，D3。它们的定义如下：D1：该级的内容是必须一字不差的掌握的。这些知识点是ITIL 基础中的基础。其他很多知识点大多可以从这些D1知识点中推导出来。D2：该级的知识同样很重要。但不需记忆完整的

26、句子。但对其中的关键字，必需完全记忆。D3：该级是基因学习法中最低。起内容大多可以由D1或D2的内容推导而来。如果需要记忆，也只是大体上的内容。无须逐字逐句。用到ITIL 服务经理的考试中，属于D1 的内容包括：Process Goal Process Name Activity Name Key Term Name属于D2 的内容包括：Key Term Content Key Definitions属于D3的内容及推导来源包括:D3内容推导基因来源Input/OutputActivityKPIOutputProcess ResourceActivityProcess RoleActivity

27、Process BenefitsActivity + Process Goal + OutputProblem环境模型。将在下一章节详细论述。CSFProblem的反面CostPPT模型。将在下一章节详细论述。Process Relationships.Activity + Input + Output该表在以后的学习中，有着相当重要的作用。在以后的章节中，不断有所提及。现做一个简单的例子，帮助理解。以Input/Output 和 Activity 为例。其要说明的是，通过记忆有关流程的Activity 的内容，就能自然推导出该流程的Input/Output。所以学生在学习中，无须死记硬背In

28、put/Output 的内容。现在以 Availability Management 中的 Risk Assessment 为例。 如果学生掌握了Risk Assessment 中的 Risk Asset List, Threat Identification, Vulnerability Identification. 那么 Input 自然就是Risk Item，Business Inputs of Threat ，Business inputs of vulnerability, 而OUTPUT 就是Risk assessment result， Risk registration da

29、tabase 等等。如果这样回答，那就十有八九可以得到70%的分数。对于考生而言，基因学习法如同武器，它能将ITIL 的知识有效的组织起来。不过光有武器还不能战斗，作为战士，你还需要现有弹药。而本书将在下面几个章节，直接向你输送弹药。在下面的章节中，本书将对Service Support 和Service Delivery 的每个流程及功能，逐一过滤，将所有需要掌握的D1，D2，D3 的内容，一一列出，最终集中在十多页A4纸大小的篇幅中，以直接帮助考生准备考试。4.0通用内容从这章开始，本书将依据上文的基因学习法，具体介绍学生在ITIL服务经理考试中，所必须掌握的内容。而我们会从通用内容开始。

30、所谓的通用内容，是指在每个ITIL流程的学习中，都会遇到，并且依据统一的回答方式，可以应付所有特定流程的内容。掌握了特定内容，学生就可以仅仅通过记忆或者理解关键的答题逻辑，来应付所有的挑战，而无须死记硬背。在这个章节，我们将又三个方面介绍若干知识点。这三个方面分别是：流程，实施及文件格式。流程在“流程”这个小节中，将提供以下关键知识点：流程的结构 流程中的角色和任务 流程的益处 流程的问题和挑战 CSF流程的结构基因代码知识点名称记忆等级知识点内容G001流程的结构D3每个流程都包括以下基本内容：Process OwnershipProcess GoalInputsCSFKPIActiviti

31、esOutputProcess ResourceProcess Roles在ITIL考试中，没有可能会让学生列出流程的结构。但ITIL谈的就是流程。该结构中的所有内容，都会不断作为考题，在考试中出现。所以，虽然是D3级的记忆内容，也做为第一个内容列出。流程中的角色和任务在Service Support和Service Delivery二书中，对于流程的角色的定义有所不同。有的流程有Process Manager.有的流程，不但有Process Manager,还有具体的工作人员。具体记忆的方法如下：基因代码知识点名称记忆等级知识点内容G002流程中的角色和任务D3Standard Responsibility = PPT + CommunicationProcess: Develop + Monitor + ImprovePeople: People ManagementTool: SystemActivityAwareness Campaign这些知识点，和具体的内容的联系表现如下：Develop & Maintain process Process: Develop +