最新版火锅店管理制度汇编火锅店员工岗位职责资料汇编.docx

1、最新版火锅店管理制度汇编火锅店员工岗位职责资料汇编火锅店管理制度汇编第一卷 企业概述第一篇：酒店简介第二篇：酒店管理架构第三篇：酒店员工的礼仪礼貌要求第二卷 管理组工作流程与职责第一篇： 1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。周工作流程；月工作流程；周会议流程；第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。员工面试流程；员工培训流程；客人损坏餐厅设施处理流程；顾客投诉处理流程；顾客意见登记流程；店经理与厨房沟通流程；卫生安全检查流程；员工入职流程；员工离职流程；第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。冷库出库流程；厨房长与前厅沟

2、通流程；卫生安全检查流程；开煤气流程；每周员工餐安排流程；出品质量检查流程；日采购申报流程第四篇1.主管岗位职责。2.主管工作程序。3.主管相关流程。班前会议流程；餐中退菜流程；启动电器流程；前厅照明开关流程；顾客遗失物品处理流程；物品申购流程；寝室管理流程；第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。收市检查流程；餐中转台流程；餐中并台流程；餐中催菜流程；收营业款流程；下班交接流程；员工餐管理流程；第三卷 前厅部工作流程与职责第一篇 1.服务员岗位职责。2.服务员工作程序。3.服务员相关流程。开市备餐流程；撤台流程；午后工作流程；服务规范用语；卫生标准及物品摆放标准；下班收市

3、流程；开台点菜流程；餐后买单流程；第二篇1.收银员岗位职责。2.收银员工作程序。3.收银员相关流程。电脑启动程序；电话预定流程；接听电话的注意事项；接听电话的总类；发票发放流程；点菜器领用流程；押金票买单流程；顾客交押金流程；顾客银台买单流程；第三篇1.酒水员岗位职责。2.酒水员工作程序。3.酒水员相关流程。酒水出库流程；酒水盘点流程；酒水冷藏付货流程；酒水日报流程；协助传菜流程；第四篇1.传菜员岗位职责。2传菜员工作程序。3.传菜员相关流程。传菜注意事项；传菜开市备餐流程；传送酒水流程；传送锅底流程；备小料标准程序；撤餐流程；传菜部收市流程；第五篇1.保洁员岗位职责。2.保洁员工作程序。3.

4、保洁员相关流程。洗工装流程；洗杯工作流程；洗手间清洁标准；第四卷 厨政工作流程与职责第一篇 1.刨肉师岗位职责。2.刨肉师工作程序。3.刨肉师相关流程。付肉流程；清理冰柜流程；清理卫生流程；第二篇1.分菜员岗位职责。2分菜员工作程序。3.分菜员相关流程。备菜流程；清理卫生流程；菜架摆放流程；第三篇1.勤杂岗位职责。2.勤杂工作程序。3.勤杂相关流程。洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理卫生流程；第四篇1.凉菜师岗位职责。2.凉菜师工作程序。3.凉菜师相关流程。清理冰柜流程；备菜流程；清理卫生流程第五篇1.火锅汤料师岗位职责。2.火锅汤料师工作程序。3.火锅汤料师相关流程。货架摆放流程；清理卫生流

5、程；第五卷 后勤部的工作流程与职责第一篇 1.采购员岗位职责。2.采购员工作程序。3.采购员相关流程。市内采购流程；沈阳采购流程；票据报销审批流程；早市青菜采购流程；急购流程；第二篇1.库管员岗位职责。2库管员工作程序。3.库管员相关流程。各部门出、入库流程；验收后厨的菜品、肉类、海鲜类；审核报销票据；审核第二天采购计划；注意事项；月工作事宜；库房盘点流程；检斤流程；库存申购流程；第三篇1.司机岗位职责。2.司机工作程序。3.司机相关流程车辆加油流程；出车规定；车辆保养；第六卷 岗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇企业简介：小肥牛火锅是一家现代的餐饮连锁企业。成立于2008年。小肥

6、牛人立志打造一种全新的餐饮模式，把火锅饮食文化精粹发挥到极致，不断超越，成就梦想。小肥牛人全国精选了几十家最优秀的供货商，力求小肥牛出品必为精品，把贵族消费平民化进行到底。为东北的消费者带来一场煮食盛宴。小肥牛欢迎您。您给小肥牛一个机会，小肥牛还您一个惊喜。小肥牛火锅、百年选择。 企业文化理念品牌定位：东北火锅连锁第一品牌。品牌形象：小肥牛火锅，百年选择。品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富 物质财富，精神财富。 创双效益 经济效益，社会效益。企业人才观：人才是企业

7、最大的资本，企业是人才创业的平台。战略目标:十年：东北地区成立100家直营店，年销售额4个亿。五年：辽宁地区成立50家直营店，年销售额2个亿。三年：立足沈阳成立20家直营店，年销售额8000万。一年：抚顺地区成立5家直营店，成立中央厨房完善企业架构。第三篇一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西

8、，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，化淡妆。着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。酒店对员工的岗位仪态要求是：1、站态站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、梗颈；（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；（3）双臂自然下垂或在

9、体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；（5）男子站立时，双脚与肩同宽；（6）站立时要防止重心偏左或偏右；（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2、坐态坐时的姿态要端正：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要

10、直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。酒店员工切记在酒店内跑。三个人卫生要求1）每天淋浴，勤换内衣裤，保持身体清洁；2）早晚刷牙，保持口腔清洁卫生；不食带刺激口味的食品，保持口气清新；3）勤剪指甲，经常保持双手清洁，不涂指甲油；4）饭前便后，必须洗手；5）打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；6）不可在公众场合搔痒及梳头；7）不准随地吐痰，乱丢杂物；8）自觉养成或注重公共卫生的良好习惯。四礼貌用语1 早上好、您好、晚上好；2 您好，欢迎光临；3 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候；4 谢谢；5 不好意思；6

11、没关系；7 请稍等；8 很抱歉；9 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；真对不起，给您添麻烦了；10 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安；11 询问、回答客人时均要使用敬语。五礼节1问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候；2进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门；

12、3鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视；4敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。六目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。七微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。八接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话1三声

13、铃响内接听电话；2直接对客服务岗位的员工报部门和身份。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松；2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语；3、等客人或领导先放电话后再挂电话；4、接打电话时不允许背朝客人；5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。七、保守秘密1对客人要求保密的事情做到守口如瓶；2对客人的隐私保密；3为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密；4不向外人泄露酒店的商业机密；5不泄露酒店员工的

14、收入及员工在店内受到处分的情况；6不泄露酒店员工的隐私；7不向外部门泄露本部门的有关工作情况；8其它不该泄露的信息情况等。第二卷、管理组岗位流程序第一篇 1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。第四篇1.前厅主管岗位职责。2.前厅主管工作程序。3.前厅主管相关流程。第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：前厅经理；厨师长；会计；采购；库管；司机岗位职责：1-建立健全本店的组织管理系统，

15、使本店合理化，精简化，高效化，并全面主抓本部门经营管理工作。2-制定本店及各部门管理目标和经营方针，制定各种规章制度和服务规范，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。3-制定本店营销拓展计划，并确保顺利实施。4-健全财务制度，审核定制采购计划，检查每日营业情况，督促会计做好成本控制，财务预算及分析，并上报董事长。5-选拔培养人才，任免考核本店各部门人员，决定店内机构设置，员工编制。6-与社会各界人士保持良好关系，树立良好企业形象，使品牌效应良性发展推广。7-建立企业文化及高效团队，以身作则，使本店有高度凝聚力，带领企业所有员工以高度热情和责任感去完成本职工作。8-树立学习型创新型企业精

16、神，不断超越使企业在竞争中常青不衰。小肥牛火锅总经理岗位流程时间工作流程细化流程9：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：20-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，外联。周例会，集团会议，专题会议，对外事物处理。16：10-19:00跟进分店晚市营运。协调

17、，处理突发事件。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟进早班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。周工作流程1. 每天按周清理计划检查卫生情况；2. 每周一主持管理组会议；3. 每周日指导厨师长列下周员工菜谱；4. 每周找三名以上员工谈话；5. 每周汇总营业额做营业分析。月工作流程1.1号审各部门考勤；2.5号审上月营业报表做营业分析；3.10号优秀员工评选表彰；4.15号核阅员工提成。周会议流程1、 每周一主持管理组会议；2、 地点206办公室；3、 各岗位管理干部参加会议；4、 总结前周工作内容；5、 部署本周工作；6、 畅谈企业发展目标；7、 提

18、出合理化建议；8、 做好笔录，认真落实。岗位名称：店经理直接上司：总经理管理对象：厨房经理；餐厅部长岗位职责：一、合理贯彻公司理念 要做到全员（正式员工）熟知并能够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。1、对时事（病疫情）的了解建议调整经营；2、对当地顾客需求的了解对出品和服务提出合理化建议；3、对员工的深入了解正确高效的选择管理方案；4、对自身的剖析判断自

19、我约束与提升。五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。小肥牛火锅店经理岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事

20、件。13：20-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，落场。周例会，安排好值班工作。16：00-16：10例会前厅或厨房例会，安排工作重点。16：10-20:20跟进晚市营运。协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟进早班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。23:00-0:00跟进晚班收市所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。员工面试流程1、店经理接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流；2、询问应聘者以前从事过

21、何种职业，工作经历；3、家庭居住地，是否具备申请的岗位条件；4、介绍公司人事政策；5、员工合同期为一年；6、收取培训费300元及如何返培训费的细则；7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天；8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费；9、第四天10：00到公司办公室办理入职手续。客人损坏餐厅设施处理流程1、发现客人破坏设备、设施。（1） 立即上前制止；（2） 如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、主管到场；（3） 维持现场秩序，避免无关人员围观。2、保护事故现场检查受损设备。（1） 将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；（2） 保持事件现场原状，

22、待保安员到现场勘察；（3） 向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。3、要求客人赔偿。（1） 向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；（2） 如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额；（3） 向客人提供索赔；（4） 如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；（5） 如客人拒绝赔付，请餐厅主管出面协调。4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。顾客投诉处理流程对我们而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起

23、，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成的不良负面状况，对店面将是一个非常大的伤害。所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。1、对投诉的警觉性。（1） 顾客不会也不愿意花时间来投诉；（2） 你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉；（3） 让所有工作人员提高注意力；（4） 倾听顾客不满的问题和意见；（5） 要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；（6） 在

24、巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；（7） 可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；（8） 要随时奖励能发掘并防止问题的职员。2、如何处理投诉（1） 你一定要永远记得“顾客永远是对的”；（2） 处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事；（3） 你一定要自信，尽量把顾客带离现场；（4） 处理反应速度要快，主要管理人员到场。3、处理顾客投诉的原则：（1） 保持微笑，并自我介绍；（2） 仔细倾听，决定处理的最佳方法；（3） 马上行动，解决问题；（4） 勿忘微笑；（5） 当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：微笑回答：“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待

25、会再做，对不起。”（6） 当忘给顾客调料时：微笑回答：“很抱歉，我马上帮您去拿。”（7） 当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：微笑回答：“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”。（8） 切记每次沟通后都需友善地道声谢；（9） 当顾客发现产品中有任何异物时：微笑回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的或请交于我去工作 区域核查一下”。完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。（10） 当座位满了：马上迎上去，面带微笑说：“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。”（11） 不要让青少年聚集太多，产生噪杂声，如发生，需客气告知本店规定。（12） 如果有想

26、加入公司行列的，记住资料，并即时打电话告之发展中心人员。4、处理顾客投拆及其它注意事项：一般责任投诉的内容：由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。但是在处理过程中我们要注意以下几点：（1） 切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。（2） 及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。（3） 若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。（4） 若顾客在店面消费受到伤害或生病时，先致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、

27、电话留下以便联络，告知督导。（5） 顾客投诉。找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。（6） 顾客关系的建立会加深对顾客的印象。（7） 你不能让员工负责未受培训的相关工作。（8） 加强顾客投诉处理的能力。（9） 如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。（10） 对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。（11） 加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。（12） 如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温热奶瓶等，都会加深顾客印象。顾客

28、意见登记流程1、服务员接到顾客意见时，要认真倾听；2、若关于菜品意见，记清楚菜品名称、口味等相关信息；3、若关于服务管理等方面的问题，适时向顾客询问征求意见；4、将信息第一时间转告前厅经理；5、店经理将收到的信息记录在意见簿上；6、店经理亲自向顾客表示谢意；7、每晚前厅经理做工作总结。店经理与厨房沟通流程1、 每日10：00前厅经理到厨房巡视；2、 根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清；3、 营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通；4、 原则是以顾客满意为标准；5、 菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。员工培训流程1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服务流程、熟悉菜品及点菜器使用

29、方法；2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容；3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程；4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求；5、每日例会时培训3件工作中的细节，在每天工作中检查监督，于次日例会时总结；6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。卫生安全检查流程1、每日11：0011：20 ；17：0017：20；20：5021：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准；4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜架、地面、死角卫生达到标准；5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准；6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准；7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。员工入职流程1、新员工经部门经理面试后填写入职手续；2、新员工需经3天适用期，第四天考核合格后方可办理正式入职手续；3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件（或收据）、1寸彩