商务礼仪在现代商业发展中的作用.docx

1、商务礼仪在现代商业发展中的作用泰山职业技术学院毕业设计（论文）题 目： 商务礼仪在现代商业发展中的作用 系 部： 财经系 专 业： 物流管理 学 号： 1002090108 学生姓名： 指导教师： 职 称： 二O一三年六月二十日摘要本论文从礼仪的概念出发，阐述了古代礼仪的重要性，礼仪发展到今天的内涵和外在表现。商务礼仪作是礼仪的一个分支，但又体现了在市场竞争中的重要性。笔者分别从企业内部管理，外部竞争和企业愉快合作三方面论证了商务礼仪的重要性，以引起人们对商务礼仪的重视，全方面提高自身的素质，树立良好的自我形象乃至企业的形象，提高竞争力。关键词：礼仪；商业礼仪；修养；素质；诚信Abstract

2、 Starting from the concept of etiquette, this paper expounds the importance of the ancient etiquette, etiquette development to todays connotation and external performance. Business etiquette is a branch of etiquette, but also reflected in the importance of competition in the market. The author respe

3、ctively from the enterprise internal management, external competition and enterprise cooperation three aspects demonstrates the importance of business etiquette, in order to attract people to the attention of the business etiquette, at all levels, and improve their quality to set up good self image

4、and enterprise image, improve the competitiveness.Keywords：Etiquette , Business etiquette , Accomplishment , Quality , Integrity 前言中华民族素以“礼仪之邦”著称于世。人们对礼仪有着不同的解释,有人说这是一种道德修养;有人说这是一种礼仪,是一种形式的美;更有人说这是一种风俗习惯。礼出于俗,俗化为礼。在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要。商务谈判实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪

5、规范。在商业谈判中，懂的必要的礼节与礼仪，是谈判人员必须具备的基本素质，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。同时，良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围，为企业的合作奠定良好的基础。第1章 认识商务礼仪“礼”原是远古时期宗教祭祀仪式上的一种仪态，人类由于氏族部落社会群居而形成了统一、规范的社会习惯，逐步演化成后来我们说的礼俗。中国最早、最重要的“三礼”周礼仪礼礼记是儒家思想精髓和重要支柱“制礼作乐，以礼治天下”的观点一直延续了2000多年。经历历史更迭，“礼”一直伴随人类文明发展而不断变化，且

6、与时俱进，它对我们日常生活的影响也越来越深刻，到了今天我们说的“礼”表达的意思也更为宽泛了，并由此衍生细分出了“商务礼仪”。“商务礼仪”特指商务活动中的礼仪规范和准则，是“礼”在商务活动中的运用和体现。它是经济社会商务交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称。 礼仪是礼节和仪式的总称，它是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它既是交往活动的重要内容，又是道德、文化的外在表现形式。在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在

7、企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围，为企业的合作奠定良好的基础；相反，可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。第2章 商务礼仪及其适用范围商务礼仪，主要是指从事经济活动的一些组织和个人，如公司，企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。正如松下幸之助所说：商务礼仪是管理者在商务场合中的脸面，如果不注重礼仪，

8、就会失去脸面。所谓“商务礼仪”，就是商务人员在商务活动中应该遵循的行为规范，它是商务人员为了树立良好的个人和企业形象而遵循的规则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。商务礼仪的适用范围可以分为三个方面：2.1 初次交往时要讲究商务礼仪仪表整洁恰当，第一印象很重要，初次见面，仪容很重要，应美观、整洁、卫生、得体符合所参加的场合。仪容包括着装及化妆，服装款式应注重整体协调，舒适、简洁、得体，与所处场合相协调，什么场合创什么服装；与与你同行的人着装相协调，明确自己的身份，既不能喧宾夺主，亦不能被人忽视；与同你会面的人亦

9、应协调，使你去见面的人或许接待的人感到你的诚意，干练，胜任工作。恰当的着装能体现你的良好精神面貌和对生活的乐观、积极的态度。女士化妆一定要适度，一般工作交往只需化淡妆，既不能素面朝天，亦不可浓妆艳抹，这是对客人的尊重。2.2 见面打招呼有礼有节90秒建立职场人脉将见面归纳为五步Open-Eye-Beam-Hi!-Lean,即敞开眼睛目光寒暄前倾，在我们实际生活交往对应五步即如下几步：1、敞开你的心胸真诚待人，只要发自内心的真诚别人一定感觉到2、眼睛一定要注视对方3、目光要热情、真诚，他人会从你的目光里感到你的诚意，表情到还要表达出来，4、语调一定要热情、愉快，让人感到你能认识他很高兴，言由心生

10、5、握手同时身体微微前倾，同时握手应稍微用力，表示你的主动和诚意2.3 公务交往中要讲究商务礼仪1、公务交往中的介绍的问题，分两种：第一种介绍-自我介绍，第二种介绍-介绍他人。自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名片再介绍。第二个要点，自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。第三个要点，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名，一气呵成。第四个要点，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。你别小看这里，你比如我在这里要给你讲个词，简称“南航”。恐怕

11、大多数人就会想到南方航空公司，其实还有一个南航，南京航空航天大学。所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再搞简称，否则很麻烦，南辕北辙。2、介绍他人。 介绍别人有两个点是比较重要的：第一个点谁当介绍人？国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。比如我请一个外国教授来给我们学生办讲座，那我就有义务把他跟校领导之间做介绍，我把他请来的，我俩对口，专业对口人士。第二是什么呢？第二就是公关礼宾人员。外事办公室的同志，办公室的主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同人员，各地的接待办公室的同志，他是搞接待的。第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲

12、对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。3、公务交往中讲礼仪的作用： 第一，和交往对象划清界限，保持适当的距离，就是同学朋友也要称呼“李总”，“王经理”等，以表明利害关系； 第二，维护企业形象。个体代表着企业，在下列场合最需要注意商务礼仪：庆典，仪式，商务会议，商务活动，迎送。2.4 涉外交往中要讲究商务礼仪比如握手，在商务上，握手只用右手;赠送礼品，菊花不可以送给国人，更不能送给欧美人，等等。总之要尊重交往对象的风俗习惯。第3章 商务礼仪在商业发展竞争中的作用3.1 商务礼仪是企业进行人性化管理以至提高核心竞争力的需要 现在，很多企业为了使本企业能稳健的发展，进行了很多企业管理上的改革和创新

13、，目的是使人力资源管理需要不断适应企业内外部的环境变化，提高效率和效益，最终提高企业的竞争力。但一个观点是永恒不变的，那就是不管什么时代企业都需要人性化管理。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。从礼仪和人性化管理的概念里我们可以看到，礼仪渗透在人性化管理中，如果没有礼仪，就根本谈不上人性化的管理。人性化管理以尊重员工为基础，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能让员

14、工形成正确的企业价值观，增强归属感，以至于在管理过程中不会产生诸多问题。梅奥的霍桑试验告诉我们，人既是经济人，也是社会人，他们不是单纯地追求金钱收入，还要追求人与人之间的友情、安全感、归属感和相互尊重等心理欲望的满足。马斯洛的需要层次理论研究也告诉我们，人具有自然属性，同时具有社会属性，呈现出不同层次的需要，分别是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我实现的需要。赫茨伯格把前面三个需要叫做保健因素，后面两个因素叫做激励因素。企业，作为员工生活和工作的载体，进行人性化管理，才能满足员工工作、生活、学习各方面不同层次的需要。员工归属感加强，就会有责任感和积极的工作心态，乐于工作

15、，勤于工作，创造出良好工作绩效。在人性化管理方面，“日本式团队”与“美国式团队”为我们建立一个良好模式。我们上司的女儿在纽约州读博士，毕业后到芝加哥一家大型的属于世界五百强的保健品公司应聘，经过面试，公司决定录用她。报到那天，公司给她买好了她所在地到芝加哥的机票；在她下飞机的时候，她惊讶地发现，公司已派一辆豪华加长的林肯轿车在等着她了。这个女孩非常感动，深深感到公司对员工那么的友好、尊重和重视，她决定将来要好好工作，报答公司。在我国的企业中，也有很多公司进行人性化的管理，例如广州宝洁公司，员工的工资高、福利好，公司很善待员工，租用广之旅公司的豪华大巴接送员工上下班，如果有员工加班，它会派大巴在

16、那里等候接送，那怕只有一个员工加班也是这样。在这样的公司上班，员工感到莫大的荣幸和荣誉，他们的自信心、自豪感、归宿感特强。他们会珍惜这个工作的机会，鞠躬尽瘁地工作，献出自己的一切智慧，以此报答公司的厚爱。企业以人为本的这种做法，大大提高了它的凝集力和核心竞争力，这个力量非常大，会促进企业创新、新产品的开发和生产力的快速发展，以至提高企业的效率和效益，使企业处于不败的竞争之地。3.2 商务礼仪是商务交往活动取得成功的重要手段今全球经济一体化，商业竞争激烈，要比别人优胜，除了有卓越能力外，还要掌握有效沟通技巧及妥善处理人际系系，而更重要的是拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。商务礼仪既是一个人

17、内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术、一种技巧和方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。商务交往中主要由有迎送礼仪、会谈礼仪、宴请礼仪、参观礼仪、馈赠礼仪、通信礼仪等，在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上来讲还是人与人之间的交往礼仪。在这些商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效的减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们社会交流的同时，也满足了人们被尊重的要求！在商务活动中，商务人员的个人形象不但代表自己，还代表着为工作的企业。因此，在商务场合中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切

18、的言行举止都很重要。每个员工的良好形象，在商务交流对象眼里都是企业的良好形象，而任何一个员工的不良形象，都会破坏整个企业的良好形象，使企业的竞争处于不利之地。从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。越来越多的人认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作。良好的修养体现于细节，细节决定命运。关注细节，完美细节，留下良好印象，事半功倍。心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候

19、，一个友善的举动，一副真诚的态度，处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养！在工作中想做到让别人认可首先需要学会的便是礼节，而这都体现在很多的细节方面，需要发自内心的去尊重他人，尊重他人也就是尊重自己，这样才使得工作更容易开展。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。所以说学习并正确的运用商务礼仪，有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活，并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系。试想一下，一个微笑，一句关怀都能给人以心灵上的温暖，并且可以使自己的心情也随之愉

20、快起来，何乐而不为呢？比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”。修养体现于细节，细节展示素质。待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点；在工作场合中应依据地点、身份的需要讲合适的话，作合适的举止应对进退；在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌、握合适的表现时机。例如不到上司要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。一般有教养的人在外人面前是不吸烟的，有教养的人在大庭广众之下不会高声讲话的；有教养的人在商务交往中着装是大方得体的。掌握优势乃成功之道，随着中国加入世贸，商机蓬勃，位处中国的商务人员若能掌握国际商务礼仪之知识，必能改善和巩

21、固国际商业关系，提高竞争力。3.3 商业礼仪是企业愉快合作的保证诚信是企业合作的基础和行为准绳，也是商务礼仪的基本特点和要求。“言必行，行必果”，其乃诚信的要求。“水满则溢，月圆则亏”，要求人在做人做事方面要有度，这也要求企业在合作之间相互尊重，以礼待人，不能傲视对方，否则会伤害对方，导致合作的破裂。商务礼仪是企业在平等互利、公平公正、相互尊重下愉快合作的有力保证。良好的商务礼节能营造良好的商务交流气氛，为企业的合作奠定良好的基础，相反，可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失！商务礼仪是显示企业实力，宣扬企业文化，展示企业风采、获得对方信任的重要手段，对企业的合作和发展起着不可忽视的作用。

22、掌握商务礼仪塑造好个人与企业的良好形象，能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益，提高企业的竞争力。卡耐基说，一个成功的企业，需要专业技术，需要有效的人际关系的沟通。商务礼仪作为沟通的艺术，是时代商业竞争的需要，也是人类文明的进步。3.4 商务礼仪有助于建立良好的人际关系在商务交往中，人们互相影响，互相作用，相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。 3.5 商务礼仪有助于维护商务人员和

23、企业的形象 企业的形象是由该企业的一个个员工表现出来的，好的企业形象有助于企业在激烈的市场竞争中取得有利的地位，而不好的企业形象往往会导致一个企业的衰亡。商务人员或企业员工的形象就是他的形体外观和举止言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化，系统化的印象，是影响交往能否融洽，交往能否成功的重要因素。而商务礼仪就是塑造形象的非常重要的手段，如在人际交往中，言谈讲究礼仪使人文明；举止讲究礼仪使人高雅；行为讲究礼仪使人美好；穿着讲究礼仪使人增强自信。运用商务礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的组织形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并产生出很好的社会效应和经济效益。 举世闻名的微软公司创始人

24、比尔盖茨，据他在哈佛大学的同学史蒂夫回忆说：大学时期的比尔盖茨不善交际，缺乏社交热情，后来为了创办微软公司他不得不出席各种聚会和演讲会，渐渐地他开始热衷于社交活动，对社会公益事业也表现出极大的热诚，他开始认真倾听周围人对自己的评价，并不断努力提升自己的形象，使自己更具有亲和力当然，他做到了，试想一下：如果比尔盖茨没有努力改善形象，没有吸引并笼络到一大帮既聪明又有能力的合作者和追随者，他怎么可能缔造出称雄世界的微软帝国呢？3.6 商务礼仪能增进商务人员之间的感情在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣；另一种是情感排斥。礼仪容易使双方相互吸

25、引，增进感情，促使良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。 有这样一个故事：艾丽是个热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这是某某公司的韦经理。”艾丽离开办公桌，面带微笑，走向韦经理。韦经理先伸出手来，让艾丽握了握。艾丽客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽请出了办公室。几天内，韦经理多次打电话，但秘书的回答是：“艾

26、总不在。”到底是什么让艾丽这么反感一个只说了两句话的人呢？艾丽在一次形象课上提到这件事：“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象。他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人

27、员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质，价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？”3.7 商务礼仪能提高商务活动的效益曾经有人说：如果可口可乐遍及世界各地的工厂在一夜之间被大火烧光的话，那么第二天世界各大媒体的头条新闻就是：各国银行及金融巨头争先恐后地向可口可乐公司贷款。因为在这个红色背景上的八个白色字母标记已经深入人心，可口可乐公司的企业形象得到了世界各国的认可。 众所周知，企业形象的好坏，有两个衡量指标：知名度和美誉度。知名度，通过大量的媒体广告可以提高；美誉度，实质上由

28、员工素质和先进的管理模式所决定。好形象源于好服务，礼仪服务就是优质服务的重要内容，它通过规范服务人员的仪容，仪表，服务用语，操作程序等，使服务质量具体化，标准化，制度化，使顾客得到一种尊重，信任和感情上的满足，一但“回头客”的比重大大增加，就会给企业带来巨大的经济效益。 商务人员只有具备了商务礼仪，才能够使自己树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样也就会获得一种内在的力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与他人进行商务交往时，就会自觉按礼仪规范去做，而无须别人的提示与监督。如果自觉依据这些规矩来待人处事，就能使大家相处和谐、愉快，交际的氛围也就会更加融洽。反之，就容

29、易使人产生反感冲突。 美国形象设计大师罗包特庞德说过：“你的整体展示服装、身体、面部、态度为你打开了胜利之门，你的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。”的确，礼仪是一个人的教养、风度以及人格魅力的最好展现。随着商业活动的开展，面对开放的世界、开放的社会，只有扩大交流才能够让自己迅速发展，而礼仪是这其中重要的工具之一。每个人都想成功，成功需要提升自我形象，增强自身的竞争力，这就必须要学好礼仪知识。恰当的礼仪、优雅的谈吐是赢得众人好感的法宝。综上所诉，不难看出礼仪在如今社会上的必要性，懂得礼仪，你将会发现人生又有了新的契机；商务礼仪在商务活动中也发挥着相当重要的作用。让我们每个人在发展迅速、

30、商机无限的社会中，展现出彬彬有礼的人格魅力。 第4章 如何培养自己的商务礼仪4.1.不要自视清高天外有天，山外有山，人上有人。淡泊明志，宁静致远。不要自视清高，在社交中，不能因为别人与自己脾气不同，身份有异，就显示出不耐烦或瞧不起别人的样子，当然也不要因自己的职务、地位不如人家，或长相一般，服饰不佳而过分谦卑，要落落大方，不卑不亢。4.2.不要盲目承诺言而有信，不可失言。种下行动就会收获习惯；种下习惯便会收获性格；种下性格便会收获命运习惯造就一个人。4.3.不要轻易求人把自己当别人减少痛苦、平淡狂喜。把别人当自己同情不幸，理解需要。把别人当别人尊重独立性，不侵犯他人。把自己当自己珍惜自己，快乐

31、生活。能够认识别人是一种智慧，能够被别人认识是一种幸福，能够自己认识自己是圣者贤人.4.4.不要强加于人人本是人，不必刻意去做人。世本是世，无须精心去处世。人生三种境界：看山是山，看水是水人之初看山不是山，看水不是水人到中年看山还是山，看水还是水回归自然.4.5.不要取笑别人损害他人人格，快乐一时，伤害一生。生命的整体是相互依存的，世界上每一样东西都依赖其它另一样东西，学会感恩。感恩大自然的福佑，感恩父母的养育，感恩社会的安定，感恩食之香甜，感恩衣之温暖，感恩花草鱼虫，感恩苦难逆境。4.6.不要乱发脾气一伤身体，二伤感情。人与人在出生和去世中都是平等的哭声中来，哭声中去。千万注意自己恋恋不舍，

32、而别人早就是去意已决人生应看三座山：井冈山普陀山八宝山退一步海阔天空，忍一事风平浪静牢骚太多防肠断，风物长宜放眼量.4.7.不要信口开河言多必失，沉默是金。倾听是一种智慧、一种修养、一种尊重、一种心灵的沟通。平静是一种心态、一种成熟。4.8.不要小看仪表撒播美丽，收获幸福。仪表是一种心情，仪表是一种力量。在自己审视美的同时，让别人欣赏美心灵调适、修炼、超越.4.9.不要封闭自己帮助人是一种崇高;理解人是一种豁达;原谅人是一种美德;服务人是一种快乐;月圆是诗，月缺是花，仰首是春，俯首是秋.4.10.不要欺负老实人同情弱者是一种品德、一种境界、一种和谐心理健康，才能身体健康人有一分器量，便多一分气质;人有一分气质，便多一分人缘;人有一分人缘，便多一分