医院员工行为规范.docx

1、医院员工行为规范员工行为规范1. 员工职责：从员工加入XX第一天起，员工就成了XX的一名“企业代言人”，一举一动将不只代表了自己的形象，更重要的是代表了整个企业。因此，在工作场所，遵守医院纪律，展现良好的职业风范会使你获得同事和客户的赞赏，因此每位员工必须注意个人言行举止、保持着装整齐清洁、规范行为、创造良好的企业文化氛围。请随时注意以下几点：1.1对待本职工作忠诚尽责，工作时必须精神饱满，对待顾客要和蔼可亲，要有敬业精神。1.2日事日毕，日清日高，每位员工都根据“当天的工作当天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的要求，不断地找出工作中出现的不足与失误，总结经验教训逐步提高自身的业务能力；1.

2、3质量是医院兴衰的重中之重，严守纪律，详阅医院各项规章制度，遵守业务规定及各项操作规程；1.4同事之间、部门之间要互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任；1.5培养成本意识，不可铺张浪费；1.6牢固树立“安全第一”的思想意识，工作时不可疏忽大意；1.7树立“顾客永远是对的”意识，一切以顾客满意为前提。2. 职业形象： 2.1着装形象要求： （1）美容外科、美容皮肤科、美容口腔科、咨询、前台、客服、护理、化验、收费等专业岗位： 工作服：医院为各个专业岗位配置专业的工作服装。工作服须干净、没有皱折、完好整齐，在工作岗位上和工作时间内必须穿着工作服。 头发：头发干净、梳理整齐，女士头发应整齐地梳在后面

3、梳成园髻，戴上医院统一的头花，不得梳成马尾状，蓬松发型，严禁留怪异发型；男士头发清洁利落，不可留中长发。 指甲：干净、修剪整齐、长度适中、不能抹有色指甲油。 妆容：女士要求化淡妆，以清新自然为主，不可素颜面对客户；男士应做到面部清洁，刮好胡子，不可满脸油光。 鞋子：必须穿着医院统一定制的皮鞋，不得穿拖鞋与发出声响的鞋子上班，不得穿怪异的鞋子。 （2）市场营销部、行政后勤部、财务、人力资源部等职能部门： 服装：衣着大方，不着奇装异服、女性应避免浓妆艳抹、珠光宝气、穿着过于暴露的衣服，整体呈现出来的气质是大方得体的。 头发：发式清洁整齐，不可留怪异发型； 指甲：干净、修剪整齐、长度适中、不能抹有色

4、指甲油。 妆容：整洁大方，清新自然。 鞋子：不得穿拖鞋与发出声响的鞋子上班，不得穿怪异的鞋子。 （3）全体员工：全体员工上班必须佩戴员工胸卡。 2.2员工胸卡： 员工胸卡是医院发给每个员工的证件，员工进入医院后须佩戴胸卡若遗失胸卡应立即通知事部以便及时补办，遗失胸卡或因个人原因需领新卡需缴纳工本费人民币20元整。员工离职时必须将胸卡交回人力资源部，若未能交回胸卡赔偿人民币20元整。3.考勤制度： 3.1工作时间：（1）上班时间为：8：3017：30。（因工作需要，各部门有错时排班按各部门实际情况执行） （2）就餐时间：早餐时间： 8: 00-8: 30午餐时间：12：0012：30 晚餐时间：

5、17：3018：00 若无顾客，各科工作人员可以就地轮休，但必须确保各岗位有人值班，如需外出要告知部门领导（非经总经理批示部门岗位轮班用餐人员如提早离岗用餐者，每次罚款50元）。（3）休息日排班： 医院实行六天工作制，每周各个部门制定出本部门本周休息排班表，经部门主管审核后，送交人事部存查；如有调整或修改须经部门负责人批准，并在人事部存档。每月休息时间为每月四天，由各个部门负责人统一安排，相互协调，保障医院日常工作的正常开展。3.2考勤卡制度： （1）医院除总经理外，所有员工出入医院必须执行打卡制度。 （2）因公事不能打卡者，需部门领导在说明事由并签名，如领导未签名又无法证明自己是公事外出者，

6、按旷工处理。 （4）忘记打卡者，有部门领导签名证明自己是准时上下班者，缴入活动基金人民币20元整，如领导未签名又无法证明自己是准时上下班者，按旷工处理。 （5）如主管违反规定与当事人一同造假者一律发扣本人当月全数工资50%（含提成）。3.3请假制度： （1）员工请事假须事前填写请假条，经部门领导批准后方可按事假处理，未经批准按旷工处理。请病假必须事前通知部门主管，并安排好工作，病假需检附我院医师开立的病假证明。 （2）请假(包括调休)一至两天，向部门领导提出申请；事假三天以上（含），需向部门领导申请，并报本院总经理批准，五天以上者（含）报XX片区总经理批准。 （3）一至两天的假期无特殊情况需提

7、前三天申请；更长时间休假需提前一周请假，休假前需把手上工作交接清楚（并需要在假单上见附代理人签字，自愿代理该员一切工作任务），支持领导安排好休假期间的工作衔接。 （4）紧急请假需在上班前一个小时之前，短信请假不予接受，请无批假权的同事或其他部门的领导代请假不予接受，只允许向直接领导请假，领导批准休假即视为领导为休假期间工作安排和衔接负责（该员请假手续当日必须由直属主管代为完成请假批示程序）。 （5）员工因公参加社会活动、赴外地出差，是由医院组织的，是医院经营发展所必须的，由院领导批准的，划为公差或公事范围，视为正常出勤。 （6）员工自身成长发展所需的，如同学会，电大，辅导培训等，则不算公休；参

8、加此类活动所需的时间，按事假处理，填写请假条，由领导批准方可。 （7）员工病假发放底薪半薪；事假期间不发薪金。3.4迟到和旷工： （1）上下班实行打卡制度，按部门实际排班情况于规定上班时间前十分钟前打卡签到，视准时上班。上班不得迟到早退，迟到早退五分钟内缴入活动基金人民币50元整，超过五分钟以上按每分钟10元整累计。超过一个小时以上按旷工半天处理。 （2）以下情况，一律视为旷工： 未经批准缺勤一个小时，返回单位上班后一个工作日内也未补办请假手续或补办请假手续未获批准的； 请假未批准即擅自不上班或离岗位的（包括续假未获批准的）； 以虚假理由请假并获批准而不上班的。 （3）对旷工的处理： 旷工半天

9、，扣除当月10%的基本工资； 旷工一天，扣除当月20%的基本工资； 矿工两天，扣除当月30%的基本工资； 矿工三天以上（包括三天），按自动离职处理。3.5调休和加班： （1）除住院医生和护理部值全夜班的每个班次三十元值班费外，凡是有涉及业务奖金提成的部门加班一律无加班费。 （2）当月的休息当月休完，有特殊情况不能休完的，由部门领导上报院办。无特殊情况不得连休，需连休及请事假必须有正当理由，事前写好请假单由部门领导安排同意签字后，上报院办审批，方可休息。 （3）如有调休必须事前填写调休单，由部门领导同意签字。遇紧急情况必须电话通知部门领导，无特别情况需当月休完，医生休息酌情安排，安排好工作衔接才

10、可休息，如未经同意休息的，按旷工处理。4.职业行为准则： 4.1职务守则：（1）员工工作时必须严格遵守医院制定的岗位职责和操作规程，具体规定按有关操作规程执行。（2）为了医院及个人利益，对因在医院履行职务已经（或将要）知悉医院的商业秘密（包括客户名单、培训方案、营销计划、采购资料、定价政策、不公开的财务资料（包括每个员工的薪资状况）、进货渠道、合同信息、招投标书内容、讲师名单及其资料等等），每一位员工应承担以下保密业务：不得刺探与本职工作或本身业务无关的商业秘密；不得和医院其他任何人员交换客户名单、客户资料及其他商业秘密；不得向任何第三人披露甲方的商业秘密；不得允许（出借、赠与、出租、转让等处

11、分甲方的商业秘密的行为皆属于“允许”）或协助任何第三人使用甲方的商业秘密；如发现商业秘密被泄露或者因自己过失泄露商业秘密，应当采取有效措施防治泄密进一步扩大，并及时向医院将对其作违纪解除劳动合同处理，对医院造成的损失，应承当赔偿责任，并视其情况医院将保留追究法律责任的权利。（3）医院财产不能挪作私人之用或搬离医院区域，试图偷窃或未经批准而移动医院财产，或私自窃取医院代为保管的财产，无论财产价值多少，均属严重违规行为。这种行为背叛了医院对员工的信任，医院将对其作严重违纪解除劳动合同处理。（4）每位员工都应努力维护医院的利益，不得利用职权和工作之便从中谋取个人利益，不应在跟第三者或寻求和医院交易的

12、第三者打交道时，表示对某些东西特别偏好或者说要求补偿，严禁收受礼品或者金钱，违者以严重违纪处理解除劳动合同处理。 4.2员工安全守则： （1）严禁在医疗区内吸烟、玩火、乱扔垃圾。 （2）为防止院内感染，针筒，输液器等一次医疗垃圾需放置进专用医疗垃圾袋后由专门人员收集到医疗垃圾处理室等待处理。 （3）工作中不得擅自离岗，严禁嬉戏、奔跑、大声喧哗、打闹或分散他人注意力。 （4）废电器人员不得拆装医院的电气设备、临时用电必须办接线申请。 （5）非本科室指定工作人员严禁擅自开启操作院内各种仪器、器械、消防设备设施，违者按每次100元罚款处理，照成器械损坏者，按价赔偿。（6）非经部门主管授权严禁从各种仪

13、器，机器上移除配件、设备或撕毁标签、标示。5.商务自律准则： 员工不可接受与本院有商务关系的医院或个人送出的礼物（现金或等值物），如是在不能回绝需上交办公室，由办公室决定适当的处理办法。6.办公设施与环境守则： 6.1办公室卫生由员工轮流负责，要求办公室内天花板、墙面无蜘蛛网；办公桌、电脑等无灰尘；物品摆放整齐；地面无污痕。每周各部门组织一次大扫除，全员参与。当日值日的员工做好值日工作方可下班离开医院。 6.2爱护公共环境，不乱扔杂物，保持地面无积水、无脏物，垃圾箱定位放置，及时清理；茶水、废物入垃圾桶时，应小心轻放，以免溅污地板、墙壁及周围设施。 6.3配备给个人使用或管理的办公用品和设备，

14、由个人负责清洁，做到无积尘顽垢。6.4未经允许，任何部门和个人不得改变医院内部的固定陈设。6.5在公共区域内会客或活动后，使用（活动）者应及时将产生的垃圾清理干净，并使环境恢复面貌。6.6个人办公桌上只可放置与工作相关的物品和个人必需品如茶杯、台历极少量个性化的装饰品、小摆设，其他与工作无关的物品一概不得放置于桌面上。6.7抽屉、橱柜以外的场所包括橱柜顶部、桌面以下（垃圾桶除外）、墙角、窗台、空地等处不得随意堆放物品。6.8下班前必须清理办公桌面，重要文件必须放置在可加锁的抽屉内。6.9医院提倡开源节流（包括：垃圾袋、拎袋、办公用品等）节约用电，人少局部开灯，下班时须关闭空调、电脑、扫描仪、打

15、印机、饮水机等电源开关。*夏天空调冷气最低不可低于摄氏26度，冬天空调暖气最高不得高于摄氏23度。6.10凡医院员工均有责任爱护环境，有权利阻止任何破坏环境的行为并对外来人员告知相关管理规范。7员工礼仪规范7.1 个人仪表： 一个人的仪表体现在语言，表情，穿着，姿势等各方面中。它代表个人的文化修养，并是医院整体形象的窗口。1用语规范：说话和蔼，吐字清晰，使用敬语，不讲粗话。问候语使用：“您好“应答语使用：”谢谢，没关系，请稍等“；往来用语使用：”需要我做什么？您还有什么要求吗？请您提出宝贵意见“；告别用语；”再见，请慢走，祝您健康美丽“。2着装规范：所有员工佩戴胸卡上岗，并统一佩戴与左前胸；现

16、场、医护人员一律着制服上岗，按规定穿戴衣帽或鞋，衣服，鞋帽要整洁；行政后勤人员要衣着大方，不穿粗俗不雅服装，不穿裸露脚趾及脚跟的鞋类。扣好衣扣，领扣；男同志不留长发，蓄须；女同志不浓妆艳抹。3.举止要大方，不搭肩，不挽臂，不袖手；不以手掩口窃窃私语；不大声喧哗，叫嚷；给人指路要手指并拢，不可用下额和脚，“一指禅”指路。4.表情：人的表情主要体现在眼神和笑容之中。眼神最能传递人们的思想感情，谈话时一般应目光注视对方，表现出热情关切，让对方感受到受重视，尊重，切忌直直地盯着对方，或上下打量，左顾右盼。微笑总是不容易让人拒绝，微笑犹如润滑剂，可以增进沟通，化解矛盾，微笑服务是体现医院人性服务的重要环

17、节，即使在遇到不顺或被误解的时候也请露出你的微笑。5.姿势（1） 站立标准姿态：挺胸，收腹，沈肩，双脚分开15公分，双臂自然下垂在身体两侧或前置，头部端正目光平视前方。（2） 行走标准姿态：头部略收下颚，鼻口喉一线，挺胸，收腹，沉肩垂肘，目光平视前方，身体重心略向前移，双手自然摆动，幅度适当，节奏自然协调，走路不拖腿，避免发出踢踏声，男士步伐应有力稳健，女士步履应自然轻盈。（3） 引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。（4） 礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。7.2 个人卫

18、生： 勤修头发，发型规整，梳理整齐，勤洗澡，勤洗勤换衣服，注意口腔卫生，清楚异味。男员工头发不过颈部，耳部，前发不过眉，不留鬓角，胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。不要浓妆艳抹，不可素颜上岗，不可涂抹怪异颜色（以指甲原色为主）及造型的指甲彩绘，要给人以自然的感觉，饰物简洁，不得佩戴过于夸张的耳环，手镯和手饰。7.3 电话礼仪：1.打电话礼仪（1） 电话前有准备。打电话前，应事先考虑好通话内容，可以采取事先笔记要点的方式；并备有记录用的笔和纸。（2） 电话必须在铃响三声内，接听电话，应先说：“您好”然后问：“请问这是XX单位吗？”得到明确的答复后，再自我

19、介绍：“我是XXXX人”，然后报出自己要找的人的姓名；如果是明确接听的就是要找的人或者是手机通话，也应先说：“您好!我是XX”。电话必须在铃响三声内，接听电话（3） 如果对方帮你去找人听电话，应该手持话筒静等，不应放下话筒干别的事。（4） 如果对方告知“xx不在 ”时，不应简单地挂断电话，而应说：“谢谢，我过会再打”或“方便的话，请您代为转告”或“请告诉他回来后给我来个电话。”等。（5） 如拨错电话，应向对方表示歉意，并说声：“对不起，我打错了”。切不可无礼挂断电话。（6） 必要时可以请对方将你的电话内容给予记录，并尽可能突出重点，简洁明了；如对方是自动留言电话，则须告知你的单位和姓名。（7）

20、 要根据对方的生活工作习惯选择适当的打电话时间，如遇对方正忙，驾驶途中，会议，则主动说：“我稍后再给您电话”；打住宅电话应避免太早，太晚或午睡时间。（8） 通话过程中，应把握声音轻重和节奏，吐字清晰，简明扼要。（9） 通话结束，以“再见”结束通话，并轻挂电话。2. 接电话的礼仪（1） 电话响铃，应及时接电话，有来电显示时，也应尽快察看。（2） 接听医院座机电话时，首先告知：“您好！这里是XXXX科，请讲”。（3） 如对方要求电话记录，则应说明：“请稍等，我拿张纸和笔您请讲”。（4） 如对方要求其他人接听电话，应告知“请稍等，我去找他”或“对不起，他不在，请您另行联系”，如对方要求告知对方的电话

21、，则应先确认对方的身份后酌情告知，切不可轻信不明身份的人；特别要慎重告知别人的家庭住址。（5） 如对方需要咨询或解决的事，不在你的职责范围，应耐心告知有关的人或部门的电话，切不可无端推诿。（6） 通话结束，最好先等对方挂机再挂断；如果希望对方提前结束通话，应该以委婉的语气和合适的理由表达，切勿粗暴的打断对方或挂断电话。（7） 遇有对方打错电话，也要态度和蔼，切勿用“神经病”，“脑子有病”，“十三点”之类的不文明语言。而应告知“您打错了，这里事XX“。7.4.文明礼貌用语：1. 十字文明礼貌语 您好，请，谢谢，对不起，再见。2. 通用文明用语（1） 称谓语。对一般的称：同志，先生，女士，小姐；对

22、年长者称：大伯，阿姨，老同志；对小孩称：小朋友，小姑娘。（2） 问候语。见面先问：您好；临别时说：再见：办完事说：谢谢。（3） 待人接物要“请”字当头。如请排队，请让一让，请稍等一会，请把钱点清，请坐，请把袖子卷起来，请把衣扣解开，请穿好衣服，请躺下，请曲膝，请放松，请抬头，请张口，请低头，请弯腰，请蹲下，请起来，请先去（化验，拍片）检查，请去配药，请按时服药，请配合医生治疗，请过几天再来复查拆线，请办理住院手续，请多提宝贵意见，请多支持。（4） 安慰语。不要着急，慢慢会好的，好好休息，有什么不舒服，欢迎再来，既来之，则安之，好多了。（5） 回答语。好，好的，我帮你办，不用谢；可以，能办到；好

23、吧，我尽力而为；对不起，这不符合规定，请谅解；有，请等一等，我拿给你；对不起，没有，以后有的话，我通知你。（6） 鼓励语。祝你早日恢复；你精神不错，好多了；恭喜你，你可以出院了；走好，请多保重。（7） 提醒语。对不起，请保持安静；请保管好物品；请不要在这里就、吸烟；请多多配合；请保持卫生。8.违纪处理： 8.1纪律执行：（1）员工必须遵守劳动合同及员工手册所列条款和规则，如有行为不检，将视情节严重依据下列规定予以纪律处分。（2）违纪通知单由人力资源部发出，列明员工犯规的细节及医院处理结果。（3）员工须在违纪通知单上签名（同时必须填写检讨报告书），表明此通知单已收到，该通知单存放行政人事部。员工

24、拒不签收违纪通知单的，将视为严重违纪的行为，在此情况下，由其他在场员工两人以上共同见证视为送达被警告员工。（4）重复违纪三次以上，医院可对该员工做违纪解除劳动合同处理。（5）凡触犯解除合同类过失的，医院可对该员工做违纪解除劳动合同处理。8.2违纪类型： （1）甲类违纪（甲类违纪每次违纪缴入共同基金人民币50元整）： 当班未按要求着装，或参加医院重大活动时不按要求着装； 违反交接班制度； 未经批准而私自调换班次（未填写调班单经部门主管及总经理批准比送交人事部者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元，第四次以旷工论处）； 工作或工程结束后不清理现场；除医院事务外，没有医院书面许

25、可，私自携友或其他人士进入医院范围内参观；不能保持工作环境清洁卫生；在医院内大声喧哗、粗言秽语或上班打电话谈与工作无关的内容；擅自利用工作时间处理私人事务；上班时间看与工作无关的书报杂志；本院人员（除夏季病房值班人员外）在病房洗卫浴；其他对医院正常安全、经营及动作有轻微影响的行为；工作人员不得留长指甲，不得涂指甲油。 （2）乙类违纪（乙类违纪每次违纪缴入共同基金人民币100元整）： 上班时在工作区进食。如遇特殊情况可请示科室领导同意后，方可在休息处或客户不易撞见的地方进食。 上班时间内饮用有酒精成分饮品或酒后上岗； 上班在医疗范围内吸烟； 工作时间收听收音机或录音机及其他“随身听”音响、网络音

26、乐； 不按规定时间及时采购医院急需物品； 隐瞒或虚报事故情况； 记录不真实或不及时填写工作总结（述职）报告； 违反医院的安全规则； 上班时间内上网聊天； 疏忽、损毁医院财物的，除按价赔偿外，并予以乙类警告； 将医院财产和设备做私人用途； 上班时间擅离职守、串岗、外来未告知领导，未安排好自己离岗时的工作，睡觉； 未经允许不参加会议，学习，培训。 越级反应，经查实。 （3）丙类违纪（丙类违纪每次违纪缴入共同基金人民币200元以上）： 同事之间背后搬弄是非，散布谣言或恶意中伤其他员工； 不服从医院工作安排，未经主管同意而改变工作； 不服从分配或消极怠工者； 因技术过失造成损失，或因服务态度被顾客投诉

27、而造成医院损失的。 弄虚作假，隐瞒差错事故不上报者； 违反标准操作程序，造成一定后果； （4）因缺乏责任心或失职行为，致使医院遭受经济损失者，有关当事人及部门负责人应相应承当经济赔偿： 一次性损失在1000元以内，赔偿损失30%； 一次性损失在1001-5000元，赔偿损失20-30%；一次性损失在5001元以上，赔偿损失10-20%；故意造成损坏，损失，须按价加倍赔偿。 （5）解除合同： 触犯国家法律，受到刑事处罚或行政拘留处罚；员工之间有吵架，打架行为； 与顾客之间发生吵架，打架行为；打架斗殴，违法乱纪，扰乱医院正常工作秩序，损害医院名誉者； 泄露医院重要机密； 无正当理由，拒绝部门经理/

28、主管人员合法合理的调派； 以非义务形式服务于其他医院； 在医院范围内，未经许可张贴告示或涂改告示； 违反劳动纪律、屡教不改者； 故意违反采购程序； 利用工作便利向与工作或业务有关的医院及人士索取或收取利益； 参与赌博，吸毒，卖淫，嫖娼等违法活动者，被公安机关查处的； 伪造或涂改医院的任何报告、资料、数据、记录、虚报费用； 未经管理部门许可在院内做非本院产品产品销售，屡教不改者； 严重违反计划生育者； 未经医院批准，擅自将医院财务和产品携带出医院； 任何其他有损医院声誉之品行和行为； 员工向医院提供虚假证件（如：身份证、学历证明、资格证书、计生证书、失业证、外出务工证等）、虚假工作经历以及其他虚

29、假资料的（如：虚假的业务单证、虚假报价等）； 违反医院的安全守则、保密规定及财务制度等造成医院生产经营严重损失或严重影响的； 其他对医院正常安全、经营及运作有严重或非常严重影响的行为； 8.3纪律处分 （1）受书面警告或严重警告的有效期为一年，一年后处分取消。 （2）纪律处分以书面“违纪通知单”形式通知； （3）“违纪通知单”上会有违纪处理结果，每次违纪需缴入共同基金的款项会在薪水里自动扣除。 9. 员工奖励：为口头表扬、现金奖励有下列事情之一者，给予现金奖励9.1现金奖励类型（1）对忠于职守认真负责的全年无缺勤者，年终全勤奖励，奖励500元；（2）对举报违章违纪现象并证实者，给予通报表扬，奖

30、励3050元，要求保密的，院方提供保密保证。（3）及时发现隐患，避免重大事件、事故的发生，或在事件、事故初起阶段，采取有力措施制止或防止蔓延扩大，避免人身伤亡和财产损失者，给予通报表彰，奖励100300元。（4）对我院开源节流提出专案建议，并经院领导开会研议通过采用，为我院节省开支者奖励100-1000元；开发专项业务卓有贡献的提案人升迁奖励或奖金奖励500-10000元。10.员工投诉及意见反馈： 10.1员工对工作或处理有任何建议或不满之处，可直接向其部门领导反映，让部门领导来帮助自己解决问题； 10.2如有部门领导的处理结果仍不能满意，或者部门领导无法解决这些工作上的问题，员工可与领导通知解决结果一周内，向本院总经理反映； 10.3如向本院总经理反映后一周内，问题未能得到解决或解决结果仍不能满意，员工可以和XX片区总经理沟通； 10.4员工投诉及反馈意见流程按以上程序进行，所有事情简洁化处理，不可背地里在医院广泛散播不满情绪和小道消息，以上程序不可跳跃进行，按程序提报，不可跨级反馈，否则依照乙类违纪处理。