某某医院陪护方案.docx

1、某某医院陪护方案某某医院陪护服务方案某某公司公司网址：联系电话：00000000/00000000000先生一、 项目说明项目名称：病人陪护项目地点：某某医院（某某路3号）项目范围、内容：某某公司在上述病区为院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。二、 背景介绍1、某某公司介绍 某某公司服务有限公司（简称“某某公司”）是一家专业从事医院、学校、工厂、企事业单位物业管理和后勤辅助服务的民营企业。某某公司成立于2010年，注册资本500万，具有贰级物业管理资质，现已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全健康管理体系认证。某某公

2、司目前在医院的物业管理上已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的后勤服务，同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从人力资源招募培训人力资源输出人力资源量化管理某某公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务。2、业务流程以下图为护工接受培训以下为护工进行操作技能演练以下图为护工工作中3、公司架构：4、合作原因 医院面临的困难： 医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工

3、作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。 平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。 现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会

4、在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。 我们能够解决的问题 ： 我们建立的丰富的人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力的管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。 我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。 陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。发展趋势： 陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服务工作

5、专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。 医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。5、服务目标：服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求。满足病患对陪护工的需求。保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患。维护陪护工队伍的稳定。保障陪护工的基本权益。6、招聘与管理（1）、护工招聘、培训、录用：工作步骤备注第

6、一阶段护工招聘准备陪护工来源公司网站招聘张贴招聘广告公司在职员工推荐其他项目抽调优秀在职员工第二阶段护工面试、使用陪护工通过面试，并筛选合适人员年龄要求：2855岁学历要求：小学以上其他要求：对身体健康状况良好，无不良嗜好和无传染病者。一周试用；并必须通过某某公司对陪护工的“7日跟踪考评”；“7日跟踪考评”见附录第三阶段护工培训和正式录用陪护工通过培训；按医院要求安排培训；通过培训合格后陪护工成为正式员工。录用：持身份证、健康证（2）、培训内容1、职业道德教育。2、工作职责及程序。3、消毒隔离基本知识。清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒方法及防护医院垃圾分类管理床单位终末处理。4、卫生清洁处理。洗

7、脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦浴、更换衣服等方法。5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点及观察。6、等级护理要求。7、特殊症状观察昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋喘、呕吐等。8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。9、常见卧位及意义、更换卧位方法。10、健康教育的相关内容。11、沟通技巧。12、其他相关内容。 鉴于护工的基本特点以临床见习和操作技能为主理论知识为辅。（3）、护工管理：月工资发放： 病人支付的陪护费用全部支付院方，我公司与院方签订合同后，院方每月底按合同约定费用支付给我公司，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。这将有利于对陪护

8、工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。考核和淘汰： 我公司将对所管理的护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。长效管理机制： 管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。（4）、人事安排：某某公司派出1名驻院管理员，主要负责与各部门的沟通工作

9、；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；以及护工的日常考核和技术指导。以下图为管理员现场指导 三、进驻过渡方案某某公司接管医院护工后的过渡方案：进驻人员工作重点备注驻院管理人员1、与护工认识、沟通；2、对护工评估；3、选拔护工组长；4、调配和准备护工人员缺口。稳定护工情绪。驻院管理人员1、了解病患对护工的要求；2、接受原医院护工报名。3、对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开。与医院相关部门合作。陪护人员全面开展护工服务，对特殊病人一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难。解释： 驻院管理人员公司派驻在医院的现场负责人。 陪护人员公司派驻在医

10、院的现场陪护员工。各项管理制度护工质量、纪律控制流程四、各岗位工作职责项目经理岗位职责1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。2、负责制订全年的培训计划。3、每月与驻院管理员对护工进行考核。4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。5、每月召开一次驻院管理员例会。6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。现场管理员岗位职责1、 在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病

11、人进行重点管理。5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促指导护工工作。7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。8、每二年进行一次护工身体健康体检。9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。10、每月进行一次满意度的调查。11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取得他们的支持和理解。护工岗位职责1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活护理工作。2、

12、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院)，服从工作分配，坚守岗位。5、 参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。6、负责床单位的清洁整齐。7、 做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。8、对病人做到四勤： “手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。9、 陪护工不得从事其他工作。10、牢记“陪护工守则”，用于实处，自觉遵守。五、各项规章制度陪护工守则服务病人要周到；陪护守则须记牢；廿

13、四小时负责制；未经批准不离岗；病室整洁很重要；床柜用物整理好；认真陪护细观察；病情变化早报告；换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；经常翻身须做到；预防褥疮最重要；工作职责要分明；护患关系处理好；违反制度要处罚；自觉遵守效果好。陪护工备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一良好的治疗和修养环境，特对陪护工做出规定如下：1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证和健康证。2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院方随时查验。3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关的规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不

14、得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。违反者即按违纪处理。4、陪护人员应积极参加公司和医院的各种培训活动，无正当理由，不得缺席。5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该驻院管理员的同意，由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后，方可离院。6、陪护人员的陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。陪护工护理言行规范准则为了提高某

15、某公司的服务质量，强化陪护工服务规范，某某公司特拟订以下25条陪护工“不”字言行规范准则要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。陪护工“不”字言行规范准则：1、不得以“方言”待病人，要讲病人听得懂的语言或普通话；2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并连环扣除工资；4、不得在工作区域或工作时间吃零食；5、不得在病房所有区域吸烟；6、不得私自出借病房物品；7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；9、不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；10、不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；11、不

16、得将当天的护理工作拖延到第二天；12、不得在楼层内大声喧哗；13、不得随意用病员布件当抹布；14、不得在站立服务岗位上坐式服务；15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；16、不得在工作岗位上看报、看杂志；17、不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；19、不得将外人带入病房闲聊；20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；21、不得穿脏的服装上岗；22、不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；24、不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；25、不允许着工作服进入食堂和外出。根据以上条例，对陪护工的服务与行为

17、进行打分并给每人做月度考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。陪护工护理仪表、仪容规范准范1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。3、严禁穿工作服进入医院食堂和离开医院外出。4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴夸张的首饰（如：耳环过大、项链过长、手链等）。5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。陪护工劳动纪律规章制度处罚条例轻度1、工作时间内未穿工作服上岗者。 扣_分2、

18、工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。 扣_分3、在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。 扣_分4、在医院病区内大声喧哗者。 扣_分5、用病人衣物及医院被服等擦地板者。 扣_分6、在病区内煮生食者。 扣_分7、护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。 扣_分8、护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。 扣_分9、躺椅没有于早上5点30分前收起晚9点后放下者或未按规定地点放置者。扣_分10、公司质量检查中考评不及格者。 扣_分11、捡拾报纸与饮料瓶并外卖者。 扣_分中度1、私自翻弄病人物品，索要食品者。 扣_分2、向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者。 扣_分3、向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便

19、盆、毛巾者。 扣_分4、挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。 扣_分5、因个人不当行为与病人发生冲突者。 扣_分6、随意浪费医院水、电者。 扣_分7、因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。 扣_分8、工作时间内串岗、聚众闲聊者。 扣_分9、挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。 扣_分10、不愿为陪护病人做临终清洗工作者。 扣_分11、未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。 扣_分12、不服从现场管理员工作安排，装病、派工不去者。 扣_分14、无正当理由不参加公司培训者。 扣_分15、违反公司请假制度者。 扣_分16、在医院病房内吸烟者。 扣_分重度1、发现病人投诉或发

20、生意外事件时，未及时向现场管理员汇报并积极配合做好善后工作者。 扣_分2、在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及现场负责人管理者。扣_分3、不通过公司管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料者。 扣_分直接开除1、不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方面的事宜，造成第三方名誉及经济损失、造成医患纠纷者。2、护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。3、在公司规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。4、参与聚众赌博者。5、未按公司规定办理请假手续，私自离开病人者。6、偷窃他人财物，情况属实者。7、屡次（三次及以上）在工作时间和场所内酗酒，不服从医院管理人员及现场负责人管理者。8、在公司

21、工作的医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元者。如违反以上情况者、罚款lO-50元（1分=10元）；情节严重做辞退处理。陪护工的考核细则1、自觉遵守各项规章制度(包括公司和医院的)。2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮酒、不吃零食。3、有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方能准假。4、服从工作安排和调动。5、不得留宿不明身份外来人员。6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。严禁与患者发生争吵等现象。7、陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。8、不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金

22、钱。9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展)14、预防褥疮：保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。15、对肺炎：定时翻身拍背，每24小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。17、昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。1

23、8、发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。20、每月15日浸泡便器，消毒一次。护工请假制度1、所有请假必须填写请假条。2、如需请假3天以内的，应提前5天向现场管理员提出申请，经批准后方可离开。3、如需请假5天以上的，应提前10天向项目经理提出申请，经批准后方可离开。4、坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。5、陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员说明理由在有其他护工接替工作的情况下，经管理人员同意后方可离开。6、假期结束后，应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能及时到岗的，需提前致电管理人员报备不能

24、到岗原因。护工工作内容1、负责照顾病人的生活起居协助病员自身的清洁工作如洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等2、 帮助病人进食、饮水、大小便、翻身、功能锻炼。3、护送、协助病人进行检查、理疗、治疗康复活动。4、负责清洁消毒病人的脸盆、茶具、痰盂、便盆等生活用具。5、保护病人的安全满足病人的基本生活要求并及时将病人的有关情况告知护士或医生。护工工作全流程时间顺序护理内容护理目的：1、使患者清洁舒适，促进身体血液循环，预防并发症；2、观察病情和了解心情；3、卫生和心理护理；4、增强患者健康的自信心；5、使患者增加安全感；6、是对患者心理的抚慰。AM：6:00-7:30协助患者排尿、便、洗脸、洗手、刷牙、

25、漱口、梳头、翻身、擦背、按摩骨突出处、扫床、整理床单、服药7:30-8:00协助患者打饭、喂饭、喂水8:00-11:30协助患者可行的活动协助患者做必要的体检监护输液过程与患者进行语言沟通协助患者洗脸、洗手、漱口、准备用餐协助患者打饭、喂饭、喂水PM：12:00-12:30协助患者漱口、擦脸、洗手、做轻微活动12:30-14:00患者午休、陪护员清理室内和床、柜、观察患者动态14:00-17:30观察患者输液的情况17:30-18:30擦脸、洗手、漱口、准备晚餐打饭、喂饭、喂水18:30-21:00轻微活动协助患者服药排便、尿、洗脸、洗手、刷牙、漱口、翻身、擦背、按摩协助患者躺好、入睡21:0

26、0-6:00夜间观察患者动态状况，协助其排尿、排便、喝水、翻身医院感染控制知识1、手卫生是控制医院感染的重要措施，因此我公司制订相应的手卫生制度，并严格执行。2、洗手和手消毒特征在下列情况需要洗手：（1）、直接接触病人前后（如扶持、搬运病人）特别是在接触有破损的皮肤、粘膜。（2）、进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病房、感染性病疾病房等重要部门时，戴口罩和穿脱隔离衣前后。（3）、当手明显污染和被血液、体液和蛋白性物质污染后。（4）、接触不同病人间或从病人身体的污物部位移动到清洁部位时。（5）、处理污染物品后。（6）、接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷

27、料后。（7）、进入和离开病房前，饭前和休息后。（8）、与任何病人长时间接触后。（9）、如果手部没有可见污秽，在下列临床活动中，可以常规使用酒精类快速手消毒液，或者采用杀菌皂液和水洗手。在接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷料后，即便双手没有可见污秽，也要洗手。护理病人时，手从人体污秽移动到清洁部位之前。接触了紧邻病人的物品（包括医疗器械）后。脱去手套后。在护理特殊易感病人前后。3、手套的使用戴手套可阻止细菌的传播和防止手部严重污染。（1）、接触病人的手可能被污染时或接触病人的粘膜、血液、体液时，应戴清洁手套。（2）、在护理免疫力低下的病人。注意事项：（1）、脱手套或更换

28、手套后应洗手或手消毒。（2）、手套只能作为手卫生的辅助措施，不能代替洗手。（3）、当护理活动结束后，或怀疑手套破损时，以及不同病人之间应更换手套并洗手或手消毒。（4）、当护理同一个病人，从接触污染部位再接触清洁部位，需要换手套。（5）、一次性手套只能使用一次，不能清洗重复使用。（6）、对于橡胶这样一些普通手套材质过敏者，应备有其他材质的手套以供使用。六、常用表格陪护派工单 年 月 日生活护理内容：提供日常生活护理；包括协助病人用餐、排泄、个人卫生、床单位清洁的陪护工作；陪护须知：1、陪护工服务过程中因各种原因会短时间离开被照顾的病人，此时若病人有需要可请同病室病员呼叫陪护工或打铃呼叫护士，切不

29、可擅自行动；若加防护栏者请勿擅自取下；未呼叫陪护工自行行动造成的意外伤害，责任病人自负。友情提醒：夜间为意外事件多发时段，请病人严格遵守上述要求切勿擅自行动！2、原则上患有老年痴呆病史/精神病史及由疾病引起的精神行为异常不提供陪护服务；若家属特殊需求陪护，则家属须派人监护病员行为；家属未派人监护造成的意外事故（自伤、自残、自杀、走失等），责任病家自负。3、如需康复锻炼者须经过医师许可，在专人监护指导下进行陪护，陪护工不陪同病人户外活动和病室外功能锻炼。4、老年病人常伴有吞咽障碍，若由此造成意外伤害事故的责任由病家自负。5、老年人常伴有骨质疏松症轻易发生骨折，若在陪护过程发生骨折现象，敬请家属谅

30、解。6、探望者不得将伤害性物品（如利器、火种、绳带等）带入病房，以免发生病员伤害自身、他人或损害公共财务等事件；由此引起的意外伤害责任由病家自负。7、现金及贵重物品请勿带入病区，陪护工无保管财物的义务。护工纪律：1、用工期间陪护工伙食自理；2、陪护工不得收取病员小费；3、陪护工服从护工管理人员统一调配。我已阅读并自愿接受以上派工单所有内容；若违反上述须知，后果自负。病人/家属签字： 联系电话：病人姓名病区床号陪护工姓名服务日期年 月 日 至 年 月 日病员和病员家属须知亲爱的病员及病员家属：您们好！我们某某公司陪护能为您或您的家属提供陪护服务而感到荣幸。我们对医院进行陪护的护工有严格的管理制度，有统一