客户服务团队服务程序与标准.docx

1、客户服务团队服务程序与标准客户服务团队服务程序与标准1客户服务团队接待程序标准1明确任务1. 客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序；2. 在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概念性问题。2打招呼客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、部门。接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务

2、乃至达成签单成功的第一步。打招呼应做到：1 面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切；2 双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动；3 主动向对方问候。3交换名片1. 给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干脆利落，切忌繁琐；2. 接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。接过的名片不能随意地放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。4与客户初次交往的技巧与客户进行第一次接触，客户服务团队成员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，为客户提供针对性解决方案寻

3、找对接口。一般情况下，客户团队成员应做到：1. 精神集中；2. 落落大方，情绪良好，面带笑容，平易近人；3. 语言简洁明了，说服力强；4. 对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的服务性、专业性和对本公司及家装行业的熟悉；5. 要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象；6. 切忌夸夸其谈、滔滔不绝，不能给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的行业专业人员；7. 善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不讲价”等字眼；8. 不要过于表达你渴望客户接受服务的表情和心情；9. 切忌对其他竞争对手评头评足；10. 时刻记住自己的言行举止代表着公司形象；

4、11. 对客户提出的要求和意见作好记录，以示重视并暗示跟进且需回复。5与各种不同性格客户打交道的技巧1对自尊心强的客户，要赞誉有加。自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。对于这一类客户，客户服务团队成员应表现出赞赏的姿态，并在服务过程中加插一些谈单内容以外的但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。即使谈单一时未能做成，也可以为日后的跟进建立基础。2 价格敏感的客户，要特别推介产品和服务的质量。某些客户对价格特别敏感，如果客户团队成员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗谈判方式之中。因此，客户服务团队成员应采取热情、耐心的态度，注意介绍产品的高质量和服务的

5、内涵，流程服务及配套服务的完善和精细，使客户感受到客户关怀，并感到物有所值。3 喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当引导。客户服务团队成员在谈单过程中会遇到喋喋不休的客户，客户不听你的介绍，自己好象行家似的说个没完没了。此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。4 反复无常的客户，需用合约形式予以规范。与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住“百变金刚“。5

6、善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，我公司为什么不能？这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。6 对反应迟钝客户需讲究问话技巧。与此类型人，最

7、重要的一点是一开始就要把对方的意图搞明白。交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。7 对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，一般来说，这样就可化解客户的暴躁。8 对冷漠的客户，要“用心”去把他“融化”。对待冷漠客户，需多付出一些时间去了解、去关心、去拜访，慢慢地拉近彼此间距离。只

8、要这类客户对你产生了信任，也许就会成为最忠诚的客户。9 对抑郁的客户，要寻找明快的话题。碰到抑郁型客户，要尽量寻找对方感兴趣的明快的话题，待气氛活跃后，才可转入设计呀、定金呀等话题。这类客户只要受客服团队成员的影响而心情变得比较轻松开朗时，谈单成功的机会就会大增。10对固执的客户，要施以小惠，分阶段突破心理防线。固执的客户，对小事也斤斤计较，耿耿于怀，只要他认为是对的，就会固执己见。对此类客户，客服团队成员应坚持大原则，放弃小原则，先认同客户的观点，态度与其保持一致，在取得基本的共识后，才慢慢施展团队的“围歼”计划，顺应客户需求，提出多套解决方案。重点突出XX公司的差别化服务，展现出“整体解决

9、方案”的魅力，让客户在享受与客服团队成员达成共识的快乐中“醉”倒，不在固执己见并乐意接受XX公司所提供的服务。6有接受服务意向后的跟办客户愿意接受XX公司提供的服务后，客服团队成员应与客户建立稳定而密切的合作关系。在客户有接受服务的意向后，交由客户填写或客服团队成员自己填写客户来访装修咨询意向表，用作下一步“处理客户咨询”以及“客户评估”的依据。7介绍和引领客户体验服务环境1. 业务展示须有专门空间，运用咨询室环境、营销资料、多媒体、展板等组合手段来争取客户倾心XX公司；2. 强化展示区硬环境。配备MO、投影仪、电子笔记本；设立展示橱窗，陈列本公司优秀设计作品，企业文化建设成果；墙上挂全国区域

10、业务分布地图等；3. 根据各区域公司营业面积大小，咨询室和业务展示区可分开布置，也可合二为一；4. 业务展示区或咨询室须放置精本公司画册和简本画册，以及公司统一的业务名片，方便客户了解与索取。5. 认真、耐心倾听客户陈述，中间可插话，但须选择时机。作记录；6. 向客户介绍公司基本情况，转型后的服务内容，运作模式等。陪伴客户左右，但保持空间距离。随时解答客户问题，配合业务展示随时进行补充解释。如需专家团队成员支持，相关人员出场后，与其一起向客户提供、展示、解说本公司所服务过的客户样板房或其他问题；7. 客户信息收集。客户服务团队成员与客户边接洽边填写相关信息表；8. 收关。通过公司员工着装、精神

11、面貌、专业素质、工作空间的展现，表现出作为公司员工的自豪感，并由此感染客户，让客户产生选择XX公司的心理暗示；9. 送到大门口、楼梯口或电梯口。提示：咨询室一定要有杂志陈列架，上面陈放专业杂志、XX公司企业文化建设资料、公司样板房作品集等。禁忌：不修边幅；不讲个人卫生；说多听少；离题万里。双手抱头靠在椅背上；头或背靠在椅子上，双脚直伸在客户面前；手指着对方说话。2处理客户询问程序标准处理客户询问1. 客户服务团队在经历了上一环节后，应分析整理出当前需求者、咨询者、竞业者等不同类型；2. 建档，归档。对整理出的信息资料原则上不出书面文字材料，客户服务团队成员接待或拜访客户，可在电脑上查阅，客户顾

12、问电脑上应有客户资料共享信息。3. 确定咨询客户中的重点客户；4. 对当前需求者确定一对一的客户顾问跟踪服务；5. 留意并记录咨询客户类型的转变。如重点客户变非重点客户，非重点客户变重点客户，当前需求变为后期需求，肯定需求变为模糊需求等。3客户评估程序标准根据资料和接洽情况进行客户评估1. 客户拜访公司离开的当天进行客户评估；2. 参加客户评估的公司人员是：在“客户洽谈”环节参与客户服务的客户服务团队成员、前台、工程部相关人员；3. 客户评估依当前需求者、咨询者、竞业者分类。咨询者按“客户接洽”流程要求和服务行为规范行事，并做好记录及上门拜访、电话拜访的后续跟进；竞业者根据客户顾问接洽、前台接

13、洽整理出其物业所属社区、购买时间、面积、装修情况、对家装行业和家装专业知识的生熟程度进行甄别，判断其行为动机。4提供针对性解决方案程序标准1提供整体解决方案准备1. 必须是意向性客户且有客户评估的详细记录；2. 可能是基础装修方案、配套设施方案、配套用品方案全部，也可能是全部中的某一项方案；3. 要有客户特殊需求的明细措施；4. 方案文本排版漂亮，正规、大气，封面及内页标题杜绝错别字。2现场勘测1. 方案设计师和项目经理共同对现场进行勘测，勘测工具主要有 ：电子测量仪、摄象机、（或数码相机），且尽量使用这些勘测工具，勘测结果应编制成电子文件存档；2. 根据客户在公司咨询时和客户顾问或者设计师确

14、定的时间按时抵达。行动之前再进行一次电话联系。3. 穿工服，挂工牌。4. 当场将勘测结果通报客户，客户在勘测记录表上签字；5. 设计师根据勘测记录表上的记录进行设计；注意：对二次装修房的勘测注意不破坏房内原有陈设。禁忌：边测量边跟客户拉家常；使用客户洗手间；3分析客户偏好1. 客户服务团队成员聚众分析；2. 从言谈、行为举止分析受教育程度、家庭背景；从对公司业务询问的侧重点分析其关心重心；从其举例情况分析出所推崇范例；从所从事工作、休闲生活分析出需求特点等。3. 记录分析结果，特别提示设计师将客户偏好体现在设计理念和设计图纸中。4确定核心需求根据客户物业所处地段、社区、规格、面积、家庭成员确定

15、1、2个核心需求。5针对性解决方案1. 依据核心需求；2. 满足价格承受能力；3. 方案富于个性，易接受。4. 主流程“提供针对性解决方案”中的四条。6客户沟通1. 就针对性解决方案在与客户沟通过程中，客户服务团队成员不失时机地恰当地向客户传递此方案是公司优秀设计师为客户度身定造的；2. 侧重于独特处、细节、风格、主材料、价格向客户作肯定性陈述。3. 征询客户意见。5设计服务程序标准1设计服务实施条件1. 设计服务是指客户与公司签定委托设计协议后公司所提供家居设计方案直至客户认可的阶段服务；2. 由客户顾问收取100160/的定金后进行，设计师定单由对客户服务中心实施管理的公司副总经理布置落实

16、。2签定委托设计协议1. 针对性方案在“客户沟通”环节被客户认同的同时，趁热打铁提出签定委托设计协议；2. 现场犹豫，给予考虑时间，告诉客户会做好继续为其服务的准备；3. 12小时后的电话征询跟踪服务，再犹豫，追求犹豫原因。3收取设计定金1. 耐心解释收取定金的作法是公司既有规定，也是行业惯例；2. 告诉定金收取方式，现金、支票、转帐、刷卡、汇款，商榷后达成和公司规定一致的方式；3. 上门服务。客户以现金或支票在公司财务部以外地方实现支付时，客户顾问和公司一名财务人员须同时前往和返回。出发前在前台填写员工外出申请单；4提供初步解决方案设计1. 由团队成员共同讨论，分析客户需求及偏好，进行初步方

17、案设计服务策划。其策划内容包括： 初步方案设计的内容。 初步方案的内部确认。 初步方案设计活动中的职责和权限。对客户服务团队和提供支持的后线组织之间的接口，包括与外部供应商技术支持人员的接口，由主管业务的副总经理负责管理。以确保有效的沟通，并明确职责分工。初步方案设计服务计划可随和客户接触的具体情况，适当调整。2. 编制初步方案设计计划书。针对1个设计重点列出设计安排计划；3. 由方案设计师撰写设计构思文案。设计构思文案内容包括：客户需求分析：包括客户基本资料、家庭成员结构、功能性需求、个性偏好等。室内环境分析：包括房屋结构、布局、朝向、风水等因素对客户需求的影响。周边环境分析：包括是外环境和

18、地域特征、地理环境和文化环境、业主喜好和流行趋势等因素对装饰效果的影响。设计构思：包括文字说明、平面图和局部透视图。4. 初步方案设计过程中涉及到其他专业领域的问题，由客户服务团队填写内部工作联系单向相关部门提出支持需求，被需求的相关人员 应按要求在规定的时间内到位；5. 方案设计师负责初步方案的文件编制。初步方案文件可能有：平面图、天花图、立面图、效果图或手绘透视图等；6. 客户服务团队对初步方案进行内部论证；7. 与客户进行沟通，获取客户认同。沟通时供客户参看的文件包括：设计构思文案、图纸文件；8. 签定设计服务协议。5提供整体解决方案1方案设计师协同客户顾问与客户签定设计服务协议；2客户

19、服务团队共同分析客户需求，制定整体解决方案的设计计划，编制整体解决方案设计任务书，其内容包括：各专业技术支持人员的落实。设计工作量。设计日程安排。整体方案设计任务书经相关人员确认后，备份一份，报行政部存客户档案。3方案设计师根据设计任务书的要求，填写内部工作联络单，向相关技术人员提出支持需求，收集设计师所需的全部信息；4整体解决方案设计，包括装饰设计、配套工程设计、饰品配套设计等；5预算员根据整体配套方案做出工程预算；6由客户顾问组织团队成员、预算员、物料主管、室内陈设师等相关技术专家对方案进行会审，方案设计师作好会审记录，并根据改进建议对方案进行修改；7方案设计师协同客户顾问与客户就方案进行

20、沟通，并根据沟通结果对方案进行进一步完善；8与客户签定装饰服务合同。6施工图设计1. 由方案设计师负责向助理设计师下达施工图设计任务书；2. 由助理设计师根据方案设计师提供的整体解决方案进行施工图设计；3. 由团队成员对施工图进行评审，以确保施工图符合方案的设计意图和工艺要求并符合国家有关规范标准；4. 施工图经客户确认后正式移交给项目经理；5. 方案设计师向施工队进行技术交底。7客户沟通1. 检查设计方案图样文本或文字文本是否最后定稿，检查装帧是否精美，细微处见工夫、见服务、见质量；2. 客户顾问电话预约客户确定当面沟通或电话沟通，愿意来公司不反对；3. 上门服务带齐方案，注重礼仪。8签定合

21、同1. 合同使用（集团）公司或各区域公司的格式合同；2. 签定合同的双方乙方必须是客户本人或客户授权委托人，甲方必须是本公司规定人员，如客户顾问；3. 公司签定合同处所是咨询室，桌子上配备插花之类物品，客户签字时必备签字笔和衬纸；4. 签字结束不忘握手致谢；5. 上门服务携带公文包或公文夹，必备文件和书写用具。6提供针对性解决方案程序标准提供针对性解决方案1. 为“提供针对性解决方案”改进版本并经客户确认后可以付诸实施的客户家居服务整体方案；2. 内容包括设计、设计变更、施工管理、售后客户关系维护、保修服务、附加服务。7签定合同程序标准签定合同1. 合同使用（集团）公司或各区域公司的格式合同；

22、2. 签定合同的双方乙方必须是客户本人或客户授权委托人，甲方必须是本公司规定人员，如客户顾问；3. 公司签定合同处所是咨询室，桌子上配备插花之类物品，客户签字时必备签字笔和衬纸；4. 签字结束不忘握手致谢；5. 上门服务携带公文包或公文夹，必备文件和书写用具；6. 合同签定时女性着装为职业套裙，男性为西装领带配深色皮鞋。注意：言语要诚恳，举止要稳重，态度要认真。8施工准备：程序标准1施工准备要素1. 为“实现整体解决方案”流程之第一流程；2. 工作内容包括成立施工项目团队、材料人工预算、施工组织设计、施工中客户关怀计划、进场手续、水电工程、泥水工程、木作工程、配套设施施工；3管理者为项目经理，

23、工程质量责任人为质量工程师，辅助管理人员为客户顾问。2告知客户和物管处1. 合同规定的开工日，由项目经理向客户送开工报告，由客户签字确认后方可施工。推迟或改变开工日，必须有客户的书面确认方可改变；2. 在开工日的前一天，项目经理跟工程所在地的与工程有制约关系的单位如小区、物管处打招呼，以取得按时人员进场、材料进场的开放许可。3设置施工标志进场后，在较醒目的地方悬挂“公司标牌”，项目组织机构及横道图牌，安全文明施工图牌现场管理规范。4客户关怀计划1. 由客户顾问制订具体关怀计划；2. 计划中包含电话定时向客户通报工程进展情况、与物业及邻居的协调情况、施工中的临时建议、安全等让客户满意、放心的计划

24、。9施工现场管理：程序标准1遵守现场管理的各项规章制度1在施工队进场前，项目经理应向施工作业员讲清楚应遵守的规章制度和工作纪律，规章制度和工作纪律是施工管理处罚条例、现场管理规范标准和投诉管理办法；2项目经理在施工队进场前明确：施工期间，公司人员即项目经理或工程经理或客户顾问有不在场的情况下，现场施工作业规范和个人行为施工队队长负责。2监督落实执行1进场后，在施工现场再一次强调并对照现场管理规范当场检查；2项目经理处应有每天施工规范和服务规范记录；3保证按“施工进度表”推进。“施工进度表”由施工队、项目经理、工程部经理、客户顾问、客户各执一份；4施工进度提前或估计提前，要由客户顾问告知客户，以

25、免因客户出差、旅游度假、探亲而不能达到提前交工。施工进度滞后，一定要由客户顾问向客户作出充分而必要的解释，取得客户谅解，如合同中规定有因此而要求赔偿的条款，由项目经理写成书面报告，报告中应有工程滞后解释、建议赔偿与否的内容。总经办会议研究后，由客户顾问将结果反馈给客户。附：现场管理规范标准1施工标牌（1）标牌的组成：施工进度表、施工标识牌、现场施工管理制度、表和施工总平面图。（2）定架：全部采用不锈钢（公司定做）制作；（3）标牌固定与书写：标牌采用双面胶固定，采用黑色仿宋体工整填写。（各项内容之间的距离为30mm）标牌底印上投诉电话：（4）设置方位：标牌应在施工现场显著的位置（进门过道或客厅）

26、。离制作区一定距离，周围0.8范围不准放物品；（5）标牌的维护：标牌应指定专人进行维护、保持无尘无灰。2消防保卫（1）火器的配备原则：平面结构配制2个4L灭火器；复式、别墅每层必须设置2个4L灭火器；（2）灭火器的要求：灭火器必须具有出产合格证，且是保质期内的产品；（3）灭火器的设置位置：放在标牌下的底盒内；3材料摆放（1）所有材料必须分类摆放；（2）每一种材料必须摆放整齐、干净；（3）所有加工废料必须统一堆放及及时处理，收工时当天废料必须处理干净；4临时用电（1）施工临时用电应符合“三级配电”“二级保护”的要求；（2）施工用电应设配电箱、漏电保护装置，执行“一机、一闸、一漏、一箱”制度，并设

27、警示；（3）机具用电的线缆为五芯电缆，照明线为三芯电缆，电缆不得老化、脱皮，过道要有保护；（4）使用三角插头，接头必须用绝缘胶带包扎，安全、可靠；（5）节约用电，人走灯熄。5施工用具（1）施工机械应整齐摆放在操作区，工具应有工具箱；（2）所有工具应设漏电保护装置，正常作业；（3）施工机具应保持整洁；（4）电锯、电刨转动部分要设防护罩，无人操作要切断电源；（5）射钉枪不准正对人体。6成品保护（1）成品、半成品、业主设施要保护措施和监管制度；（2）门窗、管道要用防潮棉进行封闭；（3）管道口、预留口、地漏在进场前用防潮棉封口保护；（4）玻璃、大理石等，要设警示标志加以保护；（5）砂浆搅拌作业必须在铁

28、皮上进行，铁皮周围用30*40mm木枋做边框。7环境保护（1）剩余油漆、胶类妥善保管；空油漆桶、胶桶必须分类放置和处理；防止对环境造成污染；（2）施工现场，严格控制噪音，依据中华人民共和国建筑施工场界声限值制定降噪措施。8、个人形象（1）施工人员一律着工装，如没有工装，可着便服，但不能以背心、短裤、拖鞋装束上岗；（2）上岗证一律为夹卡式，佩于（夹、别、挂）左胸前；（3）施工人员应勤修边幅；（4）被服要折叠成形，整齐堆放，不得有异味；（5）衣服用衣架晾在指定区域的支架上。10突发事件处理程序标准1性质归类并对照处理火灾：公司在场人员不管是项目经理还是工程师或客户顾问，都要在第一时间领导现场施工队

29、组织扑救。找寻灭火器和水源。在人力、灭火器材或水源能够控制火势的情况下，不打119。反之，打119并通知物管处；检查施工材料、客户物业损失情况；现场整理、清洁。工伤：伤者是公司人员，施工队队长组织救治。伤者为施工队人员，由公司在场人员组织救治，互助职责进场前应明示。干涉：施工现场因噪音污染、粉尘污染、空气污染、垃圾污染、材料堵塞、施工人员堵塞等情况而遭遇施工现场相临业主的责难、干扰时，公司在场人员应主动解释，寻求两利的解决办法。避免自己及施工队人员与其发生冲突，必要时公关物管处进行协调。2对客户进行解释1发生的火灾、工伤、干涉等情况，在客户知晓或不知晓的情况下，由客户顾问主动向客户说明情况，取

30、得客户的理解和配合；2由此产生退单，按整体解决方案正式签约合同执行。合同中未规定此类情况，则由客户顾问代表公司协商解决。3记录上报公司1项目经理把程序1中发生的情况过程、处理结果向总经办汇报，还需形成书面报告上交总经办存档；2客户顾问与客户协商退单问题处理时，依循先例处理。未有先例，所在客户服务团队研究处理办法并报总经办会议通过；33个工作日内完成。附：项目经理电话：公司主管部门电话：工程所在的物业管理处电话：11设计变更程序标准设计变更1. 客户在施工前提出的设计变更：根据施工准备情况，合同签定交工时间因素回答客户要求合理与否，但是否合理，都努力达成客户的愿望，但要提出修改合同交工时间及预算的增减，不提出施工准备损失费要求，由客户顾问进行沟通；2. 客户在施工中提出的设计变更：客户不论是向项目经理还是工程总监，抑或客户顾问、设计总监提出要求，都应当场笔录要求，因涉及多部门合作，不可贸然应允，承诺12小时回复；3. 由客户顾问联络，召开有客户顾问、项目经理、工程总监、设计总监、设计师参加的联席会议或现场碰头会议，解决给予客户限时答复的设计变更问题；属设计技术问题，无条件变更。不属技术问题，与客户商榷；4. 客户顾问将联席会议研究结果回复客户；5. 项目组在施工中要求设计变更的，由工程总