终端运营指导手册.docx

1、终端运营指导手册终端店铺营运指导手册目 录 表第一章：开店筹备工作2第二章：店铺工作职能细分4第三章：店务管理6第四章：员工会议与形式13第五章：物流管理14第六章：其他17第七章：员工管理18第八章：客户管理 18第九章：商品管理 19第十章：收银及现金管理 20第十一章：信息管理 21第十二章：顾客投诉管理 22附：货品管理手册及相关表格 24第一章、 开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根据我们的过往经验，加盟店的

2、投资总额在8万12万。二、商圈调查：首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。（店铺评估表参考本章附表1）三、商圈评估： 商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。四、店铺选址6步曲：1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息；2、初步筛选有效信息；3、按选址标准要求对店铺进行评估；4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向，避免撤迁导致危机；5、向总部提

3、供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析；6、确定租赁协议。五、选择合适的店铺位置的基本要求：1、有适合的目标消费群，20岁至35岁女性；1、 交通便利。店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。2、 店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。3、 店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候，行人为了要过马路，因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人，而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则会增加顾客进店人数。4、 店铺前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。5、 在店铺的周边要有商业氛围，如有超市、饭店、美容美发店、衣服、五金、杂

4、货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，可以让人来逛街。6要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。6、相对稳定的城区规划；7、无飞尘、噪音等的干扰； 必要说明：为确保店铺的经营获利，加盟商的开店选址必须要经总部认可，方可开店。六、租赁签约与注册：认真阅读合同内容，看是否存在不合理的条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证明，房产所有人居民身份证），如方便的还可到公证处办理公证。工商登记注意事项：1、如果加盟商已有公司或个体经营执照，则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可，不必另行注册；2、如果加盟

5、商申请注册新公司或个体户，则建议交由当地企业服务代办会效率较高；3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册；4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 美丽小铺”等字样。七、招聘及培训员工：1、确定招聘人数：根据营业面积和营业时间安排的实际情况，一般24名即可；2、选择招聘媒体的渠道：可以在逛街时物色优秀营业员；也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告；可以去当地的劳动力市场或中介招聘；当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视自身情况和实际需要而定。3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为：店长：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄22-30

6、岁，已婚更佳（3）性格开朗外向（4）身体健康（5）具有一定的管理能力和培训能力（6）没有不良嗜好（7）有1年以上的化妆品专卖店的管理经验（8）积极、主动、责任心强有创新能力（9）中专或高中以上学历（10）懂电脑基础操作：word、Excel店员：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄20-28岁（3）格开朗外向、口齿伶俐（4）身体健康（5）没有不良嗜好（6）积极、主动、责任心强（7）初中以上学历（对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）4、与总部取得联系，安排最近的培训时间及培训方式。5、店铺开业后，公司根据全国区域店铺情况将定期组织“加盟

7、商会议”、“店长提升班”的在职培训。八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动，（详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核）：1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。2、内容包括：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等（里面平面图，店面门头立体图）。3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。九、店面装修：1、总部在统一格调和品牌形象的前提下为加盟商设计店铺装修效果图。2、建议交由总部全包装修的预交23万，加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修，总部在竣工阶段派人前去验收，合格后准许开张营业；3、装修期间半个月左右，

8、总部监工驻留时间为13天；（来回车费由总部出，当地的食宿费由加盟商支付）4、如总部装修，工程完毕后进行核算，以多退少补为原则结算装修费用。5、购买店铺设施：如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用品、卫生用品、通讯工具等。十、开业筹备：1、订购货品：a、提前十天订货，总部确认订单后支付货款，总部在收到货款的一周内安排发货并按相关比例配送物品；b、订货的品类数量届时另有协议附件说明（未定）；c、公司按季度划分策划开业促销，并按开业礼包及首批配送5%的标准配送开业促销物料，如有根据当地情况修改的开业促销的加盟商申请附加促销（开业促销申请流程参考本章附表2）2、商品陈列与店堂布置：a、 总

9、部提供陈列指导建议及参考图片；b、 自主办理涉及对外宣传的媒体及广告、现场布置的道具资料，促销的商品或赠品，门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌；总部提供协助。b、建议试营业3-5天，使店员熟记产品知识及产品存放位置，促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊的每一个细节（如，开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检查货品摆放、价格标签、检查收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具，检查促销展示用品、宣传资料，检查购物袋、封口胶布是否充足，关门前确认现金已存好、各设备已停、电源已关，店内该上锁的柜子已上锁，急待解决的事已记下或知会店主，店门锁好等。）3、做好对店铺开业的宣传（如横幅的悬挂、海报的张

10、贴、宣传资料的派送等）十一、试营业指导依据加盟商的要求，总部可派一名优秀的指导老师到当地进行为期5天的现场店铺试营业指导，顺利开业后，指导老师立即返回总部。如有特殊情况，请提前两天向营运部经理提出申请。十二、正式营业第二章、店铺工作职能细分一、店长职责及权限店长是美丽小铺专卖店的灵魂，是店铺的中流砥柱。她是店铺的形象代表，是店铺的经营者，店铺的管理者。应此美丽小铺店长要求是除了作好店铺的日常经营管理工作之外，还要协助老板作好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工之间作好沟通和联系工作，同时认真学习、执行公司相关的营运政策，与公司保持市场信息、数据的及时沟通，起

11、到承上启下的作用。1、负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务，认真传达执行公司相关营运政策，如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等；2、安排工作任务，督导属下营业员日常考勤、工作程序，店铺纪律、销售技能，提供必要的协助，处理突发事件；3、身体力行，树立榜样，以身作则，时常与营业员沟通交流，提高团体的合作性和积极性，维持营业员之间融洽的气氛；4、拟定店铺的销售目标，协助提高营业员的工作技能和端正工作态度；5、分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期及促销活动期间，编排适当人手应付，合理安排班次；6、随时与公司保持良好沟通，并负责店铺的补货、换货、配货等工作；7、监察每月的销售指标，留意

12、店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析，提供给总部；8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；及时安排与公司处理如货款、物料配送额度、等核对工作；9、分析该店铺经营状况，留意竞争品牌的经营变动，并根据情况作出部分经营策略的变化，及时反馈、交流市场信息，为公司营销策划提供切实可靠的资料；10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员，及时以公司执行标准为根据，结合当地店铺情况反映、解决将要遇到的问题；并组织有效的销售活动。二、营业员职责：在美丽小铺的营业员队伍里，我们把她定位是选拔店长的人才储备库，是提拔、评估店长工作能力主要标准；这个队伍是公司市场政策、店铺老板市场意识的具体执

13、行者与拥护者；是他们演绎了美丽小铺的美丽。1、作好营业前的盘点，从货仓取出须陈列的货品进行及时的补货，注意货品摆设整齐有序，注意店内四周橱窗、货架等有否异常；2、作好营业前的清洁，保持工作环境整齐、清洁，协助店长更换橱窗及店内摆设，使店铺每一天都有新鲜感；3、作好个人形象、每天销售的准备，接受店长或督察人员的检查，积极热情地迎接一天工作的到来；。4、主动推销美丽小铺给我们的客人，积极询问客人的问题需求，并及时有针对性讲解货品使用方法、功能等，达到销售产品的目的；5、保持微笑，用热情感染客人，用服务留住客人，用诚恳的态度和技艺延续服务，合理推销我们的会员、促销等附加价值；6、及时发现、解决自己在

14、营业过程中出现的产品、服务问题，妥善处理客人投诉，如无法解决的，请示店长协助；7、日事日毕，日清日高，做好交接班的货品盘点工作，并罗列出当班出现的问题及尚未解决事件，方便换班同事的工作；8、保持货品齐全，在协助仓管员进行每日、每月的盘点时，发现缺货或低于公司制度的最低存量，即向店长反映；9、经常向公司提供顾客对货品的意见、竞争品牌活动等市场信息；10、尊重上司，乐意与其他同事合作，认真执行公司营运政策，不断提高自己与同事的专业知识和销售技能，用您的爱心感染身边的每一个人。三、仓管员职责1、了解和熟练掌握公司在产品、物料的配送、退换方面的工作；2、负责仓库的日常管理工作，掌握出仓、入仓的确实情况

15、；3、认真核对仓库产品、物料的数量，准确填写表格、单据；4、协助店长对店铺所有货品的每日、每月盘点，及时收集、统计盘点数据，提出货架补货、店铺进货建议5、空余时间协助店务工作。三、收银员职责1、收银员要具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；2、熟练掌握操作收银机的各种功能和应急措施；3、懂得鉴别货币真伪的要诀；4、对顾客热诚有礼，收数、找数准确流畅，树立公司良好的形象；5、熟悉和熟练收款程序：如：恭敬地从客人手中接过货物把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上清楚地读出商品的总金额礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额，同时给予顾客第一

16、联收据把商品用胶袋装好，封口后，交给顾客并道谢。6、每天作好店铺每笔销售的登记，便于营业结束时点算当天营业额及现金和填写每日销售报表（遇休息日，收款工作由店长替上）7、公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用；8、收款员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿。第三章、店务管理一、店铺纪律1、所有员工必须遵守店铺一切规则，如有抵触者，将被扣罚、赔偿和被解雇，不作任何补偿；2、营业时内，必须穿着整齐工作服和其他饰物。辞职或解雇时，须交还公司，否则扣除薪金以作补偿；3、员工工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏；4、营业时间内不得擅离岗位或未经许可离开店铺，一经发现予

17、以处罚或开除，若因此而造成损失的须负责赔偿；5、必须按照编定的班次上班，若需请假必须向上司申请，获批准后方可休假。无故缺勤者，公司有权将其开除而不作任何补偿；6、由公司发给的工作服、用品等。若有破损或遗失，该员工按价赔偿，自然性损耗除外；7、不得做与工作无关的事情，更不得将非公司货品在店内私自出售；8、店铺开始营业前和结束营业后，必须清洁店铺，关闭电源、锁好店门方可离去；9、不得欺诈公司，谋取私利，包括单据、收银机、盘点及货物上作弊，否则必定追究其责任；10、因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作或调换工作岗位。二、零售工作零售工作是连锁专卖店成功与否的关键，亦是衡量店长与营业员工

18、作能力的重要标准，因此必须规范零售工作程序，能使零售得到顺利的开展，从而提高店铺整体的业绩。1、店长和营业员必须穿戴整齐工作服务，化淡妆；2、在各自的岗位上以正确、自然的站立姿势，保持微笑；3、主动向来往的顾客打招呼和问好；4、对进入店内的客人适度推介货品，并协助有需要的顾客挑选；5、运用专业知识讲解货品的功效和用法、提高顾客的购买欲；6、诚意地邀请顾客试用货品、皮肤和头发测试；7、适当地向顾客做出附加推销；8、准确地替顾客安排付款及完成售卖程序；9、巧妙地处理顾客的投诉，有效地与顾客建立长远的良好关系；10、诚恳地对离开店铺的顾客道别（不论有无购买商品）。三、工作要求：（店铺每日营运流程自检

19、表参考本章附表1）1、日常店务：a.提前15分钟到店铺做好营业准备工作及按时关店铺，保持店铺卫生，勤清洁；b.保持货品摆设整齐、有序；c.积极主动推销和推荐货品并及时讲解货品使用方法、功能等。2、工作态度：服从上司安排与分工，严格遵守公司制度，工作认真、细致；3、岗位分工：每天按公司指定收款和存款、售货和推销交替进行，分工合作；4、工作技能：a.了解公司经营宗旨:b.熟悉所有货品名称、功能、价格和工作程序；c.掌握并提高自己的销售技艺和专业知识。5、联 络：a.随时与公司保持良好沟通，主动向公司反应情况，反馈信息，提出建议；b.及时与公司联系补货、配货，确保店内货品品种齐全，数量充足。c.使用

20、IC电话需登记。6、盘 点：a.每天营业前，盘点确认；（每日盘点表参考本章附表2）；b.交接班时，需做好货品和货款盘点及交接；c.每天结束营业前，做好当日库存和销售统计。d.每月店铺进行货品和货款盘点和统计；7、延续服务：a.努力树立公司形象，提高品牌效益；b.与客人建立友好关系，延续消费；c.对客人热情真诚，提高信任度。8、货款处理：（暂定，届时视实际需要而定）a.每天上午10：00 和下午17:00必须将货款存入指定银行，每天下午17:00前当货款累积1000元以上即入银行；（如店长休息，由店长指定人员负责）b.每天所存的货款为昨天17:0022.00,当天10:0017.00；c.存款完

21、毕需即时核对存款金额是否正确，如有不符及时通知银行处理。d.若有收银员的店铺，每天营业结束后由收银员点算当天营业额和现金，由店长核准后存入银行；e.若没有收银员的店铺，由店长或指定人员负责营业额和现金点算；f.每周、每月定期对现金结存盘算，发现问题及时处理。9、货品交收及销售：a.收货或退货时，认真清点货品数量、名称、收货时请在收货单上签名确认，退货时请列清单随货附上返回公司。b.售货时必须准确填写货单（开单日期、时间、货品类别、品牌、名称、数量、单价、金额、积分卡号码）。售货员及收款员须签名（附送赠品的需顾客签名确认）。注：如采用客户积分卡的，其号码上必须写明销货单号码。c.赠送产品给客户时

22、，必须让客户在“销货单”签名以作签收，并且“销货单”中的“赠品”一栏不得有后补现象。为避免有作弊行为，务必请各店铺营业员严格遵守。如有违反以上规定者，该“销货单”所赠送产品无效，并由违反者按赠品的零售价作为赔偿。10、收银：a.具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；b.懂得熟练操作验钞机的各种功能和应急措施；c.懂得鉴别货币真伪的要诀；d.熟悉和熟练收款程序：如恭敬地从客人手中接过货物把货品的资料准确地填写于销售小单上清楚地读出商品的总金额礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额，同时给予顾客第一联收据把商品用胶袋装好，交给顾客并道谢。e.如顾

23、客不要找赎，多收之款项纳入“营业外收入”，须在该销货单注明“多收金额”；f.如促销活动、商品打折，小数点后金额采用“四舍五入；g.收款人员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿；h.每天营业结束时，点算当天营业额及现金，并填写每日销售报表。11、货品管理：a.按公司要求做好店铺内货品盘货表；b.按规定做好日销售报，把每天销售点货品数量准确记录；c.以黑进红退的方式填写，记录每次补货、退货、换货情况；d.每月全体营业员需协助店长定期对店内所有货品盘点和检验；e.每天交接班，必须对货品进行清点，并认真填写交接班本、当班盘点表双方签名确认，分清责任；f.若发现货品不良或有次品应向店长反映，由店长与公司

24、沟通解决；g.若发现货品遗失，按公司要求做出相应赔偿；h.按规定做好日销售报表，把每天销售货品数量准确记录；i.以黑进红退的方式填写，记录每次补货、退货、换货情况。四、店铺货品陈列管理：店铺商品陈列原则，按n类进行分类陈列，同类别产品中消费量较大的陈列于货架第二或第三层，不太好销售的陈列于第四层，而在对不太好销的商品进行促销时应放在第三层。店铺各类商品所在货柜或层数每个月进行一次小调整，每季度进行一次大调整，保证工作环境的新鲜度和制造顾客认为新产品多的气氛。（货架建议不要超过六层）泵头装产品，泵嘴应一律朝右侧整齐摆放，某品种同时摆放三瓶以上时要有一瓶的背面说明文字向外。面膜统一使用总部配送藤蓝

25、摆放，香薰皂只能摆放在专用货架上。（说明：公司若有此品种的情况）试用品与正式商品摆放在一起时请注明试用字样。加上色彩分析五库存管理：如果该省市已有区域分特许，则分店库存可较少，销售量不大的商品2到3瓶即可，销量好的商品必须在5瓶以上，对于该省市未有区域分特许的分店进货量相对大一点，销量不大的要5瓶以上，销量好的应10瓶以上。一般货架上陈列的商品与货架所配套的货柜货品有对联应，便于营业员取货，对于促销岛上所陈列的商品库存于统一的小仓库或货柜。（建议货柜下设有上锁的小趟柜用于小量存货）某商品只余下二件时，要进行补货。尽量减少因商品断档而损失销量。补货时先传真书面的订货单，得到总部的确认后再付款。对

26、于控制库存的方法可参考以下几点：1、合理控制库存公式:日销量平均数X(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量=合理正常库存控制数,如编号:01019的115ml玫瑰保湿花卉水，每天货架最少要有5支，平均每一天卖出1支，估计半月订一次货，每次货物要5天后才可以到达上柜，则玫瑰保湿花卉水的合理库存计算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次订货参考基数量为25支；2、A、B、C分类法：3、要考虑当地特殊情况,如促销、假期和每时段进货的天气、交通情况等。六门面形象管理：良好的店铺形象是吸引客人进店的第一步，保持商业环境与气氛的调整和新鲜感是客人能经常光顾的一大诱因，所以我们除了保证

27、各店整体形象风格之外，还必须注意以下几点：1、门面的基本张贴：品牌语“一点一点改变您”，问候语“欢迎光临美丽小铺”的小横幅，营业时间、拉推门提示等；2、门面的主题宣传：针对地方性、季节性、节假日、促销活动等主题特点进行必要的布置渲染，对店外的橱窗产品陈列（如当季的畅销品，每次促销的货品，玻璃门促销海报，产品宣传等），加盟商可根据实际宣传位尺寸上报公司备案以便设计；3、门面的立体陈列：对于店内柜台货品的陈列也要一月一小变，一季一大变，增强整个店内与门面的立体效果，达到吸引顾客的目的；4、门面的清洁工作：户外门面招牌和灯箱也要每周每月进行不同程度的清洗，对破损、陈旧及时的翻新整改。七价格管理：各店

28、必须严格遵照总部规定的价格体系（各级批发价、促销价、零售价）进行销售流通活动，对于团体性大宗购买（不得用于转售）可给予一定力度的优惠（保证不可低于零售价的六折）只需报区域分特许批准，总部备案即可。同时，为了避免串货的现象发生，各分销单位和分店必须遵守区域保护制度，不得跨区域销售。共同规范市场才能共享永续的利益。八折价商品管理：对于折价商品，必须是质量合格在保持期内的商品或特制促销商品，各店必须在区域分特许的统一协调下开展优惠销售活动，折价时必须主动对顾客明确让利情况，活动结束后，立即恢复原价销售。特价商品价格标签仍用原价标示，但应在旁边标明特价字样。九顾客退换货管理（员工提成变动）：对于没有破

29、损，包装完好的退回商品，一般处理办法是为顾客换等价其他商品，对于使用过敏而退货的（查清原因后、不属于使用不当）可以原银退还，如果出售商品时已享受有优惠促销活动，则不在退货范围，特殊情况可以换货但必须再消费10元以上。因为退货而导致员工销售额减少必须在当月计提成时减去相应金额，但是作为对个人销售完成比例考核时不必剔除退货额。十总部退换货管理：如果收货时发现有小量破损，可以在下次补货前寄回或由区域分特许审验实后签字认可传真到总部财务部确认，则总部可以免费更换，如果破损量大（如，精油二瓶以上，一般产品5瓶以上），则必须在收货时要求运输公司赔偿，总部予以协助。十一对外公关管理 店铺的对外公关主要任务是

30、沟通和协调店铺与社会公众之间的关系，此项对店铺形象、顾客关系、产品促销、新品上市等方面是一个必不可少的工作，同时可以起到宣传店铺，增加店铺销售，激励店铺员工的作用，在进行美丽小铺专卖店对外公关方面要注意以下几点：1、正确处理来店消费的顾客的关系。针对性推荐产品，适当对产品售后顾客的使用、效果、需求进行回访，特别是尊贵会员的要求，认真对待每一宗顾客投诉，设法妥善解决；2、正确处理与竞争对手的关系。美丽小铺店铺选址定位在一类、次一类商圈，以及功能附件齐全的社区，这样必定与其他品牌共存、相处。特别是与自身品牌竞争的店铺，当店铺经营产生矛盾冲突时，绝对不能采取诽谤、中伤、贿赂等不道德的手段进行活动，3、正确处理政府机构、相关新闻媒体的关系。遵守国家法令，自觉接受政府有关部门的指导和监督，主动与政府有关部门沟通信息，赢得政府的信赖与支持。如店铺开业后主动办理工商营业执照，积极配合工商、城管的相关工作检查等。媒体是我们经常关注及合作的部门，店铺促销、产品品牌的宣传发布适时与媒体合作，积极配合正面新闻的宣传，保持经常的、广泛的联系，通过主动合作，打开市场局面，提高市场的知名度，建立良好的社会形象。4、正确处理街道、社区、协助单位的关系。我们的店铺处于街道、社区，是满足街道、社区顾客的生活与精神的需要，积极对待街道、社区的关系，如保