浅析景区标准化建设路径.docx

1、浅析景区标准化建设路径浅析景区标准化建设路径标准是人类文明进步的成果。从中国古代的“车同轨、书同文”，到现代工业规模化生产，都是标准化的生动实践。如今景区提质增效时代已来，品质提升是当前发展的主旋律，而标准化作为品质提升非常有效的方式，应引起景区的高度重视。本文在深入分析我国旅游景区标准化发展背景的基础上，通过论述旅游景区标准化的内涵及构建方法，为旅游景区的标准化建设提供参考。一、旅游景区标准化发展背景我国旅游标准化工作在摸索中不断推进我国旅游行业的标准化工作以1987年颁布的涉外旅游星级饭店评定标准为开端，并在前期进行了独具中国特色的摸索。1993年原国家旅游局将旅游标准化工作确定为一项重要

2、的行业管理工作，1995年率先在国际上成立“全国旅游标准化技术委员会”。在原国家旅游局组织编制的全国旅游标准化发展规划(2016-2020)中提出“到2020年，我国旅游国家标准将达45项以上，行业标准达60项以上，地方标准达300项以上，新建200个以上全国旅游标准化试点示范单位”。根据网络数据统计，截至目前已进行公示的全国标准化示范单位达169家，其中试点地区55个，试点单位114家。我国的旅游标准体系已经基本形成,并且在推进旅游标准化工作方面可以说也取得了不错的成绩。我国旅游景区标准化建设水平仍处于初级阶段与国际上的英、美、德、西班牙等发达国家相比，我国虽然开展标准化的时间也较早，也建立

3、了较为完善的标准体系，但其适应性和可操作性不高，一些标准无法发挥应有的作用而成为“摆设”，国内推行困难，更难以同国际接轨。对于旅游景区而言，实施景区标准化的主要内容包括ISO9000、ISO14000、GB/T17775等，其中ISO9000质量管理体系标准与ISO14000环境管理体系标准是国际上通用的质量管理标准，而旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 17775是我国于1999年创新推出的A级旅游景区管理国家标准，为我国旅游景区的管理工作提供了有效抓手和有力支撑，是我国景区标准化管理的主要内容。而从旅游景区的标准化建设现状来看，虽然标准化建设已推行了多年，但仅少数景区的标准化工作开展效果

4、较好，如天坛、北京海洋馆、汽车博物馆等景区均形成了符合自身特点的标准化管理体系并成功运营，而全国3万多家旅游景区（点）中大部分景区仍处于粗放式管理状态，与酒店、餐饮等其他较为成熟的行业相比，我国旅游景区行业的标准化建设水平可以说仍处于初级阶段。标准化建设是未来景区品质化发展的必然趋势高标准是高质量的保证，高质量的产品和服务不仅关乎生活品质的提高、财产安全的保障，更直接关系到人民群众的生命健康，国家对此一直高度重视。2016年，习近平主席在致第三十九届国际标准化组织大会的贺信中指出，“中国将积极推行标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展”，“标准助推创新发展，标准

5、引领时代进步”。2020年3月13日，经国务院批准，由国家发展改革委、中央宣传部、文化和旅游部等23部门联合发布的关于促进消费扩容提质 加快形成强大国内市场的实施意见中也明确要求“尽快完善服务业标准体系，推动养老、家政、托育、文化和旅游、体育、健康等领域服务标准制修订与试点示范。”景区管理是一项综合性的系统工程，涉及景区的各个方面，包括园容卫生、园林养护、设施维护、水体管理、旅游服务、经营餐饮、游乐游览等，通过引入标准化方法，可以从依靠经验管理的模式向依靠规则管理进行转变，有助于景区实现“依规治企”，使服务中的各个工作环节实现“服务有标准可依，管理有标准可查，流程有标准可循”。在国家高质量发展

6、战略与标准化战略引领之下，标准化作为景区品质提升的非常有效手段，势必将继续深化，其重要性也将愈加突显。二、旅游景区标准化内涵标准化基础概念1. 标准化我国标准化工作中通用的是GB/T 20000.1-2002的标准化定义：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一项有组织的活动过程，主要包括编制、发布和实施标准的过程。标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。2. 旅游标准化旅游标准化是对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性事物和概念，通过制定标准，贯彻实施标准和对标准实施情况

7、的监督检查，以求得全行业的最佳秩序和经济社会效益，促进全行业高效、健康、有序地发展。3. 旅游标准化体系旅游标准化体系则是指将旅游标准按照某种内在联系排列起来的系统，用来表达旅游标准体系的构思、设想、整体规划，是旅游标准系统集成的表现形式，是一定时期内标准制（修）订的重要依据，是开展旅游标准化工作的指导性文件。旅游景区标准化体系内容旅游景区标准化体系通常分为通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大部分，如图1所示。旅游标准化体系结构图1. 通用基础标准体系通用基础标准体系包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数字标准、量和单位标准、测量标准等内容，是服务保障标

8、准体系、服务提供标准体系的基础。2. 服务保障标准体系服务保障标准体系包括设施设备及用品标准、工程管理标准、能源标准、安全与应急标准、人力资源标准、财务管理标准、信息管理标准、综合管理标准等内容，对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，是标准体系的核心。3. 服务提供标准体系服务提供标准体系包括票务服务标准、接待咨询服务标准、商品销售服务标准、餐饮服务标准、保洁服务标准、运行管理标准、服务评价与改进标准等内容，对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供，也是标准体系的核心。以北京市海洋馆为案例，可以对标准化体系有更为直观深入的了解。北京市海洋馆的标准化建设工作

9、主要以企业标准化构架建设与文件的修改完善为主，借助专家的指导，通过量体裁衣，对已有的全部制度、规章、程序类文件进行了重新梳理。在服务保障标准中，设立了“动物管理”和“鱼类管理”标准，对海洋馆的特殊保障类工作设立了相应标准；在服务提供标准中，以岗位工作为核心，将工作内容与要求清晰化，工作程序与流程清晰化，考核标准清晰化，让“全员参与标准、全员意识标准、全员执行标准”，有效提升了服务质量和管理水平。图2：北京海洋馆特殊天气状况安全生产处置流程图图3：北京海洋馆特殊天气状况安全生产处置流程说明图4：北京海洋馆维生系统运行检查操作记录文件三、旅游景区的标准化建设方法旅游景区的标准化建设过程是一个复杂的

10、、系统的过程，本文以我国较为成功的呀诺达景区为案例帮助大家进一步来了解。呀诺达雨林文化旅游区是国家5A级旅游景区，也是海南省第一家热带雨林文化主题的国家5A级旅游景区，景区自2008年2月开业以来，秉承“高起点规划、高标准建设、高效能管理”的原则，开发建设4年即成功创建国家5A级景区，可谓景区界的“奇迹之星”。2014年，呀诺达景区被国家旅游局确定为“全国旅游标准化示范单位”。2015年，呀诺达被授予“中国金钥匙服务精选景区”，成为国际旅游景区服务的品牌与标杆。呀诺达的成功离不开其对标准化的重视。景区于开园当年就开始贯彻实施以准军事化管理为基础，推行ISO9001和ISO140001质量和环境

11、整合管理体系。以“让游客乘兴而来，感动而归”为企业核心价值和服务质量目标，为游客提供超越期望的服务。结合呀诺达的标准化建设过程，本文将该过程进一步整理归纳为以下8个步骤：1. 成立工作机构，加强组织领导对标准化工作提起高度重视，由景区一把手牵头组成标准化工作领导小组，下设标准化办公室，负责开展标准化建设的各项组织工作。与此同时，制定详细的标准化工作方案，对标准化的要求和目标进行明确，对各阶段的工作任务设定计划，并下达各部门开展实施。2. 启动建设工作，全面宣传动员通过景区对内的宣贯培训以及对外的宣传推广，营造标准化试点工作的基础环境，使景区各部门对标准化建设工作有充分认识和了解，同时能够明确各

12、部门的工作目标、工作任务、工作时间和具体要求。3. 开展工作调研，建立标准体系为了让标准化工作的开展“有法可依”，以“写我所做，做我所写，改进我所做”为根本要求开展景区标准化文件的编制，以标准调研、编制标准、执行标准、改进标准的程序，进行标准化的编制、修订工作，确保标准文件的适宜性、充分性和有效性。4. 转变思想观念，树立全员意识景区进一步强化管理机制、规范管理行为，严格执行技术标准、管理标准、工作标准及产品标准，使管理工作逐步形成制度化、法制化。树立全员销售意识、成本意识、质量意识，全体员工深刻领会开展标准化工作的重要意义，更加积极自觉的投身到创建工作中。5. 融入企业文化，结合自身特色将标

13、准实施的要求与企业文化有机融合，通过多级培训、制度上墙、晨例会、旬例会、技能大赛、服务评比、各部门特色服务用语、特殊话术的培训、执行、考核，不断持续开展改进活动。6. 加大资金投入，改善基础保障在硬件上通过加大对景区高速路牌、停车场、栈道维护保养、配套服务设施及游客体验项目等方面的建设、改进及完善，使景区各项设施符合标准规范，并不断超越标准要求；在软件上，通过创新服务方法为游客带来新的体验，并通过对标准的落实贯彻不断提升管理水平。7. 加强人员培训，完善精细管理通过开展标准化工作，编制、完善员工培训、员工礼仪规范、仓库管理、晨会操作规范、景区内部动火作业规范、景区合作商施工管理规范等相应的标准

14、文件，从方方面面去规范、完善和提升管理及服务水平，不断推进景区精细化管理。8. 建立考核机制，持续推动实施通过每月服务流程考核、服务礼仪考核、服务明星评比、一线经理级以上人员每月质量系数考核等方式，推动各部门、板块对于标准化工作的重视程度，绩效考核作为标准实施的强有力的支持，不断强化标准实施的力度。四、旅游景区的标准化建设意义标准化建设有助于提升景区的管理水平，促进旅游景区向高质量方向发展，并可通过不断更新来保证景区强大的生命力。1. 规范服务活动，提高工作效率服务标准化要求从消费者需求出发编制标准，因此，旅游景区作为以服务为主要内容的企业，其标准化建设要求以游客需求为本，通过制定符合游客需求

15、的服务标准，实现服务活动的规划化，并通过明确目标、优化流程、实施监管等方式提升旅游景区管理的集约化、精细化程度，实现工作效率的提高。2. 增强市场竞争力，提高经济效益旅游景区通过标准化建设，能够为游客提供更好的服务，获得更强的市场竞争力，同时标准化建设能够实现中间环节的缩短，减少不必要过程，从“有事找领导到有事找标准”，各个岗位有章可循、有据可依，从而有效降低成本，有助于景区以最小投入获取最大经济效益。3. 推动生态建设，促进环境保护旅游景区开展标准化建设，在产品设计、建筑和景观设计等方面应贯彻环境保护、可持续发展等理念，并通过服务标准对景区员工、商户的各种行为做出约束和指引，明确要求与考核，

16、培养生态旅游意识，促进环境保护、资源节约行为常态化、持续化。4. 凝练景区文化，明确价值观念标准化和景区文化结合，是标准化汲取文化精华，结合当代管理思想和策略，为景区员工构建明确的价值观念和行为规范的过程，实现了标准化和景区文化的导向功能、激励功能、辐射功能，从而实现二者最大效用和不断发展。5. 塑造品牌形象，输出优质管理旅游景区通过标准化建设，将服务管理过程用标准形式进行固定，并通过向社会、公众进行质量承诺，将质量管理纳入规范化、科学化轨道，通过不断满足游客需求，提高游客满意度来塑造景区的品牌形象。而标准化作为旅游景区服务品牌扩展与延伸的技术基础，可有效帮助景区将整套行之有效的服务标准进行复制式输出，从而实现景区的品牌效应。此外，由于标准化工作是一项系统的、庞大的工程，在建设过程中离不开现