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1、质量考试大纲初级摘要第一章质量管理概论一、质量与质量管理 (一)质量的基本知识 1掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、体系等)质量：是一组固有特性满足要求的程度；组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组员工及措施；过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；过程由输入、实施活动和输出三个环节组成；过程可包括产品实现过程和产品支持过程；产品：指过程的结果。包括服务、软件、硬件、流程性材料四类；顾客：是指接受产品的组织或个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性； 2熟

2、悉质量特性的内涵反映产品质量的特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性；硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等。其它：安全、环保、美观等。服务质量特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性；软件质量：是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。流程性材料特性，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化

3、学性等；也有定性的特性，只能通过主观的判断来测量，如色彩、质地或气味等。关键质量特性：是若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失； 3熟悉质量概念的发展（1）符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；（2）适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；（3）广义质量概念：质量是一组固有特性满足要求的程度； (二)质量管理的基本知识 1熟悉管理的职能（1）计划：确定组织目标，制定

4、实现目标的策略；（2）组织：确定组织机构，分配人力资源；（3）领导：激励并管理员工，组建团队；（4）控制：评估执行情况，控制组织的资源。 2了解管理的幅度和层次管理幅度：指管理者直接领导下属的数量；管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次； 3掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等) 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查；质量策划：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；质量保证：是质量管

5、理的一部分，致力于提高质量要求会得到满足的信任；质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 4掌握全面质量管理的含义全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径； 5了解质量管理发展的阶段（1）质量检验阶段（20世纪初）（2）统计质量控制阶段（第一次世界大战后期）第一本质量管理科学专著：1931年休哈特的工业产品质量的经济控制（3）全面质量管理阶段（20世纪50年代）1961年，费费根堡姆提出了全面质量管理的概念。 6熟悉八项质量管理原则（1）以顾客为关注焦点；

6、（2）领导作用；领导者确定组织统一的宗旨及方向；（3）全员参与；（4）过程方法；将活动和相关的资源作为过程进行管理；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。 7熟悉过程方法模式过程方法：系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法；过程方法的基本要点：（1） 系统的识别组织所应用的过程；（2） 具体识别每一个过程（3） 识别和确定过程之间的相互作用（4） 管理过程及过程的相互作用（5） ISO 9000族标准表达的以过程为基础的质量管理体系模式，意义如下：a.识别顾客需要；b.质量管理体系，包括产品实现，管理活动，

7、资源管理，测量、分析和改进四个过程； 8掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念顾客：是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分；顾客要求：是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成；顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受；特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。 9了解顾客要求的识别与确认 10了解顾客满意度和顾客满意度指标顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述；与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决与购买有关的指标：礼貌、沟通、获

8、得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运 11掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖的组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。适用范围：适用于追求卓越绩效的各类组织，也可用于质量奖的评价。 12熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要结构：4.1领导：评价组织高层临到在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等

9、方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.2战略：评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.3顾客与市场：评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。4.4资源：评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。4.5过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。4.6测量、分析与改进：评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。4.7经营结果：评

10、价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果；1-6过程 7结果 13了解质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)休哈特：现代质量管理的奠基者，“统计质量控制之父”。1924年5月提出了世界上第一张控制图，1931年出版了产品制造质量的经济控制；认为产品不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段；偶然波动、异常波动；提出PDCA循环。戴明：主要观点是引起效率底下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工；质量管理的14条原则。朱兰：1951年出版质量管理手册；1998年朱兰质量手册；质量的观点：

11、认为质量来源于顾客的需求。A.质量是指那些能满足顾客需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”；B.质量是意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川馨：因果图发明者，日本质量管理小组（QC）小组的奠基人之一。认为质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等；认为全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理；认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。二、质量与标准化 (一)标准与标准化的基础知识 1掌握标准与标准化的基本概念标准：GB/T 20000.1-20

12、02对标准所下的定义为：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 2了解标准化的作用（1）生产社会化和管理现在花的重要技术基础；（2）提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全；（3）发展市场惊异，促使贸易交流的技术纽带。 3掌握我国标准的分级和标准的性质我国标准分为四级：（1）国家标准：由国家标准机构通过并公开发布的标准。强制性国家标准的代号为GB，推荐性国家标准的代号为GB/T；（2）中华人民过喝过行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的

13、标准。（3）地方标准：在国家的某个地区通过并公开发布的标准。代号DB。（4）企业标准：是指企业所指定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。强制性标准：是指有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。强制性标准分为全文强制（全部技术内容需要强制）和条文强制（部分技术内容需要强制）。推荐性标准：指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标注。 (二)采用国际标准和国外先进标准1掌握国际标准和国外先进标准的

14、概念国际标准：由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。在世界范围内使用。国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发布国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准2熟悉采用国际标准的程度等同采用IDT；修改采用MOD (三)企业标准化1掌握企业标准化的概念和基本任务企业标准化：是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。基本任务：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策；（2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方

15、标准和上级标准；（3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准；（4）积极承担上级标准的制定和修订任务；（6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 2熟悉企业标准体系的构成构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。 3熟悉对企业标准贯彻实施的监督（1）国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售；（2）企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书；（3）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化检查；（4）企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依

16、据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。 (四)了解世界贸易组织贸易技术壁垒(WT0TBT)协议的主要内容和基本原则主要内容：（1）各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍；（2）各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。基本原则：（1）避免不必要的贸易技术壁垒原则；（2）非歧视原则；（3）标准协调原则；（4）同等效力原则；（5）相互承认原则；（6）透明度原则。 三、产品质量法和职业道德规范 (一)产品质量法 1熟悉产品质量法的立法原则（1）有限范围原则；（2）统一立法、区别管理的原则；（3）实行行政区域统一管理、组织协调的

17、属地化原则；（4）奖优罚劣原则。 2掌握产品质量法的适用产品范围范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备；初级农产品、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品、赠予产品等也不适用本法规定。 3熟悉产品质量责任的概念产品质量责任：是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应承担的法律责任。包括行政责任、刑事责任、不履行保证产品质量义务的民事责任。 4掌握判断产品质量责任的依据一是国家法律、行政

18、法规明确规定的对产品质量规定必须满足的条件；二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据；三是产品缺陷。 5掌握产品质量法中对企业质量管理的基本要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核方法。 6掌握生产者、销售者的产品质量义务生产者的产品质量义务：四方面，保证产品的内在质量，保证产品符合法律法规的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务：四方面，严格执行进货检验验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。 7熟悉产品质量法明令禁止的产品

19、质量欺诈行为（1）禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；（2）禁止伪造产品的产地；（3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。 8熟悉产品质量担保责任制度产品质量担保责任是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。 9熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施一是推行企业质量管理体系认证制度；二是推行产品质量认证制度；三是实行产品质量监督检查制度；四是鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际

20、标准；五是实行奖励制度。 (二)职业道德与专业能力要求 1熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求行为准则：（1）坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量的管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设做出贡献；（2）诚实、公正、全心全意地为企业（组织）、顾客和公众服务；（3）认真学习，刻苦专研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；（4）充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性；（5）加强社会主义法治观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。相关要求：（1）处理好与企业（组织）、顾客的关系；（2）处理好与企业（组织）、顾客的关系；（3）处理好同

21、事的关系。 2熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求（1）企业内部要求：质量评定，质量检验，产品开发和质量改进，质量审核，安全、环境鉴定。（2）社会评价要求：质量认定，质量监督，质量仲裁，质量咨询。第二章质量管理体系 一、质量管理体系基本知识 (一)质量管理体系基本术语 1掌握质量管理体系的概念质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2熟悉供方、相关方、程序、文件、质量手册、质量计划、记录等概念供方：提供产品的组织或者个人。（制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团队。（顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社

22、会）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。文件：信息及其承载媒体。（记录、规范、程序文件、图样、报告、标准）质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。记录：阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。 (二)质量管理体系基础 1掌握质量管理体系的定义和作用定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。作用：（1）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会；（2）质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续提供满足要求的产品。 2掌握质量管理体系要求与产品要求的关系质量管理体系要求

23、是通用的，不是针对某种类别的产品，适用于所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别；产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。质量管理体系要求是对产品要求的一种补充。 3了解质量管理体系的方法（1）确定顾客和其他相关方的要求与期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程； 4熟悉过程方法的概念系统地识别和管理组

24、织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 5熟悉质量方针和质量目标的作用作用：建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，对相关方的满意和信任也产生了积极的作用。 6了解最高管理者在质量管理体系中的作用（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；（3）确保整个组织关注顾客要求；（4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实

25、现质量目标；（5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；（6）确保获得必要资源； （7）定期评审质量管理体系；（8）决定有关质量方针和质量目标的措施；（9）决定改进有关质量管理体系的措施。7熟悉文件的价值和类型文件的价值：（1）满足顾客要求和质量改进；（2）提供适宜的培训；（3）重复性和可追溯性；（4）提供客观证据；（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性；文件的类型：（1）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；（2）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件成为质量计划；（3）阐明要求的文件，这类文件成为规范

26、；（4）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件成为指南；（5）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；（6）对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件成为记录；（7）用于记录质量管理所要求的数据的文件，这类文件成为表格。8了解质量管理体系评价的方法及方式质量管理体系评价的方式：包括质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。9了解持续改进的目的和步骤目的：增加顾客和其他相关方满意的机会；步骤：（1）分析和评价现状，以识别改进的区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并做出选择；（5）实施

27、选定的解决办法；（6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；（7）正式采纳更改（即形成正式的规定）；（8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。10熟悉统计技术的作用（1）帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率；（2）有助于更好地利用可获得的数据进行科学的决策；（3）有助于对变异或有差异的数据进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据量相对有限的情况下也可实现。11了解质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系。12了解质量管理体系与优秀模式的关系共同点：（1）使组织能够识别它的强调和弱项；（2）包含

28、对照通用模式进行评价的规定；（3）为持续改进提供基础；（4）包含外部承认的规定。差别：范围不同。二、IS0 9000族质量管理体系标准 1了解IS0 9000族标准的由来 2掌握IS()9000族核心标准的主要内容和应用范围（1）GB/T190002008/ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语；（2）GB/T190012008/ISO9001:2008质量管理体系 要求；（3）GB/T190042000/ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南；（4）GB/T190112003/ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南；三、质量管理体系审核 1-掌握质量

29、管理体系审核的主要术语审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程；审核准则：一组方针、程序或要求；审核依据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；审核发现：将收集到得审核证据对照审核准则进行评价的结果；审核结论：审核组考虑了审核的目的和所有审核发现后得出的最终审核结果；审核委托方：要求审核的组织或人员；能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领； 2了解质量管理体系审核的目的和分类目的：（1）确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；（2）评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力；（3）评

30、价管理体系实现特定目标的有效性；（4）识别管理体系潜在的改进方面；分类：（1）第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行； （2）第二方审核由对组织感兴趣的相关方(如顾客)或由其他组织或人员以相关方的名义进行；（3）第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB/T19001标准和GB/T24001标准要求认证的机构。 3了解质量管理体系审核的主要活动及主要内容（1）审核的启动；（2）文件的评审；（3）现场审核的准备；（4）现场审核的实施；（5）审核报告的编制、批准和分发；（6）审核的完成。 4熟悉质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系（1）质量管理体系认证包括了质量管

31、理体系审核的全部活动；（2）质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心；（3）审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书；（4）当审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止；（5）纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动；（6）质量管理体系审核不仅只是第三方审核，而对于认证来说，所进行的审核就是一种第三方审核。四、质量认证 (一)合格评定 1熟悉合格评定的概念及分类合格评定：指“与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实”。分类：认证和认可。 2了解认可的概念及分类认可是指“由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执