前厅服务员理论题库.docx

1、前厅服务员理论题库前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。a.政治素质 b.自然条件 c.业务素质 d.礼貌礼节2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是5. 饭店是一种( a )企业。a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。a.

2、中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道7. 总台一般设备在门厅( a )处。a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静8. ( d )是前厅部的首要任务。a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c.为树饭店现象；

3、d.避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。a.旺季价；b.标准价；c.优惠价；d.淡季价16、单人间是饭店( c )的客房。a.最大；b.最好；c.最小；d.最经济17、客房预订文件是指( a )。a.有关预订的各类政策和合

4、同副本；b.所有文件；c.有关预订登记；d.有关制度18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b )形式完成的。a.报表 b.口头 c.通知单 d.便条19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。a. 下午10时 b. 中午12时 c. 下午2时 d. 下午6时20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b )。a.办理手续；b.注明房号；c.入住登记；d.留言21、对于( c )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。a.电话预订；b.已预订；c.未经预订；d.口头预订22、团队抵店后，由( c )将钥匙信封分发给客人。a.前厅服务员；b.客房服务

5、员；c.团队联络员；d.接待员23、客房部的客房销售有(c )个程度段。a.三；b.四；c.五；d.六24、对于携带孩子的父母应向他们推销( b ) 。a.客房；b.相连房；c.商务房；d.套房25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( c )方面表现。a.着装；b.化装饰物；c.个人卫生；d.形象26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( b )。a.满意率；b.住房率；c.效率；d.服务率27、预订资料按客人( a )顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。a.抵店日期；b.订房条件；c.姓名字母；d.订房时间28、( c )是为了经营吸引客人而采用的价格。a.团队价；b.折扣价

6、；c.淡季价；d.加床价29、提供换房服务是( b )的重要一环。a.前厅服务；b.前厅接待；c.客房服务；d.总台30 一般大型饭店的客房钥匙应有( a )把，供客人使用。a.一；b.二；c.三；d.四31、行李服务是( b )向客人提供的一项重要服务。a.客房部；b.前厅部；c.总台；d.问讯处32、客房钥匙及钥匙牌要进行( c )擦拭。a.不定期；b.天天；c.定期；d.随时33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( c )过程。a.享受；b.消费；c.服务；d.利用34、( b )信息不但慢且不经济。a.电子计算机传递；b.人工传递；c.莱姆森风管；d.电话传递35、预算总表还称为(

7、c )。a.宾客登记表；b.客房表；c.客房预定汇总表；d.客房记录表36、饭店可向常客或长住客提供( b )。a.优惠价；b.折扣价；c.淡季价；d.标准价37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( b )。a.度假性饭店；b.长住性饭店；c.选择性饭店；d.特色饭店38、( b )是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。a.服务方式；b.信誉；c.服务态度；d.服务内容39、前厅部的首要任务是( d )。a.接待客人；b.住宿登记；c.问讯解答；d.销售客房40、请客人正确填写完整的( a )，有助于饭店与客人间的事后联系。a.永久地址；b.住客登记；c.有关资料；d.付款方式41、

8、对于( b )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。a.已预定；b.未经预定；c.口头预定；d.电话预定42、对于采用( c )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。a.支票；b.转账；c.信用卡；d.现金43、通过对( a )的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。a.表格资料；b.客源情况；c.预定资料；d.入住记录资料44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( d )状况控制。a.产品生产；b.商品销售；c.客源；d.客房45、客房结账时，前台结账处应立即通知( c )改变客房状况。a.厅部；b.客房部；c.总台；d.大厅服务部46、前台收款处应位于大厅(

9、a )处。a.显眼；b.内侧；c.一角；d.中央47、饭店为方便客人，受( b )委托，代办外币兑换服务业务。a.中国工商银行；b.中国银行；c.中国建设银行；d.中国农业银行48、( d )是饭店接待服务活动的枢纽。a.营销部；b.客房部；c.财务部；d.前厅部49、( a )是对客服务的备忘录。a.特别记事簿；b.报表；c.报告；d.协调工具50、( a )客史裆案代表贵宾。a.红色；b.白色；c.黄色；d.蓝色51、( b )合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。a.换房；b.分房；c.退房；d.订房52、问讯处准备的书面资料大约有( c )。a.30条；b.40条；c.39条；d.

10、41条53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( c )。a.挂号；b.电报；c.平信；d.快递54、饭店的商务中心是一个提供( b )的部门。a.会议；b.综合办公设备；c.会客；d.接待55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（ c ）。a. 受理预订 b. 平均房价 c. 信用卡 d. 客史档案56、饭店服务的（ c ）是饭店发展的生命线。a.标准 b.条件 c.质量 d.水平57、就个人而言，（ d ）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。a.文明行为 b.文明用语 c.精神文明 d.文明礼貌58、礼的本质是（ a ）有敬重、友好、谦恭、关

11、心、体贴别人之意。a.诚 b.情 c.思想 d.意识59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（ b ）。a.礼节 b.礼貌 c.礼仪 d.礼教60、（ a ）是礼貌的具体表现。a.礼节 b.礼仪 c. 礼教 d. 礼物61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（ d ）的竞争。a.设施设备 b.自然环境 c.地理位置 d.服务质量62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（ b ）。a.客人是主体，服务员是客体 b. 服务员是主体，客人是客体c.领班是主体，客人是客体 d. 贵宾是主体，服务员是客体63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（ c ）。a.以我为主，尊重他人

12、 b.一视同仁、真诚关心c.严守纪律、照章办事 d.得理也得让人64、加强（ d ）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。a.真诚公道培养 b.团结合作精神 c.信誉第一 d.礼貌修养65、（ a ）是礼貌修养的根本。a.勇于实践 b.努力学习理论 c.体高素质 d.加强培训66、（ a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。a.风度 b.仪态 c.姿态 d.行为67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（ b ）种站姿。a.2 b.3 c.4 d.568、不属于饭店微笑服务内容的是（ b ）。a.微笑是饭店员工自身的需要 b.微笑是饭店的需要 c.微笑是宾客感情的需

13、要 d.微笑是饭店效益的需要69、下列对仪态的要求说法正确的是（ a ）。a.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；b.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；c.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；d.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务； 70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（ d ）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。a.美国 b.日本 c.巴西 d.马耳他71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（ b）花。a.水仙 b.梅花 c.荷花 d.菊142. 房价的种类

14、有（ d ）种？a. 5 b .6 c. 7 d. 972、常用于庆典的花卉是（ d ）花。a.康乃馨 b.菊 c.水仙 d.剑兰73、不属于大厅服务岗位的是（ d ）。a.大门保安 b.大门应接员 c.行李员 d.话务员74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（ b ）工作。a.服务 b.迎送 c.接待 d.清洁75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a ）。a.饭店代表 b.大门应接员 c.大门保安员 d.行李员76、下列不属于总台服务岗位的是（ c ）。a.接待员 b.问讯员 c.行李员 d.订房员77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（ d ）。a.清洁员 b.订房员 c.调酒员

15、 d.话务员78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（ a ）。a.客房服务员 b.楼层接待员 c.迎宾员 d.商务中心服务员79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（ c）承担的。a.前厅服务员 b.行李员 c.客房服务员 d.商务服务员80、饭店服务的第一站是（ b ）。a.机场接待 b.大厅服务 c.大门应接 d.总台服务81、前厅为一个与（ c ）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。a.餐饮部 b.销售部 c.客房部d.行李部82.前厅部是饭店的（ a ）传递中心。a.信息 b.住房动态 d. 收入 c 任务83. 前厅部的收银处一般归属于饭店（ c ）部。a.

16、信息 b.客房 c.财务 d.销售84. （ a ）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。a. 前厅部经理 b.客房部经理 c. 大堂副理 d. 销售部经理85. ( c )的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。a. 销售部经理 b. 客房部经理 c.前厅部经理 d.大堂副理86. ( d )与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。a. 销售部经理 b.客房部经理 c. 大堂副理 d. 前厅部经理87. ( b )代表总经理全权处理宾客投诉。a. 客房部经理 b.大堂副理 c.前厅部经理 d.销售部经理88. 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、

17、（ a ）休息等多种功能为一体的共享空间。a. 服务 b. 娱乐 c. 会客 d. 聚集89. 前厅的正门前台阶旁还应设有专供（ d ）出入饭店的坡道。a. 贵宾 b.老人 c.儿童 d.残疾客人90. ( b )一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。a. 前厅巴台 b. 行李处 c .休闲区 d. 商品部91. 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（ b ）。92. 饭店大厅内的噪声一般不得超过（ c ）。a.30 b.40 c.50 d.60 93. 为追求热烈的气氛，大厅一般采用（ a ）的华丽的吊灯。a.高强度 b. 柔和 c. 明度偏高 d.昏暗 94.

18、从一定意义上讲，（ a ）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。a. 公共卫生间 b. 大堂副理桌 c. 柜台 d. 行李车95. （ b ）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。a.背景音乐 b. 绿化 c. 大厅色彩 d. 大厅设计96. 大厅适宜温度夏季为（ a ）。a.22度-24度 b. 24度-26度 c. 18度-20度 97. 大厅适宜温度冬季为（ a ）。a. 20度-24度 b. 24度-26度 c. 18度-20度98.大厅的背景音乐一般以( b )为宜.a.25分贝 b.57分贝 c.1020分贝 d.不得超过50分贝99. 前厅作为整个饭店的中心,其

19、环境和( a )是非常重要的。a. 氛围 b. 设备 c. 音效 d. 绿化100. 员工的名牌戴在( a )胸前,位置统一.端正。a.左 b. 右 101. ( a )是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露.a.礼貌修养 b. 言谈举止 c. 服务态度 d. 工作作风 102. ( d )是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.a. 文化修养 b. 个性 c. 态度 d. 性格103. 在饭店服务中,使用( b )是对服务员的基本要求.a. 语言交际 b. 礼貌用语 c. 感情 d. 情绪 104. 前厅服务人员应具有( b )的性格.a.内向 b. 外向 c. 含蓄 d. 爽朗10

20、5. 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能( d ).a. 语言交际能力 b. 业务操作技能 c. 知识面 d. 外语水平106. 语言,特别是( c ),是提供优质服务的前提条件.a. 外语 b. 普通话 c. 服务用语 d. 问候语107. （ d ）是客房销售的中心环节.a. 开拓客源 b. 稳定客源 c. 提高住宿率 d. 客房预定108. ( d )订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.a.会议订房 b. 单位订房 c. 合作饭店订房 d. 旅行社109. 为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的( b ).a. 离店日期 b. 抵店日期 c. 预定时间 d. 房间类型1

21、10. ( c )是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.a. 传真 b. 电子邮件 c. 确认书 d.电话记录111. 根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。a. 下午10时 b. 中午12时 c. 下午2时 d. 下午6时112. 对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（ b ）。a. 抵店日中午 b. 抵店日下午6时 c. 次日退房时间 d. 次日下午6时 113. 根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（ b ）。a.1%10% b. 5%15% c.20%30% d.35%45%114. ( d )哪一

22、项不属于保证类预订。a.预付定金担保 b. 信用卡担保 c. 订立合同担保 d. 口头协议115. ( d ）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。a.电传 b.电话订房 c. 面谈订房 d. 信函订房116. （ d ）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。a.团队 b.单位 c.散客 d.超额117. 郝伯特公式是以（ c ）作为定价的出发点。a.饭店建造成本 b.盈亏平衡点 c.目标回收投资率 d. 客房面积118. 较为理想的年平均客房出租率应在（ c ）。a.60%-65% b.65%-70% c.80%-85% d.95%-100% 119.标准房价

23、又称（ b ）。a.标准间价格 b.门市价 c.团队价 d.合同价120.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（c）。客人左侧客人右侧客人身后米处客人身后米处121处理进店邮件的基本要求是（b）。仔细准确快捷登记122（a）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。金钥匙客房服务商务服务餐厅服务123在饭店运营中，（a）是确保饭店经济收入的关键部位。前台收银接待处财务部行李部124前台收银工作具有较强的协助性和（ c ）。细致性快捷性时间性准确性125（a）是饭店经营管理的关键性工作。房价管理客房管理餐饮管理物品管理126在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（c ）。表示

24、同情和歉意做好记录为客人解决问题检查落实127当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（ a ）。a .留言 b. 预定 c. 定金 d. 免单128. 在客人如店办理手续时，要和客人确认（ a ）。a. 房费 b. 预定 c. 定金 d. 入住日期129. 长住客人均要与饭店（ a ），并且至少留住一个月。a. 签订合同 b. 交一定的押金 c. 签长期协议 d.有预定130. （ c ）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。a.前厅接待 b. 客房预定 c. 前厅销售 d.前厅布置131. 旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订

25、满，潜艇员工应按（ b ）。a. 把住店客人赶走b . 将抵店客人安排在其他酒店c. 将住店客人调房 d . 劝住店客人退房132. 在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（ a ）。a.提供合适的房价 b.怠慢客人c. 歧视客人 d. 片面强调折扣133. 前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（ b ）。a. 客房的价格 b. 客房的特点 c.客房的等级 d. 客房的种类134.“金钥匙”在中国最早出现在（ a ）。a. 广州白天鹅宾馆 b. 重庆白天鹅宾馆 c.兰州白天鹅宾馆 d.上海白云宾馆135. （ c ）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。a.

26、 服务质量 b. 接待能力 c. 金钥匙 d. 房间数量136. 人工叫醒服务时，若无人应答怎么办( c )：a. 不予理会 b. 不间断地叫醒 c. 通知负责人问清原因 d. 每5分钟叫醒一次137. 为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（ b ）。a. 信息部 b. 商务中心 c. 客服中心 d. 总机服务138. 为了方便客人，现代饭店一般采用（ a ）结账方式。a. 一次性 b. 多次性 c. 个部门分别 d. 随时结账139. 只要旅游者出门旅游叫要（ c ），以为这是它生存的基本条件。a. 消费 b. 运动 c . 住宿 d. 游玩140. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较

27、大，（ c ）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。a.收入 b. 消费力度 c.出租率 d. 购买能力141. 现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（ b ）占绝大比重。a. 可变费用 b. 不变费用 c. 固定资产 d. 消耗品142. 在聆听客人投诉时不需要做的是：（ d ）a. 保持冷静 b. 表示同情 c. 做好纪律 d. 并不采取行动143. 影响客房定价的内在主要因素有（ d ）种？a.2 b. 3 c. 4 d. 5144. 影响客房定价的外在主要因素有（ c ）种？a.2 b. 3 c. 4 d. 5145. 在饭店业中，（ a ）是一种很普遍

28、的定价方法。a. 随行就市 b. 客房面积定价法 c .保本点定价法 d. 理解价值定价法146. 饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（ d ）。a.2种 b. 3种 c. 4种 d. 5种147. 在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（ b ）点。a. 5 b. 4 c.3 d. 6148.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（ c ）。a. 决不与客人争辩 b. 帮助客人解决问题 c. 委曲求全 d.不损害饭店的形象和利益149.( b )的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。a. 信息管理 b. 客史档案 c. 客房管理 d. 投诉的管理1

29、50.在处理投诉时即要一视同仁，又要（ a ）.a. 区别对待 b. 不予理会 c. 情节不分 d. 表示同情151.在聆听客人投诉时一定不要( c )：a. 保持冷静 b. 表示同情 c.漠不关心 d. 充分关心152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（d）。左边右边上边中间153、室内一对大门的位置为（d）。主宾位副宾位下位大位154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。（b）感冒病毒性肝炎心脏病高血压156、前厅部员工首先必须（ c ）、诚实且具有较高的修养水平。a.有良好的语言基础 b.端正工作态度 c.品行端正 d.责任心强157、在饭店服务中，（ d ）服务是电话总机工作的内容之一。

30、a.结帐 b.叫醒 c.行李 d.邮件158、话务员要求熟记饭店内部（ c ）的电话号码。a.前厅 b.餐厅 c.所有 d.客房159、房务部应为客人提供（ c ）的日常服务。a.8h b.12h c.24h d.16h160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（ d ）境内使用。a.日本 b.美国 c.俄罗斯 d.中国161、为客人接挂长途电话是饭店（ a ）的一项基本业务。a.电话总机 b.舞厅 c.行李处 d.结账处162、因为饭店最主要的产品是客房，所以（ d ）是饭店最繁忙的部门。a.商场 b. 舞厅 c.商务中心 d.房务部163、房务工作之一就是使客人能( a )住进书是满意的房间。a.随时 b.上午 c.下午 d.晚间164、豪华套房一般由（ b ）房间组成，面积一般在80平方米左右。a.两个 b.三个 c.四个 d.五个165、在饭店里，单人间的数量约（ b ）。a.5% b.10% c.20% d.15%166、在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的( d