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1、天的论文 1资料毕业论文论文题目： 浦江彼岸咖啡厅销售管理之探讨 系 别： 经济与管理工程系 专 业： 市场营销 班 级： 营销10-1 姓 名： 学 号： 指导教师： 2013年5月17日摘要近些年来，随着人们消费观念的转变，习惯用一盒中式快餐来打发自己的快节奏商务人群逐渐喜欢上了西餐。于是，各式咖啡店、西餐厅开始出现在中国的街头巷尾，仅国内外有些名头的咖啡店就不下20多家。浦江彼岸咖啡厅是义乌彼岸咖啡的加盟店之一，是一家融合中西方文化的现代都市休闲场所，本文在对该咖啡厅进行调查研究的基础上，结合销售管理学相关理论，对该咖啡厅从店堂推销技巧、人员招聘以及销售计划制定这几个方面的情况进行分析，

2、以期能为其提供切实有效的销售管理方式。首先，文章会对该咖啡厅的销售管理现状进行介绍，找出其中存在的问题，并给以相关的建议及对策，旨在进一步完善浦江彼岸咖啡厅的销售管理，促使其不断改善经营管理，追逐更高的经济效益。关键词销售管理；现状；问题；对策建议 AbstractIn recent years, with the change of peoples consumption concept, used a box of Chinese fast food to send their own fast-paced business crowd gradually like the Western

3、-style food. So, coffee shop, restaurant, began to appear in China in the streets and lanes, only domestic and foreign name some coffee shop is not more than 20 home. The Pujiang bian coffee shop is one of the alliance business of Yiwu bian coffee stores, is a fusion of western culture of modern urb

4、an leisure place, based on the investigation and Research on the coffee hall, with sales management theories, the coffee shop selling skills, from maintaining customer relations, recruitment and sales planning of some aspects of this case analysis, in order to provide effective sales management. Fir

5、st of all,this article will sales management status of the coffee shop was introduced, find out the existing problems,and give some suggestions and countermeasures, in order to further improve the sales management across Pujiang coffee shop, to continuously improve business management, the pursuit o

6、f economic benefits higher.troble countermeasures and suggestions.keywordsSales management；current situation； problems； countermeasures and suggestions Sales management目 录摘要 IAbstract II引言 11,浦江彼岸咖啡厅概况 21.1咖啡厅简介 21.2咖啡厅主营项目 31.3咖啡厅品牌文化 42.浦江彼岸咖啡厅销售管理的现状 52.1店堂推销 52.2人员招聘 52.3销售计划制定 63.浦江彼岸咖啡厅销售管理存在的

7、不足 73.1店堂推销时说辞上的不足 73.2人员招聘方面的不足 73.3销售计划制定的不明确 84.完善浦江彼岸咖啡厅销售管理的对策 94.1加强员工技能培训 94.2人员招聘的把关 104.3制定切实可行的销售计划 104.4公司制度需落实 12结束语 13参考文献 14致谢 15引言随着人民生活水平的日益提升，人们越来越关注日常休闲娱乐项目，而作为顺应休闲生活的咖啡厅逐渐受到人们的喜爱，尤其是近些年，咖啡厅横扫中国城市的大街小巷。但是咖啡厅数量增多，竞争也是十分的激烈，面对竞争，广大咖啡厅经营者都迫切的需要掌握市场营销的知识和技能，来主动适应市场的变化，其根本目的是提高销售额，增加企业盈

8、利。浦江彼岸咖啡厅2011年开业，而2012年它的边上就新开了四五家咖啡厅，面对如此大的竞争，浦江彼岸咖啡厅迫切需要一个顺应市场的销售策略来巩固自己的位置，使自己在众咖啡厅间存活下来。在此，本文将针对浦江彼岸咖啡厅的销售现状，找出其在发展过程中存在的不足，并提出相应的完善对策，以促进浦江彼岸咖啡厅的良好发展。1.浦江彼岸咖啡厅概况1.1咖啡厅简介“彼岸”，出自佛教。佛教中所说的彼岸，无论是物质世界还是精神世界都是一个光明的世界。影响所及，在现代人的心目中，就把对彼岸世界的追求当做对物质生活和精神生活的追求，进而又把彼岸世界理解为生活的天堂。彼岸品牌推崇“彼岸”在现代人心目中一直想象和追求的一种

9、理想境界。彼岸咖啡品牌推崇休闲、享受，致力于创造天时、地利、人和的和谐环境。的“香醇、愉悦、真诚”吸引了众多的商业精英光顾和喜爱。在这里，无论是一个人点杯咖啡思考问题；还是陪同客户轻松而谈；或者亲朋好友休闲聚会。他们在彼岸不仅可以品尝到香醇的咖啡和美食，更能体验到放松愉悦的心情。这就是我们所追求的：越来越多的朋友把彼岸当成自己的第二客厅。彼岸咖啡，自2004年在誉有“全球小商品海洋”的商业城市义乌成立第一家咖啡馆以来，以浙江为中心，目前已经在浙江及周边城市拥有彼岸咖啡馆30余家。2008年顺利通过ISO9001：2000质量管理体系认证。在未来的几年彼岸咖啡将以直营和特许加盟的形式出现在您的身

10、边，成为您生活和事业中的一部分。短短几年时间里，就在义乌开出了10家分店，外省加盟店20家，还有50多家外省加盟商拎着钱袋子追捧。浦江咖啡厅便是义乌彼岸咖啡的加盟店之一，该咖啡厅恪守彼岸咖啡的经营理念，店内从布置到产品都与总店相差无几，装潢以深棕色为底，显得优雅大气，且古香古色，一进门就是浓郁的咖啡香，令人心情舒畅，其于2011年开业，至今短短才两年的时间，坐落在浙江金华浦江县月泉西路，位于汽车西站附近，交通发达便利，对面是成片的居住区，需求旺盛，且又相对远离城市中心，相对安静，是很多追求舒适休闲的人们的天堂。1.2咖啡厅主营项目咖啡系列4C咖啡纯品咖啡精品咖啡果汁系列原汁、特调果汁酒水系列饮

11、料、酒茶系列4C茶中国名茶精品大红袍特调茶、保健茶纯花果茶（美容养颜茶）风味茶配菜系列浓汤例汤小菜冷饮系列刨冰冰激凌圣代奶昔中餐炒菜干锅煲仔锅汤家常小炒西餐牛排铁板饭石头锅、煲仔饭套餐饭儿童营养餐港式特色饭精致茶点松饼三文治厚片土司沙拉小吃普通小吃精致小吃1.3咖啡厅品牌文化品牌文化：香醇 愉悦 真诚彼岸咖啡的经营理念：无论是顾客还是伙伴，都如同家人般的真诚而待，所有人都是这个家的组成部分。彼岸咖啡品牌承诺：为顾客提供天然、健康、美味的优质饮食和轻松愉悦的环境氛围。彼岸咖啡的愿景：在不同的城市都有彼岸咖啡，越来越多的人喜欢彼岸，真正的把彼岸咖啡馆当成自己的“第二客厅”。 2.浦江彼岸咖啡厅销售

12、管理的现状销售管理学的理论告诉我们，销售管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。简言之就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制。本文对该咖啡厅就其中的店堂推销，人员招聘以及销售计划制定三方面进行分析。2.1店堂推销咖啡厅其实与一般的酒店饭店无异，服务员在早上打扫完卫生后便站到门口迎宾，客人进门的时候说：欢迎光临，客人出门的时候说：谢谢光临，请慢走。该咖啡厅共五楼，一楼类似于展示厅，二楼是大厅，三楼及以上都是包厢，每层楼都有对应服务员站岗，客人进门

13、后会要求坐在大厅或者包厢里，而后站相应区域的服务员便把客人带上去，端茶水进去，然后带入菜单给客人点餐，所谓推销，其实就是推销菜单中的酒菜，推销出去会有相应的提成，而这个时候便是考验服务员推销技巧的时候了。在推销这一块方面，该咖啡厅也有相应的培训，主要是在员工新上岗的时候，由店长或者小组长对其讲明咖啡厅里的基本销售流程，在带客人进门并端入茶水之后，就要询问客人吃点什么或者喝点什么，如果是用餐时间，就要问客人是否吃主食，然后要跟客人介绍咖啡厅的特色菜，以及询问客人需求。点完单后要候在楼层的服务区，以便在客人有需求的时候能为其快速服务。同时服务员要每隔15分钟左右敲门给客人加水。2.2人员招聘随着经

14、济的迅速发展，人民生活水平的渐渐提升，服务行业人才紧缺，且流动性很大，招到人也不一定留得住，不过服务行业工作内容相对简单易学，且做过服务员的，再去应聘相关职位上手较快，所以人员招聘的要求较低。浦江彼岸咖啡厅常年招聘，其在店门口的电子横幅上标注招聘新员工以及员工应聘的简单的要求，比如五官端正，要求女性等。该咖啡厅的薪酬体系是底薪加全勤奖加提成的方式，在横幅上会直接体现出一个总和的数字，最后末尾处显示该咖啡厅的联系方式。电子横幅是其一，其二是老员工推荐新人就业，是由该咖啡厅现有员工推荐自己的朋友以及家属来上班。员工首先是自己在咖啡厅里工作感觉不错才会愿意去推荐自己的朋友家人来，其次也有助于培养员工

15、对该咖啡厅的归属感以及团队合作，身边熟人越多，越是会感觉舒心，工作起来也更加的有精神。再说到应聘过程，该咖啡厅在面试应聘人员时，最主要也是看应聘人员是否五官端正，然后讲一下大致的薪酬，吃住问题以及工作要求，双方达成一致便可直接入职，并没有签订相关的劳动合同，只是口头上的约定。2.3销售计划制定销售计划，是企业为取得销售收入而进行的销售工作的安排，包括依据销售预测确定销售目标，分配销售定额和预算，制定实施方案等。它是企业战略管理的最终体现。销售计划的重要性体现在以下几点：一、销售计划是销售人员取得良好业绩的前提。二：销售计划是企业考核销售人员工作的依据。三：销售计划可以帮助企业储备客户所需要的资

16、源，把握销售主动权。销售计划的编制是指把各部门的计划综合起来，编出总得计划进度实施表，以便各部门互相配合，发挥整体效益。并且为了保证销售计划的执行，还应该编制一套评价及反馈制度，以便于检查计划的执行进度，发现问题及时解决。而浦江彼岸咖啡厅的主管对于销售计划的重要性显然是不够清楚，也不够了解，目前，该咖啡厅对于销售计划的体现，主要表现在每晚结算日销售额，每两天比较一次，再通过一段时间的销售情况，来口头预测下一阶段也许会出现的销售情况。3.浦江彼岸咖啡厅销售管理存在的不足两年多的经营，使得浦江彼岸咖啡厅赚取了相当大的经济效益和社会效益，但是在取得成就的同时，它在销售管理反方面还是存在着一些不足之处

17、。3.1店堂推销时说辞上的不足浦江彼岸咖啡厅虽然会对服务员进行一定的培训，却没有进行过较为完整的培训，也没有专业的讲师，都只是在主管人员教过一些基础的推销技巧后便随着服务员发挥，像这样由主管人员单方面授教却不关注服务人员是否吸收，以及该咖啡厅主管人员本身的不专业性，导致培训的效果极差，服务人员也不易掌握要点，所以餐点的推销多是服务员凭着自己的想法来做，缺乏技巧性与专业性。有些服务员在递上菜单后，就站在边上，由着客人翻阅后点单，显得十分的被动，也就推不出好的单子，有些服务员则会主动给客人介绍咖啡厅的菜单，在客人点单的时候提出相应的建议，但是有些客人不一定会买你的帐，他肯定会有一些问题，比如说，服

18、务员建议的这个菜好吃吗，如果服务员说好吃的话他又会问，是你自己吃过吗，你怎么确定这个菜好吃呢，或者服务员建议的菜肴不符合客人的胃口，比如服务员推荐的酸菜黑鱼，客人就会说这个是辣的吧，我不爱吃辣的等等，客人的问题总是特别的多，多的服务员们都回答不上来，咖啡厅里的食品很多，而且都有些小贵，服务员们哪里能都吃过呢，但是说没吃过的话，有些客人又要刁难说你没吃过就推荐给我了吗？骗做吃过了，万一客人问你味道又露馅了。在很多细节上，该咖啡厅都没有做过相应的培训。还有一点关键的，由于主食方面推销较为简单，提成容易赚，所以服务员通常着重推销主食，而忽略了酒水以及点心之类的食品，酒水方面虽然提成少，但是利润高，对

19、于咖啡厅的收益来讲，又是一块重要缺失的领域。3.2人员招聘方面的不足浦江彼岸咖啡厅对于应聘人员门槛低，要求少，首先一个学历不限，就给自己埋了一个地雷。由于是服务行业，五官端正确实重要，在这个难以招到人的情况下，该咖啡厅有着来着不拒的趋势，所以很多招进来的员工文化水平低，素质不高，甚至有些连字也不认识多少，而该咖啡厅推销单子都是一系列电子产品，必须是会拼音输入，才能进行操作，所以咖啡厅在招进人后还要对这些人进行文化教育，费时费力，好不容易学差不多了说不定就离职了，对该咖啡厅的影响较大。而老员工推荐新员工的方法十分局限，所谓物以类聚，在如此低门槛的招聘方式下选进的员工自身素质就有缺陷，这样的老员工

20、的朋友亲人大多也是文化素质相仿的。该咖啡厅也没有在人员招聘方面花多大心思，而是一味的花心思去与闹矛盾的服务员沟通，使其留下就职，但这都不是长远之计，该咖啡厅迫切的需要一个好的招聘方案来为其招纳新人。3.3销售计划制定的不明确浦江彼岸咖啡厅目前所谓的销售计划只是员工主导意识的推测，并没有实际可以依据的理论或数据。没有一个明确的销售计划，使得该咖啡厅的服务员们没有丝毫的销售压力，只是为了各自的提成在奔波，并没有顾及到整个咖啡厅的发展，工作庸懒散慢，也没有较强的销售意识，整个团队像是一盘散沙，没有丝毫的纪律可言。而这样的现象就使得该咖啡厅的销售业绩下降，且也不稳定，继而引起服务员的负面情绪，觉得干活

21、没劲等等，于是更加不用心工作，销售成绩越发下降，继而情绪更加低落，最终会导致一个恶性循环，使该咖啡厅的发展一路滑下坡。4.完善浦江彼岸咖啡厅销售管理的对策为了改善浦江彼岸咖啡厅销售管理上的不足，以下将就其不足之处提出相应的对策及方法，旨在帮助该咖啡厅继续发展。4.1加强员工技能培训员工技能的培训有助于提高销售人员的自信心和独立工作能力，增强销售技能，提高业绩水平，提高销售人员素质，维护企业形象，降低人员流失率，稳定销售队伍，培养创造力以及改善与顾客的关系。浦江彼岸咖啡厅应该定时对店里的员工进行销售培训，这是关键，要让店内服务员不断的接受新的技巧，有助于更好的销售，当然，一个好的讲师也是十分重要

22、的，该咖啡厅的主管人员都是从服务员一步一步升上去的，虽然已经不处在服务员这个岗位上，对于销售，自有他的一套理论，他需要一套完整的培训计划，使得自己的经验更容易让服务员们吸收。首先，应当建立一个培训目标，培训目标的建立不仅为测量培训效率提供了标准，也能更好的帮助主管人员决定培训的顺序，同时也有助于获得高层的认可。其次，应当选择其培训的方法，销售培训的方法多种多样，关键是要选择适合自己的，作为咖啡厅的服务人员，较为适合的培训方法可以是先通过讲座的形式转播主管的经验知识，再通过案例讨论深化知识在服务人员脑海中的印象，接着进行角色扮演，锻炼服务人员的实际操作能力，最后，可以再进行一个拓展练习，使所教知

23、识在该咖啡厅服务人员脑中深深扎下根。培训的地点呢，可以选择直接在咖啡厅的包厢里进行，这样一方面节省培训费用，另一方面在工作地点学习，有助于服务员对知识的吸收。同时就近原则，也方便培训时间的安排与整顿。由于该咖啡厅的培训是边学边工作的，更加方便主管人员随时随地观察服务人员的受训效果，也便于主管人员及时发现问题与改进培训内容。当然，服务人员也要积极的配合完成培训，养成不懂就问的好习惯，有意见也要及时提出。就该咖啡厅的情况来说，这样的培训可以一直存在，每个星期工作人员都可以聚在一起开个会，说说自己这个星期里遇到的问题，大家一起讨论，这样也有助于咖啡厅内部的和谐与学习氛围的保持。该咖啡厅同时也学要一套

24、专业的推销方法，比如，客人刚坐定的时候，不要急着倒水进去，先问问客人是否喝茶。在客人用过正餐之后，可询问是否需要餐后饮料或者水果盘，小点心之类的，这样也有助于该咖啡厅总体效益的增加。4.2人员招聘的把关浦江彼岸咖啡厅应先要端正自己在人员选拔方面的态度，不能因为较难招到人就把要求放的很低，人员不足或者选拔不当都会给该咖啡厅带来负面影响，一来，低素质会导致服务人员缺乏对客户的服务，使得咖啡厅难以建立与客户的持久关系，二来，也会导致培训费用及难度的增加，同时也会产生更高的人员调整率，进而影响销售总业绩。该咖啡厅应根据店里自身情况，设定出一个完整的招聘计划。首先，确定咖啡厅里需要招工的岗位，并对这些特

25、点岗位的目的、任务、责任、权利、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行分析，以及完成该岗位工作所必要的职业条件如经验、教育水平、愿意出外推销、人际关系能力、自我激励及独立工作的能力等。以便对该工作岗位的任职作出明确的规定，并确定招聘的要求。其次，要明确完成该岗位工作所需的人数，并对照咖啡厅里现有该岗位的人数，确定所需招聘人数。目前，该咖啡厅招聘人员有两种途径，一是挂出电子横幅，二是老员工推荐新员工。这两种方法都十分的有局限性，不适应该咖啡厅长久的发展。随着网络社会的发展，该咖啡厅大可以在网上也登入招聘启事，这样就能将招聘范围扩大化。该咖啡厅也可与浦江职技校合作，提供实习岗位，中专生文化素质

26、较高，且相应的专业在校内也接受过相应培训，不需要该咖啡厅提供额外的培训，能够补一时之需，且若是学生毕业后愿意继续待在店里发展，那更是皆大欢喜。4.3制定切实可行的销售计划销售计划，是企业为取得销售收入而进行的销售工作的安排，包括依据销售预测确定销售目标，分配销售定额和预算，制定实施方案等。它是企业战略管理的最终体现。应先对浦江彼岸咖啡厅的现状进行分析：优势劣势内部1、具有富含地方特色的中餐品种2、总店已通过ISO9001：2000质量管理体系认证1、两年多时间的经营，使得该咖啡厅的棋牌与电脑都老旧了2、一成不变的菜肴，客人没了新鲜感外部1、交通便利发达2、环境清幽3、位于小区居民楼旁，需求大。

27、1、各式咖啡厅店面相继开业，竞争巨大2、竞争对手全新的装潢与摆设销售收入是企业市场地位的象征，经营状况的标志,销售收入目标在销售计划中居于中心地位，根据该咖啡厅的现状，可以选择根据市场扩大率或实质成长率来确定销售目标。市场扩大率今年市场占有率去年市场占有率实质成长率本公司成长率业界成长率销售目标值公司本年销售收入 业界成长率企业市场扩大率（或实质成长率）确定了销售目标之后，该咖啡厅就可以根据销售目标值来制定销售策略了，销售策略是企业借以实现其既定目标的各种方法。这里首先可以将销售目标值分解化，使其精确至每日每名服务员应当销售多少额度的东西，这样执行起来就更加的有目标，也有助于提升服务员的工作兴

28、致。该咖啡厅还应当定时召开小会，会议间可以对完成甚至超额完成目标值得服务员进行表扬及奖励，鼓励大家向其学习，也算做物质激励，有利于服务员们更加卖力，又对销售成绩有所提升的服务员给予肯定和鼓励，同时也对执行目标时服务员所发生的问题给予解答及帮助。一段时间后，可以调整销售目标值的分配，能力强，销售快的服务员多一些份额，这样有助于总体销售目标的完成，同时也可以挑出成绩差的服务员，有助于该咖啡厅及时调换人员。4.4公司制度需落实浦江彼岸咖啡厅应该认真贯彻执行已有的规章制度，不能敷衍了事，要对所有的员工一视同仁，给予更多地关心，不仅是工作上的各种问题，甚至是生活中的琐碎小事，也可定期安排活动，培养员工间

29、和谐的气氛，使员工们对该咖啡厅产生归属感，增强凝聚力。该咖啡厅还需要提供一个平台，给予员工提建议的途径，不仅有助于高层及时了解员工的心理，继而解决，也有助于员工对该咖啡厅更加的信任。没有规矩，不成方圆，但是规章制度的建立，必须要有人来遵守才能真正的成为方圆，所以最重要的还是员工间的互相信任和团结。结束语一个公司的生存发展，仅有领导人的智慧与才能是远远不够的，如果把一个公司比喻为树，那么员工就是树叶，而销售管理好比是树枝，把树干和树叶紧紧的连在一起，没有树叶，树长得再好也是不完整的，而没有树枝，这一棵却根本不能称之为树。浦江彼岸咖啡厅亦是如此，有主管，有员工，并不能保障这课大树的形成，只有建立起

30、完善的销售管理方案，它才是一棵完整的树。本文通过对浦江彼岸咖啡厅销售管理现状的分析，并结合销售管理学的知识，对该咖啡厅存在的不足的现象就店堂推销、人员招聘与销售计划的制定三方面进行了深刻的分析，并给出了相关的对策与建议，旨在该咖啡厅能够完善自身的销售管理策略，更好的顺应社会的发展，在浦江众多咖啡厅间谋得生存与发展。参考文献1 张启杰.销售管理M.北京：电子工业出版社，2009：25-41 2 陈天祥，王国颖.市场营销学M.广州：中山大学出版社，2004：127-221 3 贾强，刘新军.中国餐饮业的现状N.浙江日报，2002年5月28日4 王方大.餐饮业销售管理模型D.硕士学位论文，东南大学，

31、2012 5 杨孝伟，赵应文.杭州市餐饮的发展N.钱江晚报，2004年2月15日6 程云.从人本主义视角对销售管理的再认知J.企业管理，2013（5）：44-467 李力.销售管理模式与效果评估研究D.硕士学位论文，天津财经学院，20078 曾志平，周浦荣.我国小餐饮企业销售管理的问题及对策J.企业技术与开发，2006（8）：8109 李保民，胡迟. 新时期的企业发展呼唤销售管理提升J.管理学文摘，2013（2）：9-12 10 栾向晶. 中国企业销售管理M.北京：科学出版社，2009：12-23致谢从那个下着毛毛小雨的开学季，到现在我们已经在这个学校里生活了将近三年了，这三年的大学时光，确实让我学到了不少，它教会了我冷静，沉稳，遇到事情多思考，以及与人相处的一些有用的技巧，这些对我将来的发展都会起很大的帮助。本文的顺利完成，要特别感谢 老师，在论文的写作过程中给了我很大的帮助，他的细心关照，认真负责，以及扎实又丰富的经验与知识，使我的论文更为严谨，在此，再次由衷的感谢 老师的悉心指导与关怀。 谢谢您，老师。