上门服务规范.docx

1、上门服务规范工程师上门服务规范 - 作为工程师服务行为指导卡 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程 中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。具体规范：序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用户信 息包括：用户姓名、地址、 联系电话（或传呼、手机等）、 产品型号、购买日期、故障 现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、 电话错、无产品型号、无购买 日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到 则直接联系用户核实。2对用户信息根据用户反映的故障现象

2、分 析可能故障原因、维修措施 及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 有可能无此备件电话咨询、指导用户正确使用。 2 小时后跟踪回访 用户使用情况 马上领用或申请备件进 行分析根据用户地址、要求上门时 间及自己手中已接活的情况 分析能否按时上门服务时间太短，不能保证按时到达同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。 转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部 联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维

3、修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品 型号、购买日期、故障现象 等。路途遥远，可能无法保证按约 定时间上门 地址、型号或故障现象不符 产品超保 电话无人接 用户恼怒，拒绝上门 用户一直联系不上道歉说明原因并改约时间 按确认后的地址、型号或故障现象上门 准备收据（发票），收费标准 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 地址上门，及时向中心反馈中间结果 耐心听取用户发泄 （注意中间要应答， 让用户知道 你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与 用户沟通，征得用户同意上门 按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。属用户

4、误报或使用不当的信1、咨询不接受1、上门服务 2 、凡咨询后的用户 2 个小时后必须息，电话咨询指导使用。2、咨询错误或误咨询回访用户，确保用户没有问题4准备工具、备件1、带好相应工1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，（或周转机）、五具、相应备件（或以防止出现遗留或错误。个一道具，保修记 录单、收据、收费 标准、留言条、上 岗证周转机）五个一 道具。保修记录 单、收据、收费 标准、留言条、 上岗证、垫布以 免弄脏用户的东 西。5出发出发时间要提前 1 小时 根据约定时间及路程所 需时间确定，以确保到 达时间比约定时间提前 5-10 分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根

5、据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽路上发生赛车或其他意外在上一个用户家耽误时间提前电话联系向用户道歉， 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员误，以确保到达时间比 约定时间提前 5-10 分钟将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详 见仪容仪表规范） 穿海尔工作服且正规整 洁 仪容仪表清洁，精神饱 满眼神正直热情 4、面带微 笑非海尔工作服衣服脏、不干净 头发长且篷乱，胡子过长等平时要注意自己的修养， 另每天上班前要对自己的 仪容仪表进行检查 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检

6、8敲门连续轻敲 2 次，每次连 续轻敲 3 下，有门铃的 要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大 用户听不见，或有其他事情无 法脱 身或用户家无人。 用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下 自己的情绪。 2、每隔 30 秒钟重复 1次；5分钟后 再不开门则电话联系； 电话联系不上， 同用户邻居 确认，确认用户不在家后， 给用户门上或显要位置贴留言条， 等用户回来后主动电话联系用户： 同时 通知中心（话务中心） 3、到楼下周围查看，有无 用户在此等候。9进门按约定时间或提前 5 分 钟到达用户家： 自我介绍，确认用户， 并出示上岗证迟到，未按约定时间到达，用 户不高兴甚至不让

7、进门： 用户不在用户对上门服务人员资格表示 怀疑甚至不让进门： 用户本人不在家（在家的是保 姆等），而不让进门 报修产品不在此处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事出门 用户正在吃饭如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前 12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 迟到时间小于 15 分钟：首先向用户道歉，可以以 交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解 （不能以服务用户太多为理由） ；若用户要赶时间 可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 迟到时 间超过 15 分钟（或更长）首先向用户真诚 道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门， 但他在 另一具用户家耽误了， 临时改派我来， 所以耽

8、误了 时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道 歉不接受，再由售后经理上门道歉。2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3. 首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训 的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范 的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任； 4亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方 马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所 在地或自行前往或改约重新上门。6. 在征得用户同意的前提下改约时间；7. 改约时间，留下联系方式；8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。10放好工具箱1、找到一个靠近产品的 合适位置，在保证工具 箱不弄脏地

9、面的前提下1. 工具箱、垫布太脏 工具箱内工具不整齐、乱 零部件放置杂乱、脏1. 出发前自检 2出发前自检3. 出发前自检放好工具箱，取出垫布 铺在地上，然后将工具 箱放在垫布上。 安装时， 用盖布盖在附近可能因 安装而弄脏的物品。耐心听取用户意见，消用户恼怒，情绪激动耐心、专心听取用户发泄， 眼睛注视用户并不时应除用户烦恼；用户拒绝修理，要求退换答，让用户知道你在认真听。11耐心听取服务语言规范，要求：用户强烈要求维修工休息，喝弄清用户不让修的原因， 从用户角度进行咨询， 打用户意见语言文明、礼貌、得体水，抽烟等违反服务规范的行消用户顾虑，让用户接受检修服务语调温和，悦耳、热情为。详细讲解海

10、尔服务宗旨及服务纪律， 取得用户理解吐字清晰，语速适中13故障诊断准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明对故障原因判断不准所需更换备件未带，备件不好或错拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判 断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回产品超保需收费，征得 用户同意并出示收费标 准。保收费，用户不交。要求减免费用再修机器正常但用户认定有问题去取备件， 如果用户暂无时间， 则与用户重新约定 合理时间上门服务。详细向用户解释国家三保规定及保修期范围， 以真 诚打动用户， 让用户明白收费的合理性， 特殊情况 向中心领导汇报，请求批示。将

11、信息处理结果报回中心，根据中心批示处理 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。14故障诊断严格按公司下发的相关 技术资料，迅速排除产 品故障。 2、能在用户家 修复的现场修复 3、不能在用户家维修 的，委婉向用户说明需 拉回修，并提供周转机1. 小修不让换件2. 用户不让拉修，怀疑将好件 给换掉或怀疑产品有大毛病而 不让位修3. 在用户家无法修复，需拉回 维修4. 在维修中遇到新的问题1. 向用户咨询解释2以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处， 说服用户拉修； 如用户就是不同意拉修。 则在用户 同意的前提下在用户家中修， 可让用户记下备件编 号； 3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维

12、修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户4. 对需拉修产品外观进5. 在用户家服务时接到另一上产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按行检查，出示欠条并签门信息，需马上上门处理规定时间送回。字 5 ，如安装产品， 则安6. 在维修时遇用户家吃饭而产4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部装前要与用户商量安装品一时不能修复；技术科，争取当场解决， 若无法保证当场解决则以位置，尊重用户意见，7. 用户不同意维修，要求退机检测为由说服用户拉修。但如果用户意见违背安或换机5. 向用户解释需打个电话（不准用用户家电话） ，装规范，则应向用户说8. 用户要求给予赔偿向中心讲明现正在用户家服务

13、及尚需时间， 由中心明可能会出现的隐患，9. 用户以他提出的条件没有得根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同请用户再斟酌，但最后到满足为由，扣押服务人员或用户改约时间。的意见一定要由用户来扣押服务人员工具6. 原则上在征得用户同意的前提下继续维修， 如确确定10. 用户态度蛮横，对服务人员有不便则清理现场， 与用户约定等用户吃完饭再回在用户家言行一定要规打骂来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭） ；若范：用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。工具、工具包、备件等7. 符合退机或换机条件的， 按用户要求给予退机或维修时用的或从产品上 拆卸下的一切物品必须 放在垫布上； 尽可能不借用用户的东

14、 西，特殊情况下如需借 用，则必须征求用户同 意如需移动用户家摆放的 物品时，必须事先向用 户说明，并征求用户同 意要啃用户家的凳子或其 它物品时，必须事先征 得用户同意，踩时必须换机；不符合退机或换机条件的， 给用户认真解释 国家三包规定， 通过真诚的服务来感动用户； 特殊 情况上报中心请示。 8. 不要轻易答复用户， 报中心 请未示后办理。9.不要同用户发生正面冲突， 电话通知中心， 由中 心出面处理。 10. 不要同用户发生正面冲突，电话 通知中心，由中心出面处理。用垫布防护 绝对禁止在用户家抽 烟，喝水、吃饭、留宿 绝对禁止使用用户家的 洗手间和毛巾等 进行产品或家具搬运 时，不允许在

15、地板或地 毯上推来拖去 给用户家损坏东西应照 价赔偿，并表示歉意15试机通检1、保证产品修复正常， 且无报修外的其它故障 隐患产品未修复 存在其它故障隐患 没有时间试机重新检修或拉修将其它故障隐患一并排除掉两小时后跟踪回访16指导1、培训用户产品的基本用户不会使用1、耐心讲解使用使用常识及保养常识。常见问题进行讲解17产品清擦 及现场清 理1、将产品恢复原位，用 自带干净抹布将产品内 外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。产品清擦不干净或现场清理不 干净； 工具遗漏在用户家； 产品搬动复位时将地板、产品 碰坏让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一 遍； 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一

16、遍； 给用户照价赔偿。18升级费用1、上门给用户出示收费标准和服务政策给用户出示备件费用，按用户 要求给用户升级 用户要求将旧件折费的收费并给用户开具发票或收据给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费18超保收费出示收费标准，严格按 收费标准进行收费，并 开具收据，如用户要求 开发票，则必须给用户 开发票。收费标准与用户保修证标准不符现场未带发票用户拒绝交费以二者中最低收费标准为准与用户约定再送发票或寄发票 给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理 性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。19征询用户意见1、详细填写保修记录单 内容，让用户对产品的 维修质量和服务态度进 行评价，并签名（如

17、故 障原因及维修措施需对 用户进行适当隐瞒，则 这两栏可以不填，等回 到维修部后再进行填 写）1、用户不填意见和签名不强迫用户签名用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。20赠送服务 名片并道 别向用户赠送名片，若用 户再有什么要求可按服 务名片上的电话进行联 系1、用户要求维修工留下电话1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。21回访对没有彻底修复把握的1、回访不满意重新上门服务直至用户满意为止用户信息维修工 3 小时后回访（正常情况下由 电话中心统一回访，或 中心回访用户）22信息反馈将服务任务监督卡 当天反馈至网点信息员 处，网点信息员当天将 用户结果反馈中心。服务任务监督中“满意”非用 户所签或保修记录单未及时反 馈 网点信息员信息反馈不及时网点信息员每日与维修人员对帐， 对弄虚作假按规 定处理，并及时回访用户采取补救措施 中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐， 并 按规定处理。