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1、alrqqlt专业服务训练doc 36、| !_一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了. 服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？- ！1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水

2、，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客

3、：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客

4、的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求：1、 说出来的需求2、 真正的需求3、 没说出来的

5、需求4、 满足后令人高兴的需求5、 秘密需求听 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持

6、关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法

7、。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法指、指、和聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉

8、，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。一 耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关

9、词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。三 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。微笑服务的魅力微笑

10、微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。

11、情景我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？1 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家

12、里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”2 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。情况反面你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法。3 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力1 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的

13、时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2 微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习像空姐一样微笑1 说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑

14、的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要

15、与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”运用“”技巧引导顾客“”什么是“”，就是特点、优点、利益。： FEATURE（特点）：ADVANTAGE（优点）：BENEFIT（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地

16、引导顾客。如下：特连接词特A 利点特点优 益利 ：总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通

17、形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为

18、你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你

19、的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡

20、。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会.”以表达服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。1、 许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。2、

21、 通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Fou

22、nd）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗？”以缓解紧张程度说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3

23、、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以”来代替说“不”1、 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。2、 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题

24、：“你说今天不行，好，什么时候行？”3、 使用“你可以”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。1、 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。2、 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。3、 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间1、 人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子

25、就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。2、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”服务人员常用的“说法”1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、 感谢时说“谢谢

26、”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。9、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，

27、一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。服务人员的“七不问”1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不

28、能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。动运用身体语言的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。