餐饮部概述doc.docx

1、餐饮部概述doc第十六章 餐饮部第一节 概述及组织结构 一、概述 餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。 餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。) 高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专

2、业培训。有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。 餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。二、组织结构餐饮部组织机构图如下二节 岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理直接下属

3、：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理岗位职责餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。 2推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。 3制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。 5制订服务技术和烹饪技术培训计划

4、和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验 6抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。 7抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 8抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 9指导、监督和管理酒店娱乐部的工作，提高娱乐部营业收入。素质要求基本素

5、质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预、算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。(二)餐饮部经理直接上级：餐饮总监直接下属：各餐厅经理岗位职责 1巡视各餐厅、宴会厅、酒吧

6、等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。 2检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。 3参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。 4做好各餐厅经理的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。 5发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。 6与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。 7完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。素质要求与餐饮总监的素质要求相同(三)秘书直接上级：餐饮总监直接下属：无岗位职责 1完成餐饮总监、餐饮部经

7、理交给的各项工作任务。 2制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。 3参加部门例会，做好会议记录。 4处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。 5保管好酒店内部部门间的往来文件。 6：帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。 7作好PO单(Purchasing Order)、PR单(Purchasing Request)的记录。 8作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。 9计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅及康乐部每日报表。 10做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责

8、任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.651.69米。文化程度：具有大专以上学在。外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。(四)文员直接上级：餐饮部经理直接下属：无岗位职责1协助餐饮部秘书工作，完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项任务。2制定本部门的各种报表、表格并定期装订，分类存档。3参加部门例会，做好会议记录。4处

9、理部门日常事务、接听电话、做好记录，准确传达上级的指示。5保管好酒店内部部门间的往来文件。6帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。7作好PO单、PR单的记录。8作好考勤统计、计算，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。10做好餐厅部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.651.69米。文化程度：具有大专以上文化程度。外语水平：具有高级英语水平，有第二外语基础。工作

10、经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。并具有文件、报告、报表起草能力。二、宴会厅(一)宴会厅经理直接上级：餐饮部经理直接下属：领班岗位职责全面管理宴会厅的接待服务，确保为客人提供优质的宴会服务，完成每月营业指标。 1每月参加餐饮部例会，并在餐前召开班前会，布置任务。 2制定本部门安全、卫生、行为规范等各项规章制度，并督导实施。 3安排领班和服务班次，督导领班日常工作，确保宴会厅各环节的衔接。 4全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉。 5负责宴会厅人事安排，绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 6督导实施宴

11、会员工的培训，保证属下的工作态度和能力达到该岗位的要求。 7全面负责宴会厅硬件设施设备的清洁、维护、保养。 8适时将宴会厅的经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。 9与其他相关部门沟通、协调合作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：年龄26岁以上，身高：男1.761.79米，女：1.651.69米。身体健康，仪表端庄大方。文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有5年以上餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。 特殊要求：具有很强的

12、语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。(二)宴会领班直接上级：宴会厅经理直接下属：宴会厅服务员岗位职责督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。 1检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。 2了解每日宴会安排情况并向本班组传达布置任务，进行分工。 3带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，摆台并检查、准备服务用具。 4开餐时间督导本组员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准。 5全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。 6负责本服务区域内的设备的维护、保养、清洁。 7当班结束后，与下一班做好交接工

13、作，宴会结束后，做好收尾工作。 8定期对本组员工进行绩效评估。向宴会厅经理提出奖惩建议，组织、实施本组员工培训。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.761.79米；女，1.651.68米。文化程度：具有大专以上文化程度。 外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉宴会服务程序。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。(三)宴会厅服务员直接上级：领班直接下属：无 岗位职责 为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。 1服从领班安排，按

14、照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。 2开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。 3关注病残和幼小的客人，提供特殊服务。 4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。 5当班结束后与下一班做好交接工作；宴会结束后，做好收尾工作。6完成上级指派的其他工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄23岁以上。身高：男，1.761.79米；女，1.651.68米。 文化程度：高中以上文化程度。 外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，

15、掌握餐厅服务程序。特殊要求：眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单的全部内容。三、酒吧(一)酒吧主管直接上级：餐饮部经理直接下属：领班岗位职责1制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施。2制定各种鸡尾酒的配方和调制方法。3建议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。4参加餐饮部例会，了解酒店运营情况，召开班前会，布置任务。5安排酒吧领班班次，督导领班日常工作。6处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的反馈意见及建议。7负责酒吧的人员安排、绩效评估。8督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度。9负责本酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新。10将本部门状况及时向餐

16、饮部经理汇报。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方。潇洒大方，男，1.761.79米。年龄25岁以上。文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作，能熟练的制作各类营业报表。(二)酒吧领班直接上级：酒吧主管直接下属：服务员、调酒员 岗位职责 协助经理督导员工向客人提供高质量、高效率

17、的酒水服务。 1安排班次，布置任务，检查服务员的仪表仪容和出勤状况。 2营业前检查清洁卫生、设备状况，确保用具和饮料的充足，随时做好控制，确保酒吧正常运营。 3控制客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉，尽量了解客人并与之建立良好的关系。 4对员工进行评估，向酒吧经理提出奖惩建议，组织员工的培训。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：年龄23岁以上。男，1.761.79米，身体健康，仪表端庄，潇洒大方，性格温和，情绪稳定。文化程度：具有大专以上文化程度。外语水平：具有高级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。工作经验：有1年以上酒吧工作经验

18、。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活，熟记菜单、酒水单，熟练掌握调酒技术。岗位职责 全面管理中餐厅，确保为客人提供优质服务，完成每月营业指标。 1每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。 2安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。 3与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。 4控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并i组织实施。 6对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。 8负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。 9督导

19、实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。 10负责餐厅硬件设施的维护和更新。 11做好与其它部门间的沟通与合作。 12适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或副总监。素质要求 基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养；自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米；女，1.651.69米。 文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训

20、员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。(二)中餐厅领班直接上级：中餐厅经理直接下属：中餐厅服务员岗位职责 1营业时向服务员布置任务，并督导服务员的工作。 2协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3营业繁忙时，带头为客人服务。 4对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。 5处理客人投诉。 6开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。 7负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 9定期对各领班及迎宾员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并

21、组织实施培训工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米；女，1.651.69米。年龄24岁以上。文化程度：具有高中或职业高中学历。 外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容。(三)中餐迎宾员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责热情地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。1主动问候客人，向客人介绍餐厅

22、情况。2为客人引座、选台。3安排客人就座，呈送菜单。4为客人保存衣物。5接听电话。6接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。7准备餐厅的装饰花卉。 素质要求基本条件：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。 自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。身高1.671.69米。25岁以下女性。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。工作经验：2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。(四)中餐厅服务员直接上级：中餐厅领班直接下属：无 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务。 1开餐前做好

23、全面的卫生工作，认真做好自已所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。 2服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。 3开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。 4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。 5当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 6迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。素质要求基本

24、素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米；女，1.651.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。(五)传菜员直接上级：中餐厅领班直接下属：无岗位职责 服从领班安排、准确、迅速地完成传菜任务。 1听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 2按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。 4根据

25、订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。 5做好厨房和餐厅内的沟通工作。 6传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。 7用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。素质要求基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，174-1.79米；女，1.65-1.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练得服务技巧

26、。五、西餐厅（一）西餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下属：西餐厅领班岗位职责负责西餐厅的一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质服务。1按照服务程序与标准的要求，检查领班、领位员、酒水员和服务员的工作。2协调与其它餐厅的关系。3及时传达餐饮部的各项通知。4参加餐饮部的每日例会。5与客人进行必要的交流。6妥善地解决客人的投诉。7团结餐厅的全体员工。8随时检查餐厅的卫生情况和开餐的准备工作。9主持召开每日餐前例会。10主持餐厅的培训工作。11填写每日营业报告。12处理意外和特殊事件。 素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方

27、，年龄26岁以上。男，1.741.78米；女，1.651.69米。 文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学等方面知识。外语水平：具有高级英语会话水平。工作经验：有3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的问题。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。(二)西餐厅领班直接上级：西餐厅经理直接下属：酒水员、服务员岗位职责带领服务员为客人提供优质服务。1每日为服务员安排具体的工作。2. 随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。3直接负责餐厅的卫生工作。4利用一切机会进行推销。5及时弥补服务

28、员在工作中出现的失误。6负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。7与客人进行适当交流，安排预订的餐位。8熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。9检查餐厅日常用品库存情况。10保持与厨房和酒吧的良好关系。11结束工作后，对餐厅进行全面检查。 素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男，1.741.78米；女，1.651.69米。年龄23岁以上。文化程度：大专或同等学历。外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏。

29、(三)西餐厅迎宾员直接上级：西餐厅领班直接下属：无岗位职责 热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。1主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。2为客人引座、选台。 3安排客人就座，呈送菜单。4为客人保存衣物。5接听电话。6接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。7准备餐厅的装饰花卉。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。男，1.741.78米；女，1.651.69米。年龄20岁以上。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。工作经验：2年餐厅工作经验，了解西餐

30、服务程序和特殊服务要求。特殊要求：反应灵敏，机智灵活。(四)西餐厅服务员直接上级：西餐厅领班直接下属：无岗位职责 严格按照服务程序和标准的要求，为客人提供优质服务。1打扫餐厅内外的卫生。2做好开餐前的各项准备。3热情地问候光顾餐厅的客人。4为客人介绍菜单。5填写食品订单并送交厨房。6为客人提供食品服务。7协助酒水员为客人提供饮料服务。8结束工作后整理餐厅，锁好贵重用品。9将剩余食品送还厨房。素质要求基本素质：有工作责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，174 1.78米；女，1.651.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。特殊要求：眼明手快，机