3省火车站站台保洁方案.docx

1、3省火车站站台保洁方案第一部分商务文件1.投标书*铁路局*站：根据贵方发出的客运站台等区域卫生保洁招标的投标公告，我方签字代表经正式授权并代表（投标人）提交投标文件1份和副本6份。 内容包括：1、 投标文件目录2、 投标标书3、 招标保洁服务的范围、标准、投标价格。4、 证明投标人资格及从事保洁服务项目资质的证明文件5、 投标人履行合同能力及业绩的证明文件6、 投标承诺函据此，投标人宣布如下：1、 我们将按招标文件的规定履行合同责任和义务。2、 我们已详细审查全部招标文件，包括全部附件、附录。3、 本投标文件自投标之日起至招投标双方签订合同之日止为有效期。4、 我们同意提供按照招标人要求的与投

2、标有关的一切数据和资料，并保证投标文件中所提供的所有文件是真实的和准确的。5、 完全理解招标人不一定要接受最低价的投标。6、 与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：投标人名称：XX集团XX物业管理有限责任公司地址：00000000 号 电话：00009 0000000传真：00000000 邮编：00000000000二、投标承诺函*铁路局*站：在研究了 *铁路局*站客运站台等区域保洁服务招标文件内容 后，我方决定参加项目的投标。一、 我方保证自投标书投递之日起至投标有效期内遵守本投标书 的规定，在此期间本投标书对我方始终具有约束力，并可随时被贵方 接受。二、 如我方中标，我方保证接受贵方的书面

3、中标通知书。本投标 书连同贵方的招标文件、中标通知书及产品购销合同将成为约束双方 的合同文件。三、 如我方中标，我方保证按照招标文件及国家相关规定的要求, 对实际提供的保洁服务质量与投标文件承诺的完全一致，质量稳定可 靠，并在规定的时间内完成各项服务目标。如因我方原因使贵方蒙受 经济损失，我方将承担由此造成的一切经济责任。四、 若我方落标，我方将表示理解和接受。投标单位名称：（盖章）XX 0物业管理有限责任公司单位地址：00000法人代表：00000000000电话：0000000000000年 月 日三、法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我 000000000 （姓名）系XX集团XX物

4、业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托 XX集团XX物业管理有限责任公司 （单位名称）的市场研发部经理000000000000 （姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标 文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有 关的一切事务，我均予以承认。全权代表无转委权。特此委托。年龄:投标人：（盖章）法定代表人：（签字、盖章）日期：2006年6月24日第二部分标准和报价一.报价一览表投标人全称XX集团XX物业管理有限责任公司总报价（元/年）小写：649327元资质、资格国家二级资质，通过IS09000质量体系认证物业管理经理管理处主任：杨国斌优惠条款1、 用集团

5、公司汽车业务优势，为业主购车修 车提供信息及优惠服务。2、 利用公司花木公司优势，为业主购花租摆 提供优惠3、 为业主方提供优惠家庭清洁等家政服务。备注由于双方在火车站室内保洁中有 14.9万兀服 务费至今未落实到位，建议在此次中标的基础 上，将以前的亏空及进行弥补追加。投标人全权代表:（签投标人：（盖章）字）、费用测算表保洁服务费用测算序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一工资及相关费用1项目经理兼职现有经理兼职，不再记取工资0.00.03保洁主管3人3X 800 元2,400.028,800.04保洁员50人工资标准550元/月27,500.0330,000.05工资相关费用工资的

6、17.5 % （不含经理）， 包括福利费，工会经费，教育 费附加，安全保险等5,232.562,790.0小计35,132.5421,590.0二服装费1主管3人夏秋各1套500元125.01,500.02保洁工50人70元X3套/人、水鞋4双X 16 元1,141.713,700.0小计1,266.715,200.0三综合办公费月票50X3人，其他（日常办公等）用品80元/月230.02,760.0四日常保洁耗材玻璃水、拖把、扫帚、地推、清洁剂、上光蜡、不锈钢保养 剂、清新剂、玻璃工具、垃圾 袋、小铲子、厕刷、香球、防 风簸箕、鸡毛掸子、硬毛排刷、 百洁布等耗材，每人每月100 元5,000

7、.060,000.0五消杀费1500元/月1,500.018,000.0六开办物品折旧费项目进驻时需配备的设施工 具，附开办物品一览表（不含 垃圾桶、果皮箱、纸篓、垃圾 台等保洁设施费，此项应有业 主单位配备）1,462.517,550.0七高峰期费用高峰期费用22000元/年1,833.322,000.0八以上费用合计一 +二 +三+四+五+六+七 +八46,425.0539,100.0九企业管理费（九+十）X 3%1,392.816,713.0十利润（九+十）x 8%3,714.044,568.0十一营业税金（九 +十）X 5.555 %2,578.930,946.9总计七+八+九+十54

8、,110.7649,327.9开办物资明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计清洁设备站台清扫机辆47000214,000垃圾车辆1400022,000高压水枪支2120021,2002米人字梯个23502350总计17,550三、服务范围和标准保洁区域保洁标准报价四个站台的地面、1、要求站台、引桥、扶梯等区域头仃墙面、2米以下建筑24小时不间断清扫洗刷，达到地面无污物、物、各类引导牌、显无污渍、无污染、无烟蒂、无积水、无纸屑；示屏、垃圾箱等；四室内四壁无尘；厕所无异味 、无污垢；个站台的八个引桥及2、电梯清洁无尘，金属光亮；自动扶梯；保洁区域3、引桥、站台2米以下建筑物、显示牌、内的消杀工作，

9、包括灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂等。引导牌干净、无灰尘；4、 站台垃圾箱保持清洁卫生、无污渍、 无污物、无垃圾外溢、无异味；5、 对列车投放的垃圾做到一车一清， 站 台不留痕迹。6、 产生的所有垃圾要做到日产日清、 隐 蔽存放（垃圾清运到指定地点）。清洁工具、 备品隐蔽定位，做到使用在手，不用在位；7、 保洁区域内的消杀工作，达到上级要 求。第三部分保洁服务方案第一章 概 况XX物业公司简介XX集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团， 注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广 告、IT等多个产业，xx集团以服务起家，05年入围全国服务行业 500强xx集团XX物业管理

10、有限责任公司是XX集团旗下的国家 二级资质物业企业，于一九九六年经XX省工商局批准成立，注册资 金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花 保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆 式服务”、“星级化管理”的保洁服务模式；并顺利通过了 ISO9001(2000)质量标准体系认证。公司现有员工 500余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占 85%高级工程师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%寺证上岗。XX物业公司除承接集团各分公司商业物业管理服务外，外拓业 务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中 心

11、大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、 新世界阳光花园、xx省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、同济 杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委 托管理面积100多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。尤其是去年 接管了火车站候车厅以后，更增加了丰富的车站保洁经验，充分的掌 握了车站保洁的规律，形成了一套有序的高峰期及特殊天气的应对措施。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实 的作风，凝聚成强大的向心力。以“XX物业，超越业主期望”为自 己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理 念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的XX物

12、业人，不断追求 卓越，回报社会！ 保洁服务范围：对车站客运站台（包括站台卫生间）、引桥、自动扶梯等区域的 卫生间进行日常专业保洁，确保卫生达标，保证工作质量一、 一站台面积（包括防火通道）8431.2平方米；二站台面积 为5100平方米；三站台面积为5900平方米；四站台面积为 5300平方米。二、 弓I桥八处：一、三站台引桥面积为 480平方米；二、四站 台引桥面积为288平方米。三、 自动扶梯八部。目标承诺一、 总体目标在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆 车站。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，结 合公司现有保洁范围，对车站的委托服务部分进行日常清洁

13、保养，在 车站达到硬件指标后，争创*铁路局示范车站，乃至国家示范车站。二、 分项指标：1、 员工培训合格率100%2、 环境卫生达标率100%。3、 消杀率达100%。4、 违章发生率3鸠下，处理率100%5、 综合服务满意率95灿上。6、 有效投诉率为0,投诉处理率100%三、前期开荒服务承诺1、 确保前期开荒1周到位，边服务边开荒，不影响车站正常秩 序。2、 中标后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人 员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、 对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标 准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：

14、一、 作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，尤其是高站台和无 柱雨棚改造完毕，已经成为全国设施最先进的站台之一，窗口形象作 用突出。二、 24小时全天候保洁服务要求。三、 人员密集、流动量大，节日客运高峰明显，高峰期保洁任务 重。四、 垃圾量大，种类繁多，清运任务繁重。五、 人员多、流动大，垃圾多、数量大，站台露天等因素导致鼠 蝇较多，疾病传播快，因此消杀任务至关重要。六、 作为省会车站，迎接领导等的检查较多，突击保洁任务较多。七、 站台保洁具有一定的危险性，因此员工安全防护和安全意识 的培养非常重要。委托管理目的专业保洁服务必将给车站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业

15、化的优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对*站进一步改革的强力支持一、 物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传 统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如 电梯不锈钢、大理石进行专业化保养和清洁，保持和提咼物业的完好 程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、 经营、管理、服务相分离。通过委托专业物业公司，使经营、 管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更 多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。三、 安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘 培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念

16、、 优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务。四、 省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传 统管理模式、降低管理成本，减少车站人力、物力的投入，实现监督 与执行分离的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保 洁服务，依靠监督手段保障车站正常秩序的运转。委托管理原则根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的 工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为车站 业主旅客创造文明、优美、舒适的环境”的质量方针，实行“保、养、 服务”为一体的综合管理。针对24小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确 保全天候的服务物业携齐鲁淳朴之风，秉承做

17、业主贴心管家的 经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。精练的项目组织架构根据委托管理内容，结合我公司现有管理实际情况，拟将新增加 内容并入我公司火车站管理处，组织架构描述：1、 组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专 多能，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由XX物业公司直接 领导2、 项目经理由我公司车站管理处主任杨国斌兼任，他已经在火车 站工作近一年，对火车站保洁特点熟知，跟车站有关部门协调熟练， 另外还可以节省成本。3、 项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率 和保证信息渠道的畅通。4、XX物业*火车站项目部组织架构（53人）5、人员配置说明:A

18、班B班C班计划一站台保洁3332二站台保洁333三站台保洁333四站台保洁222垃圾外运5556、岗位职责项目经理-全面负责火车站项目部的保洁服务工作保洁主管-协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务质量。保洁员-负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔的管理者队伍高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理团队，优秀的管 理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，XX物业历来重视 管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。保洁主管的选聘：保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理 的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项 目经理形成互补效果。要求具有开放物业保

19、洁服务管理的经验，有开 荒管理经验，物业管理院校毕业，倘若我们中标我们会考虑从火车站 培养，新进人员补充在火车站。措施得当的服务方案把握站台自身特点，把握物业难点，把握业主、旅客需求焦点， 是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保 障。我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主、旅 客需求为主导，以IS09001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工 作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保 洁服务。环境美化管理思路站台卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标 准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平 台。因此，前期

20、开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶 段，即开荒阶段和日常维护阶段。第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作 ，开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开 展。由于车站不时有列车进出站，因此开荒就不能随意进行，要根据 车次的情况合理的安排，尤其要保证人员的人身安全。开荒不仅仅是 对物业设立静态的质量标杆，而且是检验员工队伍培训效果，树立团 队荣誉感，完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效 手段。因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常维护。在经历开荒工作锤炼、对员工队伍调整及 保洁方案重新

21、修正后，我们将制定严格按 ISO9001指导下的环境管理作业指导书，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作 量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等， 制定一套符合站台特点的日常清洁、计划清洁工作方案 ，并对此进行全程控制。24小时保洁的实施24小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分， 是确保车站环 境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足 24小时工作的需要。 一年当中有客流咼峰和低谷，每日中也有咼峰和低谷，届时根据车站 车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程，确保 高峰和低谷人员搭配合理，通过人员调配使峰谷保洁水平达到一致。 开荒时期给日常保洁

22、制定了严格的标准和服务水平标杆，日常服务参 照实施。在每个人的责任区内，保证垃圾随时清理，及时倾倒。由于 候车人员素质差异大，因此日常保洁员还要正确的引导旅客爱护环 境。同时保洁员还起到兼职安全员的作用，对于垃圾桶内可疑物品、 危险物要及时报告，不要擅自处理。计划保洁实施我们将2米以下的玻璃、墙面等部位的保洁设定为计划保洁，计 划保洁队根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁 保养，在一定的时期内循环完毕。计划保洁队是项目的机动队，除日 常工作外还担负着突击保洁、消杀等工作的重任。节日高峰期和突击保洁突击保洁任务和节日高峰到来前，制定好工作作业计划，提前将计划保洁工作完成一遍，所有

23、计划保洁调配到站台，确保保洁工作有 条不紊的实施，工作质量达到预定标准。另外，我们可以从毗邻的铁 路局、省立医院、阳光花园项目寻求支持，协助车站共同克服困难。消杀美化环境，关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、 洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们 将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告 的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定 根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下 ：1、 杀虫灭鼠消毒（1） 为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、 定地点对站台、卫生间、引桥、电梯等地方进行空气消毒，重点部位 喷洒

24、消毒剂，杀灭细菌病毒。（2） 每月对存在隐患部位灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。2、 确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每 日清洁、消毒。功能完备的保障机制随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命 性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管 理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型 人才。首先，在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管 理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性， 严格考核，并实行10%勺淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员 工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承

25、诺 公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换 取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。科学的管理培训体系一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最 大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企 业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极 具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专 款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。同时， 我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到 实处。二、培训系统构成图构成图说明：1、 为了使培训更有实效性，我们根据项目

26、的特点，确定目标并 拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方 式及时限等。2、 计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的培训 方式和方法，使培训获得预期的效果。3、 培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们 籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、 最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作 重点，并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处5、 培训的组织形式公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目具体 落实执行。三、培训计划：1、 第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面: 圭

27、寸闭培训、集中培训、上岗实习、入驻准备期培训。2、 第二阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员 严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础 上，进一步进行电脑等培训。3、 第三阶段：培训的评估考核(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划， 确定员工培训的需求方向。(2)培训中考核：技术(能)方面的培训，要根据实际情况， 边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要 求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩 效，把考评的结果作为评价员工综合培训成绩的

28、主要依据。重视各级制度建设项目内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的 岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、 职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公 司和项目各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准将引进IS09001质量体系文件标准，依此进行项目的日常管理 维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务 活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书 两部分组成。程序文件具体包括：保洁控制程序；作业指导书具体 包括：清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩 办法等。管理人员考核制度及

29、标准管理人员考核制度一一员工考核及奖惩办法。管理人员考核标准一一员工工作评定表 （每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发 放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员 工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。量化下的物料管理一个企业保洁工作质量水平的高低， 主要表现在企业对人、财、 物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加 强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照 09001（2000）工作标准，制定工作流程。从对物料申购、采购、入 库、使用等环节进行层层把关，分级量化管理，物料的质量、数量、 情况定期进行市场调研、仓库盘

30、点、报废检验，确保物料的采购渠 道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。物料采购流程图：质量监督与控制保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服 务质量，运用09001（2000）质量控制系统，以作业指导书工作 手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施 阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、 日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段 进行全程控制。附质量监督检查细则一、积极主动的应对投诉1、应遵循公司的经营原则：（1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2） 出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4） 在处理投诉的过程中