某超市营运规范手册.docx

1、某超市营运规范手册大润发营运规范手册 一 目 的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 3.1 区分 3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。 3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分可分为印花商品、特价商品二种。 3.1.3 公告对开A3A4。 3.1.4 其它。 如黑板及压克力插牌等。 3.2 使用时机 3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。 3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外排面全部使用小型货架卡。 3.2.3

2、 红色货架卡: 表示促销或特价品原则上全部使用大型红色 货架卡。 3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。 3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的 轻型货架但若为印花商品时可因陈列之需要改用A3 POP。 3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。 3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。 3.2.8 对开公告使用于公告、道歉启事等。 3.2.9 A3A4公告使用于公告赠品、搭赠等相关活动。 3.3 POP的内文 对开A3A4公告由手工绘制外A4、A3及四开POP之内文皆 由电脑列印各部门可自行列印其中A4仅可列印一个品项A3 及四

3、开可视需求选择列印一个品项或二个品项。3.4 POP套框领用 由于POP套框制作成本高各分店应视同为资产管理各部门统筹向 部门统筹向 店总经理室领用。分店美工应定期盘点数量。 3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。 原则上四开重型端架促销吊挂区离地约2.75m。 2.43m轻型端架离地约2.76m。 3.04m轻型端架离地约3.11m。 3.6 POP内文及货架卡内容必须正确无误凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁不得留滞卖场或随意丢弃。 四 使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表。 赠品处理规范 一 目 的明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。 二 适用范围本公司所属

4、各批发仓库。 三 内 容 3.1 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品可分下列两种: 3.1.1 做为促销手段於顾客购买该公司商品时赠送之。 3.1.2 赠送给卖场一般称为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损所采取的方法。厂商因为交易习惯等因素无法直接降低进价故以搭赠方式增加实际毛利 3.2 赠品收货方式 : 3.2.1 赠品与原商品包装在一起作正常收货 3.2.2 赠品与原商品分开者仓管课於收货时不对赠品做电脑输入一律以人工开立赠品收货单赠品收货单一式三联 第一联:仓管留底第二联:卖场留底做为盘点之参考第三联:送安管课长留底。 3.2.3 如系搭赠则行政助理利用厂商搭赠

5、之原因代码做库存调整。 3.2.4 与原商品分开包装之赠品收货後仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间方式及地点。3.3 赠品赠送方式 : 3. 3.1 稽核赠送 : 小样品、低单价赠品由稽核赠送稽核同仁於送货单上勾选原商品并盖赠品已送章 3.3.2 提货区赠送 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。 3.4 赠品控管 : 3.4.1 稽核於赠送期结束後应清点数量填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核 3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次。 3.4.3 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场卖场课

6、长於盘点单中签收并影印乙份留底如该赠品印有 不得转售或 赠品字样或该赠品卖场并未销售者应统一集中由店经理室处理如剩余之赠品卖场亦可销售则由部门行政助理以厂商搭赠代码作库存调整 3.5 厂商搭赠一律由采购通知卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜凡确定厂商提供赠时采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。 3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货应在收货日起三个月内办理超过三个月一律不准退货。 3.7 办理退货时应附原赠品收货单影本并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货 四 使用表单 4.1 赠品收/退货单。 4.2 赠品控管单。 4.3 赠品盘点单。 P11一、目 的使分店与总公司及厂商之沟通

7、迅速、正确有效。 二、适用范围各批发仓库适用之。 三、内 容 3.1 沟通关系 分 店 采 购 厂 商 3.2 沟通事项 3.2.1 分店 厂商 订货事项 交货日期 送货品质 商品品质 商品包装 退换货 驻场人员管理 3.2.2 分店 采购 新商品 商品包装 商品价格 供货状况 促销 最小订购量 市调 送货行程 商品品质 缺货通知 商品出清 退换转货 3.2.3 采购 厂商 促销计划 折扣 付款条件 商品规格 商品包装 进价 送货行程 最小订购量 缺货通知 商品品质 驻场、展售、试吃 供货状况 退换货 自有品牌 3.2.4 采购 分店 促销计划通知 新商品通知 价格订定 厂商特殊状况通知 退换

8、转货通知 市场资讯提供 提供专业知识协助训练 缺货通知 3.2.5 厂商 采购 报价 促销方案 价格调整 供货能力说明 最小订购量送货行程修改 新商品 缺货通知 退换货 市场资讯提供 厂商基本资料异动 驻场、试吃、展售 提供专业知识书面 3.2.6 厂商 分店 售後服务 提供辅助销售工具或技巧 促销活动配合 市场资讯提供 交货日期 交货数量 协助专业训练 驻场、试吃、展售管理 排面整理 陈列 :3.3 沟通方式 3.3.1 尽量以口头方式沟通後补书面通知。 3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评。 3.3.3 第一时间沟通内容应尽量量化、数据化。 3.4 沟通工具 3.4.1 传真或电话。

9、3.4.2 采购店内巡访Store Visit会报。 3.4.3 利用S191报表EMEMO。 3.5 采购业务处对店内的沟通一律透过店内各部门做沟通。 四、使用表单 4.1 S191报表EMEMO。 P17一、目的为使顾客提领大件商品时有所遵循特订立本规范。 二、适用范围本公司所属各批发仓库。 三、内容 3.1 商品提货 3.1.1 顾客结帐後提货区之印表机自动列印提货通知单。 3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。 3.1.3 顾客持发票、送货单、提货卡至提货区提货。 3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同提货卡是否有收银员签名。 3.1.5 将顾客资料、提领日期及商

10、品填於大件商品提货登记表中。顾客自提委托运送 3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。 3.1.7 送货单盖章确认请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡顾客 大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名及托运送一、二、三联留存第四联交顾客收执。 3.1.8 发票及商品交给顾客。3.1.8 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品 时於托运单上签名并注明 时於托运单上签名并注明车号及提货时间。 3.1.10提货通知单装订存查。 3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量并检查配件

11、是否齐全。 3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。 3.1.11托运单一、二联交给货运公司顾客签名後带回。第一联交回提货区第二联货运公司存档。 3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查并销毁提货卡。 3.1.一三第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。 3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机於每日交接班均须盘点。 3.3 如顾客提领之商品附有赠品於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样并记录於赠品控管单中详见赠品处理规范。 四、使用表单 4.1 提货卡 4.2 大件商品提货登记表 4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表 4.5

12、赠品控管单 紧急事故预防处理 P一八一、目 的为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害特列举几种可能发生之意外供分店参考。 二、适用范围本公司所属各批发仓库。 三、内 容 3.1 分店应事先投保各种保险避免因意外事故造成重大损失。 3.2 各分店应设置紧急通报系统以利即时连系相关人员。 3.3 各分店需设置紧急应变任务编组每年定期演练 2次使人员熟悉所扮演的角色减少事故发生造成的损害。 3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证如须保险公司或警察到场勘验者一律保留完整现场等会勘後再清理现场。 3.5 各种意外事故发生时均须立即通报值班经理及店经理并由店经理决定是否停止营业同仁是否上班。

13、3.6 火灾: 3.6.1 事前预防: 设置紧急应变任务编组。 定期保养检查消防设备使其维持勘用状态。 定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。 保持逃生通道及安全门畅通。 设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。 防火安全卷门下不放置物品。 3.6.2 一般火灾处理: 就近利用消防设备迅速扑灭火势。 通报店经理或值班经理。 通知总公司营运管理处及财务处。 3.6.3 重大火灾处理: 关闭所有电源及瓦斯开关。 广播同仁依紧急应变任务编组执行任务。 通报店经理或值班经理统一指挥调度。 在不危害本身安全下使用灭火设备协助灭火。 疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 ) 打119电话报

14、案。 协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理 店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。 拍照存证。 清点财物损失编列清册。 请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。 : 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。 3.7 台风: 3.7.1 事前预防: 随时检修门窗招牌。 排水系统正常水沟不阻塞。 紧急照明灯正常勘用。 紧急发电机正常勘用且油料充足。 注意台风动态。 清除屋顶杂物。 3.7.2 台风来袭: 成立防台任务编组。 店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。 防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。 关闭不须使用的电源及瓦斯开关

15、。 必要时门窗加装固定设备如贴胶带。 注意同仁、顾客安全做必要的协助。 及物品如严重淹水立即将重要文件移至安全区域。 3.7.3 台风过後: 检查各项设施是否损坏。 检查商品设备损坏情形。 清点人数清理现场。 : 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。 3.8 地震: 3.8.1 事前作业 定期维护各项设施。 定期保养各项设备。 商品陈列整齐。 3.8.2 发生地震 保持镇静不要恐慌、奔跑。 *墙或走道站立。 可躲进桌子或板凳下。 不使用电梯、电扶梯。 安抚顾客避免其慌张彼此碰撞造成伤害。 如有人员受伤立即送医处理。 3.8.3 地震过後 清点损失。 拍照存证。 清理现场使卖场立刻

16、恢复营业(损害轻微时)。 广播请顾客安心购物。 将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。 3.9 抢案: 3.9.1 事前预防 设置警民连线。 配合警网建立巡逻系统。 教育训练。 随时注意可疑人物。 财不露白帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。 重点区域装录影监视器。 3.9.2 发生抢案 必须确保同仁及自身安全。 冷静、沉著记下歹徒容貌身高穿著特徵、年龄。 如可能则记下车号。 不和歹徒抗辩、冲突。 在不发生危险的情况下启动警民连线装置。 3.9.3 事後处理 向警察机关报案。 报告店经理或值班经理呈报营运管理处。 维持现场完整等警察到场处理後始可清理现场。 勿立即告

17、诉警方损失应於第二天清点後以书面资料做报案记录、送交警方。 将全案作成报告送总公司营管处及财务处向保险公司求偿。 3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防 保全系统设置。 夜间警网巡逻。 警民连线。 随时检查建筑物是否被破坏。 教育员工偷窃法办的观念。 夜间保持部份通道灯光。 3.10.2 发生窃案: 接获保全公司通知异常安管立即通报店经里并立刻到现场。 会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。 碰到歹徒避免和歹徒打斗确保自身安全并记下歹徒容貌、特征 3.10.3 事後处理: 如证实有人侵入即刻报警并由店经理通报营运管理处长。 保持现场完整等警察

18、到场处理後才清点损失。 现场如被破坏则拍照存证。 全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处向保险公司及保全公司求偿。 3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施: 店内之动线装璜设计及各种设备之装置应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作注意自己与顾客安全。 堆高机、电动拖板车及其他设备使用时应注意安全。 注意地板不可太滑不能积水。 熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。 指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 和地区医院建立特约医疗关系。 3.11.2 意外伤害-开放性伤口 使受伤者平躺。 用乾净的纱布包扎 每一五分钟放松1分钟。 如伤者无呼吸或脉膊则施以心肺复苏术急救

19、。 送医或请求救护车支援。 填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。 3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。 如伤者无呼吸或脉膊则施以心肺复苏术急救。 如系烫伤先用冷水冲洗。 送医或请求救护车支援。 填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。 3.11.4 事後处理方式: 以关心的态度探视顾客。 如有医疗费用应检附相关单据。 如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。 全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。 财务处向保险公司求偿。 3.12 停电: 3.12.1 事前准备: 设置自动发电机并保持勘用状况且油料准备充足 准备紧急照明灯、手电筒。 掌握电力公

20、司有计划的停电讯息做好准备。 3.12.2 停电: 确定自动发电机运转。 广播通知顾客因停电故卖场部份区域较暗请其见谅。 询问台电营业所了解停电时间多久。 店经理应加派人员巡示卖场避免偷窃或意外事故。 检查水电是否正常如异常立即修复。 将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 3.一三 停水: 3.一三.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。 和消防队建立关系。 寻找水源备用。 3.一三.2 短暂停水( 8小时以内) 了解水公司停水期限。 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少民生用水。 3.一三.3 长时间停水( 8小时以上) 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少或停止民生用

21、水。 连络消防队送水支援。 购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。 至水源处接水或买水使用。 抽地下水做为民生用水。 3.14 群众事件: 3.14.1 事前预防敦亲睦邻。 营业尖峰加强交通指挥。 装设污水处理设备处理污水。 注意商品品质及服务态度。 客诉优先处理。 : 公司之福利制度符合法令规定。 3.14.2 发生群众事件 由地区最高主管处理必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。 了解造成抗争的原因。 报警备案。 处理过程不可使事件严重性扩大。 不可引发暴力冲突。 找出发起人或意见领袖协商。 表达公司解决诚意要求处理时间请群众先行返回。 尽量避免员工与群众冲突。 请地方仕绅或地区调解

22、委员会协助处理。 将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 3.一五 凡发生上述紧急事故并造成人员财物损失者必须於第一时间先行以口头 报告相关主管与总公司营运管理处并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後回传总公司营运管理处存档备查。 四、使用表单: 4.1 紧急应变任务编组。 4.2 意外事件处理记录。 19一、目 的为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划特定本规范。 二、适用范围本公司所属各批发仓库。 三、内 容 3.1 宿舍基本配备 3.1.1 空调。 3.1.2 冰箱格局为3房1厅之房间。 3.1.3 饮水机格局为3房1厅者每间1部其余房间使用公共 区域之饮水机。 3.

23、1.4 热水器。 3.1.5 洗衣机、脱水机格局为3房1厅者每间1部其余房间 使用公共区域之洗衣机、脱水机。 3.1.6 床、桌、椅。 3.1.7 简易清洁用品如垃圾桶、扫把等。 3.1.8 衣橱。 3.2 住宿资格 3.2.1 营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员优先安排 住宿。 3.2.2 各分店副课长以上人员其居住地离店址30公里以上且车 程在2小时以上经店总经理核准者。 3.2.3 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。 3.3 住宿管理 3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职 称最高人员担任舍监协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理

24、核准后由人资部列册 控管。 3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项 * 环境整齐清洁之维护。 * 住宿房间由住宿人员自己整理。 * 共同区域之清洁以轮值方式维护。 * 使用水、电、瓦斯应注意安全使用后应随手关闭以节 约能源。 * 不得留宿外人。 * 凡夜不归营应事先告知舍监。 * 保持宿舍宁静不得大声喧哗、干扰他人。 * 上班时间非经允许不得滞留宿舍。 * 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。 3.4.4 分店聘请宿舍管理人员协助舍监管理宿舍并负责宿舍 清洁工作。 3.4 除营运管理处长核准外凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费由人资部统一运用以维持宿舍最好的居住品质。 四、使用表单 4.1 宿舍

25、清洁轮值表 卖场相关规定 P20一、目 的明确规范各分店人员应遵守事项使其各分店有所依循。 二、适用范围:本公司所属各批发仓库。 三、内 容: 3.1 除非补货时走道不可堆货应随时保持通畅。补货时货品亦应置於走道中间排列整齐并留走道空间以利顾客通行。 3.2 上班时间不可於卖场聚集聊天。 3.3 卖场内不可吃东西(含吃槟榔)试吃须经课长以上主管同意。 3.4 上班前及上班时间不可喝酒。 3.5 员工一律由员工出入口进出携带之物品应主动出示交总机或安管检查。 3.6 上班时间不可购物不可预留商品。 3.7 任何时间购物均不可穿著制服。 3.8 穿著制服应将拉链拉至顶点识别证带左胸前。 3.9 不

26、可穿著无袖背心穿制服不可有层次且应保持乾净。 3.10 除休息时间外不可看报纸、杂。 3.11 遵守服务规范主动服务顾客。 3.12 未经允许核准不可私自取用卖场商品。 3.一三 私人物品放置於员工置物柜中不可暂用临时或顾客寄物柜。 3.14 厂商非经允许不得进入办公室。 3.一五 栈板应放置於指定位置。 3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器且不可乘载他人。 3.17 拖板车不准滑行。 3.一八 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。 3.19 办公室不可玩电动玩具。 3.20 资源尽量回收再使用。 3.21 库房不可睡觉。 3.22 除特定区域外办公室及卖场禁烟。 3.23 纸箱送至收货区

27、应随时处理压纸箱机满时须立刻打包。 3.24员工一律不得购买破包和出清商品。 3.25不准打架斗殴包括员工与顾客之间员工之间打架不问原因当即开除。 3.26员工购物必须走专用通道。 四、使用表单: 无 P21一 目的: 为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著特订定本办法。 二 范围: 各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之。 三 内容: 3.1 种类: 3.1.1一般制服: 红背心: 适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁 格子背心: 适用於接待课、帐管课之同仁。 3.1.2生鲜制服: 适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。 3.1.3

28、安管制服: 适用於各分店入口之警卫人员店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服 3.1.4厂商驻场制服: 适用於各分店试吃、专柜驻场人员特殊专柜经店经理核准则不在此限。 3.2 项目与数量: 3.2.1一般制服: 每人二件(含全职、计时人员) 3.2.2生鲜制服: 1.水产课: 个人: 长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件 共用: 御寒大衣二件、防寒手套二双。 2. 肉品课: 个人: 长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件 共用: 御寒大衣三件、防寒手套三双。 3. 熟食课: 个人: 短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、 帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件。 共用: 御寒大衣一件、防寒手套一双。 4. 烘焙课: 个人: 短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、 帽子二顶、红色围裙五件。 共用: 隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)。 5. 日配课: 个人: 红背心二件。 共用: 御寒大衣四件、防寒手套四双。 3.2.3厂商驻场制服: 厂商驻场人员每人一件。 3.2.4安管制服: 出入口警卫人员每人二套、领带一条。 3.3 管理与穿著: 3.3.1同仁到职日时由人力