标准化体系表的建立.docx

1、标准化体系表的建立20122013学年第1学期标准化管理课程大作业报告（ A02 班）大作业名称大食头白领快餐标准体系（表）设计小组成员签名：小组序号学号姓名专业班级备注签名第3组010100106易永强工商管理102组长020100003崔立通工商管理101成员030100007徐佳瑜工商管理101040100028肖 霞工商管理101050100031王元中工商管理101060100033徐雅琳工商管理101070100036张 翠工商管理101080100314李伊馨国际市场营销102目 录第一部分 引言 1一、案例简介 1二、案例选择理由 1第二部分 大食头公司标准体系设计思路与依据

2、2一、前言 2二、大食头标准体系设计现实依据 2三、大食头标准体系表制定思路与理论依据 4第三部分 大食头公司标准体系表 8一、标准体系结构图 8二、标准子体系结构图及说明 9（一）技术标准子体系结构图及说明 9（二）管理标准子体系结构图及说明 13（三）工作标准子体系结构图及说明 20第四部分 大食头标准明细表 27一、标准体系表标准分类编码规则 27二、标准编码格式及明细表 28（一）技术标准编码格式及明细表 28（二）管理标准编码格式及明细表 30（三）工作标准编码格式及明细表 33第五部分 附件 36附件一：小组成员及任务安排 36附件二：大食头快餐标准体系表编写计划书 37附件三：第

3、三小组大作业中期计划具体实施细节 39附件四：大食头快餐实地调查计划 43附件五：第三小组实地调研记录 45第一部分 引言一、案例简介南昌大食头快餐食品连锁有限公司是一家专业经营企事业单位、写字楼白领及工程管理层工作餐的公司，在中式快餐中具有代表性。大食头在2010年接待顾客超过200万人次，2011年接待顾客超过500万人次，成为江西市场占有率最高的快餐品牌。截至2012年8月，大食头已拥有直营和加盟连锁餐厅66家，分布在江西省的南昌、宜春、上饶、赣州等地。作为江西省米饭快餐的领跑者，大食头坚持以连锁形式+标准化+中央配送等方式来保证提供的产品质量及服务达到最佳的状态。在食品安全管理中，大食

4、头坚持每种原料都有溯源识别身份，每种原料都需经过化验室严格检验的管理体系。二、案例选择理由（一）大食头标准体系相对完备作为主要针对白领的快餐店，其中央配送方式、标准化的规格、产品研发、“不超过30秒等候时间”的服务理念等各方面都必须有高标准化体系的支撑。（二）大食头标准体系仍然存在不足大食头尚处成长期，属于市场扩张阶段，和肯德基、麦当劳等国外著名餐饮公司的严格标准化体系相比，其标准体系有许多不足。（三）对快餐业的启示快餐连锁企业能否做大，关键要看它是否解决了标准化问题，如果这个问题不能解决，就永远不可能把规模做上去。通过对大食头的标准化体系进行调查与研究，一方面发现其标准体系中存在的问题与不足

5、，然后重新为其建立更为完善、符合其企业特点的标准化体系。另一方面希望能将国外快餐连锁店建立标准化体系的成功经验与我国国内实际情况结合起来，探索并制定出一条适合国内快餐企业发展的标准化体系。 第二部分 大食头公司标准体系制定思路与依据一、前言中式快餐概念: 首先强调的是“中式”, 即具有中国饮食特色, 体现中国饮食特点, 饮食营养搭配合理, 如包子饺子等;其次是现代快餐,即具有产品生产的标准化、工厂化,产品配方的科学化、营养化, 供餐方式的快捷化、方便化, 就餐环境的舒适化、统一化, 经营模式的连锁化、规模化等。二、大食头标准体系设计现实依据（一）快餐业发展情况由于快餐消费人群的增多，从而促使快

6、餐业发展迅猛，目前快餐业已逐步成为整个餐饮市场的重要力量。自“八五”以来, 中国餐饮业连续十六年保持高速增长, 增幅不仅高于全国GDP的增长速度, 而且高于社会消费品零售总额的增长速度, 一直领先于消费品市场中的各行业。中国餐饮业零售总额、占社会消费品总额比例、社会零售总额的比例呈逐年递增的发展趋势。具体数据如表1所示。表1：2000-2006年中国餐饮业发展一览表年份餐饮业零售总额（亿元）社会消费品总额（亿元）餐饮总额占社会零售总额比（%）同比增长（%）200610345.576000.013.616.420058886.861716.613.217.720047550.459501.012

7、.722.620036156.845842.013.413.320025433.342027.112.924.420014368.937595.211.616.420003752.634152.611.017.2餐饮业的旺盛需求要求大规模的连锁，而要实现大规模的连锁发展，就必须实现生产的工业化，而标准化是工业化核心的一个环节，但中式快餐要想做到千店一面、口味统一难度较大。标准化是中式快餐的软肋。（二）中式快餐标准化建设面临的问题目前，中式快餐品牌扩张主要采取的加盟模式主要有两种，一种是特许经营方式，即把企业品牌授权给他人使用，由总公司进行管理；另一种是买断加盟，即一次性买断商标使用权。而中式快

8、餐标准化管理的缺乏，直接影响了中式快餐企业的规范化、规模化和工业化。 1.中餐文化博大精深。四大菜系，八大菜系都各有各的绝活、菜式繁多，复杂的配料、刀工和烹饪方法不符合快餐简单、快捷、方便的要求。2.中餐的烹饪方法主观性强，对厨师依赖性大。由于烹饪中国菜的时候主观因素太多，如调料加多少，很多时候是靠厨师的个人判断来确定火候的，这跟标准化的要求相去甚远。3.中式快餐难“快”。中国菜一般是现炒，烹饪起来时间比较慢，特别是一些较为复杂的菜肴，短短一两分钟根本无法做好，这样等待的时间就比较长，不符合快餐对速度的要求。（三）大食头快餐连锁公司标准化现状根据我小组实地调研结果，大食头快餐连锁公司（以下简称

9、“大食头”），主要是其加盟店标准化现状如下：1.技术标准化现状大食头基本技术标准已建立，如冷冻、保鲜等，但尚未形成体系。此外大食头针对产品生产的各环节均制定了相关具体标准内容，但内容较为分散，不具备整体性。2.管理标准化现状中式快餐连锁企业其经营的科学管理必须形成可以传授的系统性知识，形成一整套专业化、规范化、标准化的适用技术。另外还要加快制度手册化建设，制度手册化有利于建立企业管理制度体系，它覆盖中式快餐连锁企业日常经营的各个环节，使之操作起方便易行，同时又有规范的作用。大食头总部在采购管理标准、安全管理标准、经营综合管理标准、设备与管理标准等方面有了较完备的体系。但加盟店由于规模较小，很少

10、涉具体的管理标准，此外加盟店人数不足，总部对其列明条款大多属于基本要求。除大食头总部强制性的要求外，加盟店自身的管理控制则没有一套强有力的标准体系来要求该店其他方面的规范作业。如服务管理标准、财务管理标准等均存在较大缺陷，没有明确的标准体系规范他们的行为。3.工作标准化现状大食头加盟店涉及以下几类人员：店长、收银员、厨师、前台、后台、卫生保洁人员、送外卖人员。但大食头加盟店在工作标准方面明显缺乏各岗位职责与权限的界定，不是因岗招人，而是因事设岗。造成各员工无法清晰掌握自己的权责，工作内容之间存在交叉，在工作程序、方式方法、完成标准及关联岗位之间的关系不清晰,各岗位人员任务基本无章可循。工作因人

11、而异、随意性强。易造成管理上的混乱，不利于薪酬、绩效考核。三、大食头标准体系表制定思路与理论依据（一）标准体系表制定思路参照国家建议推行标准体系表的编制原则和要求及企业标准体系表编制指南等国家颁布条款、规定，我小组实际撰写程序如下：1.准备策划阶段（1）讲解企业标准体系。目的在于让组内成员对什么是企业标准化、企业标准化包括哪些内容、企业标准体系表有哪些形式等方面有一个前期的了解。（2）调查大食头内部标准化情况。实地调研，获取第一手资料，让组员清晰认识大食头标准化现状并发现问题，提高标准体系表的针对性及实用性。（3）搜集相关资料文献。参考资料文献，运用相关理论指导标准体系表撰写。2.体系表编制阶

12、段（1）绘制企业标准体系结构图。作为我们撰写体系表的参考框架，同时明确了任务安排。此外，我小组利用AHP层次分析法构建了大食头标准体系建立层级结构模型图，明确行动方向。（2）分工撰写相应标准。我小组在分配任务后按照绘制的参考体系结构图，在一定的原则下进行相应标准的撰写。（3）确定编码规则。对前面已完成的各标准化进行编码。（4）制定标准体系明细表。将已编好码的各标准编入标准明细表。（5）按要求综合为标准体系表。即按大作业的要求、标准体系表编写一般格式等，将以上标准体系结构图、已编码标准、标准明细表综合成最后的标准体系表。至此完成大食头标准体系表初稿。3.实施改进阶段对编制好的标准体系表初稿进行优

13、化与完善。（二）标准体系表制定原则我国发布了GB/T 13016-1991标准体系表编制原则和要求、GB/T 13017-1995 企业标准体系表编制指南、GB/T 15496-2003企业标准体系编写要求GB/T 15497-1995企业标准体系-技术标准体系、GB/T 15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系、GB/T 200001-2002标准化工作指南等标准来规范与指导各行各业的标准体系表编制，由于各行各领域情况不同，即便同行业的不同规模的企业在标准体系方面也具有较大的差异，因此这些标准里没用介绍具体的编制原则以及具体的编制方法，只是给出了一个编制的方向与建议，因此在结合

14、大食头具体情况、参考行业标准体系表编制的案例，在国家标准的指导下设计并建立大食头标准体系表。GB/T 13016提出“全面配套、层次恰当、划分明确”的原则，但相对较笼统，我小组在制定标准体系过程中遵循如下原则： 1.一致性原则。标准体系制定要以查阅国家、行业相关标准为前提。我小组此次撰写大食头餐饮连锁尤其以查阅国家推行的服务业、餐饮业相关标准为主。2.系统性原则。标准体系建立的不是单一的独立的标准，而是具有内在联系的标准在功能、结构方面的进行的协调配套从而形成的一个有机的整体。3.真实性原则。标准体系的建立是在对目标调研企业的深入了解、研究、调查的基础之上的，所设计的标准体系必须符合目标企业实

15、际情况。在实地调研后，我小组撰写标准体系中具体标准的方法是“现有（大食现有）+参考（搜集资料）+设计（自行合理设计）”。4.实用性原则。建立企业标准体系应从企业生产经营和管理实际出发，把适合企业的，无论是现有还是将来需要的都应将其纳入标准体系。以工作标准中员工标准为例，依据调研情况及参照同行业的代表，如肯德基、乡村基、麦当劳的岗位设置，我们为其设计了“配餐人员、设备管理人员、卫生检疫人员、物流运输人员、外卖递送人员”等适合大食头餐饮连锁岗位。（三）标准体系表制定理论依据1.企业标准体系表构建企业标准体系表构建的方法有标准分类法、系统集成法、组织层次法。一个完整的标准体系表文件组成一般包括标准体

16、系结构图、标准子体系表、标准明细表、标准统计表标准体系编制说明。对大食头公司标准体系的建立而言，主要涉及标准体系结构图、标准子体系表、标准明细表三类。2.企业标准体系分类企业标准体系分类尤其是综合体系表大类的划分是标准化界争论已久的难题，直到国务院在关于加强工业企业管理若干问题的决定中,明确提出了 “逐步建立起以技术标准为主体,包括工作标准和管理标准在内的企业标准化系统”以后,才统一认识,将企业标准体系正式分为技术标准、管理标准、工作标准三大子体系。本次对大食头餐饮连锁公司标准体系的建立，本小组等同采用该决定将标准体系设计为技术标准、管理标准、工作标准三大类别。3.企业标准体系内容对于中式快餐

17、，按照服务企业内部流程管理和控制的理论，可将整个中式快餐的经营管理梳理出几个主要的内容，然后结合企业自身的实际，对这些内容进行标准化。通过归纳，中式快餐的标准化体现在以下几方面：（1）经营环境的标准化现代快餐企业要有统一的形象识别系统，从装修风格的建立到同一色彩的运用, 从桌椅、餐具向顾客传达统一的经营理念和企业文化。（2）制作流程的标准化对于餐饮业生产, 制作流程主要涉及原材料的标准化采购、验收、存储、发放、烹调、保温、服务以及清洁。（3）烹调设备的标准化烹调设备技术主要包括低温速冻技术、隔水保温设备与再加热设备等现代化厨房设备，这些设备的应用不仅能够保证菜肴数量与质量的稳定, 还能使餐饮企

18、业进行批量生产, 大大缩短了顾客等候的时间。（4）经营管理的标准化经营管理标准化需建立一个严格、科学和运转有序的管理系统。餐饮企业在研制、开发每一个新产品的过程中,将存在和潜在的消费者的需求转化为产品标准中的质量要求, 然后运用各种先进的技术手段加以实现。（5）采购流程标准化要保证快餐菜品的品质、口味和营养，应从源头抓起，要制定严格的质量和服务标准，规范整个采购流程。（6）服务流程标准化主要指在设计服务流程的时候，诸如卫生的标准、服务礼仪的标准、投诉的处理标准等标准要规范到位。4.企业标准体系明细表与编码GB/T13016推荐使用一种标准明细表一般格式以及两种标准明细表矩阵(GB/T 1301

19、6-1991标准体系表编制原则和要求)，但目前国家标准尚未对标准分类编码规则作统一规定，企业可按自己实际情况自行设计。 本小组在遵循国家标准的前提下，结合大食头实际发展情况，在明细表与编码方面我们确定了如明细表、编码所在页数的明细表以及编码规则。（四）体系成立要求1合法合规。标准体系要符合国家、行业相关推行标准，符合相关法律法规。2完整统一。标准体系是由各部分子体系组成支撑而成，是各子体系的有机整合。3相关协调。标准体系内容分属不同领域但从本质上存在联系，存在协调的可能性，相辅相成组成企业完整流程、结构、战略。4层次分明。标准体系内容设计需体现层级关系，明确支配及从属地位，逻辑得当，结构清晰，

20、可自由转换成各种形式的体系呈现模式。参考文献1钟志平.我国餐饮企业生产标准化的难点和对策J.企业标准化.1999(04)2贺玲玲.餐饮业标准化问题的研究J.商场现代化.2008(30)3陈茂强.浅析中式快餐的标准化J.北方经贸.2008(04)4胡玉富.餐饮企业的标准化J. 中外企业文化.2008(08)5侯月丽.浅谈对现代服务业标准化的几点认识J.标准生活.2010(07)6柳成洋,左佩兰,冯卫.我国服务标准化的现状和发展趋势J.中国标准化. 2007(03)7 袁凤.服务业标准化欧洲案例研究J.中国标准化.2002(02)8 赵一勤.服务业的标准化J.经营与管理. 2008(03)9刘洋.

21、GB/T 130172008企业标准体系表编制指南介绍J.机械工业标准化与质量. 2010(05) 10刘洋.GB/T 130172008企业标准体系表编制指南介绍(续)J.机械工业标准化与质量. 2010(06)11建立企业标准体系探索J.中国石油和化工标准与质量.2010(01)12赵莉侠.谈企业标准体系的建立J. 企业标准化. 2008(Z1)13刘荣.浅谈企业标准体系与企业标准体系表J.航天标准化.2011(04)14冯桂芹.浅谈如何建立有效的企业标准体系J.科技情报开发与经济. 2010(35)15GB/T 13016标准体系表编制原则和要求16GB/T 13017企业标准体系表编制

22、指南17GB/T 15496企业标准体系要求18GB/T 15497企业标准体系技术标准体系19GB/T 15498企业标准体系管理标准和工作标准体系20GB/T 20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇第三部分 大食头公司标准体系表一、标准体系结构图二、标准子体系结构图及说明（一）技术标准子体系结构图及说明1.采购技术标准1.1采购程序管理 1.1.1采购计划单设计采购计划单是由采购部门根据各原材料需求情况的采购申请来具体设定的。采购计划单包括采购标的、数量、时间、价格，要求层次分明、详细具体、日期明确、条理清晰，记录分明。1.1.2采购合同管理采购合同管理标准包括采

23、购合同内容、签订程序、归档管理、跟进管理的各项标准设立。1.2订货程序管理1.2.1例行订单针对无季节性货源及价格稳定的商品的订货程序控制，包括控制方式、人员、操作流程等。1.2.2经常性订单针对季节性、周转率高的商品的订货程序控制，包括控制方式、人员、操作流程等。1.2.3紧急订单针对临时性大批量订单、订货系统出错等情况建立订货程序控制，包括控制方式、人员、操作流程等。1.3物流配送管理针对不同类型材料采取相应的配送车辆安排、配送时间、次数、数量等内容的确定。2.材料检验标准2.1 鲜肉类 2.1.1鲜肉类感官标准鲜肉类感官标准包括色泽、组织状态、粘度、气味、弹性、气味等标准的确定。 2.1

24、.2鲜肉类理化指标鲜肉类理化指标包括挥发性盐氨基酸、汞含量等标准的确定。2.2加工肉类 2.2.1 有包装类 有包装肉类包装程度、生产日期、质量认证等标准的确定。 2.2.2 无包装类 无包装加工肉类的感官标准与理化标准的确定。2.3蔬菜类 2.3.1叶菜类叶菜类蔬菜的色泽、水分、质地、气味、口味、病害情况等指标的标准。 2.3.2 根菜类根菜类蔬菜的色泽、水分、质地、气味、口味、病害情况等指标的标准。2.3.3 茎菜类茎菜类蔬菜的色泽、水分、质地、气味、口味、病害情况等指标的标准。2.3.4 果菜类果菜类蔬菜的色泽、水分、质地、气味、口味、病害情况等指标的标准。2.3.5食用菌果菜类蔬菜的色

25、泽、水分、质地、气味、口味、病害情况等指标的标准。2.4调味品类针对不同调料品的细菌指标、理化指标、卫生标准的确定。3.产品技术标准3.1产品品种设定总部对菜式、汤类、辅菜的样式、组合、内容等各方面的菜单设定。3.2产品更新模式总部对加盟店固定时间内品种更新的组合、方式、内容等各方面细节的设定。3.3产品具体标准3.3.1 主食类 包括各套餐饭菜配比比例、饭菜温度、总量的标准。3.3.2 汤羹类 包括汤羹温度、容量、用水量的标准。3.3.3 辅食类 包括辅食配量、种类、比例及更换标准。3.3.4 配菜类 包括配菜定期撤退标准、种类定期更换标准及配菜量的标准。4.工艺技术标准4.1半成品工艺标准

26、4.1.1 原材料准备总部对原材料再加工的数量、形状、质量、大小等各项细节的标准设立，及配菜的比例准备标准。4.2.2 菜品烹饪菜品烹制的菜谱详细标准确定，包括烹制时间、调料品用量、火候、食材比例等各项因素。4.2.3菜品包装对成品菜再包装的温度、时间、用量、包装袋大小等各项包装加工细节的标准确定。4.2成品工艺标准4.2.1 袋装成品菜储存加盟店对袋装成品菜的储存分类、时间、质量的控制与保障。4.2.2 袋装成品菜加工加盟店接受订单后，对袋装成品菜再加工的时间、流程、质量的控制工艺。4.2.3米饭加工标准加盟店对大米品种、大米烹煮时间、烹煮效果的保证与确定。4.2.4配餐出餐标准加盟店对米饭

27、与成品菜配餐与出餐的流程、时间、质量的控制。5.卫生技术标准5.1加工场所卫生标准5.1.1食品加工区卫生关于食品加工地点的选择、根据加工流程与物品性质对应区域的严格划分及厨房卫生标识的确定等，避免食品出现污染或交叉感染。5.1.2厨房清洁卫生关于厨房排水、通风、厨余垃圾处理、消毒的设置规范与每日工作范围与制度设立，以保证厨房的充分清洁。5.2设备工具卫生标准 5.2.1用餐区设备卫生包括点餐台、餐桌、椅子、地板、墙面等各项基础设施的清洁卫生，以及为防止卫生事故而做出的卫生设施配备，如防蚊蝇设备。5.2.2厨房设备卫生包括食品储存设备根据食品性质的区分，加工处理设备及餐具的清洁消毒，食品接触面

28、的一切物品的卫生保障。5.3工作人员卫生标准5.3.1基本素质要求工作人员个人身体素质、工作期衣着打扮等方面的基本要求，避免源头问题。5.3.2卫生工作要求工作人员为保证食品卫生安全，在工作区做出的个人卫生清洁及厨房卫生清洁工作，包括食品处理前期、中期、后期。6.环境技术标准6.1店面布局标准6.1.1店面选址按照总部统一要求及选址进行店面大小调整。6.1.2空间布局按照总部统一要求进行店面装修及内部物件布局，加盟店不得自行添加修改。6.2内部设计标准6.2.1墙体设计对天花板、地板、墙面的颜色、质地、光滑度、花纹等情况的一系列方法与原则设计。6.2.2装饰设计对墙面、镜面、瓷砖的文字、图案、

29、标识，室内标识等装饰的一系列方法与原则设计。6.2.3桌椅设计对用餐桌椅颜色、质地、形状、大小及摆放位置等一系列方法与原则的设计。6.2.4餐具设计对用餐餐具的包装、材料、颜色、大小、质地等一系列方法与原则的设计。6.3灯光照明标准对餐厅各区域照明的亮度、颜色、饱和度等选择的确定。6.4背景音乐标准餐厅背景音乐的乐曲种类、音量以及对噪音的控制等问题的确定，以便提供更优的就餐环境。（二）管理标准子体系结构图及说明1.采购管理标准采购管理标准是企业物资采购过程中对选择合格供方及供方能力评价、订货方式、接收及付款方式、产品的验证、不合格品处理等管理事项所制定的标准。1.1采购控制程序 本标准规定了对

30、供方评价和控制的方法、采购的实施及验证等内容，适用于大食头总部及各加盟店对生产所需的原材料及元器件采购及供方提供服务的控制。1.1.1采购物资分类标准 采购部根据采购物资技术标准及“采购物资分类明细表”及其对随后的实现过程及其输出的影响，将采购物资分为重要物资、 一般物资、 辅助物资三类。1.1.2采购实施办法采购部根据销售计划及库存情况编制“采购计划”，经批准后实施采购。（加盟店不涉及此项，所有物资均由总部提供）。1.1.3采购信息要求采购文件包括拟采购产品的信息，适当时还包括对供方的产品、程序、过程、设备、人员等提出有关批准或资格鉴定的要求以及适用的质量管理体系要求。采购文件发放前，由采购部经理对其要求是否适当进行审批。1.1.4采购产品验证标准采购产品到店后由综合管理部质检员进行检验和验证。验证活动包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。2.服务管理标准服务管理标准规定服务应满足的需求以