移动梦网SP短信业务信用积分管理办法V30.docx

1、移动梦网SP短信业务信用积分管理办法V30移动梦网SP短信业务信用积分管理办法（V3.0版）中国移动通信有限公司二七年一月目 录第一章 概述 3一、 适用范围 3二、 解释修订权 3第二章 总体原则 4第三章 短信业务信用积分管理机制 4第四章 违约减分办法 5一、 业务违约性质 5二、 违约性质系数 7三、 违约减分计算方法 10四、 联动处罚机制 12五、 违约核实流程 12第五章 投诉考核减分办法 13一、 考核的目的 13二、 对SP的分类 13三、 考核数据说明 13四、 考核指标 14五、 考核流程 15六、 核对流程 15第六章 履约情况减分办法 16第七章 信用积分应用 16一

2、、 信用积分应用 16二、 信用积分处理措施汇总 17三、 信用积分处理措施说明 17四、 信用积分处理措施的实施 18附件1 18附件2 18附件3 19第一章 概述为维护移动梦网短信业务市场秩序、提高移动梦网短信业务质量、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营、促进移动梦网短信业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP短信业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对移动梦网短信业务服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在移动梦网SP合作管理办法短信分册的原则指导下，就短信SP在运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。本办法如与此前的短信业

3、务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、 适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”短信合作的SP，不适用于移动聊天等自有短信业务。本办法适用的短信SP，按服务范围可分为一点接入、分省服务SP，多点接入、分省服务SP和纯本地SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网短信业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。二、 解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章 总体原则短信业务信用积分管理旨在衡量移动梦网短信业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指

4、标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。第三章 短信业务信用积分管理机制短信业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底

5、对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则： 如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励10分；从

6、第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。1. 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）2. 投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）3. 履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（

7、详见第六章）信用积分的应用：当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见第七章）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章 违约减分办法一、 业务违约性质对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。1. 第一类违约事件包括：1) 开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；2) 被上级主管部门裁定立即终止经营；3) 由于SP违约运营导致重大负面社会影响；4) 提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务、或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务；2. 第二类违约事件包括：1) SP伪造订购关系，导致用户在非

8、知情自愿的情况下产生订购关系；2) 直接或变相提供跨运营商短信业务；3) 由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务；4) SP通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益；5) SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；3. 第三类违约事件包括：1) 提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；2) 由于SP在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，诱导用户在非知情自愿

9、的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费；3) 由于SP未按照规范运营，业务逻辑违反规定，造成用户被多收、错收信息费；4) SP违约群发短信，并且群发信息中未明示资费等信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和使用业务的行为；5) 由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；6) SP在提供互联网点播或定制过程中违反SSO流程，但不存在强行定制或点播的行为；7) SP擅自开展终端内置业务；4. 第四类违约事件包括：1) 提供代收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用

10、梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务；2) SP违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息，但不存在未明示资费、虚假宣传等行为；3) SP未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息，无法为解决用户争议提供依据；4) 由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；5) SP未按照规定妥善处理用户投诉，导致投诉升级至上级部门或媒体，但用户投诉事实本身未涉嫌违约；5. 第五类违约事件包括：1) 未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议；2) S

11、P借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议；3) SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；4) SP违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信；5) SP对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模；6) SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；7) 由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉；8) SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；9) 未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求；10) SP未按管理规范设置

12、客服帮助指令、业务推荐查询指令以及统一业务测试指令；二、 违约性质系数SP违约现象和扣分系数见下表。表中标识为Y的为针对业务的处理措施，可根据情况选择零项或多项，也可以根据情况在未做标识的项目中选择。违约等级违约现象违约性质系数违约减分上限业务处理措施暂停相关业务暂停业务订购违约业务下线点播确认一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于SP违约运营导致重大负面社会影响提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务、或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务二类违约SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系6090Y直接或变相提供跨运营商短信

13、业务Y由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务YSP通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益YSP的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）Y三类违约提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容3060YYY由于SP在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，造成用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费YYY由于SP未按照规范运营，业务逻辑违反规定，造成用

14、户被多收、错收信息费YYYSP违约群发短信，并且群发信息中未明示资费等信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和使用业务的行为YYY由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降YYYYSP在提供互联网点播或定制过程中违反SSO流程，但不存在强行定制或点播的行为YYYSP擅自开展终端内置业务Y四类违约提供代收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务2040YYYSP违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息，但不存在未明示资

15、费、虚假宣传等行为YYYSP未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息，无法为解决用户争议提供依据YY由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄YYSP未按照规定妥善处理用户投诉，导致投诉升级至上级部门或媒体，但用户投诉事实本身未涉嫌违约YY五类违约未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议520YYSP借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议YYYSP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议YYYS

16、P违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信YYYSP对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模YYSP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响YY由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉YYSP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识YY未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求SP未按管理规范设置客服帮助指令、业务推荐查询指令以及统一业务测试指令表（4.1）注：对于SP违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“

17、违约减分的应用”中所述）。业务处理措施包括：1. 终止合作：全面终止与违约SP的业务合作；2. 暂停相关业务：暂停相关违约业务代码或帮助业务代码的使用；3. 暂停业务订购：暂停相关定制类违约业务代码的新增订购，但已订购用户仍然可以正常使用业务（主要针对不会对原有存量用户产生影响的违约现象）； 4. 违约业务下线：违约业务被强制退出；5. 点播确认：对违约的点播业务实施用户当日首次使用确认的措施；6. 暂停代计费：将业务资费设置为0，暂停为SP违约业务代计费（作为备选处理措施，可根据情况在必要情况下使用）；对于暂停相关业务措施，需在处罚执行前和执行后对现有订购关系发送正向确认提醒短信，用户发起确

18、认短信以后才保留订购关系。对于已经对用户造成影响和损失的情况，可采取暂停包月计费话单的下发、为用户进行调帐退费、以及删除违约业务订购关系等处理措施，尽量予以挽回。对于为淫秽或不健康内容提供代收费的违约行为，在违约查证期间可以采用暂停业务端口的方式作为紧急处理措施。三、 违约减分计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约性质系数违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2. 违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。3. 违约影响度违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生

19、的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为24个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.11.31.5影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围影响用户数1000以内10000以内10万以内10万以上群发用户数2万以内10万以内30万以内30万以上投诉量5人以内10人以内30人以内30人以上社会影响未产生媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门国家级媒体或行业主管部门重复违约初次违约一年内第二次违约表（4.2）4

20、. 影响度指标定义影响时间：是指SP违约行为持续的时间（不是指发生违约的时间到当前的时间有多长）用户范围：用户范围中的三项系数不重复使用，以其中一项系数确定违约影响度1) 影响用户数：是指受到SP违约行为影响的用户数；如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购关系数量、计费用户数、MT用户数等等）；2) 群发用户数：SP群发所涉及的客户群体（仅对群发违规行为有效）；3) 投诉量：违约事件引发的用户投诉数量。社会影响：是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响重复违约：是指在一个年度内，该SP是否存在重复业务违约行为。“

21、重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次出现违约事件。同一个违约行为连续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月，如果不满12个月则计入“重复违约”。5. 违约减分的应用对于SP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约SP的业务处理期。当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。违约处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务处理处理措施合并；原有业务处理措

22、施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。新的业务处理措施从新的起始点开始。6. 举例说明某SP于2005年8月被发现违约通过短信业务端口向用户群发业务宣传信息，宣传其短信查询违章记录的业务（点播类业务），群发用户15万人，因此遭到京华时报的负面报道。这是一年来该SP的首次违约处理。根据上述情况，该SP属于四类违约，违约性质系数为20分。影响时间为一次性，加权为1；用户范围加权为1.3；社会影响加权为1.3；重复违约加权为1。则该SP本次违约积分计算如下：违约积分20（11.31.31）33.8计算违约处理期为3个月，违约处理措施为暂停违章查询业务代码和帮助代码。扣除信用积分

23、33.8分。四、 联动处罚机制1、对于分省管理的短信SP，如果在其服务范围内的任何一省被核实发生强制订购违约，则该SP服务范围内的其他各省需要同时扣除相应的积分并同步追究违约责任；2、对于分省追究违约责任的SP，如果在其服务范围内的任何一省被核实发生代收费违约情节，则其服务范围内的其他各省需要同时扣除相应积分；五、 违约核实流程当SP发生违约行为时，涉嫌违约SP须配合中国移动完成违约的核实工作。具体流程如下：1) SP在收到中国移动发出的关于XX公司（企业代码）涉嫌梦网XX业务（业务代码）违约的调查通知书（附件1）后，可在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否，进行正式

24、的书面反馈；2) 涉嫌违约SP如不反馈或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；3) 涉嫌违约SP应以违约事实存在与否，提交关于XX公司（企业代码）梦网XX业务（业务代码）违约事实存在的调查说明书（附件2）或关于XX公司（企业代码）梦网XX业务（业务代码）违约事实不存在的调查说明书（附件3）的书面报告，并加盖公司印章。对于其他形式的反馈，不予受理；涉嫌违约SP在规定时间内书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在。第五章 投诉考核减分办法一、 考核的目的为了进一步提高移动梦网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取

25、有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。二、 对SP的分类由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照SP的计费用户数分为三个层次分别进行投诉考核：1. 考核月梦网短信业务的计费用户数小于10000的SP，以下称为第一类SP；2. 考核月梦网短信业务的计费用户数大于或等于10000，并且小于20000的SP，以下称为第二类SP；3. 考核月梦网短信业务的计费用户数大于20000的SP，以下称为第三类SP。三、 考核数据说明1. 计费用户数：当月产生了梦网短信业务计费的用户数，包括按条和包月计费。针对同一个SP来说，一个用户产生了该SP的多项短信业务的计费，只计为一个用户。计费

26、用户数的统计来源为计费系统数据。2. 投诉数量：当月由各省公司受理的梦网短信业务的投诉总数，投诉数量的统计来源为各省公司客服系统中统计的数据。3. 投诉统计时应该剔除以下工单：1) 只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单2) 由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）3) 投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该SP无关4) 非短信业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但不是短信类业务5) 明显属于咨询类的工单：指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料6) 明显属于移动方责任的工单：指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如MI

27、SC原因、网关原因、计费原因、局方网络原因等7) 明显属于用户责任的工单：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议四、 考核指标对于第一类和第二类SP，将投诉总数作为考核指标；对于第三类SP，将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万梦网短信业务的计费用户数产生的投诉数量。即：万用户投诉率=投诉数量10000/计费用户数考核指标分为三级，按照不同类别的SP分别定义如下：SP分类分类标准指标量第一考核指标第二考核指标第三考核指标第一类SP用户数10000投诉总数5=指标量77=指标量1010=指标量第二类SP10000=用户数20000投诉总数7=指标量1010=指标量

28、1414=指标量第三类SP20000=用户数万用户投诉率3=指标量55=指标量77=指标量扣减信用积分5812表（5.1）投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣减相应的信用积分。对于在第一考核指标范围内的SP，扣减信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣减信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣减信用积分12分。说明：由于各省公司具体情况不同，在执行投诉考核时，可根据本省情况，适当调整指标。指标调整总体原则为：被考核扣分的SP的数量，应该占全部参加考核SP的1030。五、 考核流程1. 每月15日前计算上个月考核结果，17日将考核统计数据在SIMS上对各

29、SP进行公布。2. 如SP对考核统计数据有争议，可于20日前向省移动公司提出数据核对要求，并于24日前完成核对工作（见核对流程）。3. 25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。4. 以上日期如遇节假日顺延。六、 核对流程为满足SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，对于超出了第一考核指标以上的，可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下：1. 在接到省移动公司发布的考核统计数据后，可于20日前向省移动公司提出数据核对申请。2. 接到核对需求后，省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据通过提供给SP。3. SP如对投诉单数据存在争议，需于24日前与省移动公司考核负责人进行进

30、一步核实、说明。4. 数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的，省移动公司对考核结果进行修订；如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。5. 以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。第六章 履约情况减分办法履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：1. SP在考核月存在1-3个单