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1、完整的市场营销教程12第六章 拓展营销新领域第一节 广域营销一、 广域营销的背景随着我国社会主义市场经济的改革与发展迈入新世纪，中国烟草行业的改革与发展也迎来了新机遇和新挑战。在WTO的背景中，中国卷烟市场将日趋开放，竞争将日趋激烈。即便在当前的烟草体制与市场环境中，国内厂家的竞争已经如火如荼。国内烟草企业的生存与发展越来越取决于其产品、品牌的市场竞争地位。在短短的数年里，中国烟草企业的卷烟销售方式迅速地向市场化的营销模式转变。在经历了从卖方市场到买方市场的洗礼后，国内大多数卷烟生产厂家的经营理念也迅速地从“产品-销售”转变为“品牌-市场”，其开展市场营销的能力与水平也得以不断的锤炼和提高。然

2、而，营销的成功与否根本上要取决于企业在市场的表现。不论是多么先进的理论，还是多么成功的经验，都必须能与市场环境的实际条件相适应，才能有所作为。综观现今中国卷烟市场的概貌，可以发现至少有两个明显的背景特征须加研究：1、烟草专卖制度 我国从1982年开始实行烟草专卖制度。 专卖，就是国家对某种商品的生产、销售业务进行垄断经营。烟草及其制品是一种特殊消费品，它对人体有兴奋神经的作用。同时，对健康也有一些副作用。因此，国家对烟草行业的发展方针是：既要适当满足消费需要，又必须提高质量，改进配方，尽可能减少对消费者健康的影响。烟草专卖的内容，包括烟草专卖品和烟草专卖管理品。其生产、收购、调拨、销售、储运、

3、价格等业务，均由烟草公司统一经营管理。烟草专卖管理品由烟草总公司安排定点计划生产，并统一收购和分配，烟草专卖品和烟草专卖管理品的进出口业务也由烟草总公司统一经营管理。实行专卖有利于控制其生产和销售，增加税收，既可以保证国家财政收入，又可防止地方盲目发展。但同时它也对我国卷烟市场运作机制带来深刻的影响。卷烟的流通链依次是厂商、分销商、零售商、消费者。其中，分销商，即各地烟草专卖局（烟草公司）是最强势群体，他们可以运用国家烟草专卖法所赋予的管理权利控制庞大的市场销售网络，包括货源组织，价格控制，促销宣传等。这就形成了专卖垄断体制下特有的游戏方式，即作为管理市场的执法部门同时也是参与市场竞争的经营实

4、体，既当裁判员，又当运动员。消费者是次强势群体，因为他们有相对独立的消费选择权，没有人能强迫他们的购买意向。卷烟生产厂家是次弱势集团，一定程度上只承担卷烟的生产责任，不能控制卷烟的流通过程。最弱势集团是零售商，上要服从于烟草公司管理制约，下要尽力满足消费者的挑剔。当烟草厂家进入一个市场后往往处于被动营销的境地，具体表现在与当地烟草公司的三个不对称性： 营销地位不对称：厂家没有完整的自主销售权和完全定价权，导致卷烟或被限制进入，或在通过当地的烟草网络分散投放市场，很容易产生“营销盲区”。人为造成的地区价格差异，是卷烟异地流通滋生的土壤，损害了品牌的市场培育与健康发展。 营销信息不对称：由于分销渠

5、道掌握在烟草公司手中，市场信息也被垄断起来。厂家对市场的敏感度不及，造成信息反馈的滞后，导致营销决策和投入的盲目性，而不能及时、有效地把握分销信息并采取有针对性的营销策略。 营销资源不对称：各地烟草公司独霸市场资源，待价而沽。厂家们必须拿出更大的营销成本，给予更多的利益来满足其胃口，才能在入门竞争中脱颖而出。在选择合作对象时，商家的优势远大于厂家。另一方面，烟草公司又出于各种关系利益的平衡需要，而分散市场资源。这样分摊到单一品牌的营销资源有限，经销新品牌的市场风险更大。所以从主客观两方面看，烟草公司往往难于积极地、系统地培育品牌。这不利于培育全国性的大品牌。2、烟草行业的地方保护主义烟草行业的

6、地区封锁由来已久，且卷烟市场的地方保护日益严峻。虽然国家烟草专卖局一再重申不得以各种形式和手段进行地方保护，但收效甚微。这也是在现行体制下一个突出的问题。地方保护主义保护的必然是地方利益，有局部的地方利益的存在也必然会滋生地方保护主义的蔓延。当相关主体的利益受到威胁与损害时，保护便顺理成章。由于烟草行业是一个高税高利的行业，在现行的分税体制下，国家基于各种考虑，为了保证地方财政的既有支出水平，中央政府仍按1993年的收支基数考核并确定对地方财政的转移支付。而对地方政府来说，高额烟草税收不但是维持其财政收支基数的重要保障，而且也直接影响中央对其返还数量的多少（中央财政返还数主要取决于各地实际收入

7、超过中央核定基数的多少）。于是乎，烟草税收与地方财政紧密地联系在了一起。在这种政策环境下，烟草行业盛行地方保护主义是在所难免的。各地方为了确保其财政基数和不断增加中央财政的转移支付水平，为了追求烟草税收进而追求地方财政收入的最大化，纷纷对卷烟工业大行保护政策。而要维持与发展地方卷烟生产企业，必得首先在可控制可垄断的地区市场中给其产品留足空间。这样就会对外地厂家卷烟产品的进人严加管制。这种逐利行为是以牺牲其它地区的利益为前提的，因而它不可避免地损伤了烟草行业的整体利益。而在各地盛行封锁政策的打击下，受损最重的肯定是那些以外地市场和全国市场为主要依托的大厂家。无可置疑，地方保护主义已经严重阻碍了我

8、国烟草工业的健康发展，也成为大中型卷烟生产企业难以进一步成长，壮大和发展的体制性障碍。地方保护主义往往保护的是落后的生产力。当中国加入后，面对国外烟草厂商先进的技术、管理和营销策略，如果我们还是举着地方保护主义的大旗，那么中国的烟草行业未来着实令人担忧。 在现行的烟草流通体制下，怎样才能克服专卖制度弊端和卷烟地方保护主义的壁垒，让厂家的营销活动得以更公平、顺利地进行呢？这个问题摆在了每一个烟草厂商的面前。广域营销为我们提供了一种思路。 二、 广域营销的内容所谓广域营销，简单地说就是指烟草厂商通过一定的方式、方法，如与当地烟草公司建立战略伙伴关系等，借助一定政策的支持，达到克服卷烟专卖制度弊端和

9、地方保护主义壁垒，更好地为卷烟的市场营销服务的一系列营销活动的总合。关于广域营销的内容，我们可以从以下方面进行探讨。1寻求广域营销的政策支持中国的烟草厂商可以概括为三种情况，有一些厂商是“大税大利”，像上海烟草集团、红塔集团等；还有一些厂商是“大税小利”，为数不少；更多的厂商则是“有税无利”，是靠高税支撑，所以高税也掩盖了一些矛盾和问题。现在我国有180多家烟厂，30万箱以上规模的只有38家，其他140多家都是30万箱以下，其中又有多数是10万箱以下的，形不成规模。在市场经济竞争压力下，大多数小烟厂很困难，有的就是靠地方政策支持得以勉强维持。政策的制订要围绕两个目标，一是支持、培植优势厂商继续

10、发展，有意识地扶持几家好厂商，使这些厂商在技术、管理各方面都发展成为一流的，具有很强的市场竞争力，构成烟草行业的支柱；二是对有发展潜力的厂商积极予以扶持，不行的实行破产和兼并。近年来，国家局逐步制定并施行了一系列的相关政策，包括： 2001年，国家局研究制定并发布了国家烟草专卖局关于禁止在行业内卷烟经营活动中实行地区封锁的规定，这一规定的发布实施，为打破地区封锁提供了强有力的武器 2002年国家局下令清理全国烟草市场，停止了140多种亏损卷烟的生产。 国家局要求每个省都购进36种名优烟，并在当地市场消化、培育。 国家局对地方保护主义严重的省份实行公开批评，并责令限期改正。卷烟生产企业应该把握好

11、这些政策的支持，全力拓展广域营销。虽然体制的弊端、市场机制的缺陷不可能靠政策来弥补，但是政策的威慑力是不容忽视的。如果厂家能借助政策的威慑力，及时地、大力地加强营销投入，积极运用营销策略，提高服务水平，尽最大可能地寻求市场当地烟草公司的支持，那么还是可以在广域市场的营销活动中进一步拓展深度与广度，从而获得更大的生存与发展空间。2拓展广域营销的策略方法实行广域营销策略，一个很典型的做法，就是烟草厂家与当地烟草公司（特别是省公司）在营销战略上联合，或成立联销公司、或控股当地烟厂，或共同培育一个本厂品牌，利润分享，风险共担。这就是说，厂商双方可以从单纯的产品买卖客户关系转变为以市场调控、品牌培育为基

12、础的战略伙伴式的产销合作关系。作为厂家，可以考虑以下一些合作方法： 提供良好的产品和品牌：优质的产品和品牌是双方合作的基础。 提供良好的售前、售中、售后服务：如货源运输服务、被盗赔偿服务、真假鉴定服务等。 信息支持：不断地将公司新的发展状况、新产品的信息传递给客户。 价格政策：通过制定合理的利益链给予烟草公司相对固定而优越的利润。 区域市场保护：承诺严格控制其它地区的低价入侵。 奖励政策：对访销员进行记件奖励等激励烟草公司人员积极性。 人力资源支持政策：专业人员派驻当地，长期负责双方的协调，货源、促销等各项事务的沟通。 广告促销支持：厂商尽力在当地市场树立良好的厂商形象、品牌形象。由于烟草广告

13、禁令的存在，烟草厂商必须营销创新，在不违规的前提下，采取多种形式、途径、手段和方法，为自己的厂商和产品作宣传。目前主要采取的方法有赠品派送促销、志庆或与重大时事相联系的活动促销、赞助文化、娱乐、艺术类的演出、比赛，和竞技类的表演性活动、捐资助学、改善部分地区医疗卫生条件和支援受灾地区、制作公益广告、厂商形象广告、赞助体育赛事等等。 访销员培训支持：新品牌上市、进行促销活动必须提供对访销员的培训。这样，商家也会考虑相应的合作方法，如： 限价销售：按厂家规定的批发限价进销售，发现低价销售的，给予一定处罚。 入网销售：保证在当地入网销售，发现倒货、窜货的，给予一定处罚。 信息反馈：销量、价格等信息的

14、及时反馈。 配合工作：各项事务的全力配合。总之，有了这种互惠双赢的市场合作乃至战略合作，产销合作关系就有可能保持长期、稳定的、健康的发展。这对产销双方来说，都是有利的。厂家得到了市场，商家得到了稳定的、长期的效益。广域营销策略的运用与推广，有利于促进整个中国烟草行业的良性发展，有利于提高行业的整体实力和竞争力。三、广域营销在今后的发展 加入WTO后，一系列“非歧视性政策”必将实施，国民待遇必须给予。市场的广域化势必需要营销的广域化。地方保护无市场可言。不但中国烟草企业之间将进入真正的公平竞争状态，而且将与菲莫、BAT、JT等跨国烟草公司进行正面交锋。外国烟草企业对中国市场早就垂涎已久。因此发展

15、自己的品牌、建立、维护自己的网络将是国内烟草企业生存、发展、壮大的必由之路。广域营销的发展必须包括：1、发展自己的品牌邓小平同志曾指出：“我们应该有自己的拳头产品，创造出我们中国自己的品牌，否则就要受人欺侮。”江泽民同志说过：“品牌是一种无形资产，这一点外商是很清楚的，而我们不少同志对品牌的重要性不甚了解，丢了品牌，就丢了市场。” 国家局在“1144”发展战略的基础上也重点强调：在卷烟产品结构中要根据市场原则和效益原则继续搞好名优烟工程，积极发展名牌产品。以名牌推动产业结构和厂商结构的调整，使厂商提高经济效益，增强国际竞争力。从上个世纪90年代以后，我国卷烟市场整体呈现供大于求的态势。加入WT

16、O对国内烟草厂商来说，既是一个发展的机遇，又是一次严峻的挑战，中国烟草业在入世后能否顶得住三大跨国公司的冲击，打造自己的品牌是我国烟草厂商今后参与国际竞争的必由之路。2、建立、巩固自己的网络当可口可乐、肯德基、宝洁等“外来户”席卷全中国市场，中国烟草业却在养尊处优，很可能几年之后外烟就会霸占我们的销售网络，那我们就全盘皆输了。所以，作为烟草厂商，当前一个急需解决的问题就是如何建立和巩固我们的销售网络。这几年国家可能会采用一些倾斜政策，如烟草厂商与各地烟草公司之间通过一定的法律程序建立法律关系，以避免烟草公司在利益的驱动下，抛弃国内烟而疯狂倾销成本低、利润高的外烟。这几年就是烟草厂商花大力气建立

17、和巩固网络的黄金时机，待自己的网络培育成熟，也就意味着我们已经占领了市场制高点。可以说，广域营销发展是符合当前乃至今后社会主义市场经济发展的总趋势，是服务于中国烟草行业改革与发展的需要。她有利于建立健全我国卷烟市场的流通机制，有利于发展壮大我国卷烟工商企业，有利于维护中国烟草行业在国际化竞争中的一席之地。第二节 服务营销一、 服务营销概述中国作为世贸组织成员，市场的运行将与全球接轨，大幅度地开放也将成为必然。“开放”这柄“双刃剑”既带来挑战，同时也提供了机会。如何抢占先机，抓住市场提供的机遇成为了企业的当务之急。当前，企业已经越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的重要性。服务营销的理念已普

18、遍为各行各业的营销管理人员所接受和认同，特别是处于竞争激烈行业的企业，为客户服务，提高顾客满意和忠诚度已成为一项核心工作。我国的烟草行业，实行专卖管理，国家在宏观上予以调控。市场有较强的计划因素，竞争尚处于“暗流涌动”。但从长远的角度看，随着专卖管理的取消，宏观调控力度的削弱，市场竞争将变得更加残酷。今后卷烟营销的一个重要方面就是必须强化服务营销的经营理念，建立、维持高度的客户忠诚和优良的客户关系，有力地支持卷烟销售的稳定和发展。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销的重点放在功能研究上，即提出了以关注

19、服务功能、突出服务功能为中心的企业营销，而不是仅仅把它解释为服务业的营销。随着经济的发展，时间的推移，行业间的界限将愈加淡化，服务营销功能化的作用正不断突现，产品的价值范畴也随之不断扩大。事实上，烟草行业客户服务营销的本质是研究如何利用服务作为工具来促进其主要产品的交换。为什么要以服务作为主要工具，而不以技术、规模作为一种优势来加以依托？依托服务争取竞争优势的原因在于： 市场供大于求已是必然。 产品功能的趋同及差异性缩小。 通过服务的附加值，可强化竞争优势，延长产品的生命周期。 产品的技术或营销方式的特征优势是短暂的，易为竞争对手摸仿。烟草行业技术的核心优势限于配方。配方多呈地域性，不易推广。

20、而其他技术优势却存在：研发成本高；技术更新周期长；优势易被市场快速的趋同淡化；技术优势市场化速度慢等弱点。值得指出的一点：目前中国卷烟工业在规模上和技术上都较国外同行有一定差距。我们的优势，也是最大的竞争力就是我们的顾客和市场。首先要让客户满意，进而赢得这种忠诚。因此，企业要清楚地认识到：应象管理其他资产一样尽心尽力管理好自己的客户。正如通用电器总裁韦尔奇先生的名言：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。”二、 服务营销的原则“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。烟草行业的顾客分为两

21、个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。对于厂家来说，有鉴于卷烟专卖管理体系，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。从长远的角度看，随着市场自由化程度的提高，专卖管理体系的取消，分销商的地位会逐步为消费者代替。消费者的喜好将左右市场格局，他们是企业未来的依靠，失去他们，企业就没有未来。企业必须坚定不移地树立服务客户的

22、思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则：1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。企业在

23、拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。3、不满意的顾客比满

24、意的顾客拥有更多的“朋友”。竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。6、顾客有

25、充分的选择权力。即使烟草行业相对垄断，实行专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企

26、业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。三、服务营销的内容在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。我们只有在认真分析自身长处与不足的基础上，针对不同的服务内容，采取积极有效的方法，才能取得较高的客户满意度。与此同时，服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新。 以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取

27、代市场份额的规模，成为公司的首要目标。通过客户链，公司将产品的触角伸向市场的各个角落。 客户满足不能是教条的，即我们的工作不能唯顾客所需，必须将客户需求同公司的目标结合，权衡考虑。在两者发生矛盾时，要合理运用营销技巧，将负面影响降到最低。 服务内容要不断创新。营销员要意识到其实服务的内容就在我们身边。可以通过分析卷烟产品从厂家到最终消费者的各个环节，结合角色转换的方法，就每个环节可能出现的需求与客户沟通，确认服务的可行性。 今后烟草行业关注的重点将愈加倾向消费者层次。与此同时，消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对烟草商品、服务的需求及购买心理多样化，呈现出下述基本特征： （1）追求时

28、髦，喜欢新奇 （2）讲究健康，崇尚环保 （3）突出个性，倾向高档 因此当前卷烟品牌的卖点基本围绕上述三大特色。企业还要根据市场消费者的 实际购买心理，辅助卷烟品牌的市场培育和销售： 服务质量的差距要得到确认，并不断改善。服务质量只有更好，没有最好。企业不能对现有服务质量表示满意，应该不断提出新的设想和建议，改善措施保留老顾客。设想和建议的源泉来源于顾客来信分析、顾客行为研究及市场实际走访等方面。服务营销将通过网络技术的应用，提高企业与顾客的沟通，改变传统面对面的交流。在一个内部共享平台，顾客与厂家可以就生产、销售等各方面信息进行互馈，实现反应及时，沟通便捷，信息全面，不断提升服务质量，加快市场

29、反应速度。 根据产品定位的消费群体，实施不同营销服务的策略。 根据中国一家权威机构调查：中国消费者中有52%的消费者追求质量 ；27%的消费者追求价廉；10%的消费者追求信誉；5%的消费者追求新奇；3%的消费者追求名牌。企业应根据产品市场定位，针对不同的消费群体，采取有特色的营销服务策略。对于追求新奇的消费者就卷烟包装进行研究；对追求信誉和质量的消费者着重研究卷烟售后服务；对于追求名牌的消费者着重品牌宣传。 企业要以降低顾客流失率为核心开展服务营销活动，是因为顾客流失率的变化对企业利润的变化有着极大的影响。有关研究表明，与经营规模、市场份额、单位成本及其它许多与竞争优势有关的因素相比，顾客流失

30、率的变化对服务企业盈利能力的影响更大。如果顾客流失率下降，企业利润可能因此而增长。降低现有顾客的流失率实际是争取新顾客的最为经济、最为有效的手段。由于顾客相互之间的宣传不需要花费企业的任何代价，对新顾客而言，老顾客的体验又具有相当的可信性。因此，着眼于提高现有顾客的满意程度，降低流失率，组织实施服务营销质量管理，就具有特别重要的意义。 提倡以人为本，由内至外，培养一流的一线员工队伍，营造良好的工作环境。标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值。但标准化不应成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这一过程中，存在着企业无法控制的若干因素，而一线员工则是

31、能在最短的时间内、以最为经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业产生不利影响的人。顾客对企业服务质量评价的主要方面也是对一线员工的服务能力和服务热情的评价。因此，对服务企业而言，能够向外界展示高质量服务的关键就在于造就一支既有服务能力又有服务热情的一线员工队伍。 服务营销的内容一般包括以下几个组成部分：1、 产品服务。为分销商举办产品介绍会和培训销售人员，使他们深入了解公司的产品和经营宗旨。 2、 销售服务。帮助分销商改进销售方法。3、 管理服务。协助分销商拥有现代化的信息处理与沟通手段，提高经营管理水平。 4、 宣传促销服务。帮助分销商吸引客户、扩大销售等。5、 售后服务。处理由于产品或

32、服务引起的任何问题。服务的内容是多样的。当前服务消费已经进入了追求名牌服务产品消费的阶段。因此，服务产品也要提倡创名牌。许多企业正是借鉴国外服务企业的先进管理经验和经营方式，对内狠抓管理和质量，对外积极推广影响，推动整体品牌市场发展。浙江省的杭州卷烟厂、宁波卷烟厂及福建省龙岩卷烟厂，推广“大红鹰”、“利群”和“七匹狼”品牌，就是依托这种途径成长起来的。在发货上三家厂无一例外地承担运费及保险费用。同时，针对一些顾客的特殊需求，会第一时间安排空运到货，避免市场断货。从积极的角度去看，这样的做法换来了分销商的满意和消费者市场的稳定，既宣传了企业“以客户为本”的服务理念，也突出了品牌内在无形价值。值得一提的是，我们可以适当地通过降低顾客的期望值，提高整体顾客满意度。对于从事客户服务的工作人员来说，通常都会面对这样的一种困惑顾客的要求总是如同一个无底之洞，尽管你已经为顾客作了很多，顾客有时并不对你有所认