尚客优快捷酒店管理手册修改.docx

1、尚客优快捷酒店管理手册修改 青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团版本号： 201001V01前言： 我们集团的管理手册汇集了分店运营所需的各部门标准规范操作手册,清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保

2、证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。1.0 服务手册指导思想.4 1.1服务理念.42.0 组织机构图. 53.0编制人数和排班.6 3.1编制人数. 64.0员工行为规范.74.1仪表.74.2表情.74.3仪态.74.4基本礼貌用语.104.5对宾客服务用语要求.104.6公共区域环境.114.7接、打电话.125.0管理制度.136.0尚客优快捷酒店各项服务标准表.297.0客房物品赔偿价目表.348.0附酒店各种用表.36

3、1.0 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。尚客优酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “尚客优快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。1.1 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的

4、微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发

5、出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

6、4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.0 组织机构图30编制人数3.1编制人数岗位名称客房数:35间以内;餐位:0客房数:35-65间;餐位:0客房数:66-120间;餐位:30个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-11-2出纳兼文员111前台服务员334客房服务员34-55-10餐厅服务员-2餐厅厨师-1餐厅杂工-1工程安保员223保洁员-11合计1115-1624-30注:客房

7、数和客房服务员的比例按1:0.12-0.14配备。 酒店总人数按1：0.3-0.33配备3.2排班(根据分店所归属地区差异情况制定)4.0员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深

8、色袜子。2) 仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手部保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5) 女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、戒指、耳

9、环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上岗前要检查自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的面或在公共场所整理4.2表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要，对客服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁

10、，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：1） 站势A、站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面带笑容，双臂自然下垂背手式（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站立时，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚物而立。前台人员站立服

11、务时与吧台相聚10cm，不可手撑吧台或趴在吧台。B、如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐态A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐

12、时切不可有以下几种姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；- 在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；- 趴在工作台上。3） 行态A、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意三轻服务：“说话轻、走路轻、操作轻”-

13、行走时尽量靠右行，不走中间；- 与上级、宾客相遇时，要主动微笑问候，如您好欢迎下次再来等；- 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1米-1.5米距离处，身体略为侧向客人。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.- 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人侧身礼让并问候。- 两人以上同行时，要纵队行走。B、乘坐电梯：- 根据酒店设施设

14、备情况，规定员工使用电梯制度，楼层高或无员工梯时，紧急情况或对客服务时，可乘电梯，但下楼时不许乘坐。- 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。- 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。- 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。- 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。- 工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。- 在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引和道别。- 在维修时，及时摆放相应指示牌或提示客人步行。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范、适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然

15、并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向和签单时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手正面恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人，递送笔时，笔尖不可朝向客人，并放于客人右手边便于签字。5）点头示意当客人走到面前无法问候客人时，要点头示意，目光看着客人眼鼻三角区，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）举止A、举止要端庄、文明，站、走、坐均要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让

16、路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。B、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施用手掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，在酒店任何区域发现不合格卫生或垃圾，要第一时间捡起并清理。C、注意三轻服务（说话轻、走路轻、操作轻），服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚小要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。D、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时

17、，必须养成敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，除放入垃圾桶内的东西可扔掉外，其它物品应在情理后马上归位，避免客人物品找不到或丢失而引起投诉。当有笔记本与水杯放在一起时，一定注意不可将水溅到上面。客人杯内的茶、饮料等未经允许不可私自倒掉。打扫房间时避免发出大的声响。E、服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，要暂停手边的工作与客人打招呼，若工作无法暂停时要向客人点头示意。F、对客人要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不

18、能做有损酒店声誉和人格的事。G、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。H、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围的事，这时应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求,不能够“事不关已，高高挂起”。在服务过程中要使用第一人称“我，我们”不可出现“他们，他”或“让服务员去清理”等措辞，应为“我们马上去清理或处理”。客人要求办的事，必须热

19、心去做,并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。4.4基本礼貌用语称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7点以后）祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、久等了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢等。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、

20、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢需要能够请您,好吗？基本礼貌用语11字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用词5个： 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、4.5宾客服务用语要求1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于老顾客在填写入住单时，前台要准确地以姓氏称呼客人。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌

21、用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部三角区（但不要死盯着客人），客人讲话未完时不要打断客人的谈话。客人 与你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答应说“我会马上帮你落实或请示后给你回复”。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5）说话时，特别是客人要求我们服务时，

22、我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上帮您处理”,千万不能说: “您怎么这么啰嗦，您没看见我忙着呢！”6）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示,冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。7）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。8）当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协

23、助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问-？”请求式：如：“请您协助我们-”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“-您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店原则规定是这样的-。”问候式：如：“先生/小姐，早上好/您好”4.6公共区域环境 员工更衣室1) 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。2) 更衣箱仅供存放个人衣物，不要存入

24、有毒、有异味及违法违禁的物品。3) 不得存放属于酒店物品的东西或贵重物品。4) 保护地面干燥，毛巾拧水入桶。5) 不带非酒店员工进入更衣室。6) 节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。7) 不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。8) 爱护更衣室内的设备并上锁。员工通道1) 保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。2) 不在员工通道内吸烟。3) 不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。4) 维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。5) 自觉爱护本区域的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。4.7接、打电话接电话1) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，内外线都按规定使用电话用语。2

25、)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等） 通话完毕，礼貌道别，让对方先挂断，先按插簧然后轻轻放下听筒。 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉“不好意思请稍等，请其稍等一下，迅速接另一个电话,在接完电话后要先说“抱歉让您久等了”。 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。 接到找住店客人电话，先核实客人身份并马上请示是否接听，可接听时方可进行转接，客人不在客房内时要做好留言记录，由前台转交或直接送

26、入房间放床头柜上。 对特殊情况需协调请示的事项，随手记于电话记录中，并在一分钟内进行落实，之后告知最后的处理时间，并保证满足客人需求。 不可两手同时接电话或交叉接电话。 不可用肩夹着接电话。 如遇找上级的电话应征求后视情况接通。 不是找本人的电话或特殊处理的要用手掩住话筒。打电话1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名及说明事由。2) 打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。5.0管理制度附:安全消防管理制度安全消防制度消防制度总则1、加强酒店消防安全管理。保证住店的中外宾客生命和财产

27、安全，依据中华人民共和国消防条例和有关消防法规制订本规则。2、酒店的消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，实行严格管理、科学管理、依法管理。3、凡酒店员工（包括临时工、实习生、临时店人员）及进住本酒店的中外宾客必须遵守此规定。客房防火制度1、贯彻执行消防法规、规章及酒店的各项防火安全制度。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭后，再倒入垃圾袋内，以防着火。3、房间内配备的电器应按法定及有关制度办理，发现不安全因素，如短路打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，要立即通知工程部检修。4、

28、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听应及时报告酒店经理。5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料、木箱、纸箱（盒）等，以减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报酒店经理。6、楼层服务人员要坚守岗位、提高警惕，经常注意楼层起火因素，要做到“四勤”（勤转、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟等用火不慎引起火灾。7、服务人员必做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并爱护店内一切消防设施、设备。8、在遇有火情时，应按应

29、急方案采取灭火行动，并按指令疏散客人由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。前厅防火制度1、前厅工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品、枪支弹药、化学剧毒品、放射性物质带进酒店各区域，如宾客不听劝阻，应立即报告值班经理。2、随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等、发现后应及时清理。3、所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位置，并做好保养和监护工作，发现有人挪用，应立即报刻酒店经理。4、发生火警后要对客人进行安抚，稳定客人情绪，防止出现混乱。5、发生火情要及时按照报警程序报警，并采取相关措施。餐厅防火制度1、餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到后台，将脏物抖净，以免卷入火种引起险情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。2、餐厅出