前台礼仪.docx

1、前台礼仪前台服务部的工作职责教育培训机构的前台接待对于整个机构的运营至关重要。是一个比较关键的职位。其主要工作内容可概括为：1 客户咨询，接待与登记（这是最主要的工作），详细的课程介绍与推荐，学员课程安排等；2 学员报名手续的办理，学员档案管理，学员缴费，学员日常事务处理等；3 电话业务（包括招生，学员回访，日常电话约访等） 一、基本工作要求1. 在前台值班期间，一定要做到微笑服务，礼貌待客，时刻提醒自己的形象及言谈举止代表的是整个雅思学校的形象。2. 要时刻警觉前台入口处及周边区域的校内人员走动情况，遇到非我校的员工，一定要问清来访者情况及事由，送餐人员应请其在门外等候，不可让闲杂人员随便进

2、入我校办公区域。3. 工作时间不得在前台吃东西、看杂志、小说，不可以在前台聚众聊天、大声喧哗或做其它与工作无关的事情。4. 保持前台地毯及桌面卫生。5. 按照学校里规定着正装、皮鞋、画淡妆。 6. 在前台值班期间，切记不可随意离开前台处理其它事情，有客户访应让阿姨或者秘书引至会议室。7. 值班期间不得打私人电话，如遇特殊情况，应尽量缩短通话时间。 8.按要求礼貌的接听电话并且声音亲切甜美。 9. 准确使用礼貌用语；语调自然，语速正常；不要打断客户的来电。 10. 细致、明确地做好客户留言并及时转达。留言内容应包括来电人姓名，公司名称，联系方式，来电时间及简短的内容。要重复客户留言，避免误差。

3、11. 接听电话时，听清对方讲话内容，注意不要转错电话。 12. 要在来电者挂断电话后挂断。 13. 了解学校各个部门及其基本业务，准确地将电话转接到正确的部门。 14. 公共假期（如五一，十一，春节等）时，应与IT部门协调好关门时间，并将电话调整至节日留言状态。 15. 节假日期间，应提醒值班秘书及时收听留言并转达给相关人员。 二、接待工作 （一）接待步骤 1. 客人来访时要起立并且微笑的问候客人需要什么帮助。 2. 对方一般会说：找，这时要问清是否约好，如果约好，问清对方姓名及公司名称，将客人引至会议室，按客户需要准备茶水，咖啡或者瓶装水；如没有约好，应先请客人稍等，征求被约人意见后视情况

4、处理。 3. 及时通知本校人员与客户会面，如联系不上应通知其助手和秘书。 4. 通知时要用尊称：，切记不可直呼姓名。 （二）注意事项 1. 有客人来访时如正在接听电话，要向客人示意请对方稍等一下，处理完电话后应立即接待，并向客人说“抱歉让您久等”。 2. 客户讲话时要注视对方以示尊重。 3. 如遇到推销人员，应请他离开公司。 4. 随时查看学校的整洁和使用情况。 三、接听电话 （一） 电话使用说明 根据前台的具体电话进行。 （二）注意事项： 1接电话时要尽可能满足客户需要，切忌说“不知道，不清楚”。 2遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话，可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮

5、助。 3准确并及时转接客户来电，要在电话响三声之内接起，说“您好，剑桥英语学校”。 4不可将领导的姓名及联系方式随意透露给不明人士。如保险公司，推销人员，应聘者等。 5应随时准备纸和笔做记录。 6接电话时，不可使用他，你，谁等字眼，（如：他/她外出了，他/她没在座位上等）；要用尊称（如：没在座位上）。 （三）接听电话标准用语： 1您好，剑桥英语学校 2请稍等 3请问您是 4当遇到所找的人不在或电话占线时： 对不起，您要找的正在另外一个电话上，您方便留言吗？请过一会儿给您回电话 5留言是公司的，电话是，好的，我会尽快通知 6谢谢您的来电，再见（三）来访者接待礼仪1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前

6、台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是单位的先生/女士或领导吗”，得到确认答复后，可以说“领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理：（1）客人拜访相关

7、部门如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到楼房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。（2）客人拜访管委会分管领导先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来

8、访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“领导请你到楼房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。（3）客人拜访管委会主要领导先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室

9、后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，

10、另一手做出“请”的动作，同时说“楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。（四）电话礼仪1.电话接听礼仪前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之

11、，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：（1）首先应该说：“您好，这里是XXX公司”；（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。2.电话接听技巧（1）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文

12、字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。（3）注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。（4）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

13、。（5）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（6）结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。（7）让客人先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。（8）当正在通电话

14、，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。五、前台人员内部规范（一）离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。（二）严守工作时间前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。（三）闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事

15、闲谈甚至大声喧哗的场面。仪态礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩

16、弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：（1）上身挺直；（2）走动中肩部不要摇晃；（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的

17、脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就

18、是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。