顾客投诉的分类.docx

1、顾客投诉的分类顾客投诉的分类顾客投诉的分类顾客投诉的分类1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投 诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用 户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉， 并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服 务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非 故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投 诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难 或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问 题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者 带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处 理不当，会变成有效投

2、诉，所以必须认真处理沟 通性投诉。2、按投诉的内容分为:(1)对设备的投诉：(2)对服务态度的投诉：(3)对服务质量的投诉：(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分 为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧 郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆 汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级 神经活动类型属于兴奋型和活泼型， 他们的情绪 兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此， 他们在投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务 时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨， 把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁 或不快的心

3、情由此会得到释放和缓解，以维持心 理上的平衡。2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为 丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不 快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道 理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立即米取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救， 补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客 的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补 救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则一如果投诉是在服务传递过 程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很 重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已 经建立了 24小时反应的政策。即使是在完全解 决可能需要更长

4、时间的情况下，对顾客投诉做出 迅速的反应仍然非常重要。2、 承认错误但不要太多辩解 一辩解太多 可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披 露整个情况。3、 表明你是从每一个顾客的观点出发认识 问题一通过顾客的眼睛看问题是了解他们认 为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途 径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地 得出结论。4、 不要同顾客争论 一你的目的应当是收 集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的 方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一 个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平 息顾客的怒气。5、 认同顾客的感觉一以默许或明言的方 式认同顾客的感觉（我能理解你为什么如此不 高

5、兴”。这种行动有助于建立融洽的关系，它是 重建一种受到伤害关系的第一步。6、 给顾客怀疑的权利一并非所有顾客都 是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前， 应当把顾 客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到 大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保 证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那 么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休 但是检查记录以了解这个顾客是否有过可 疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、 阐述解决问题需要的步骤 一在不可能 当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如 何行动，这可以表明公司正在米取修正的措施， 还设定了顾客对时间进度的期望

6、（所以不要过分 承诺）。&让顾客了解进度一没有人喜欢被抛弃 在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客 知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他 们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿一在顾客没有得到他们花钱 购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为 服务失误而遭受了时间和金钱的损失时， 正确的 做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一 种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律 行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方 式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和 承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善 一当顾客感 到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们 的信心和为

7、未来保留这种关系，这可能需要毅力 和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让 他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发 生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动 顾客向他人推荐公司的服务。接线人员的基本素质要求1、品德素质一一诚实严谨、克尽职守的工 作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素质 广博的知识素养和人际沟通的基本知识;3、 心理素质一一广泛的兴趣；开朗和善的 性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的 气量；4、 生理素质 体形、相貌、仪表、风度 等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意 力和思维力、良好的记忆力；5、业务素质 一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处

8、理的业务流程知识。优秀员工的特点1、 优秀员工对企业和工作具有深厚的感情2、 优秀员工对企业具有高度的忠诚3、 优秀员工对企业文化具有高度的认同4、 优秀员工在工作中具有出色的表现5、 优秀员工在企业活动中具有高度的合作 精神6、 优秀员工在工作中具有主动服务的精神7、 优秀员工对工作具有高度的责任感8优秀员工积极支持企业变革9、 优秀员工善于接受新观念、新技术、新 知识10、 优秀员工善于通过学习主动适应企业的 发展要求服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务 一一服务项目的 结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中， 因此它比其它任何一个环节都要重要得多。 细小 接触对于顾客的记忆来说有着不

9、成比例的巨大影响2、 尽早去除负面影响 在一系列包含正 负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结 果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心 理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极 的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过 程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。3、 分割快乐，捆绑痛苦一一人们对他的失 去和获取的反应不尽对称。4、 承诺选择性一一当人们相信自己可以控 制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是 当感觉不适时。设身处地地为客户着想，身临其境地感受他 们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的 每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延 长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有

10、 效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客 户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什 么？你如何强化服务的正面效应和良性的结 尾？电话沟通时的6种减压方法1、 保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听 上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对 立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该 保持吐字的清晰。2、 尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话接线员都没有理 由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语 来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说3、适当的控制对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要 适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些

11、积 极的话来接过话题，比如说您对我们公司这么 关注，真的很让我们感动”或 您的时间一定很宝 贵，我想。另外，你还可以找机会引出一些 轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。4、 让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所 表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不 要用好，好，好、对，对，对等词语， 以免让正在气头上的客户接过去说 好什么”或不对”。正确的表达可以是 我知道”、我理解” 或我了解”。5、 不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉 或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而 解决问题，相反会引起更大的麻烦。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定

12、的原则下，按公司的业务 流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中 向客户不断表示我非常理解您的心情”、我一 定竭尽所能替您解决这个问题”。做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情 绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这 种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于 管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦 较容易成功。这里介绍六种方法：1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想 想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然 后想想是否有其它方式代替发怒。 这样一想，你 就可以变得冷静而情绪稳定。2、 愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法 有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多 立小

13、目标，小目标易实现，每一个实现都能带来 愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容 地对待挫折和失败。3、 助人术。多做善事，既可以给他人带来 快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较 好的安全感。4、 宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情， 可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找 朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭 一场。5、 转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折 时，可以用满足另一种需求来代偿。 也可以通过 分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。6、 放松术。心情不佳时，可以通过循序渐 进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、 自我按摩等方法使自己进入放松状态， 然后面带微笑，想

14、象曾经经历过的愉快情境，从而消除不 良情绪消费者价值选择的变迁 就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段:第一阶段是 理性消费时代”在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活 水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不 但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价 廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是好”与差”第二阶段是 感觉消费时代”在这一时代， 社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人 们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再 仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品 的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择 的标准是喜欢”和不喜欢”第三阶段是 感情消

15、费时代”。随着科技的飞 速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提咼，消费者越来越重视心灵上的充实和满足， 对商品的需求已跳出了价格与质量的层次， 也超 出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激 活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品 购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这 一时代，消费者的价值选择是 满意”与不满意、。卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：1.准时2.常微笑3.跟进你的诺言4.提供额外的服务5.给你的客户选择权6.承诺少少，实践多多7.对待同事如同对待客户8.适时表达你明白客户的感受9.视客户为你工作中最重要的一部分10.时刻记住给客户提供你的名字和联络 电话服务是每一个人的工作，服务是企业未来市 场守成和开拓的关键把 顾客”作为战略优势的来源，其最基本的 要求是企业所有工作中的人”以及人的工作 都必须围绕 顾客”运作，使每一个组织成员都理 解 顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日 久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作 贡献。顾客是最重要的人，顾客光顾不是中断我们 的工作，而是我们的目的所在；为顾客服务，不 是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的 机会，照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象， 谁也不会在与顾客争执中取胜。