意萨家连锁餐厅的服务营销策略研究最终版.docx

1、意萨家连锁餐厅的服务营销策略研究最终版意萨家连锁餐厅的服务营销策略研究摘 要餐饮业作为我国第三产业中的一个重要组成部分，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。本文对意萨家连锁餐厅服务营销营销现状及存在的问题进行研究分析，结合国内外研究现状分析意萨家连锁餐厅在服务营销方面存在的问题及解决对策，并提出具体的服务营销行动方。首先，阐述了本文的背景和意义，梳理国内外现有的研究文献，分析总结提出了需要研究的问题，并阐述该文章的重要内容和本文的研究方法。同时，分析了意萨家连锁餐厅开展服务营销的问题，服务不到位是餐厅的主要问题，依次为产品质量不高，采用不适当的定价策略、促销的手段过于单一，服务环境是设置

2、不正确等问题。同时，分析意萨家连锁餐厅服务营销的影响因素，主要产品、价格和销售手段等因素。为了更彻底的分析餐厅在开展服务营销中主要因素有哪些，本文还采用了SWOT分析的方法,进一步阐明企业的实际情况。最终得出结论影响因素主要是餐厅的服务人员因的素以及服务人员业务性能的影响是最大的, 由环境因素和产品因素，价格因素、推动因素等，这些都有一定程度的影响。基于指标和层次分析法的各级的权比分决定了餐厅服务水平，所以我们仍有可以提升的空间。最后，意大利餐厅萨提出优化建议，其中包括改善服务的餐厅，真正做到热情服务，情感服务的整体水平;加强培训，技能发展竞争，提高餐厅的服务人员，对人事任免的质量。合理的人才

3、选拔的重点和学会使用人才，留住人才，创新服务，提升营销人员的培训，不断提高产品质量，增强新产品，产品结构优化的发展;用价值导向的定价，加强市场营销，公共关系的发展;注意，餐厅的设计环境，特别是环境问题的设计特点;注意，服务的全过程，跟踪服务，力求使消费者成为餐饮生活的客户。完善企业的管理组织，不仅应该在意萨家餐厅制定服务营销指导，还对开展其他餐厅的营销服务方面发挥了积极作用，也对促进中国餐饮业的健康快速发展也具有一定的借鉴意义。关键词 连锁餐厅，服务营销，策略，研究Research on the Service Marketing Strategy of Italy Pizza Restaur

4、ant ChainAbstractSaying claims. Catering industry as an important component part of the tertiary industry in our country, has been in the social development and peoples life plays an important role. In this paper, the Italian pizza restaurant chain marketing service marketing present situation and t

5、he analysis of existing problems, combined with the expert opinion, using the analytic hierarchy process (ahp) to find Italian pizza house restaurant chain to carry out the key influencing factors of service marketing, and puts forward the specific service marketing action plan. First of all, this p

6、aper expounds this article research background and significance of the existing research literature at home and abroad were reviewed and comb, inductive analysis, put forward in this paper, the problem about need to study and an important topic in the research of this paper, the research methods. Al

7、so analyzes the meaning, the home of the defects in the restaurant chain to carry out the service marketing, the main services are not available, the product quality is not high and improper pricing strategy, sales promotion means and service environment Settings. At the same time, the paper analyze

8、s the meaning, the home restaurant chain the influence factors of service marketing, mainly is the product, price, promotion, service personnel and the environment scene factor, This article also uses the method of SWOT analysis to further clarify the actual situation. Ultimately concluded that the

9、main factors affecting the restaurant staff and service personnel due to the prime business performance is the largest, by environmental factors and product factors, price factors, drivers, etc., which have some degree of influence. Right levels of analysis indicators and AHP score determines the le

10、vel of service the restaurant, so we still have room for improvement. Finally, an Italian restaurant Sati optimization recommendations, including improving service restaurant, truly warm service, the overall level of emotion and services; enhance training, skills development competition, improve res

11、taurant service staff, the appointment and removal of the mass. Focus and learn to use reasonable talent selection and retain qualified personnel, innovative services, improve marketing staff training, and constantly improve product quality, enhance new products, product structure optimization of de

12、velopment; with value-oriented pricing, strengthen marketing, public the development of relations; note that the restaurant design environment, particularly in the design features of environmental problems; note that services the entire process, tracking services, and strive to make consumers become

13、 customers dining life. Improve the management organization, should not only be concerned about the development of the restaurant Sa service marketing guidance, but also to carry out marketing services, other restaurants have played a positive role, but also to promote the healthy and rapid developm

14、ent of Chinas catering industry also has a certain significanceKeywords: Chain restaurant; service marketing; strategy; research第 1 章 绪 论1.1 研究的背景伴随着我国30年的改革和发展，中国餐饮业随着经济的发展和社会进步，改变了中国30年的餐饮，在历史，服务，管理，经济贡献等方面的质量大大提高。在这30年的发展，食品和饮料行业作为传统服务业的三分之一，它一直保持着强劲的发展势头。欧洲和美国的休闲餐饮是一个“有趣，舒适典雅”作为餐厅模式的主题。这种模式是从传统的

15、快餐模式到一个慢食餐厅，因为舒适度和食客口味的不同，食客也传达出了休闲餐饮和娱乐的时尚气息。意萨家连锁餐厅是一个典型的买方市场。意萨家连锁餐厅企业除了产品，技术精益求精之外，还必须在餐厅环境布置，管理，服务水平，客户沟通上，通过更大的努力，来巩固公司意萨家连锁餐厅老客户，发展新客户，实现持续增长，为了获得竞争优势，提高竞争力，实现长远发展。1.2 国内外研究现状1.2.1国外研究现状在1980年以前，这个阶段称为初始阶段，主要是针对与有形的产品和服务，其中研究内容的主要区别在于分析餐厅服务共同的特征。它的特点是由客户体验 差值，感知性等东西来鉴定。从1980年到1985年的探索阶段，研究的内容

16、分为两部分，第一部分是研究服务功能的存在是如何影响消费者的购买行为，尤其是专注于消费者的服务特色，优势和劣势与潜在买家的不同的营销策略和技术风险，促进的1不同种类的服务。自1986年以来被称为提前阶段的这个阶段，以评估一项服务探索的主要因素包括：第一，营销组合;第二个是在深入的服务质量的研究;第三个是关于“服务接触”理论的提出;四是一些特殊的市场研究服务专题领域，如出口战略和服务，现代信息技术的生成，管理和营销流程和服务等的影响。现实中西餐和饮料公司也有许多全球知名品牌：如麦当劳，肯德基，必胜客等，这些品牌，他积累了丰富的实践经验，在50多年的发展，我们可以从他们那里学习到非常宝贵的资源1.2

17、.2 国内研究现状快餐优先便利，是全国食品行业的趋势。近年来，美国百分之八十视频业务的方便食品，法国，英国，德国等国家，现在方便快餐以8年一到两倍的产量增长，快餐，从发明家和运营商，作为社会生活，现代快节奏，快餐产品才有希望走红，也一定能在亚洲经济快速发展的好运。在2014年的前十个月里月,餐饮收入22.591万亿元,增长9.7%,增速比去年同期增长0.7%,社会消费品零售总额增长了12.个百分点,是与去年相比的差距大幅缩小。超额单位6590亿年餐饮收入5亿元,增长了2%,与去年同期相比增长了3.7。子月,餐饮市场波动起伏,引人注目的一个又一个障碍。餐饮收入作为分水岭,5月增加1 - 5个月的

18、稳步上升,在5月份达到11%的峰值,从6月开始逐月下降,8月跌至底部。以上餐饮增加收入负增长跌至8月,均显示弱介质的弱点。受益于“金九银十”食品和饮料市场是热,9月,10月餐饮收入和收入限制再次强劲反弹。在餐饮业的冲刺期四季度,希望能点给餐厅带来焕然一新的变化。陈竺平的食品营销策划案提出，在日益规范的市场经济，知识经济，全球经济的新形势下，服务，营销已经成为餐饮业竞争必不可少的手段，并建立一个以人为导向的服务体系，实现可持续发展已成为的餐饮企业额一种必然，中国的食品和饮料公司发展的问题也将得到解决。徐一凡的中国餐饮业：双方的发展与创新：随着社会主义市场经济，中国餐饮业在今后一个时期将是一个非常

19、有前途的朝阳产业。他分析指出，现代生活的步伐正在加快经济和提高人民生活水平，消费观念的快速发展，改变着人们的生活条件和生活方式，这意味着在家里吃饭的时间会逐渐降低，而外出就餐会增加5。整个食品行业在国内外的研究和调查表明，专家学者关注的餐饮服务市场逐步改善，虽然提到以人为本，提供无形服务的观点，但对于食品和饮料的创新和消费者的需求开采还不够到位的情况下，有学者指出，完善快餐店都没有找到的共同点，比如他们忽略了很多食品行业中应注意的问题6。从商业的角度出发，运用战略营销理论，竞争战略理论，消费者行为理论，根据现代餐饮业的发展，找出意萨家连锁餐厅发展过程的问题，最后有针对性提出的解决方案，以促进了

20、餐饮业的发展。1.3 研究的目的与意义1.3.1 研究目的在国内食品行业今天竞争日趋激烈，相对于餐饮的旧模式比较简单，食品和饮料市场现在都是采用明智的管理和人性化服务。餐饮行业在产品同质化的时代，营销服务已成为一个日益有效的手段，其服务能力创造竞争优势。所以，在一定程度上当今的商业世界是竞争性服务的时代。而作为餐饮服务，其产品就是服务，服务质量决定了其业务的质量，因此，餐饮业的新时代需要专注于“服务营销”的核心理念。本文的研究可以为意萨家连锁餐厅提供一些建议，从而保证在营销策略和具体的营销组合策略和可持续发展的营销策略需要做出必要的改进和调整，同时也为那些试图在中国发展的连锁休闲餐饮企业一些帮

21、助。1.3.2 研究意义食品和饮料行业对中国经济的发展和人民生活水平的提高具有十分重要的意义，加强餐饮行业的战略研究和发展餐饮业，推动餐饮业的政策取向，将有利于促进中国经济社会的快速和谐。本文的意义在于提出一个研究方法，以营销管理理论为指导，根据意萨家连锁餐厅提出营销竞争策略的建议，让其成为真正意义上的品牌连锁餐厅。第2章相关理论概述2.1 服务营销概念2.1.1 服务营销的定义服务营销，通常是通过优质服务质量获得客户的好评价，为了吸引、保持和加强与客户的关系，从而达到营销的目的。此处提到的客户“潜在客户”，“客户”，“长期客户”和“支持者”。具体实施服务营销，因为服务的特点，服务营销功能比传

22、统营销功能广泛的对许多人来说，服务营销必须集成相关的三个方面:服务运营管理、人力资源管理以及营销管理。2.1.2 关系营销的理念关系营销是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的的营销行为的总称。2.1.3 超值服务理念这是用对消费者的爱，诚信，耐心，为其提供的超值服务超出了他们的心理预期，超越常规的全方位服务。事实上，服务本身可能会超过产品本身的硬件的价值，有些客户会为了得到更好的服务，来化更多的钱。从根本上说，为客户提供超值服务既是“价格战”，它是一种“心理战”。2.2 服务营销的特点2.2.1 平等性服务营销是不限

23、于，专业销售人员，整个组织的任何一个人都是“兼职营销人员”，因为他们都有机会直接处理客户直接或内部客户。每一个在服务营销是企业提供“服务窗口”，每个人都应该充分发挥主动性，努力使顾客解决他们的问题在一个窗口。2.2.2 服务营销的不可分离性产品和服务，他们是具有不可分性的特点，因为消费和生产服务的同时的过程中，服务人员不时地为客户提供服务的同时，也时刻顾客消费服务，在时间上两者是分不开的。由于服务本身不是一个具体的项目，但它存在于一系列的活动或过程，所以在服务过程中，是消费者和生产者必须发生直接联系的过程。这一特性表明提供了生产过程的店家与最终消费者之间的密不可分性。2.2.3 服务营销的差异

24、性“服务的差异性”这个概念是一个专属的概念。服务并不是指的差异提供个性化的服务,也不意味着不同的旅游企业提供的服务有所不同,但相同的不同的服务在旅游企业根据不同或相同的服务主体和服务对象的服务。它包括三个方面的含义:一是相同的不同的服务提供的旅游企业的服务不同的服务对象。微笑大使,在同一家酒店或旅行社服务明星,著名品牌指导好服务员,也有表情冷漠,目光呆滞,缺乏两个良好的服务技能和服务态度的员工,他们为客户提供的服务会有差异。二是相同的同一主题的旅游公司的待遇不同的服务对象和服务提供的服务。这种现象比较普遍。服务员从封面判断一本书,“看到订单食品”现象,特别是著名的酒店业务,特别是在一些企业将服

25、务员的业务营销和奖金挂钩,服务员服务往往不按照规范和标准根据服务对象购买力的大小来确定其服务内容、态度和表现方式的差异是强大的。三是相同的旅游企业服务受到相同的对象,它提供的服务。由于不同的工作环境,不同的角色心理、态度、感情、身体状况、破坏服务提供的服务主题。多样性可以让客户对企业提供的服务产生混淆的“形象”,因为,通过服务提供的两个不同的分支,一个分支的服务水平会明显优于其他商店,甚至相同的企业。前面的分支客户同意服务质量很好,但是其他客户的一个分支,可以对企业的服务投诉。企业产品形象“服务”或“企业形象”缺乏一致性,服务产品推广将产生严重的负面影响11。2.2.4 服务营销的不可储存性基

26、于生产和服务及服务产品的不可感知性，消费和服务是同时进行的，因此该服务不可能像工业产品或消费品具有有形的未来销售的制剂可以储存;在大多数情况下，消费者的服务不能带回家位置。不存储的功能需要服务公司必须能够解决从产品的供需失衡导致的库存缺乏，指定分销战略是如何选择经销商和分销渠道，以及如何设计生产流程，有效应对服务需求的被动弹性。2.3 本章小结本章介绍的概念和服务营销理论。服务营销的服务理念是企业营销的的重中之重，从产品设计，生产，广告，销售，安装，服务等东西到各部门之间的配合，都是服务企业的关键，是值得每一位员工用心付出。在服务营销理念里，企业不再仅仅关注产品是否可以被成功售出，更注重用户能

27、否享受通过提供有形或无形的产品来感受整个产品的附加服务。第3章 意萨家连锁餐厅服务营销现状3.1.意萨家连锁餐厅的市场定位3.1.1 意萨家连锁餐厅所选择的具体细分市场进入中国餐饮市场后，意萨家连锁餐厅首要问题便是目标市场的选择和确定。依据前期的市场调研及中国餐饮市场分析，最终意萨家连锁餐厅选定中等以上收入水平家庭中16岁以上的青少年、中等收入的25岁以上的年轻人和有6岁以上孩子的年轻家庭作为其目标细分市场，16到35岁消费群体，该组织还可以分为三种不同的目标消费群体:高中以上的学生和年轻白领(尤其是外商投资企业)，和更低的管理人员。意萨家连锁餐厅做这样的选择，主要是考虑两个方面：第一方面，这

28、些群体的收入相对来说比较高，调查中显示在必胜客就餐的消费者人均花费一般在60元左右，这样的就餐花费大多数的收入偏低的家庭是不可能经常选择就餐的；第二方面，这些人群的受教育程度普遍较高，也特别容易接受新事物、新文化、乐于接受来自国外新的饮食文化。一般来说，年龄在25岁以上并且学历也较高的年轻人和年龄在35岁左右的家庭收入相对比较高，并且他们社交生活也比较活跃，对未来生活充满了憧憬与希望，这一群体的西化程度一般都很高，同时他们的消费行为也较为时尚。他们具有足够的收入，也有强烈的消费意向。这就是意萨家连锁餐厅选择他们成为目标消费群体的主要依据所在。3.1.2 意萨家连锁餐厅在中国的市场定位意萨家连锁

29、餐厅，从一开始进入中国建立自己的市场定位：为客户提供精致的比萨饼产品休闲餐厅。事实上，意萨家连锁餐厅萨强调为消费者提供最好的“世界冠军比萨”最正宗的味道，在事物本身的核心业务重点，并通过一系列的营销策略旨在使萨连锁餐厅优秀餐厅环境，餐饮服务及中国其他方面的广大消费者的认可和接受，因而企业的印象差异化的市场定位，与中国传统的餐厅巧妙地避开竞争。在最现实的研究中，我们发现，其实，地处交通要道的营销策略起到了关键作用，它是基于一个前提，新产品定价策略的制定，提供服务和沟通战略和相关决策的业务发展。3.2 意萨家连锁餐厅的营销组合策略3.2.1 产品策略我们的目的是分析意萨家连锁公司的核心产品的意义

30、- 比萨饼。萨意大利连锁餐厅，他们做的最好的比萨产品为西餐，西餐文化，吸引了消费者的兴趣和好奇心。它的比萨饼厨师夺得了世界冠军，在自己的市场地位的描述完全强调的是“冠军比萨饼”的企业形象。意萨家连锁餐厅提供至少50种以上的比萨饼不同的口味，和客户可以根据自己的喜好进行选择，添加配料使用，一些生产根据中国消费者的口味固有的点心，汤产品，西方甜点。为了突出特定的“正宗的比萨”的功能，这意味着采用进口原料食材的意大利连锁餐厅萨续集，它花了五年时间来学习做饭比萨饼，以确保比萨饼的口味和健康14。3.2.2 价格策略定价策略是企业市场营销策略和重要环节的战术。定价很可能影响其产品的消费意识，市场条件也将

31、影响此类产品与其他产品的销售，同时也影响了销售过程中的广告和消费者对产品的关注程度。有效的营销策略，会使消费者对企业产品的定位有更高价值的服务体验。从竞争对手的产品不同产品的特点，消费者的评价，消费者不再对产品价格那么敏感，从而选择意萨家连锁餐厅，从自己的立场出发，大力利用各种宣传手段，以突出的特点让消费者降低消费产品价格的灵敏度。让消费者充分感受到萨意比萨连锁餐厅是不同的。让消费者把更多的注意力放在产品和服务本身，而不是过于关注价格15。3.2.3 促销策略萨意大利连锁餐厅，我们可以找出他们的促销活动定义的营销计划分为两大类：并通过渲染强调新产品的功能来吸引消费者的是引进新的产品，只要它们通

32、常不异国情调的菜肴，如“尝试“比萨是一个比较幽默的理念作为卖点，对于那些适度高忠诚度和消费者更愿意尝试这种类型的促销产品，如消费者群体关注萨连锁餐厅已经非常熟悉的产品类型，他们希望能够享受更多的创新产品，还因为他们打算常识意义萨连锁餐厅推出的新产品。萨意大利连锁餐厅这样的促销活动，以加强其市场地位，同时也大大增加了消费者可能光顾意萨家餐厅的机会。消费者为了使进入餐厅的客人能感觉到有一个特殊的就餐体验，意萨家连锁餐厅的服务真是做足了功课，主要内容包括五个方面:1、符合适当的介绍客人到店，然后帮助他们安排座位;2，迅速为客户订单并确认和回头客命令;3，能够准确地观察客户的潜在需求，确保及时提供餐巾纸，饮料添加4等所有服务，给客户确认产品是否正确，然后再次在产品、服务和为客户提供第一片披萨;5，在客户服务发票文件同时，问客户提供满意的产品和服务。意大利披萨屋连锁餐厅关门在外国快餐服务模式，服务模式在中国申请服务模式的乐趣。客户引导坐在柜台后，服务员是受不了周围的顾客，保持一定的距离是建立客户距离的感觉。服务员“愿景”，一旦客户需求，他们可以迅速从客户的眼睛，表情和动作的意识到顾客的期望，及时周到的服务给客户。3.2.4 独特的经营渠道意萨家连锁餐厅在中国休闲餐饮市场的经营