政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法ISO30.docx

1、政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法ISO30中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴日常管理办法（试行）中国移动通信集团四川有限公司2013年5月1总则第一条为更加系统地规范中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。第二条 四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。第三条 本管理办法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。第四条 本管理办法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进

2、行了规定，以更加系统、科学、规范地指导合作伙伴的日常管理。2定义说明第五条 政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（Information CommunicationsTechnology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，四川移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。第七条 售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。第八条 售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。3合同管理第九条 合同管理依照四川移动合同管理办法执行，合

3、同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。第十条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署信息安全责任承诺保证书和廉洁承诺相关的保证材料。第十二条与售前支撑合作伙伴签订合同的履行期限原则上为1年；售后服务合同期限原则上不超过四川移动同客户签订的售后服务合同期限。第十三条合作伙伴日常考核由归口管理部门按照本管理办法考核结算管理部分的规定执行。合同到期前三个月，归口管理部门负责对日常考核结果进行汇总；对于合同期在B级

4、（含）以上的，可根据需要考虑与合作伙伴续约。第十四条如在合同期需对合同进行修订，需经合作双方协商同意。4信息安全管理第十五条合作伙伴负责对项目及相关业务实施信息安全保障，四川移动负责对合作伙伴的信息安全保障工作实施监督和考核。第十六条合作伙伴禁止在移动通信网内发布或传播各类违法和不良信息，包括但不限于：（1）国家相关法律法规明文禁止发布和传播的各类违法信息；（2）带有欺诈、骚扰、广告等性质的垃圾信息；（3）违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯、以及其它违背社会公德的各类低俗信息。第十七条合作伙伴应保证四川移动客户资料、经营信息等各类敏感信息的保密性、完整性、可用性、真实

5、性、可核查性、可靠性、防抵赖性及其他属性等，保障国家、社会、企业及客户利益。第十八条四川移动对合作伙伴信息安全管理情况进行定期检查。如合作伙伴出现信息安全问题，四川移动有权在考核管理中以信用考核的形式对合作伙伴进行考核扣分；情节严重的，四川移动有权报送相关司法部门。5考核结算管理第十九条四川移动按月对各类合作伙伴实施考核管理。第二十条合作伙伴结算金额根据确定的商务模式和与合作伙伴签订的合同进行计算。对业务稽核发现的异常费用，不与合作伙伴结算。合同中应明确说明稽核规则可由四川移动根据业务运营情况适时进行调整。对合作伙伴的实际结算金额与考核成绩挂钩，月实际结算金额=当月支撑费的总额*考核得分/10

6、0。第二十一条对合作伙伴的考核结果、结算金额，由相应归口管理的部门进行审批和决策。第二十二条ICT支撑合作伙伴考核由四川移动政企客户部制定考核管理办法，根据管理办法对合作伙伴运营支撑效果和信用情况进行按月考核评分。其中运营支撑效果考核从业务业绩、支撑配合等方面进行考核，考核包括但不限于附件一评分表内容，信用考核对合作伙伴违约程度进行分级扣分。第二十三条四川移动通过考核制度，对ICT支撑合作伙伴实施分级管理。（1）分级管理原则：每年各月的考核得分平均均值，作为年度合作满意度等级；A级：90分（含）-100分；B级：75分（含）-90分（不含）；C级：75分（不含）以下。（2）对于两次（含）以上考

7、核为 C级的ICT项目合作伙伴，四川移动有权提出中止合作。（3）如发生泄露用户资料、欺诈用户及强行订购等恶性违规行为等一类违约事件，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，由四川移动政企客户部考虑终止合作。情况恶劣的，由四川移动将该合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与四川移动所有合作关系。并且两年内不得申请合作。一类违约事件的具体规定详见附件一。第二十四条通过信用积分管理制度、分层分级管理制度对合作伙伴实施考核管理，实现对违约或考核不达标合作伙伴的处罚，对优秀合作伙伴的奖励。具体的分层分级标准制度请参见附件二。（1）信用积分管理制度是通过对合作伙伴违约行为、客户投诉情况、履约情况三

8、方面内容综合考核，确定信用等级，以实现差异化管理。违约情节严重的，可列入不良信用记录名单，两年内不得申请与四川移动合作。（2）分层分级管理制度是在信用积分的基础上，结合合作伙伴的运营收入，将合作伙伴分为A、B、C、四个等级，对A、B级合作伙伴给予相应的激励措施，以达到提高合作伙伴运营积极性的目的。第二十五条四川移动根据商务模式及所签合同，以实际收入进行结算。对于合作伙伴因违约或非正常业务行为造成的业务收入，四川移动有权在结算中予以扣除。第二十六条合作伙伴的归口管理部门，按照上述考核、稽核、结算等的管理原则、要求与流程，计算后的考核结果与结算金额，在经过归口管理部门的部门领导审批通过后，将考核结

9、果公布给合作伙伴，并进行与合作伙伴的结算。第二十七条合作伙伴结算费用纳入公司“业务支撑费”进行核算。第二十八条售前项目支撑费用标准按业务所在地及所支撑的业务的类型分为四个级别进行核算，省公司政企客户部和各分公司政企客户部或政企客户部分别作为项目委托方，遵循“谁委托、谁付费”的原则，对ICT项目支撑合作伙伴按本办法进行考核计算。第二十九条售前项目支撑费按季度结算，结算时需提供支撑成果（如形成的支撑文档材料）作为结算稽核依据。 售前项目支撑费基本标准 （单位：元/个） 类型级别专线组网类项目综合性信息化类项目（含平台搭建）A1（省级重要客户项目）900018000A2（市州A类项目）5000900

10、0B（市州B类项目）40006000C（市州C类项目）30005000（1）A1类项目指省公司政企客户部直管的省级重要客户的项目；A2类项目指各分公司A类政企客户的项目；B类项目指各分公司B类政企客户的项目；C类项目指各分公司C类政企客户的项目。以上项目均为现场支撑。（2）集团专线类项目是指政企客户多条互联网专线接入、数据专线组网（包含本地、跨地区、跨省组网）的项目。（3）综合性信息化类项目是指含系统平台、MAS、M2M、专线等多种业务融合的整体解决方案类项目。（4）若项目有交叉（包含以上2类支撑），则按照其中一项支撑类项目进行结算。（5）原则上，单一自有业务类项目不结算支撑费。（6）同一个项

11、目由多家合作伙伴支撑的，按一个项目结算，各合作伙伴根据支撑工作量占比分配支撑费。第三十条根据各ICT支撑商所支撑项目的成功率进行考核，考核原则：以业务支撑费基本标准为依据，按以下考核系数进行考核结算。（1）若项目经过与对手竞争后顺利实施，但后续工作并非由ICT支撑方承接实施，则根据项目规模，支撑费用按以下的调节系数进行结算；项目金额200万元200万且1500万元1500万元以上调节系数11.31.5（2）若项目经过与对手竞争后顺利实施，且后续工作由原ICT支撑方承接施工，则调节系数按0进行结算；（3）若项目最终未实施，非支撑方原因的，调节系数按1进行结算。6 合作伙伴退出第三十一条合作伙伴退

12、出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录名单退出等。第三十二条主动退出：合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作。（1）售后运维支撑方必须至少提前三个月向四川移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务；（2）售前支撑服务方必须至少提前一个月向四川移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务。第三十三条违约退出：合作伙伴因业务违约，达到处罚标准的，四川移动有权提出终止合作。第三十四条考核退出：合作伙伴未达到考核标准的，四川移动有权提出终止合作。第三十五条资格变更退出：合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足合作伙伴基本资质的，四川移动有

13、权提出终止合作。第三十六条不良信用记录名单退出：合作伙伴被纳入不良信用记录名单，则终止该合作伙伴与四川移动所有合作关系。两年内不得申请合作。第三十七条对退出的合作伙伴，由归口管理部门管理人员提出具体退出方案，提交部门专题会审议、决策。决策通过后，启动合作伙伴退出流程，售后运维支撑方退出时，需进行合作伙伴更换的，根据四川移动ICT项目合作伙伴引入管理办法的规定，进行新的合作伙伴引入。第三十八条合作伙伴必须在退出前配合四川移动解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。7附则第三十九条本管理办法将根据政企客户信息化业务发展情况及合作伙伴管理

14、的需要，适时进行修订，其修改权和解释权归四川移动政企客户部。第四十条本管理办法应作为与合作伙伴签署协议的附件，或者本管理办法的主要条款应作为与合作伙伴签署协议的条款或附件，以兑现相关的责任义务。第四十一条本办法自印发之日起施行。此前印发的与四川移动ICT项目合作伙伴相关的管理办法，如有与本管理办法不一致的，以本管理办法为准。附件：附件一：售前ICT项目支撑申请表（2013年第 季度）ICT项目基本信息政企客户名称项目名称拟申请ICT项目支撑商项目类别（A1、A2、B、C）项目类型（专线/信息化）项目投资估算（万元）支撑内容描述支撑产生的相关文档申请人单位（部门）：申请人（签字）项目经理：申请日

15、期：审批人审批意见：审批人部门/中心分管领导 （签字）：审批时间：备注：1、本申请表审批完成后，交ICT支撑结算管理员存档；2、项目类别：A1：省级重要客户项目、A2：市州A类项目、B：市州B类项目、C：市州C类项目；附件二： 政企客户售前ICT项目支撑考核表（2013年第 季度）项目名称：项目经理：支撑单位：支撑经理：考核内容指标描述权重（分）评估得分得分说明基础能力评价（由项目推进中心考核打分）服务态度和意识能够积极主动提供支撑服务，站在甲方和客户的立场思考问题15能力和经验在支撑领域有较强的技术支撑能力，对支撑行业有深入的了解和认识，能够很好把握客户需求15协调管理和配合对支撑人员进行规

16、范管理，驻点人员听从甲方安排，可根据需要合理调配内部资源15支撑力度支撑人员配备充足，能够对支撑领域提供全面、系统、独立支撑15支撑效果评价(由各客户中心进行打分）支撑人员具有良好的专业知识，较强的方案撰写能力和沟通表达能力10响应及时性在4小时内响应支撑需求，根据需要提供现场支撑，并在规定时间内完成支撑内容10支撑质量支撑材料无明显疏漏谬误，文档撰写规范，符合相关标准，标书、PPT等制作美观，条理清晰，逻辑性强10客户满意度与客户沟通融洽，获得客户理解和支持，相关材料得到客户认可，具有良好的客户感知10否决项（如出现一次否决项，本项目支撑费为0）服务态度恶劣，严重影响客户感知-100泄露客户

17、或甲方商业机密，造成负面影响-100因支撑不及时或质量问题、工作失误导致项目流标-100加分项（加分项可叠加，总分不超过100分）因支撑优质获得客户口头赞誉一次加5分，或受书面表扬一次加20分100在竞争项目中，ICT支撑商利用自身客情资源协助取得项目订单的50-100总计0支撑文档附件考核签字单位（部门）：项目负责人（签字）：考核日期：附件三： 售前ICT支撑费用结算确认表（2013年第 季度）序号集团单位名称移动项目经理支撑项目名称支撑单位支撑项目经理支撑起始时间支撑费基本标准考核得分调节系数单项支撑费=支撑费基本标准调节系数考核得分%（元）备注1234567支撑费合计（元）考核单位：授权

18、代表（签章）：部门分管领导（签章）：日期：ICT支撑商： 授权代表（签章）：日期：附件四：售后ICT运维支撑方考核内容ICT运维支撑方考核包括运营效果考核和信用考核。运营效果考核为打分考核、信用考核为扣分考核，两个维度考核结果为当月合作伙伴的考核成绩。（一）运营效果考核内容考核内容指标描述考核权重（分）评估得分得分说明业务发展按照相关业务发展目标考核业务量、用户数、活跃度、覆盖范围、渠道拓展数量等20客户服务质量考核用户投诉率、重大客户投诉、客服支撑等20营销支撑考核支撑方提交营销分析和方案建议，对营销活动的配合执行情况等10日常运营考核相关统计数据报告（周报、月报、年报等）、专题分析及统计数

19、据准确性情况，客户信息等相关数据安全等风险管理情况等20平台维护考核平台相关维护情况，涉及平台稳定性、对系统故障处理的及时程度、故障影响等20其它指标根据业务平台相关特点制定的其它考核项10（二）信用考核内容信用考核包括但不限以下内容：1、一类违约事件（1）含泄露用户资料，欺诈用户，强行订购，违反中国移动“五条禁令”的规定擅自发送消息，重大信息安全错误，违反国家法律、法规和行业政策，由于运营支撑方原因导致产生重大负面社会影响等恶性违规行为。（2）对于一类违约，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作；情节恶劣的，将合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与四川移动所有合作关系。两年内不得申请合作。2、二类违约事件：含系统错误、业务逻辑错误、一般信息安全问题等，每出现一次，扣除考核分数1-10分。